Comprender habilidades
Qué aprenderás
Qué son las habilidades, con qué Customer Agent viene de la caja, qué hace cada uno y qué requisitos previos desbloquean qué habilidades. Al final, sabrás qué habilidades están funcionando para tu marca y qué integraciones necesitarás añadir para habilitar más.
Qué son las habilidades
Una habilidad es una función con un ámbito definido que permite a los Customer Agent gestionar un tipo específico de solicitud de los compradores, como el seguimiento de un pedido, la tramitación de una devolución o la recomendación de un producto. Customer Agent viene con habilidades de la caja; no las escribes ni las configuras.
Las habilidades se activan automáticamente cuando se cumplen sus requisitos previos. Por ejemplo, la función de seguimiento de pedidos se activa en cuanto conectas tu tienda de Shopify. Puedes deshabilitar cualquier habilidad si no quieres que el Customer Agent gestione ese tipo de solicitud.
La creación de competencias totalmente personalizadas desde cero está disponible en versión beta abierta para todas las cuentas de Customer Agent. Pronto se editarán las habilidades existentes (cambiar instrucciones, intercambiar herramientas).
Cómo gestiona una habilidad una solicitud
Cuando un comprador envía un mensaje, el Customer Agent sigue estos pasos:
- Recibe el mensaje del comprador en el chat web, SMS, correo electrónico o WhatsApp.
- Añade contexto: extrae el perfil del comprador, el resumen de la marca y cualquier orientación activa.
- Rutas: elige la mejor habilidad para la solicitud en función de lo que el comprador está pidiendo.
- Responde: la habilidad elegida utiliza sus herramientas, contenido e instrucciones para generar una respuesta.
- No interviene si es necesario: se convierte en un humano si la solicitud coincide con una regla de derivación o si la habilidad no puede resolverla.
El Customer Agent de habilidades que viene con
Customer Agent se envía hoy con 8 habilidades.
Procedimiento | Qué hace | Prerrequisitos | Ejemplo de pregunta para compradores |
Recomendaciones de productos | Sugiere productos en función de las preferencias de los compradores y el contexto de navegación. | Shopify | «¿Qué recomiendas para pieles sensibles?» |
Seguimiento de pedidos | Busca el estado del pedido, la información de envío y los enlaces de seguimiento. | Shopify | «Dónde está mi pedido». |
Preguntas y respuestas generales | Responde preguntas sobre marcas y productos con el contenido indexado. | Nada | «¿Cuál es tu política de devoluciones?» |
Recuperación de cupones y descuentos | Recupera los códigos de descuento existentes para los que el comprador es apto. No genera nuevos códigos. | Shopify, cupones configurados en contenido | «¿Tengo algún descuento activo?» |
Devoluciones y cambios | Inicia devoluciones y cambios a través de tu proveedor de devoluciones. | Loop o Aftership | «Quiero devolver esta chaqueta». |
Modificación de pedidos | Actualiza las direcciones de envío, intercambia artículos y cambia las cantidades de los pedidos existentes. | Shopify con permisos de edición de pedidos | «¿Puedo cambiar la dirección de mi pedido?» |
Modificación de suscripciones | Pausa, reanuda, omite y actualiza las suscripciones. | Recharge o Skio (solo Skio: suscripciones activas) | «Saltarme la próxima entrega». |
Fidelización | Busca saldos de puntos de fidelización, canjes y recompensas. | Yotpo o Smile.io | «¿Cuántos puntos tengo?» |
Prerrequisitos
Cada habilidad necesita datos o integraciones específicos para funcionar. El Customer Agent activa automáticamente una habilidad cuando se cumplen sus requisitos previos.
- Conexión a Shopify: permite acceder a recomendaciones de productos, seguimientos de pedidos y recuperación de cupones y descuentos.
- La edición de pedidos requiere Shopify con los permisos de edición de pedidos habilitados.
- Las devoluciones y los cambios requieren un proveedor de devoluciones: Loop o Aftership.
- La edición de suscripciones requiere un proveedor de suscripciones: Recharge (visibilidad completa de los datos) o Skio (solo suscripciones activas).
- La fidelización requiere un proveedor de fidelización: Yotpo o Smile.io.
Una habilidad no se activará si no se cumplen sus requisitos previos. Para activar una habilidad que no esté activa actualmente, conecta la integración requerida.
Cómo interactúan los compradores en los distintos canales
Los diferentes canales presentan las respuestas de habilidades de manera diferente:
- Chat web: tarjetas de productos enriquecidas, tarjetas de pedido y botones en línea (por ejemplo, «Seguimiento del envío» o «Editar pedido»).
- SMS y WhatsApp: enlaces profundos a páginas de productos, páginas de seguimiento y el Customer Hub.
- Correo electrónico: texto sin formato más enlaces; sin componentes interactivos.
La misma lógica de habilidad se ejecuta en todos los canales, solo que el formato de respuesta difiere.
Notas específicas de habilidades
Algunas habilidades tienen un comportamiento que vale la pena conocer:
- La recuperación de cupones y descuentos recupera los códigos existentes de tu contenido de cupones; no genera nuevos códigos.
- La edición de suscripciones con Skio solo muestra las suscripciones activas. Las suscripciones en pausa o canceladas no están disponibles para esta habilidad.
- La edición de pedidos permite a los compradores actualizar las direcciones de envío, intercambiar artículos o cambiar cantidades directamente en el chat web (sujeto a la ventana de edición de Shopify).
Personalizar habilidades
Customer Agent viene con habilidades de la caja. Puedes desactivar cualquier habilidad que no quieras activa desde la página Habilidades. La creación de habilidades totalmente personalizadas desde cero está en versión beta abierta, y la edición de las habilidades existentes estará disponible pronto.
Si necesitas un comportamiento diferente al que proporciona una habilidad existente hoy en día, tienes algunas rutas:
- Desactiva la habilidad si no quieres que el Customer Agent gestione ese tipo de solicitud en absoluto
- Crea habilidades totalmente personalizadas (beta) para nuevos flujos de trabajo o manejo especializado
- Usa la guía para los cambios de comportamiento globales: tono, estilo de comunicación y activadores de escalada.
Próximos pasos
- Crea una habilidad si necesitas una conducta que el Customer Agent viene con habilidades que no cubren
- Configura una guía para controlar cómo se comportan todas las habilidades
- Añade contenido para que habilidades como las preguntas y respuestas generales tengan material del que extraer
- Monitoriza el rendimiento en el panel de rendimiento