고객 상담원 기술 이해

학습 내용

고객 상담원 스킬이란 무엇이며, 어떤 스킬을 사용할 수 있는지, 어떻게 관리할 수 있는지 알아보세요. 스킬은 고객 상담원이 주문 추적부터 반품, 제품 추천에 이르기까지 특정 유형의 고객 질문을 사람의 개입 없이 처리할 수 있도록 미리 구축된 AI 기능입니다. 비즈니스에 적합한 기술을 사용 설정하면 지원량이 줄어들고 해결률이 향상되며 웹챗, SMS 및 이메일 전반에서 고객에게 더 빠른 답변을 제공할 수 있습니다.

시작하기 전에 알아야 할 것

고객 상담원 스킬을 사용하려면 다음이 필요합니다:

• 계정에서 고객 에이전트가 활성화되어 있습니다.
• 고객 상담원에 대해 구성된 하나 이상의 활성 채널 (웹챗, SMS, 또는 이메일)이 있어야 합니다.
• 관리자 또는 소유자 역할로 스킬을 활성화하는 연동 및 필수 요건을 관리합니다. 모든 역할에서 스킬 설정을 볼 수 있습니다.

개별 스킬은 액세스하는 데이터에 따라 추가 요구 사항이 있습니다. 자세한 내용은 아래 기술 요구 사항을 참조하세요.

고객 에이전트 스킬이란 무엇인가요?

스킬은 각각 특정 유형의 고객 질문에 특화된 사전 구축된 AI 기능입니다. 고객이 연락을 하면 고객 상담원이 자동으로 필요한 사항을 파악하고 이를 처리하는 데 적합한 스킬을 활성화합니다. 상담원의 기본 제공 라우터가 의도를 분류하고 각 대화에 가장 적합한 스킬을 선택하므로 라우팅 규칙이나 키워드 트리거를 설정할 필요가 없습니다.

각 스킬은 반품, 주문 추적 또는 로열티 프로그램과 같은 도메인에 맞게 특별히 제작되었습니다. 스킬은 지식창고 콘텐츠, 연결된 연동 서비스 및 고객 프로파일링 데이터를 활용하여 정확한 브랜드별 답변을 제공합니다. 스킬이 요청을 완전히 해결할 수 없는 경우 인간 상담원에게 소프트 핸드오프를 수행하여 AI가 중단한 부분을 팀이 다시 시작할 수 있도록 합니다.

모든 스킬은 기본적으로 켜져 있습니다. 전제 조건이 충족되면 스킬이 자동으로 활성화됩니다. 더 많은 연동 서비스를 연결하고 더 많은 콘텐츠를 업로드하면 추가 스킬을 자동으로 사용할 수 있습니다.

사용 가능한 기술

고객 에이전트는 기본적으로 두 가지 카테고리에 걸쳐 8가지 스킬을 제공합니다.

구매 후 기술

이러한 기술을 사용하려면 클라비요 고객 허브가 필요하며 계정별 요청을 처리해야 합니다. 상담원이 주문 및 계정 데이터에 액세스하려면 고객이 로그인해야 합니다.

핵심 기술

이 스킬은 일반적인 문의를 처리합니다. 일부는 인증이 필요하고 다른 일부는 모든 방문자에게 작동합니다.

스킬 작동 방식

어떤 스킬이 대화를 처리하든 모든 대화는 동일한 플로우를 따릅니다.

1. 고객이 질문합니다.

고객이 웹 채팅, 문자 메시지, WhatsApp 또는 이메일을 통해 메시지를 보냅니다. "내 주문이 어디 있나요?" ~ "로열티 프로그램이 있나요?"

2. 라우터가 인텐트를 분류합니다.

고객 에이전트의 내장 라우터가 메시지를 분석하여 어떤 스킬이 메시지를 처리해야 하는지 결정합니다. 이는 라우팅 규칙을 구성하지 않아도 자동으로 수행됩니다. 고객이 대화 도중에 주제를 변경하면 라우터는 다른 스킬을 재분류하여 활성화합니다.

3. 스킬이 활성화되고 정보를 수집합니다.

선택한 스킬은 도구를 사용하여 필요한 데이터를 검색합니다. 예를 들어, 도구는 시스템 및 콘텐츠에 연결됩니다:

• Klaviyo - 프로필 가져오기는 고객의 계정 및 주문 데이터를 검색합니다.
• Klaviyo - 콘텐츠 검색은 업로드된 지식창고에서 관련 답변을 검색합니다.
• Shopify - 주문 상태는 실시간 주문 및 주문 처리 데이터를 확인합니다.

각 스킬은 특정 도구 세트를 사용합니다. 스킬의 상세 페이지에서 스킬이 사용하는 도구를 확인할 수 있습니다.

4. 스킬이 응답합니다.

이 스킬은 두 가지 구성 요소로 응답을 생성합니다:

• 텍스트 응답 - 고객의 질문과 브랜드 정책에 따라 맞춤화된 대화형 답변입니다.
• UI 카드 (선택 사항) - 고객에게 빠른 조치를 제공하는 풍부한 시각적 요소입니다. 카드 유형에는 주문 카드, 쿠폰 카드, 제품 카드, 로열티 카드, 구독 카드 등이 있습니다.

카드가 표시되는 방식은 채널에 따라 다릅니다:

• 웹챗: 액션 버튼이 있는 풍부한 인라인 카드(예: "반품 시작," " 주문 추적").
• SMS딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형) : 클라비요 고객 허브의 해당 섹션으로 연결합니다.
• 이메일: 링크가 포함된 텍스트 기반 응답.

5. 해결되지 않으면 상담원에게 인계합니다.

스킬이 요청을 완전히 해결할 수 없는 경우 소프트 핸드오프를 수행합니다. 고객에게 상담원이 후속 조치를 취할 것임을 알리고, 전체 대화 컨텍스트가 전달되므로 팀이 고객에게 다시 묻지 않고 계속 진행할 수 있습니다.

스킬 관리

스킬 보기

1. 고객 에이전트 > 스킬로 이동합니다.
2. 스킬 페이지에는 사용 가능한 모든 스킬이 표시된 표가 표시됩니다.

각 행이 표시됩니다:

• 스킬 이름 - 스킬의 이름입니다.
• 상태 배지 - 현재 상태입니다: 실시간 (활성화되어 대화 처리 중), 출시 예정 (아직 사용할 수 없음) 또는 사용할 수 없음 (필수 연동 또는 설정 단계가 누락됨).
• 볼륨 - 이 스킬이 처리한 대화 수입니다.

스킬 성능 보기

1. 표에서 스킬을 클릭하면 해당 스킬의 성과 페이지가 열립니다.
2. 성능 페이지에는 다음이 포함됩니다:
   1. 시간 경과에 따른 볼륨
   2. 스킬을 사용한 사용자 질문

스킬 세부 정보 보기

1. 표에서 스킬을 클릭하면 해당 스킬의 상세 페이지가 열립니다.
2. 세부 정보 페이지에는 다음이 포함됩니다:
   • 개요 - 스킬이 하는 일과 활성화되는 시기입니다.
   • 사용 시기 - 이 스킬이 처리하는 고객 시나리오에 대한 안내입니다.
   • 응답 방법 - 상담원이 이 스킬에 대한 응답을 작성하는 방법입니다.
   • 사용 도구 - 이 스킬이 정보를 수집하기 위해 호출하는 특정 도구입니다.
   • 성과 탭 - 스킬 수준 지표 및 트렌드.

스킬 가용성

모든 스킬은 기본적으로 켜져 있습니다. 수동으로 활성화할 필요는 없습니다. 스킬의 상태는 전제 조건의 충족 여부에 따라 달라집니다:

• 실시간 - 스킬이 활성화되어 대화를 처리하고 있습니다. 모든 전제 조건이 갖추어져 있습니다.
• 출시 예정 - 이 스킬은 개발 중이며 향후 릴리스에서 제공될 예정입니다.
• 사용할 수 없음 - 필수 연동 또는 설정 단계가 누락되었습니다. 배지에는 필요한 사항에 대한 설명이 포함되어 있습니다(예: "클라비요 고객 허브 필요"). 누락된 전제 조건을 연결하면 스킬이 자동으로 활성화됩니다.

새 스킬 요청하기

고객이 현재 스킬이 다루지 않는 주제에 대해 자주 묻는다면 요청을 제출할 수 있습니다.

1. 고객 에이전트 > 스킬로 이동합니다.
2. 스킬 요청을 클릭합니다.
3. 상담원이 처리하기를 원하는 고객 질문의 유형을 설명합니다.

기술 요구 사항

각 스킬에는 특정 전제 조건이 있습니다. 아래 표를 참조하여 각 스킬을 활성화하는 데 필요한 사항을 결정하세요.

필수 연동 또는 설정 단계가 누락된 스킬은 스킬 페이지에 사용 불가능 상태 배지와 함께 필요한 사항에 대한 설명을 표시합니다. 누락된 전제 조건을 연결하면 스킬이 자동으로 활성화됩니다. 클라비요 고객 허브가 필요한 스킬은 클라비요 고객 허브가 활성화되고 관련 연동이 연결될 때까지 활성화할 수 없습니다.

모범 사례

• 종합적인 지식창고 콘텐츠를 업로드하세요. 상담원의 품질은 제공하는 콘텐츠에 따라 직접적으로 달라집니다. 사용 설정하는 모든 기술 영역에 대한 일반적인 질문, 에지 사례 및 정책 세부 정보를 다룹니다.
• 모든 관련 연동을 연결하여 스킬을 잠금 해제하세요. 연동이 누락된 스킬은 사용할 수 없음으로 표시되고 소프트 핸드오프로 돌아갑니다. 반품 서비스 공급업체, 가입 서비스 공급업체, 로열티 서비스 공급업체 및 Shopify를 연결하여 해당 기술을 자동으로 활성화합니다.
• 매주 스킬별 성과를 모니터링하세요. 각 스킬의 해상도 및 핸드오프 볼륨을 개별적으로 확인합니다. 한 스킬의 성능이 떨어지면 특정 콘텐츠의 격차나 연동 문제가 있는 경우가 많습니다.
• 핸드오프 로그를 검토하여 개선 기회를 찾으세요. 핸드오프로 이어지는 대화를 통해 상담원이 현재 답변할 수 없는 내용을 알 수 있습니다. 이를 지식창고에 추가할 항목에 대한 가이드로 활용하세요.
• 정책 및 지식창고 콘텐츠를 최신 상태로 유지하세요. 반품 기간이 변경되거나 로열티 프로그램이 업데이트되거나 취소 정책이 변경되면 즉시 지식창고를 업데이트하세요. 상담원이 오래된 콘텐츠로 올바르게 답변할 수 없습니다.
• 라이브를 시작하기 전에 미리 보기로 테스트하세요. 새 스킬을 사용 설정하기 전에 웹챗이나 SMS를 통해 샘플 질문을 보내서 테스트해 보세요. 상담원이 정확하게 응답하고 올바른 카드와 링크를 제시하는지 확인합니다.
• 연동을 점진적으로 연결합니다. 먼저 가장 많은 지원 주제를 다루는 스킬에 대한 연동을 연결하세요. 영향력을 측정하고 지식창고를 개선한 다음 추가 연동을 연결하여 더 많은 스킬을 활용하세요.

자주 묻는 질문

고객 에이전트를 끄지 않고 특정 스킬을 비활성화할 수 있나요? 아니요. 모든 스킬은 기본적으로 켜져 있으며 개별적으로 끌 수 없습니다. 스킬은 필수 전제 조건이 누락된 경우에만 사용할 수 없게 됩니다(예: 클라비요 고객 허브가 활성화되어 있지 않거나 필수 연동이 연결되지 않은 경우). 스킬이 대화를 처리하지 못하도록 해야 하는 경우에는 관련 연동 서비스를 분리하세요.

스킬은 모든 채널에서 작동하나요? 핵심 기술(주문 추적, 쿠폰 & 할인, 일반 문의&답변, 제품 추천)은 웹챗, SMS, 이메일에서 작동합니다. 구매 후 기술(반품 & 교환, 주문 편집, 구독, 로열티)은 웹챗과 SMS에서 사용할 수 있습니다. 채널 지원은 시간이 지남에 따라 확대될 수 있습니다.

스킬이 고객의 질문에 답할 수 없는 경우 어떻게 되나요? 상담원이 사람 상담원에게 소프트 핸드오프를 수행합니다. 팀원이 후속 조치를 취할 것임을 고객에게 알리고 전체 대화 내역이 지원팀에 전달되므로 고객이 질문을 반복할 필요가 없습니다.

스킬의 반응 방식을 사용자 지정할 수 있나요? 지식창고에서 콘텐츠를 관리하여 상담원의 응답을 제어합니다. 상담원이 업로드한 정책, FAQ 및 브랜드 콘텐츠를 가져와 답변을 생성합니다. 브랜드의 목소리로 지식창고 콘텐츠를 작성하여 상담원이 소통하는 방식을 형성하세요.

고객이 모든 스킬에 로그인해야 하나요? 일반 Q&A, 상품 추천 및 쿠폰 & 할인은 인증 없이 적용됩니다. 주문 추적, 반품 & 교환, 주문 편집, 구독, 로열티 등 계정별 데이터에 액세스하는 스킬을 사용하려면 먼저 고객이 로그인해야 합니다.

아직 사용할 수 없는 스킬을 추가하려면 어떻게 해야 하나요? 고객 에이전트 > 스킬로 이동하여 스킬 요청을 클릭하여 아이디어를 제출하세요. 스킬에 출시 예정 배지가 표시되면 개발 중이며 향후 릴리스에서 사용할 수 있게 될 것입니다.