Vaardigheden begrijpen
Wat je leert
Wat vaardigheden zijn, welke vaardigheden zijn er standaard bij Klantenserviceagent inbegrepen, wat doen ze en welke vereisten ontgrendelen welke vaardigheden. Daarna weet je welke vaardigheden geschikt zijn voor je merk en welke integraties je moet toevoegen om meer mogelijk te maken.
Wat vaardigheden zijn
Een vaardigheid is een capaciteit met een bereik waarmee Klantenserviceagent een specifiek type shopperverzoeken kan behandelen, zoals het volgen van een bestelling, het verwerken van een retour of het aanbevelen van een product. Klantenserviceagent heeft kant-en-klare vaardigheden; je schrijft of configureert ze niet.
Vaardigheden zijn automatisch actief wanneer aan de vereisten is voldaan. De vaardigheid Bestellingen volgen wordt bijvoorbeeld ingeschakeld zodra je Shopify-webshop is verbonden. Je kunt elke vaardigheid uitschakelen als je niet wilt dat Klantenserviceagent dat type verzoek afhandelt.
Het maken van volledig aangepaste vaardigheden van het begin af aan is in open bèta beschikbaar voor alle Klantenserviceagent-accounts. Het bewerken van bestaande vaardigheden (instructies wijzigen, tools omwisselen) is binnenkort beschikbaar.
Hoe een vaardigheid een aanvraag behandelt
Wanneer een shopper een bericht verstuurt, doorloopt Klantenserviceagent een paar stappen:
- Ontvangt het bericht van de shopper via een webchat, sms, e-mail of WhatsApp.
- Voegt context toe — haalt het profiel van de shopper, de merksamenvatting en alle actieve richtlijnen op.
- Routes — kiest de beste vaardigheid voor de aanvraag op basis van wat de shopper vraagt.
- Reageert — de gekozen vaardigheid gebruikt de tools, content en instructies om een reactie te genereren.
- Handen af indien nodig — escaleert naar een mens als het verzoek overeenkomt met een escalatieregel of als de vaardigheid het niet kan oplossen.
De vaardigheden waarmee Klantenserviceagent komt
Klantenserviceagent wordt vandaag verzonden met 8 vaardigheden.
Werkwijze | Wat het doet | Vereisten | Voorbeeld van een shoppervraag |
Productaanbevelingen | Doet suggesties voor producten op basis van de voorkeuren van shopper en de browsecontext. | Shopify | 'Wat raad je aan voor de gevoelige huid?' |
Bestellingen tracken | Zoekt de bestelstatus, verzendinformatie en trackinglinks. | Shopify | 'Waar is mijn bestelling?' |
Algemene Q&A | Beantwoordt merk- en productvragen met behulp van je geïndexeerde content. | Geen | 'Wat is je retourbeleid?' |
Ophalen van coupons en kortingen | Haalt bestaande kortingscodes op waar de shopper voor in aanmerking komt. Genereert geen nieuwe codes. | Shopify, coupon geconfigureerd in Content | 'Heb ik actieve kortingen?' |
Retouren en ruilen | Initieert retourzendingen en ruilingen via je retourzendingsaanbieder. | Loop of AfterShip | 'Ik wil deze jas terugsturen.' |
Bestelling bewerken | Werkt verzendadressen bij, ruilt artikelen en wijzigt hoeveelheden van bestaande bestellingen. | Shopify met rechten om je bestelling te bewerken | 'Kan ik het adres van mijn bestelling veranderen?' |
Abonnement bewerken | Pauzeert, hervat, slaat en werkt abonnementen bij. | Recharge of Skio (Skio: alleen actieve abonnementen) | 'Sla mijn volgende bezorging over.' |
Loyaliteit | Zoekt saldo's, inwissels en beloningen voor loyaliteitspunten. | Yotpo of Smile.io | Hoeveel punten heb ik? |
Vereisten
Elke vaardigheid heeft specifieke gegevens of integraties nodig om te werken. Klantenserviceagent activeert automatisch een vaardigheid zodra aan de voorwaarden is voldaan.
- Shopify-verbinding — Ontgrendelt productaanbevelingen, bestellingtracking en het ophalen van coupons en kortingen.
- Voor het bewerken van bestellingen zijn Shopify nodig met de machtigingen voor het bewerken van bestellingen.
- Voor retourneren en ruilen is een retourzendingsaanbieder nodig: doorloop of AfterShip.
- Voor het bewerken van abonnementen is een abonnementsaanbieder vereist: Recharge (volledige zichtbaarheid van gegevens) of Skio (alleen actieve abonnementen).
- Voor loyaliteit is een loyaliteitsprovider vereist – Yotpo of Smile.io.
Een vaardigheid wordt niet geactiveerd als niet aan de voorwaarden wordt voldaan. Om een vaardigheid aan te zetten die momenteel niet actief is, moet je de vereiste integraties verbinden.
Hoe shoppers met elkaar omgaan via verschillende kanalen
Verschillende kanalen geven reacties op vaardigheden anders weer:
- webchat — Uitgebreide productkaarten, bestelkaarten, inline knoppen (zoals 'Verzending volgen', 'Bestelling bewerken').
- sms en WhatsApp — deeplink naar productpagina's, trackingpagina's en de Klaviyo Customer Hub.
- E-mail — Platte tekst met links; geen interactieve componenten.
Dezelfde vaardigheidslogica wordt door het hele kanaal toegepast — alleen de opmaak van het antwoord verschilt.
Opmerkingen over vaardigheid
Een paar vaardigheden hebben gedrag dat het waard is om te weten:
- coupon & korting ophalen haalt bestaande codes op van je couponcontent; het genereert geen nieuwe codes.
- Abonnementen bewerken met Skio toont alleen actieve abonnementen. Gepauzeerde of opgezegde abonnementen zijn niet beschikbaar voor de vaardigheid.
- Met het bewerken van bestellingen kunnen shoppers verzendadressen bijwerken, artikelen ruilen of hoeveelheden wijzigen rechtstreeks in de webchat (onder voorbehoud van het bewerkingsvenster van Shopify).
Vaardigheden aanpassen
Klantenserviceagent heeft kant-en-klare vaardigheden. Je kunt elke vaardigheid die je niet actief wilt hebben uitschakelen op de pagina Vaardigheden. Het maken van volledig aangepaste vaardigheden van het begin af aan is in open bèta en het bewerken van bestaande vaardigheden is binnenkort beschikbaar.
Als je ander gedrag nodig hebt dan een bestaande vaardigheid vandaag biedt, heb je de volgende mogelijkheden:
- Schakel de vaardigheid uit als je niet wilt dat Klantenserviceagent dat type verzoek afhandelt
- Een volledig aangepaste vaardigheid (bèta) maken voor een nieuwe workflow of gespecialiseerde behandeling
- Richtlijnen gebruiken voor algemene gedragsveranderingen — toon, communicatiestijl, escalatietriggers
Volgende stappen
- Maak een vaardigheid als je gedrag nodig hebt dat de vaardigheden waarmee Klantenserviceagent wordt geleverd niet omvat
- Richtlijnen instellen om te bepalen hoe alle vaardigheden zich gedragen
- Content toevoegen zodat vaardigheden zoals algemene Q&A materiaal hebben om uit te putten
- Prestaties in degaten houden op het prestatiedashboard