Zrozumienie Customer Agent Umiejętności

Czego się dowiesz?

Czym są umiejętności Customer Agent, jakie umiejętności są dostępne i jak nimi zarządzać. Umiejętności to wstępnie zbudowane możliwości sztucznej inteligencji, które pozwalają Customer Agent obsługiwać określone typy pytań klientów - od śledzenia zamówień, przez zwroty, po rekomendacje produktów - bez interwencji człowieka. Włączenie odpowiednich umiejętności dla Twojej firmy zmniejsza ilość pomocy technicznej, poprawia wskaźniki rozwiązywania problemów i zapewnia klientom szybsze odpowiedzi na czacie internetowym, SMS-ach i e-mailach.

Kilka słów na początek

Aby korzystać z umiejętności Customer Agent, potrzebujesz następujących umiejętności:

• Customer Agent włączona na Twoim koncie.
• Co najmniej jeden aktywny kanał (webchat, SMS lub e-mail) skonfigurowany dla Customer Agent.
• rola administratora lub właściciela do zarządzania integracjami i warunkami wstępnymi, które aktywują umiejętności. Wszystkie role mogą wyświetlać ustawienia umiejętności.

Poszczególne umiejętności mają dodatkowe wymagania w zależności od danych, do których mają dostęp. Zobacz wymagania dotyczące umiejętności poniżej, aby uzyskać pełny podział.

Czym są umiejętności Customer Agent?

Umiejętności to wstępnie zbudowane możliwości sztucznej inteligencji, z których każda specjalizuje się w określonym typie pytań klientów. Gdy klient kontaktuje się z nami, Customer Agent automatycznie identyfikuje jego potrzeby i aktywuje odpowiednie umiejętności. Nie musisz konfigurować reguł routingu ani słów kluczowych - wbudowany router agenta klasyfikuje intencje i wybiera najlepsze umiejętności dla każdej rozmowy.

Każda umiejętność jest przeznaczona dla danej domeny, takiej jak zwroty, śledzenie zamówień lub programy lojalnościowe. Umiejętności czerpią z zawartości Twojej bazy wiedzy, połączonych integracji i danych profilowania klientów, aby zapewnić dokładne, specyficzne dla marki odpowiedzi. Gdy umiejętność nie może w pełni rozwiązać żądania, wykonuje miękkie przekazanie do ludzkiego agenta, aby Twój zespół mógł kontynuować pracę w miejscu, w którym przerwała sztuczna inteligencja.

Wszystkie umiejętności są domyślnie włączone. Umiejętność staje się aktywna automatycznie po spełnieniu jej warunków wstępnych. W miarę jak łączysz więcej integracji i przesyłasz więcej treści, dodatkowe umiejętności stają się dostępne automatycznie.

Dostępne umiejętności

Customer Agent oferuje osiem umiejętności w dwóch kategoriach.

sekwencja umiejętności pozakupowych

Umiejętności te wymagają Klaviyo Customer Hub i obsługują żądania specyficzne dla kont. Klienci muszą się zalogować, aby agent mógł uzyskać dostęp do ich zamówień i danych konta.

Podstawowe umiejętności

Te umiejętności obsługują ogólne zapytania. Niektóre wymagają uwierzytelnienia; inne działają dla każdego odwiedzającego.

Jak działają umiejętności

Każda rozmowa przebiega według tej samej sekwencji, niezależnie od tego, która umiejętność ją obsługuje.

1. Klient zadaje pytanie

Klient wysyła wiadomość przez czat internetowy, wiadomości tekstowe, WhatsApp lub e-mail. Wiadomość może być dowolna, od "Gdzie jest moje zamówienie?" do "Czy macie program lojalnościowy?"

2. Router klasyfikuje intencje

Wbudowany router Customer Agent analizuje wiadomość i określa, która umiejętność powinna ją obsłużyć. Dzieje się to automatycznie - nie musisz konfigurować reguł routingu. Jeśli klient zmieni temat w trakcie rozmowy, router przeklasyfikuje i aktywuje inną umiejętność.

3. Umiejętność aktywuje i zbiera informacje

Wybrana umiejętność wykorzystuje narzędzia do pobierania potrzebnych danych. Narzędzia łączą się na przykład z Twoimi systemami i treściami:

• Klaviyo - Pobierz profil pobiera dane konta i zamówienia klienta.
• Klaviyo - Search Content przeszukuje Twoją bazę wiedzy w poszukiwaniu odpowiednich odpowiedzi.
• Shopify - Status zamówienia sprawdza dane zamówienia i realizacji w czasie rzeczywistym.

Każda umiejętność wykorzystuje określony zestaw narzędzi. Możesz sprawdzić, z jakich narzędzi korzysta dana umiejętność na jej stronie szczegółów.

4. Umiejętność reaguje

Umiejętność generuje odpowiedź składającą się z dwóch elementów:

• Odpowiedź tekstowa - konwersacyjna odpowiedź dostosowana do pytania klienta i zasad Twojej marki.
• Karty interfejsu użytkownika (opcjonalnie) - bogate elementy wizualne, które umożliwiają klientom szybkie działanie. Rodzaje kart obejmują karty zamówień, karty kuponowe, karty produktowe, karty lojalnościowe i karty subskrypcyjne.

Sposób wyświetlania kart zależy od kanału:

• Webchat: Bogate karty inline z przyciskami akcji (np. "Rozpocznij zwrot," " Śledź zamówienie").
• SMS: połącz głęboki link z odpowiednią sekcją Klaviyo Customer Hub.
• E-mail: Odpowiedzi tekstowe z linkami.

5. Jeśli problem nie zostanie rozwiązany, przekaż sprawę pracownikowi.

Jeśli umiejętność nie może w pełni rozwiązać żądania, wykonuje miękkie przekazanie. Klient jest informowany, że agent skontaktuje się z nim, a pełny kontekst rozmowy jest przekazywany, dzięki czemu Twój zespół może kontynuować bez konieczności powtarzania się.

Zarządzaj umiejętnościami

Zobacz swoje umiejętności

1. Przejdź do strony Customer Agent > Skills.
2. Strona umiejętności wyświetla tabelę ze wszystkimi dostępnymi umiejętnościami.

Każdy wiersz pokazuje:

• Nazwa umiejętności - nazwa umiejętności.
• Znaczek stanu - Aktualny stan: Live (aktywna i obsługująca konwersacje), Coming Soon (jeszcze niedostępna) lub Unavailable (brakuje wymaganej integracji lub kroku konfiguracji).
• Głośność - liczba rozmów obsłużonych przez tę umiejętność.

Wyświetl wydajność umiejętności

1. Kliknij dowolną umiejętność w tabeli, aby otworzyć jej stronę wydajności.
2. Strona wydajności zawiera:
   1. Objętość w czasie
   2. Pytania użytkowników korzystających z tej umiejętności

Zobacz szczegóły umiejętności

1. Kliknij dowolną umiejętność w tabeli, aby otworzyć jej stronę szczegółów.
2. Strona szczegółów zawiera:
   • Przegląd - co robi dana umiejętność i kiedy się aktywuje.
   • Kiedy używać - Wskazówki dotyczące tego, jakie scenariusze dla klientów obsługuje ta umiejętność.
   • Jak reagować - jak agent formułuje odpowiedzi dla tej umiejętności.
   • Użyte narzędzia - konkretne narzędzia, których ta umiejętność używa do zbierania informacji.
   • Zakładka Wydajność - metryka i trendy na poziomie umiejętności.

Dostępność umiejętności

Wszystkie umiejętności są domyślnie włączone. Nie musisz włączać ich ręcznie. Status umiejętności zależy od tego, czy spełnione są jej warunki wstępne:

• Live - Umiejętność jest aktywna i radzi sobie z rozmowami. Wszystkie warunki wstępne zostały spełnione.
• Wkrótce - Umiejętność jest w fazie rozwoju i będzie dostępna w przyszłej wersji.
• Niedostępne - brakuje wymaganej integracji lub kroku konfiguracji. Odznaka zawiera wyjaśnienie tego, co jest potrzebne (np. "Wymaga Klaviyo Customer Hub"). Gdy połączysz brakujący warunek, umiejętność automatycznie stanie się aktywna.

Poproś o nową umiejętność

Jeśli Twoi klienci często pytają o temat, którego nie obejmuje żadna aktualna umiejętność, możesz przesłać prośbę.

1. Przejdź do strony Customer Agent > Skills.
2. Kliknij opcję Poproś o umiejętność.
3. Opisz rodzaj pytania klienta, które chcesz, aby agent obsłużył.

Wymagania dotyczące umiejętności

Każda umiejętność ma określone wymagania wstępne. Skorzystaj z poniższej tabeli, aby określić, czego potrzebujesz do włączenia każdej umiejętności.

Jeśli brakuje wymaganej integracji lub kroku konfiguracji, umiejętność wyświetla plakietkę stanu Niedostępne na stronie Umiejętności z wyjaśnieniem, co jest potrzebne. Gdy połączysz brakujący warunek, umiejętność automatycznie stanie się aktywna. Umiejętności wymagające Klaviyo Customer Hub nie mogą zostać aktywowane, dopóki Klaviyo Customer Hub nie zostanie aktywowane, a odpowiednie integracje nie zostaną podłączone.

Najlepsze praktyki

• Prześlij kompleksową zawartość bazy wiedzy. Jakość agenta zależy bezpośrednio od treści, którą dostarczasz. Omów najczęstsze pytania, przypadki brzegowe i szczegóły zasad dla każdej włączonej domeny umiejętności.
• Połącz wszystkie odpowiednie integracje, aby odblokować umiejętności. Umiejętność z brakującymi integracjami wyświetla komunikat Niedostępne i powraca do miękkiego przekazywania. Połącz dostawcę zwrotów, dostawcę subskrypcji, dostawcę usług lojalnościowych i Shopify, aby automatycznie aktywować odpowiednie umiejętności.
• Co tydzień monitoruj wydajność poszczególnych umiejętności. Sprawdź współczynniki rozdzielczości i liczbę przekazań dla każdej umiejętności indywidualnie. Spadek wydajności jednej umiejętności często wskazuje na konkretną lukę w treści lub problem z integracją.
• Przejrzyj dzienniki przekazania, aby znaleźć możliwości poprawy. Rozmowy, które prowadzą do przekazania, ujawniają, na co agent nie może dziś odpowiedzieć. Użyj ich jako przewodnika po tym, co dodać do swojej bazy wiedzy.
• Aktualizuj zasady i zawartość bazy wiedzy. Gdy zmieni się okno zwrotu, zaktualizujesz program lojalnościowy lub zmienią się zasady anulowania, natychmiast zaktualizuj bazę wiedzy. Agent nie może udzielić poprawnej odpowiedzi na podstawie nieaktualnej treści.
• Przetestuj podgląd przed uruchomieniem. Przed włączeniem nowej umiejętności przetestuj ją, wysyłając przykładowe pytania za pośrednictwem czatu internetowego lub wiadomości SMS. Upewnij się, że agent odpowiada dokładnie i prezentuje prawidłowe karty i łącza.
• Łącz integracje stopniowo. Zacznij od połączenia integracji dla umiejętności, które odnoszą się do tematów wsparcia o największym natężeniu. Zmierz wpływ, udoskonal swoją bazę wiedzy, a następnie połącz dodatkowe integracje, aby odblokować więcej umiejętności.

Najczęściej zadawane pytania

Czy mogę wyłączyć konkretną umiejętność bez wyłączania Customer Agent? Nie. Wszystkie umiejętności są domyślnie włączone i nie można ich indywidualnie wyłączyć. Umiejętność staje się niedostępna tylko wtedy, gdy brakuje wymaganego warunku wstępnego (np. Klaviyo Customer Hub nie jest aktywny lub wymagana integracja nie jest podłączona). Jeśli chcesz uniemożliwić danej umiejętności obsługę konwersacji, odłącz odpowiednią integrację.

Czy umiejętności działają na wszystkich kanałach? Podstawowe umiejętności (Zamów śledzenie, kupon & Rabaty, Ogólne pytanie&A, Rekomendacje produktów) działają na czacie internetowym, SMS i e-mailu. Umiejętności związane z sekwencją pozakupową (Zwroty & Wymiana, Edycja zamówień, Subskrypcje, Lojalność) są dostępne na czacie internetowym i SMS. Obsługa kanałów może z czasem ulec rozszerzeniu.

Co się stanie, jeśli dana umiejętność nie będzie w stanie odpowiedzieć na pytanie klienta? Agent wykonuje miękkie przekazanie do ludzkiego agenta. Klient jest informowany, że członek zespołu podejmie dalsze działania, a pełna historia rozmowy jest przekazywana do Twojego zespołu wsparcia, dzięki czemu klient nie musi powtarzać swojego pytania.

Czy mogę dostosować sposób reagowania umiejętności? Kontrolujesz odpowiedzi agenta, zarządzając zawartością bazy wiedzy. Agent czerpie z przesłanych przez Ciebie zasad, często zadawanych pytań i treści marki, aby generować odpowiedzi. Napisz zawartość bazy wiedzy głosem swojej marki, aby kształtować sposób komunikacji agenta.

Czy klienci muszą logować się dla wszystkich umiejętności? Nie. Ogólne Q&A, Rekomendacje produktów i kupon & Rabaty działają bez uwierzytelnienia. Umiejętności, które uzyskują dostęp do danych specyficznych dla konta - Śledzenie zamówień, Zwroty & Wymiana, Edycja zamówień, Subskrypcje i Lojalność - wymagają, aby klient najpierw się zalogował.

Jak dodać umiejętność, która nie jest jeszcze dostępna? Przejdź do strony Customer Agent > Skills i kliknij Request a Skill, aby zgłosić swój pomysł. Jeśli dana umiejętność jest oznaczona plakietką Coming Soon, oznacza to, że jest ona w fazie rozwoju i będzie dostępna w przyszłej wersji.