Cómo crear una habilidad (versión beta)

Función beta. La creación de habilidades totalmente personalizadas desde cero se encuentra actualmente en una versión beta gestionada cerrada. Si no ves la opción de crear una habilidad, tu cuenta aún no tiene acceso a la versión beta.

Qué aprenderás

Aprende a crear habilidades totalmente personalizadas desde cero, escribe una descripción e instrucciones que hagan que los Customer Agent usen tus habilidades en el momento adecuado y pruébalas antes de que los compradores las vean. En este artículo también se explica cómo personalizar las habilidades que incluye el Customer Agent.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Customer Agent habilitado y acceso beta para crear habilidades totalmente personalizadas
• Una idea clara de lo que debes manejar: el tipo de pregunta, situación o flujo de trabajo
• Todas las herramientas que usarás, ya sean herramientas Customer Agent o herramientas totalmente personalizadas que hayas creado

Si quieres que un Customer Agent haga algo específico (buscar datos en tu sistema, hacer algo en otra plataforma), crea la herramienta primero o junto a tus habilidades.

Qué es una habilidad

Una habilidad es una función con alcance que permite a los Customer Agent gestionar un tipo específico de solicitud de los compradores. Customer Agent viene con habilidades listas para usar, y crear habilidades totalmente personalizadas desde cero está actualmente en versión beta cerrada.

Una habilidad tiene un título, una sección sobre cuándo hay que usarla (cómo el Customer Agent sabe que debe gestionar una solicitud determinada) y una sección sobre cómo hay que actuar el Customer Agent una vez elegida). También puedes adjuntar herramientas y alcances de contenido.

Para conocer los conceptos subyacentes, consulta el artículo «Comprender las herramientas de Customer Agent» y el artículo «Comprender las habilidades frente a las herramientas».

Cuándo crear una habilidad totalmente personalizada

Crea habilidades totalmente personalizadas cuando:

• El Customer Agent de habilidades que viene con no cubre tu caso de uso: tienes un flujo de trabajo o un Customer Agent de tipo de pregunta que no maneja desde el principio
• Tu empresa tiene un comportamiento específico de tu sector: reglas especializadas, configuraciones de productos únicas y lenguaje de dominio.
• Quieres un proceso personalizado de varios pasos, como un cuestionario, un solucionador de problemas guiado o un flujo de trabajo que encadene varias herramientas
• Quieres usar una herramienta totalmente personalizada: las herramientas totalmente personalizadas solo hacen algo cuando están conectadas a una habilidad

Configuración

1. Abre la página de habilidades

Ve a Customer Agent > Habilidades y haz clic en Crear habilidad.

2. Añade un título

Un identificador corto como «Guía de tallas» o «Solicitud de garantía». El título es principalmente para vuestra referencia y para la organización — no se usa para decidir cuándo se activa la habilidad.

3. Escribe «Cuándo usar esta habilidad».

Cuándo usar esta habilidad le indica al router del Customer Agent cuándo debes manejar una solicitud. Usa lenguaje natural. Sé específico sobre lo que esta habilidad maneja y, cuando sea útil, lo que no maneja. Incluir ejemplos de preguntas de los compradores ayuda al enrutador a reconocer la intención de correspondencia.

Buenos ejemplos:

Habilidad de la guía de tallas:

Usa esta habilidad cuando los compradores pregunten si encuentran la talla adecuada para la ropa o el calzado, incluidas las tablas de tallas, los consejos sobre el ajuste y los cambios de talla. Ejemplo de pregunta: «¿Qué talla debo obtener para este vestido?», «¿Tus zapatos son pequeños?», «¿Cómo puedo saber si esto encajará?», «¿Puedo cambiar por un tamaño diferente?». No utilices esta habilidad para preguntas sobre productos agotados; las preguntas se enviarán al servicio de asistencia general.

Ejemplo impreciso (evitar):

Para preguntas sobre el tamaño y otras cosas del producto.

La versión imprecisa no le indica al router cuándo elegir esta habilidad en lugar de cualquier otra, y no muestra ninguna pregunta concreta que los compradores deban responder.

4. Escribe «Cómo responder»

Cómo responder le diceal Customer Agent cómo comportarse una vez que hayas elegido tus habilidades. Piensa en ello como un libro de jugadas corto. El campo es un editor de texto enriquecido: puedes escribir libremente y también puedes escribir / para insertar elementos específicos (encabezados, listas, herramientas o acciones de derivación).

Buen contenido «Cómo responder»:

• Es específico y está relacionado con lo que gestiona esta habilidad.
• Describe cómo debe abordar el Customer Agent la solicitud, dividida en secciones temáticas claras (pasos no numerados).
• Inserta herramientas mediante / en el punto donde debe ejecutarse cada herramienta
• Inserta acciones de derivación mediante / donde se aplica la escalación
• Indica qué hacer cuando falten datos o la solicitud esté fuera del alcance.

Mantenlo conciso. Las directrices largas y serpenteantes perjudican más al rendimiento de lo que ayudan.

Lo que puedes insertar a través de /Correo electrónico:

• Formato: texto, encabezado 1/2/3, lista de viñetas, lista numerada. Utiliza estos elementos para estructurar las instrucciones de modo que sean fáciles de leer y editar.
• Acciones — Dos acciones de traspaso:Oferta de entrega: el Customer Agent ofrece al comprador la opción de conectar con un humano antes de la entrega.Entregue inmediatamente: el Customer Agent se quita las manos sin preguntar.
  • Offer to hand off — Customer Agent offers the shopper the option to connect with a human before handing off.
  • Hand off immediately — Customer Agent hands off without asking.
• Herramientas: todas las herramientas vinculadas a esta habilidad aparecen aquí. Inserta una herramienta en línea en el punto donde quieras que la use el Customer Agent.

5. Adjuntar herramientas (opcional)

Si tienes que obtener datos o hacer algo, adjunta las herramientas que necesites. Una habilidad puede usar varias herramientas. La sección «Cómo responder» debe indicar al Customer Agent cuándo debe utilizar qué herramienta.

Consulta el artículo Cómo crear una herramienta para crear la tuya.

6. Adjunta ámbitos de contenido (opcional)

Si tus habilidades solo deben usar contenido específico (por ejemplo, solo una guía de tallas dedicada en lugar de toda tu base de conocimientos), establece un alcance de contenido. Deja esto en blanco para utilizar todo el contenido disponible.

7. Prueba en el patio de recreo

Haz clic en Probar para abrir el área de juegos. Envía mensajes de prueba que normalmente se dirijan a tus habilidades y comprueba lo siguiente:

• Comportamiento del router: ¿el Customer Agent realmente elige tus habilidades para el mensaje de prueba? Si no es así, «Cuándo usar esta habilidad» necesita trabajo.
• Comportamiento de respuesta: ¿el Customer Agent sigue los pasos que describiste en «Cómo responder»?
• Herramientas: si la habilidad debe usar una herramienta, ¿no es así? ¿Tienes los parámetros adecuados?
• Calidad de respuesta: ¿es el resultado lo que un comprador esperaría?

Iterar en «Cuándo utilizar esta habilidad» y «Cómo responder» en función de lo que ves.

8. Habilita la habilidad

Cuando estés satisfecho con las pruebas en el patio de recreo, habilita la habilidad. Empezará a gestionar conversaciones en directo que coincidan con «Cuándo usar esta habilidad».

Escribir un buen «Cuándo usar esta habilidad»

Este es el campo más importante de una habilidad. El router lo usa, y solo él, para decidir cuándo debes manejar una solicitud. Un buen «Cuándo usar esta habilidad»:

• Describe lo que gestiona la habilidad en lenguaje sencillo.
• Es lo suficientemente específico como para que el enrutador no lo elija para solicitudes no relacionadas
• Es lo suficientemente amplio como para que el router lo elija para todas las solicitudes que debería gestionar
• Llama a los casos de borde cuando es útil, lo que esta habilidad no maneja

Iterar con pruebas de patio. Si tu habilidad se activa cuando no debería, ajusta «Cuándo usar esta habilidad». Si no se activa cuando debería, amplíala o añade ejemplos.

Escribir un buen «Cómo responder»

Esto indica al Customer Agent cómo gestionar la solicitud una vez que se ha elegido la habilidad. Buen contenido «Cómo responder»:

• Está limitado a lo que hace esta habilidad: no intentes cubrirlo todo.
• Divide la respuesta en secciones tópicas claras usando encabezados (no pasos numerados).
• Inserta herramientas en línea en el punto en el que debe ejecutarse cada herramienta: tipo / y elegir la herramienta en el menú
• Inserta acciones de derivación en línea: tipo / y elegir la oferta para transferirla o transferirla inmediatamente cuando corresponda
• Gestiona los casos de reserva: «Si faltan datos, discúlpate y ofrécete a transferir».
• Muestra la forma de una buena respuesta: formato, tono y qué incluir

Ejemplo («Cómo responder» para una habilidad de seguimiento de pedidos):

Identifica a los compradores y haz un pedidoSi el comprador no ha iniciado sesión, hazle saber que tendrá que iniciar sesión para localizar su pedido. Una vez que hayas iniciado sesión, busca el perfil del cliente con su correo electrónico o número de teléfono para encontrar sus pedidos recientes con la opción /Get Profile.

Comprueba el estado del envíoRecupera el estado en tiempo real, la URL de seguimiento y la fecha de entrega estimada del pedido específico mediante /Order Status.

Proporcionar actualizaciónComunica claramente el estado actual (por ejemplo, Procesamiento, Enviado, Entregado). Si se envía, proporciona siempre el enlace de seguimiento en el que se puede hacer clic.

Personalizar las habilidades existentes

Puedes deshabilitar cualquier Customer Agent de habilidades que venga con la página de habilidades, lo que es útil si no quieres que el Customer Agent gestione un tipo de solicitud en particular.

Pronto se editarán las habilidades existentes (cambiar instrucciones, intercambiar herramientas). Cuando se envíe, este artículo cubrirá ese flujo.

Solución de problemas

Síntoma: La habilidad nunca se utiliza.Causa probable: «Cuándo usar esta habilidad» es demasiado vago, o el enrutador no reconoce las solicitudes coincidentes.Solución: Reescribe «Cuándo usar esta habilidad» para ser más específico sobre lo que la habilidad maneja. Añade tipos de solicitud de ejemplo. Haz pruebas con mensajes auténticos de estilo comprador en el patio de recreo.

Síntoma: La habilidad se utiliza en el momento equivocado.Causa probable: «Cuándo usar esta habilidad» es demasiado amplia, o se superpone con otra habilidad.Solución: «Reducir cuándo usar esta habilidad». Explica lo que la habilidad no gestiona. Comprueba si otra habilidad debería gestionar esas solicitudes en su lugar.

Síntoma: La habilidad no usa su herramienta.Causa probable: la herramienta no está conectada o «Cómo responder» no inserta la herramienta en el paso correcto.Solución: Confirma que la herramienta esté conectada a la habilidad. En «Cómo responder», escribe / e inserte la herramienta en el paso donde debe ejecutarse.

Síntoma: La habilidad ignora «Cómo responder».Causa probable: «Cómo responder» es demasiado largo, contradictorio o poco claro.Fix: apriétalo. Elimina las directrices no relacionadas. Divídelo en secciones tópicas claras con encabezados. Prueba los cambios en el patio de recreo.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Un experto totalmente personalizado puede usar las herramientas que incluye el Customer Agent?Sí. Conecta cualquier herramienta a tus habilidades.

¿Cómo deshabilitar una habilidad?Desactiva la habilidad en la página Habilidades. Puedes volver a habilitarlo en cualquier momento. Esto funciona tanto para las habilidades de Customer Agent como para las habilidades totalmente personalizadas que has desarrollado.

¿Cómo puedo monitorizar el rendimiento de mis habilidades?El panel de rendimiento desglosa la resolución por habilidades. Consulta Comprender el panel de rendimiento para obtener más información.

Próximos pasos

• Crea herramientas que usarás con tus habilidades
• Pon a prueba tus habilidades en el patio de recreo
• Monitoriza el rendimiento de la habilidad después de que se active

Recursos adicionales