Poznaj umiejętności
Czego się dowiesz?
Czym są umiejętności, które Customer Agent jest dostarczany po wyjęciu z pudełka, jakie funkcje mają każda z nich i jakie wymagania wstępne odblokowują które umiejętności. Na koniec dowiesz się, które umiejętności są aktywne dla Twojej marki i które integracje trzeba dodać, aby umożliwić ich zwiększenie.
Czym są umiejętności
Umiejętność to ograniczona zdolność, która pozwala Customer Agentowi obsługiwać określony typ żądania kupujących – taki jak zamówienie, przetwarzanie zwrotu lub rekomendowanie produktu. Customer Agent zawiera umiejętności po wyjęciu z pudełka; nie piszesz ich ani nie konfigurujesz.
Umiejętności są automatycznie aktywni, gdy są spełnione wymagania wstępne. Na przykład umiejętność Orderseal włącza się po połączeniu ze sklepem Shopify. Możesz wyłączyć dowolną umiejętność, jeśli nie chcesz, aby Customer Agent zajmował się tego typu wnioskiem.
Tworzenie w pełni niestandardowych umiejętności od zera odbywa się w otwartej wersji beta, dostępnej dla wszystkich użytkowników Customer Agent konto. Edytowanie istniejących umiejętności (zmiana instrukcji, zamiana narzędzi) będzie już wkrótce dostępne.
Jak umiejętność obsługuje zgłoszenie
Gdy klient wysyła wiadomość, Customer Agent wykonuje kilka kroków:
- Otrzymuje wiadomości od kupującego na WhatsAppie online oraz SMS, e-mail i WhatsApp.
- Dodaje kontekst – zbiera informacje o profilu kupującego, podsumowaniu marki i wszelkich poradach aktywni.
- Trasy – wybiera najlepszą umiejętność dla żądania na podstawie tego, o co pyta kupujący.
- Odpowiedzi – wybrana umiejętność wykorzystuje należące do niej narzędzia, treści i instrukcje do wygenerowania odpowiedzi.
- W razie potrzeby precz – eskaluje się do człowieka, jeśli żądanie pasuje do reguły eskalacji lub umiejętność nie może go rozwiązać.
Umiejętności Customer Agent
Customer Agent jest dzisiaj dostarczany z 8 umiejętnościami.
Procedura | Do czego służy | Wymagania wstępne | Przykładowe pytanie kupującego |
Rekomendacje produktów | Proponuje produkty w oparciu o preferencje kupującego i kontekst przeglądania. | Shopify | „Co polecasz dla skóry wrażliwej?” |
Śledzenie zamówień | Sprawdza statusy, informacje o wysyłce i linki do zamówień. | Shopify | „Gdzie jest moje zamówienie?” |
Ogólne pytania i odpowiedzi | Odpowiada na pytania dotyczące marki i produktów na podstawie zindeksowanych treści. | Brak | „Jaka jest Wasza polityka zwrotów?” |
Odzyskiwanie kuponów i rabatów | Pobiera istniejące kody rabatowe, do których uprawniony jest kupujący. Nie generuje nowych kodów. | Shopify, kupon skonfigurowany w Content | „Czy przyznaję jakieś rabaty – aktywni?” |
Zwroty i wymiany | Inicjuje zwroty i wymiany za pośrednictwem dostawcy usług zwrotów. | Pętla lub Aftership | „Chcę zwrócić tę kurtkę”. |
Edycja zamówienia | Aktualizuje adresy wysyłki, zamienia pozycje i zmienia ilości w istniejących zamówieniach. | Shopify z uprawnieniami do edycji zamówień | „Czy mogę zmienić adres w zamówieniu?” |
Edycja subskrypcji | Wstrzymuje, wznawia, pomija i aktualizuje subskrypcje. | Recharge lub Skio (tylko dla subskrypcji Skio: aktywni) | „Pomiń następną dostawę”. |
Lojalność | Sprawdza salda punktów lojalnościowych, umorzenia i nagrody. | Yotpo lub Smile.io | „Ile mam punktów?” |
Wymagania wstępne
Każda umiejętność wymaga określonych danych lub integracji. Customer Agent automatycznie aktywuje umiejętność po spełnieniu jej wymagań.
- Połączenie Shopify – Odblokowuje rekomendacje produktów, śledzenie zamówień oraz odzyskiwanie kuponów i rabatów.
- Edytowanie zamówień wymaga Shopify z włączonymi uprawnieniami do edycji zamówień.
- Zwroty i wymiany wymagają dostawcy usług zwrotów – Loop lub Aftership.
- Edycja subskrypcji wymaga dostawcy usług subskrypcji – Recharge (pełna widoczność danych) lub Skio (tylko aktywne subskrypcje).
- Program lojalnościowy wymaga dostawcy programu lojalnościowego — Yotpo lub Smile.io.
Umiejętność nie zostanie aktywowana, jeśli jej wymagania wstępne nie będą spełnione. Aby włączyć umiejętność, która obecnie nie jest aktywni, połącz wymagane integracje.
Interakcje wśród kupujących w każdej witrynie Kanał
Różne kanały w różny sposób renderują odpowiedzi umiejętności:
- – Detektory produktów bogatych, karty zamówień, przyciski wbudowane (np. „Śledź wysyłkę”, „Edytuj zamówienie”).
- SMS-y i wiadomości WhatsApp – umieszczaj linki do stron produktowych, stron oraz Centrum obsługi klienta Klaviyo
- E-mail – zwykły tekst plus linki; brak elementów interaktywnych.
Ta sama logika umiejętności dotyczy wszystkich kanałów – różni się tylko formatowanie odpowiedzi.
Uwagi dotyczące konkretnych umiejętności
Kilka umiejętności wiąże się z zachowaniami, o których warto wiedzieć:
- Funkcja odzyskiwania kuponów i zniżek umożliwia wyszukiwanie istniejących kodów do Twoich kuponów; nie generuje nowych kodów.
- Edytowanie subskrypcji za pomocą usługi Skio pokazuje tylko, że subskrypcje aktywni – wstrzymane lub anulowane subskrypcje nie są dostępne dla umiejętności.
- Edycja zamówienia pozwala kupującym zaktualizować adresy wysyłkowe, zamienić produkty i zmienić ich ilość bezpośrednio na ekranie czatu online (w zastosowaniu okna edycji Shopify).
Dostosowywanie umiejętności
Customer Agent zawiera umiejętności po wyjęciu z pudełka. Na stronie Umiejętności możesz wyłączyć każdą umiejętność, której nie chcesz aktywni. Tworzenie w pełni niestandardowych umiejętności od zera jest w otwartej wersji beta, a wkrótce rozpocznie się edycja istniejących umiejętności.
Jeśli Twoje zachowanie musi różnić się od tego, które zapewnia już istniejąca umiejętność, warto skorzystać z kilku ścieżek:
- Jeśli nie chcesz, aby Customer Agent w ogóle nie zajmował się tego typu zgłoszeniami,wyłącz tę umiejętność
- Stwórz w pełni spersonalizowaną umiejętność (wersja beta) na potrzeby nowej organizacji pracy lub obsługi specjalistycznej
- W przypadku ogólnych zmian w zachowaniu korzystaj ze wskazówek – np. tonu komunikacji, stylu komunikacji, wyzwalaczy eskalacji
Kolejne kroki
- Utwórz umiejętność, jeśli potrzebujesz zachowań, których nie obejmuje Customer Agent
- Skonfiguruj Nawigacje, aby kontrolować zachowanie wszystkich umiejętności
- Dodaj treść, aby umiejętności takie jak ogólne pytania i odpowiedzi zawierały materiał, z którego można czerpać
- Monitorowanie wyników na pulpicie Skuteczność