De vaardigheden van een Klantenserviceagent begrijpen

Wat je leert

Wat Klantenserviceagent-vaardigheden zijn, welke vaardigheden beschikbaar zijn en hoe je ze kunt beheren. Skills zijn vooraf gebouwde AI-mogelijkheden waarmee Klantenserviceagent specifieke soorten klantvragen kan afhandelen - van bestelling tracking tot retouren en productaanbevelingen - zonder menselijke tussenkomst. Door de juiste vaardigheden voor je bedrijf in te schakelen, verlaag je het supportvolume, verbeter je de oplossingspercentages en geef je klanten snellere antwoorden via webchat, sms en e-mail.

Voordat je van start gaat

Je hebt het volgende nodig om de vaardigheden van Klantenserviceagent te kunnen gebruiken:

• Klantenserviceagent ingeschakeld op je account.
• Ten minste één actief kanaal (webchat, sms of e-mail) geconfigureerd voor Klantenserviceagent.
• Beheerder- of eigenaarrol om integraties en prerequisites te beheren die vaardigheden activeren. Alle rollen kunnen vaardigheidsinstellingen bekijken.

Individuele vaardigheden hebben aanvullende eisen, afhankelijk van de gegevens waartoe ze toegang hebben. Zie de vaardigheidseisen hieronder voor een volledig overzicht.

Wat zijn de vaardigheden van Klantenserviceagent?

Vaardigheden zijn vooraf gebouwde AI-mogelijkheden die elk gespecialiseerd zijn in een specifiek type klantvraag. Als een klant contact opneemt, identificeert Klantenserviceagent automatisch wat hij nodig heeft en activeert de juiste vaardigheid om dit af te handelen. Je hoeft geen routingregels of keyword triggers in te stellen - de ingebouwde router van de agent classificeert de intentie en selecteert de beste vaardigheid voor elk gesprek.

Elke vaardigheid is speciaal ontwikkeld voor een bepaald domein, zoals retouren, bestellingen tracking of loyaliteitsprogramma's. Vaardigheden putten uit de inhoud van je kennisbank, verbonden integraties en klantprofileringgegevens om accurate, merkspecifieke antwoorden te geven. Als een vaardigheid een verzoek niet volledig kan oplossen, voert het een zachte handoff uit naar een menselijke agent, zodat je team verder kan gaan waar de AI was gebleven.

Alle vaardigheden staan standaard aan. Een vaardigheid wordt automatisch actief als aan de voorwaarden is voldaan. Naarmate je meer integraties aansluit en meer inhoud uploadt, komen er automatisch extra vaardigheden beschikbaar.

Beschikbare vaardigheden

Klantenserviceagent biedt uit de doos acht vaardigheden in twee categorieën.

na een aankoop vaardigheden

Deze vaardigheden vereisen Klaviyo Customer Hub en behandelen account-specifieke verzoeken. Klanten moeten zich aanmelden voordat de agent toegang heeft tot hun bestelgegevens en account.

Kernvaardigheden

Deze vaardigheden behandelen algemene vragen. Sommige vereisen authenticatie; andere werken voor elke bezoeker.

Hoe vaardigheden werken

Elk gesprek volgt dezelfde flow, ongeacht welke vaardigheid het afhandelt.

1. Klant stelt een vraag

Een klant stuurt een bericht via webchat, tekstberichten, WhatsApp of e-mail. Het bericht kan van alles zijn, van "Waar is mijn bestelling?" tot "Hebben jullie een loyaliteitsprogramma?"

2. De router classificeert intentie

De ingebouwde router van Klantenserviceagent analyseert het bericht en bepaalt welke vaardigheid het moet afhandelen. Dit gebeurt automatisch - je hoeft geen routeringsregels te configureren. Als de klant halverwege het gesprek van onderwerp verandert, classificeert en activeert de router een andere vaardigheid.

3. De vaardigheid activeert en verzamelt informatie

De geselecteerde vaardigheid gebruikt hulpmiddelen om de benodigde gegevens op te halen. Tools maken bijvoorbeeld verbinding met je systemen en content:

• Klaviyo - Haal profiel op haalt de account- en ordergegevens van de klant op.
• Klaviyo - Zoek inhoud door zoekt je geüploade kennisbank voor relevante antwoorden.
• Shopify - Bestelstatus controleert realtime bestel- en fulfillmentgegevens.

Elke vaardigheid gebruikt een specifieke set gereedschappen. Je kunt zien welke gereedschappen een vaardigheid gebruikt op de detailpagina.

4. De vaardigheid reageert

De vaardigheid genereert een antwoord met twee componenten:

• Tekstreactie - Een conversationeel antwoord dat is afgestemd op de vraag van de klant en het beleid van je merk.
• UI-kaarten (optioneel) - Rijke visuele elementen waarmee klanten snel iets kunnen doen. Kaarttypen zijn onder andere bestelkaarten, coupon kaarten, productkaarten, klantenkaarten en abonnementskaarten.

Hoe kaarten verschijnen hangt af van het kanaal:

• Webchat: Rijke inline kaarten met actieknoppen (bijv. "Een retour starten," " Bestelling volgen").
• sms: deeplink naar de relevante sectie van Klaviyo Customer Hub.
• E-mail: Tekstuele antwoorden met links.

5. Indien onopgelost, doorspelen naar een menselijke agent

Als de vaardigheid het verzoek niet volledig kan oplossen, voert het een zachte handoff uit. De klant wordt geïnformeerd dat een menselijke agent zal opvolgen en de volledige context van het gesprek wordt doorgegeven zodat je team verder kan gaan zonder de klant te vragen zichzelf te herhalen.

Vaardigheden beheren

Bekijk je vaardigheden

1. Navigeer naar Klantenserviceagent > Vaardigheden.
2. De vaardighedenpagina toont een tabel met alle beschikbare vaardigheden.

Elke rij toont:

• Vaardigheidsnaam - De naam van de vaardigheid.
• Statusbadge - Huidige status: Live (actief en afhandelen van conversaties), Coming Soon (nog niet beschikbaar) of Unavailable ( ontbreken van een vereiste integratie of installatiestap).
• Volume - Het aantal gesprekken dat deze vaardigheid heeft afgehandeld.

Prestaties van vaardigheden bekijken

1. Klik op een vaardigheid in de tabel om de bijbehorende prestatiepagina te openen.
2. De voorstellingspagina bevat:
   1. Volume in de tijd
   2. Vragen van gebruikers die de vaardigheid gebruikten

Bekijk vaardigheidsdetails

1. Klik op een vaardigheid in de tabel om de detailpagina te openen.
2. De detailpagina bevat:
   • Overzicht - Wat de vaardigheid doet en wanneer deze wordt geactiveerd.
   • Wanneer te gebruiken - Richtlijnen over welke klantenscenario's deze vaardigheid behandelt.
   • Hoe te reageren - Hoe de agent reacties formuleert voor deze vaardigheid.
   • Gebruikte hulpmiddelen - De specifieke hulpmiddelen die deze vaardigheid gebruikt om informatie te verzamelen.
   • Tabblad Prestaties - Meetwaarde en trends op vaardigheidsniveau.

Beschikbaarheid van vaardigheden

Alle vaardigheden staan standaard aan. Je hoeft ze niet handmatig in te schakelen. De status van een vaardigheid hangt af van of er aan de voorwaarden is voldaan:

• Live - De vaardigheid is actief en behandelt gesprekken. Alle voorwaarden zijn aanwezig.
• Coming Soon - De vaardigheid is in ontwikkeling en zal beschikbaar komen in een toekomstige release.
• Niet beschikbaar - Een vereiste integratie of instelstap ontbreekt. De badge bevat een uitleg van wat er nodig is (bijv. "Vereist Klaviyo Customer Hub"). Zodra je de ontbrekende voorwaarde hebt verbonden, wordt de vaardigheid automatisch actief.

Een nieuwe vaardigheid aanvragen

Als je klanten vaak vragen stellen over een onderwerp dat geen van de huidige vaardigheden behandelt, kun je een verzoek indienen.

1. Navigeer naar Klantenserviceagent > Vaardigheden.
2. Klik op Vaardigheid aanvragen.
3. Beschrijf het type klantvraag dat je de agent wilt laten behandelen.

Vereiste vaardigheden

Elke vaardigheid heeft specifieke vereisten. Gebruik de onderstaande tabel om te bepalen wat je nodig hebt om elke vaardigheid in te schakelen.

Als een vereiste integratie of installatiestap ontbreekt, geeft de vaardigheid een badge met de status Niet beschikbaar weer op de pagina Vaardigheden met een uitleg over wat er nodig is. Zodra je de ontbrekende voorwaarde hebt verbonden, wordt de vaardigheid automatisch actief. Vaardigheden die Klaviyo Customer Hub vereisen, kunnen niet worden geactiveerd totdat Klaviyo Customer Hub actief is en de relevante integraties zijn aangesloten.

Best practices

• Uitgebreide inhoud van de kennisbank uploaden. De kwaliteit van de agent hangt direct af van de inhoud die je levert. Behandel veelvoorkomende vragen, randgevallen en beleidsdetails voor elk vaardigheidsdomein dat je inschakelt.
• Verbind alle relevante integraties om vaardigheden te ontgrendelen. Een vaardigheid met ontbrekende integraties toont Onbeschikbaar en valt terug op zachte handoffs. Verbind je retourprovider, abonnementsprovider, loyaltyprovider en Shopify om de bijbehorende vaardigheden automatisch te activeren.
• Controleer wekelijks de prestaties per vaardigheid. Controleer de oplossingspercentages en doorzendvolumes voor elke vaardigheid afzonderlijk. Een daling in de prestaties van een vaardigheid wijst vaak op een specifiek inhoudelijk hiaat of integratieprobleem.
• Logboeken van overdrachten bekijken om verbetermogelijkheden te vinden. Gesprekken die resulteren in handoffs onthullen wat de agent vandaag niet kan beantwoorden. Gebruik deze als leidraad voor wat je aan je kennisbank kunt toevoegen.
• Houd het beleid en de inhoud van de kennisbank up-to-date. Als je retourvenster verandert, je loyaliteitsprogramma wordt bijgewerkt of je annuleringsbeleid verandert, werk dan meteen je kennisbank bij. De agent kan niet correct antwoorden met verouderde inhoud.
• Test met een preview voordat je live gaat. Voordat je een nieuwe vaardigheid inschakelt, moet je deze testen door voorbeeldvragen te sturen via webchat of sms. Controleer of de agent accuraat reageert en de juiste kaarten en koppelingen presenteert.
• Verbind integraties stapsgewijs. Begin met het aansluiten van de integraties voor vaardigheden die betrekking hebben op je ondersteuningsthema's met het hoogste volume. Meet de impact, verfijn je kennisbank en sluit vervolgens extra integraties aan om meer vaardigheden te ontsluiten.

Veelgestelde vragen

Kan ik een specifieke vaardigheid uitschakelen zonder Klantenserviceagent uit te schakelen? Nee. Alle vaardigheden zijn standaard ingeschakeld en kunnen niet afzonderlijk worden uitgeschakeld. Een vaardigheid wordt alleen onbeschikbaar als een vereiste voorwaarde ontbreekt (bijv. Klaviyo Customer Hub is niet actief of een vereiste integratie is niet aangesloten). Als je wilt voorkomen dat een vaardigheid gesprekken afhandelt, ontkoppel dan de relevante integraties.

Werken vaardigheden op alle kanalen? Kernvaardigheden (bestellingen bijhouden, coupon & Kortingen, algemene Q&A, productaanbevelingen) werken op webchat, sms en e-mail. na een aankoop vaardigheden (Retourneren & Ruilen, Bestelling bewerken, Abonnementen, Loyaliteit) zijn beschikbaar op webchat en sms. De ondersteuning van het kanaal kan na verloop van tijd uitbreiden.

Wat gebeurt er als een vaardigheid de vraag van de klant niet kan beantwoorden? De agent voert een zachte handoff uit naar een menselijke agent. De klant wordt geïnformeerd dat een teamlid de vraag zal opvolgen en de volledige gespreksgeschiedenis wordt doorgegeven aan je supportteam zodat de klant zijn vraag niet hoeft te herhalen.

Kan ik aanpassen hoe een vaardigheid reageert? Jij bepaalt de reacties van de agent door de inhoud van je kennisbank te beheren. De agent haalt antwoorden uit je geüploade beleidsregels, veelgestelde vragen en merkcontent. Schrijf de inhoud van je kennisbank in de stem van je merk om vorm te geven aan de manier waarop de agent communiceert.

Moeten klanten zich aanmelden voor alle vaardigheden? Nee. Algemene vragen&A, productaanbevelingen en coupon & Kortingen werken zonder verificatie. Vaardigheden die toegang geven tot account-specifieke gegevens - Bestelling volgen, Retourneren & Ruilen, Bestelling bewerken, Abonnementen en Loyaliteit - vereisen dat de klant zich eerst aanmeldt.

Hoe voeg ik een vaardigheid toe die nog niet beschikbaar is? Navigeer naar Klantenserviceagent > Vaardigheden en klik op Vaardigheden aanvragen om je idee in te dienen. Als een vaardigheid een Coming Soon badge heeft, is deze in ontwikkeling en zal deze beschikbaar komen in een toekomstige release.