Comprender habilidades
Qué aprenderás
Qué son las habilidades, con qué Customer Agent viene de la caja, qué hace cada uno y qué requisitos previos desbloquean qué habilidades. Al final, sabrás qué habilidades están funcionando para tu marca y qué integraciones necesitarás añadir para habilitar más.
Qué son las habilidades
Una habilidad es una capacidad acotada que permite a Customer Agent gestionar un tipo específico de solicitud del comprador (como hacer seguimiento de un pedido, ayudar con una devolución o recomendar un producto). Customer Agent incluye habilidades integradas, por lo que no necesitas escribir sus instrucciones. Algunas habilidades requieren integraciones o configuración adicional.
Las habilidades integradas están activas automáticamente cuando se cumplen sus requisitos previos. Puedes desactivar una habilidad integrada si no quieres que Customer Agent gestione ese tipo de solicitud. Consulta Customer Agent > Habilidades para ver qué habilidades están activas para tu cuenta.
Puedes crear habilidades totalmente personalizadas desde cero y editarlas más adelante. La edición de habilidades integradas (cambiar instrucciones, cambiar herramientas) estará disponible pronto.
Cómo gestiona una habilidad una solicitud
Cuando un comprador envía un mensaje, el Customer Agent sigue estos pasos:
- Recibe el mensaje del comprador en el chat web, SMS, correo electrónico o WhatsApp.
- Añade contexto: extrae el perfil del comprador, el resumen de la marca y cualquier orientación activa.
- Lee las habilidades (lee las instrucciones de las habilidades relevantes disponibles según sea necesario, en función de lo que esté preguntando el comprador).
- Responde — Customer Agent usa las instrucciones y las herramientas de las habilidades pertinentes, junto con el contenido, para generar una respuesta.
- Ten las manos libres si lo necesitas: Customer Agent sigue tus reglas de escalado y puede ofrecer o iniciar un traspaso a una persona cuando no pueda resolver la solicitud.
El Customer Agent de habilidades que viene con
Customer Agent incluye 7 habilidades integradas. Las habilidades disponibles para tu cuenta dependen de tu tienda y configuración.
Habilidad | Qué hace | Prerrequisitos | Ejemplo de pregunta para compradores |
Recomendaciones de productos | Sugiere productos en función de las preferencias de los compradores y el contexto de navegación. | Shopify | «¿Qué recomiendas para pieles sensibles?» |
Seguimiento y gestión de pedidos | Busca el estado del pedido, la información de envío y los enlaces de seguimiento. Para cambios o cancelaciones, consulta los detalles y las políticas del pedido y ayuda a los compradores a ponerse en contacto con tu equipo. No edita los pedidos directamente. | Shopify, Magento 2 o WooCommerce | "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Puedo cambiar la dirección de mi pedido?" |
Preguntas y respuestas generales | Responde preguntas sobre marcas y productos con el contenido indexado. | No se requiere integración. Añade contenido de la marca y del producto. | «¿Cuál es tu política de devoluciones?» |
Recuperación de cupones y descuentos | Recupera los códigos de descuento existentes para los que el comprador es apto. No genera nuevos códigos. | Shopify y cupones de clientes existentes | «¿Tengo algún descuento activo?» |
Devoluciones y cambios | Comprueba si es posible hacer una devolución e incluye enlaces a tu portal de devoluciones para que los clientes puedan iniciar una devolución o un cambio. | Shopify y un proveedor de devoluciones configurado, como Loop o AfterShip | «Quiero devolver esta chaqueta». |
Modificación de suscripciones | Busca los detalles de la suscripción y dirige a los compradores a Klaviyo Customer Hub o a tu portal de suscripciones para pausarlas, omitirlas, cancelarlas o actualizarlas. | Un proveedor de suscripción configurado, como Recharge o Skio (Skio: solo suscripciones activas) | «Saltarme la próxima entrega». |
Fidelización | Muestra los puntos de fidelización y las recompensas en el chat web, y dirige a los compradores a ver las recompensas y las opciones de canje. | Un proveedor de fidelización configurado, como Yotpo o Smile.io | «¿Cuántos puntos tengo?» |
Prerrequisitos
Cada habilidad necesita datos específicos o integraciones para funcionar. Las habilidades integradas se activan una vez que se cumplen los requisitos previos, a menos que se hayan desactivado.
- Conexión con Shopify (admite recomendaciones de productos, seguimiento y gestión de pedidos, y recuperación de cupones y descuentos). El seguimiento y la gestión de pedidos también admiten Magento 2 y WooCommerce.
- Devoluciones y cambios requiere Shopify y un proveedor de devoluciones configurado, como Loop o AfterShip.
- La edición de suscripciones requiere un proveedor de suscripciones: Recharge (visibilidad completa de los datos) o Skio (solo suscripciones activas).
- La fidelización requiere un proveedor de fidelización: Yotpo o Smile.io.
Para devoluciones, suscripciones o fidelización conectadas a través de Klaviyo Customer Hub, necesitas acceso de pago o de prueba a Klaviyo Customer Hub y la aplicación correspondiente habilitada en Klaviyo Customer Hub.
Si la recuperación de cupones y descuentos muestra Requiere Klaviyo Customer Hub, necesitas acceso de pago o de prueba a Klaviyo Customer Hub. Añadir detalles de promociones al contenido no crea códigos de cupón específicos para el cliente.
Comprueba el estado de cada habilidad en Customer Agent > Habilidades. Activa significa que está activa. Un mensaje de requisito previo te indica qué configuración falta. Próximamente significa que la habilidad aún no está disponible para tu cuenta. Si anteriormente desactivaste una habilidad integrada, usa Habilitar habilidad en el menú de acciones de su fila después de completar la configuración.
Cómo interactúan los compradores en los distintos canales
Los diferentes canales presentan las respuestas de habilidades de manera diferente:
- Chat web (tarjetas de producto enriquecidas, tarjetas de pedidos, botones integrados (p. ej., «Rastrear envío», «Ver pedido»)).
- SMS y WhatsApp: enlaces profundos a páginas de productos, páginas de seguimiento y el Customer Hub.
- Correo electrónico: texto sin formato más enlaces; sin componentes interactivos.
El comportamiento de inicio de sesión y transferencia también varía según el canal. En el chat web, los clientes deben iniciar sesión para que Customer Agent pueda recuperar sus pedidos, suscripciones o cupones personales. Las preguntas generales sobre la política se pueden responder sin iniciar sesión. SMS y WhatsApp usan el número de teléfono del comprador, y email usa su dirección de email, para identificar al comprador.
Por ejemplo, la habilidad integrada de pedidos puede ofrecer una derivación a una persona en el chat web. En SMS, WhatsApp o email, deriva directamente cuando se necesita ayuda humana.
Notas específicas de habilidades
Algunas habilidades tienen un comportamiento que vale la pena conocer:
- Recuperación de cupón y descuento recupera los cupones existentes asociados al perfil del comprador y utiliza tu contenido para responder a preguntas generales sobre promociones. No genera códigos nuevos.
- La edición de suscripciones con Skio solo muestra las suscripciones activas. Las suscripciones en pausa o canceladas no están disponibles para esta habilidad.
- Seguimiento y gestión de pedidos comprueba los detalles del pedido y las políticas de cambios o cancelaciones. En el chat web, puede mostrar un botón Ver pedido que abre el pedido en Klaviyo Customer Hub y ofrece una transferencia a tu equipo. No edita pedidos directamente.
Personalizar habilidades
Puedes desactivar las habilidades integradas que no quieras tener activas, o crear y editar habilidades totalmente personalizadas para una gestión especializada. Las instrucciones y las herramientas de las habilidades integradas no se pueden editar.
Si necesitas un comportamiento diferente al que proporciona una habilidad existente hoy en día, tienes algunas rutas:
- Desactiva una habilidad integrada si no quieres que gestione solicitudes. Ve a Customer Agent > Habilidades, abre el menú de acciones de la fila de la habilidad y selecciona Desactivar habilidad. Para restaurarla, selecciona Habilitar habilidad en el mismo menú.
- Anula la publicación de una habilidad personalizada para que deje de gestionar conversaciones en tiempo real. Abre la habilidad en Customer Agent > Habilidades, selecciona la pestaña Detalles, abre el menú Acciones y selecciona Anular publicación.
- Crea una habilidad totalmente personalizada para nuevos flujos de trabajo o una gestión especializada
- Usa la guía para los cambios de comportamiento globales: tono, estilo de comunicación y activadores de escalada.
Próximos pasos
- Crear una habilidad si necesitas un comportamiento que las habilidades incluidas en Customer Agent no cubren
- Configura una guía para controlar cómo se comportan todas las habilidades
- Añade contenido para que habilidades como las preguntas y respuestas generales tengan material del que extraer
- Supervisa el rendimiento en Customer Agent > Análisis
Recursos adicionales
Go deeper: create a skill and understand how tools fit in.