기술에 대한 이해
학습 내용
어떤 기술이란, 고객 에이전트가 즉시 사용할 수 있는 기술과, 각 에이전트가 어떤 작업을 하는지, 어떤 전제 조건으로 어떤 기술을 잠금 해제하는지 등을 의미합니다. 마지막으로는 브랜드에서 어떤 기술을 실행하고 있는지, 더 활성화하려면 어떤 연동을 추가해야 하는지 알 수 있습니다.
기술은 무엇인가요?
기술 은 고객 에이전트가 주문 추적, 반품 처리 또는 제품 추천과 같은 특정 유형의 쇼핑객 요청을 처리할 수 있는 범위 지정 기능입니다. Customer Agent는 즉시 사용할 수 있는 기술을 제공하며, 직접 작성하거나 구성하지 않습니다.
기술은 필수 요건이 충족되면 자동으로 활성화됩니다. 예를 들어, Shopify 스토어가 연결되는 즉시 주문 추적 기술이 켜집니다. 고객 에이전트가 해당 유형의 요청을 처리하지 않도록 하려면 모든 기술을 비활성화할 수 있습니다.
처음부터 완전히 사용자 정의 기술을 만드는 것은 오픈 베타 버전이며, 모든 고객 에이전트 계정에서 사용할 수 있습니다. 기존 기술 편집(지침 변경, 도구 교체)이 곧 제공될 예정입니다.
기술이 요청을 처리하는 방법입니다.
쇼핑객이 메시지를 보내면 Customer Agent가 몇 가지 단계를 거칩니다.
- 웹 채팅, SMS, 이메일 또는 WhatsApp을 통해 쇼핑객으로부터 메시지를 수신합니다.
- 컨텍스트 추가 — 쇼핑객의 프로필, 브랜드 요약 및 모든 활성 가이드를 가져옵니다.
- 경로 — 쇼핑객이 요청하는 내용을 기반으로 요청에 가장 적합한 기술을 선택합니다.
- 응답 — 선택한 기술은 도구, 콘텐츠 및 지침을 사용하여 응답을 생성합니다.
- 필요한 경우 핸드오프 — 요청이 에스컬레이션 규칙과 일치하거나 기술을 통해 해결할 수 없는 경우 사람에게 에스컬레이션됩니다.
고객 에이전트가 제공하는 기술입니다
고객 에이전트는 현재 8가지 기술을 통해 배송됩니다.
절차 | 어떤 기능을 하나요? | 필수 항목 | 쇼핑객 질문 예시 |
제품 추천 | 쇼핑객 기본 설정 및 검색 컨텍스트를 기반으로 제품을 제안합니다. | Shopify | "민감한 피부에는 어떤 것을 추천하시나요?" |
주문 추적 | 주문 상태, 배송 정보 및 트래킹 링크를 조회합니다. | Shopify | "내 주문은 어디에 있나요?" |
일반 Q&A | 색인화된 콘텐츠를 사용하여 브랜드 및 제품 질문에 답변하세요. | 없음 | 반품 정책은 어떻게 되나요? |
쿠폰 및 할인 검색 | 쇼핑객이 사용할 수 있는 기존 할인 코드를 검색합니다. 새 코드를 생성하지 않습니다. | Shopify, 콘텐츠에 구성된 쿠폰입니다. | "활성 할인이 있나요?" |
반품 및 교환 | 반품 공급자를 통해 반품 및 교환을 시작합니다. | Loop 또는 Aftership | "이 재킷을 반품하고 싶습니다." |
주문 편집 | 배송 주소를 업데이트하고, 품목을 교체하고, 기존 주문의 수량을 변경합니다. | 주문 편집 권한이 있는 Shopify입니다. | "주문 시 주소를 변경할 수 있나요?" |
구독 편집 중 | 구독을 일시 중지, 재개, 건너뛰기 및 업데이트합니다. | Recharge 또는 Skio(Skio: 활성 구독만 해당)입니다. | "다음 배송은 건너뛰세요." |
충성도 | 로열티 포인트 잔액, 보상 및 보상을 조회합니다. | Yotpo 또는 Smile.io | "포인트는 몇 점인가요?" |
필수 항목
각 기술이 작동하려면 특정 데이터 또는 연동이 필요합니다. Customer Agent는 전제 조건이 충족되면 기술을 자동으로 활성화합니다.
- Shopify 연결 — 제품 추천, 주문 추적, 쿠폰 및 할인 검색을 잠금 해제합니다.
- 주문 편집을 위해서는 주문 편집 권한이 활성화된 Shopify가 필요합니다.
- 반품 및 교환에는 반품 공급자 (Loop 또는 Aftership)가 필요합니다.
- 구독 편집에는 구독 공급자 — Recharge(전체 데이터 가시성) 또는 Skio(활성 구독만 해당)가필요합니다.
- 로열티 기능을 사용하려면 로열티 제공업체가 필요해요 — Yotpo 또는 Smile.io.
필수 조건이 충족되지 않으면 기술이 활성화되지 않습니다. 현재 활성화되지 않은 기술을 켜려면 필수 연동 기능을 연결하세요.
쇼핑객이 여러 채널에서 상호 작용하는 방식
채널마다 기술 응답을 다르게 렌더링합니다.
- 웹 채팅 — 다양한 제품 카드, 주문 카드, 인라인 버튼(예: '배송 추적', '주문 편집')을 사용할 수 있습니다.
- SMS 및 WhatsApp — 제품 페이지, 트래킹 페이지 및 고객 허브로 연결되는 딥링크입니다.
- 이메일 — 일반 텍스트와 링크. 대화형 구성 요소는 없습니다.
동일한 기술 논리가 여러 채널에서 실행되며 응답 서식만 다릅니다.
기술별 참고 사항
몇 가지 기술에는 알 만한 가치가 있는 행동이 있습니다.
- 쿠폰 및 할인 검색은 쿠폰 콘텐츠에서 기존 코드를 검색하며, 새 코드를 생성하지 않습니다.
- Skio를 통한 구독 편집은 활성 구독만 표시하며, 일시 중지되거나 취소된 구독은 해당 기술에 사용할 수 없습니다.
- 주문 편집을 통해 쇼핑객은 웹 채팅에서 직접 배송 주소를 업데이트하거나, 품목을 교체하거나, 수량을 변경할 수 있습니다(Shopify의 편집 창에 따름).
사용자 정의 기술
고객 에이전트는 즉시 사용할 수 있는 기술을 제공합니다. 기술 페이지에서 활성화하지 않으려는 기술은 모두 비활성화할 수 있습니다. 완전히 사용자 정의된 기술을 처음부터 새로 만드는 것은 오픈 베타 버전이며, 기존 기술을 수정하는 것도 곧 제공될 예정입니다.
현재 기존 기술이 제공하는 것과 다른 동작이 필요한 경우 다음과 같은 몇 가지 경로를 사용할 수 있습니다.
- 고객 에이전트가 해당 유형의 요청을 전혀 처리하지 않도록 하려면 기술을 비활성화하세요.
- 새로운 워크플로우 또는 전문적인 처리를 위한완전히 사용자 정의된 기술(베타)을 구축하세요.
- 어조, 커뮤니케이션 스타일, 에스컬레이션 트리거 등 글로벌 행동 변경에 대한 지침 사용
다음 단계
- 고객 에이전트가 제공하지 않는기술 과 함께 제공되는 행동을 필요로 하는 경우 기술을 생성하세요.
- 모든 기술의 작동 방식을 제어하는 지침을 설정하세요.
- 콘텐츠를 추가하여 일반 Q&A와 같은 기술을 활용할 수 있습니다.
- 성과 대시보드 에서 성과를 모니터링합니다.