Cómo crear una habilidad

Qué aprenderás

Aprende a crear habilidades totalmente personalizadas desde cero, escribe una descripción e instrucciones que hagan que los Customer Agent usen tus habilidades en el momento adecuado y pruébalas antes de que los compradores las vean. En este artículo también se explica cómo personalizar las habilidades que incluye el Customer Agent.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Customer Agent habilitado
• Una idea clara de lo que debes manejar: el tipo de pregunta, situación o flujo de trabajo
• Todas las herramientas que usarás, ya sean herramientas Customer Agent o herramientas totalmente personalizadas que hayas creado

Si quieres que un Customer Agent haga algo específico (buscar datos en tu sistema, hacer algo en otra plataforma), crea la herramienta primero o junto a tus habilidades.

Qué es una habilidad

Una habilidad es una capacidad con un alcance definido que permite que Customer Agent gestione un tipo específico de solicitud del comprador. Customer Agent incluye habilidades listas para usar, y puedes crear habilidades completamente personalizadas desde cero.

Una habilidad tiene un título, una sección cuándo usar esta habilidad (cómo Customer Agent sabe que esta habilidad debe gestionar una solicitud determinada) y una sección cómo responder (cómo debe comportarse Customer Agent una vez seleccionada la habilidad). También puedes adjuntar herramientas. El editor no incluye una configuración para limitar una habilidad a una única fuente de conocimiento, como una guía de tallas específica.

Para los conceptos subyacentes, consulta el artículo Comprender las herramientas de Customer Agent y el artículo Comprender las habilidades frente a las herramientas.

Cuándo crear una habilidad totalmente personalizada

Crea habilidades totalmente personalizadas cuando:

• El Customer Agent de habilidades que viene con no cubre tu caso de uso: tienes un flujo de trabajo o un Customer Agent de tipo de pregunta que no maneja desde el principio
• Tu empresa tiene un comportamiento específico de tu sector: reglas especializadas, configuraciones de productos únicas y lenguaje de dominio.
• Quieres un proceso personalizado de varios pasos, como un cuestionario, un solucionador de problemas guiado o un flujo de trabajo que encadene varias herramientas
• Quieres usar una herramienta totalmente personalizada: las herramientas totalmente personalizadas solo hacen algo cuando están conectadas a una habilidad

Configuración

1. Abre la página de habilidades

Ve a Customer Agent > Habilidades y haz clic en Crear habilidad.

2. Añade un título

Introduce un título breve y descriptivo como «Guía de tallas» o «Reclamación de garantía». Elige un nombre que identifique claramente lo que gestiona la habilidad.

3. Escribe «Cuándo usar esta habilidad».

Cuándo usar esta habilidad le indica al router del Customer Agent cuándo debes manejar una solicitud. Usa lenguaje natural. Sé específico sobre lo que esta habilidad maneja y, cuando sea útil, lo que no maneja. Incluir ejemplos de preguntas de los compradores ayuda al enrutador a reconocer la intención de correspondencia.

Buenos ejemplos:

Habilidad de la guía de tallas:

Utiliza esta skill cuando el comprador pregunte sobre cómo encontrar la talla correcta de ropa o calzado (incluidas las tablas de tallas, las recomendaciones de ajuste y los cambios de talla). Preguntas de ejemplo: «¿Qué talla debería elegir para este vestido?», «¿Los zapatos tallan pequeño?», «¿Cómo puedo saber si me quedará bien?», «¿Puedo cambiarlo por otra talla?» No utilices esta skill para preguntas sobre artículos agotados; esas se gestionan a través del soporte general.

Ejemplo impreciso (evitar):

Para preguntas sobre el tamaño y otras cosas del producto.

La versión imprecisa no le indica al router cuándo elegir esta habilidad en lugar de cualquier otra, y no muestra ninguna pregunta concreta que los compradores deban responder.

4. Escribe «Cómo responder»

Cómo responder le diceal Customer Agent cómo comportarse una vez que hayas elegido tus habilidades. Piensa en ello como un libro de jugadas corto. El campo es un editor de texto enriquecido: puedes escribir libremente y también puedes escribir / para insertar elementos específicos (encabezados, listas, herramientas o acciones de derivación).

Buen contenido «Cómo responder»:

• Es específico y está relacionado con lo que gestiona esta habilidad.
• Describe cómo debe abordar el Customer Agent la solicitud, dividida en secciones temáticas claras (pasos no numerados).
• Inserta herramientas mediante / en el punto donde debe ejecutarse cada herramienta
• Inserta acciones de derivación mediante / donde se aplica la escalación
• Indica qué hacer cuando falten datos o la solicitud esté fuera del alcance.

Mantenlo conciso. Las directrices largas y serpenteantes perjudican más al rendimiento de lo que ayudan.

Lo que puedes insertar a través de /Correo electrónico:

• Formato: texto, encabezado 1/2/3, lista de viñetas, lista numerada. Utiliza estos elementos para estructurar las instrucciones de modo que sean fáciles de leer y editar.
• Acciones (2 acciones de traspaso):
  • Oferta de entrega: el Customer Agent ofrece al comprador la opción de conectar con un humano antes de la entrega.
  • Entregue inmediatamente: el Customer Agent se quita las manos sin preguntar.
• Herramientas: las herramientas disponibles para tu cuenta aparecen aquí. Inserta una herramienta en línea en el punto en el que quieras que Customer Agent la use.

5. Adjuntar herramientas (opcional)

Si tu habilidad necesita obtener datos o realizar una acción, adjunta las herramientas que debe usar en el editor de instrucciones. Una habilidad puede usar varias herramientas. La sección «Cómo responder» debe indicarle a Customer Agent cuándo usar cada herramienta.

1. En Cómo responder, escribe / donde deba ejecutarse una herramienta y selecciónala en el menú. Repite este proceso para cada herramienta que necesites.
2. Selecciona una herramienta insertada para revisar su configuración. Si tiene entradas de configuración, completa los valores obligatorios y haz clic en Guardar en la barra lateral de la herramienta después de hacer cambios.

Consulta el artículo Cómo crear una herramienta para crear una propia.

6. Configura regiones (opcional)

Si esta habilidad solo debe ejecutarse en algunos países, selecciónalos en Regiones. Una habilidad con regiones solo se ejecuta para los compradores de esas regiones. Si Customer Agent no puede determinar el país del comprador, no se ejecuta una habilidad restringida por región. Deja esto en blanco para que la habilidad se ejecute en todas partes.

Por ejemplo, crea habilidades de devoluciones independientes para Estados Unidos y la UE, cada una con el proceso de ese mercado. Consulta Cómo configurar Customer Agent para varios países y regiones.

7. Guardar un borrador

Completa los campos de título, Cuándo usar esta habilidad y Cómo responder y, a continuación, haz clic en Guardar como borrador. Esto guarda la habilidad y abre sus detalles sin ponerla disponible en conversaciones en directo.

8. Probar en la vista previa

En los detalles de la skill, haz clic en Vista previa si la barra lateral derecha está cerrada. Selecciona la pestaña Vista previa en la barra lateral. Envía mensajes de prueba que normalmente se enrutarían a tu skill y comprueba:

• Comportamiento del router: ¿Customer Agent realmente selecciona tu habilidad para el mensaje de prueba? Si la habilidad está disponible para el comprador de prueba, pero no se selecciona, ajusta «When to use this skill».
• Comportamiento de respuesta: ¿el Customer Agent sigue los pasos que describiste en «Cómo responder»?
• Herramientas: si la habilidad debe usar una herramienta, ¿no es así? ¿Tienes los parámetros adecuados?
• Calidad de respuesta: ¿es el resultado lo que un comprador esperaría?

Iterar en «Cuándo utilizar esta habilidad» y «Cómo responder» en función de lo que ves.

9. Publica la habilidad

Cuando estés conforme con las pruebas de vista previa, haz clic en Publicar en los detalles de la habilidad. Luego, puede gestionar conversaciones en directo que coincidan con Cuándo usar esta habilidad y su configuración de región. Las ediciones posteriores de una habilidad personalizada activa se guardan automáticamente como borrador. Prueba el borrador y haz clic en Actualizar para aplicar los cambios a las conversaciones en directo.

Escribir un buen «Cuándo usar esta habilidad»

Este es el campo más importante de una habilidad. Customer Agent usa la descripción, junto con el nombre de la habilidad y la solicitud del comprador, para decidir cuándo usar la habilidad. Un buen «Cuándo usar esta habilidad»:

• Describe lo que gestiona la habilidad en lenguaje sencillo.
• Es lo suficientemente específico como para que el enrutador no lo elija para solicitudes no relacionadas
• Es lo suficientemente amplio como para que el router lo elija para todas las solicitudes que debería gestionar
• Llama a los casos de borde cuando es útil, lo que esta habilidad no maneja

Itera con pruebas de vista previa. Si la habilidad se activa cuando no debería, ajusta «Cuándo usar esta habilidad». Si no se activa cuando debería, amplíala o añade ejemplos.

Escribir un buen «Cómo responder»

Esto indica al Customer Agent cómo gestionar la solicitud una vez que se ha elegido la habilidad. Buen contenido «Cómo responder»:

• Está limitado a lo que hace esta habilidad: no intentes cubrirlo todo.
• Divide la respuesta en secciones tópicas claras usando encabezados (no pasos numerados).
• Inserta herramientas en línea en el punto en el que debe ejecutarse cada herramienta: tipo / y elegir la herramienta en el menú
• Inserta acciones de derivación en línea: tipo / y elegir la oferta para transferirla o transferirla inmediatamente cuando corresponda
• Gestiona los casos de reserva: «Si faltan datos, discúlpate y ofrécete a transferir».
• Muestra la forma de una buena respuesta: formato, tono y qué incluir

Ejemplo («Cómo responder» para una habilidad de Shopify de seguimiento de pedidos):

Identifica al comprador y el pedido
Si el comprador no ha iniciado sesión, infórmale de que tendrá que iniciar sesión para localizar el pedido. Una vez iniciada la sesión, usa el perfil autenticado del comprador para buscar el pedido.

Comprobar el estado del envío
Usa /Get Customer Orders para recuperar los pedidos recientes del comprador. Busca el pedido correspondiente y comprueba su estado, la URL de seguimiento y la fecha de entrega estimada cuando esté disponible.

Proporcionar actualización
Comunica claramente el estado actual (por ejemplo: Procesando, Enviado, Entregado). Si se ha enviado y hay una URL de seguimiento disponible, proporciona un enlace de seguimiento en el que se pueda hacer clic. Si faltan detalles del pedido o de seguimiento, explica qué no está disponible y ofrece derivarlo.

Personalizar las habilidades existentes

Puedes desactivar una habilidad que incluye Customer Agent desde la página Habilidades. Abre el menú de acciones de su fila y selecciona Desactivar habilidad. Esto es útil si no quieres que Customer Agent gestione ese tipo de solicitud. Selecciona Habilitar habilidad en el mismo menú para volver a activarla.

Pronto se editarán las habilidades existentes (cambiar instrucciones, intercambiar herramientas). Cuando se envíe, este artículo cubrirá ese flujo.

Solución de problemas

Síntoma: la habilidad nunca se usa.
Causa probable: la habilidad no está activa, sus regiones excluyen al comprador o «Cuándo usar esta habilidad» no describe con claridad las solicitudes coincidentes.
Solución: para conversaciones en vivo, confirma que la habilidad está publicada. Para las pruebas en vista previa, abre los detalles de la habilidad para que se incluya su borrador. Comprueba sus regiones y el país del comprador. Luego reescribe «Cuándo usar esta habilidad» para que sea más específico y añade tipos de solicitudes de ejemplo. Haz pruebas con mensajes reales, similares a los de los compradores, en vista previa.

Síntoma: La habilidad se utiliza en el momento equivocado.
Causa probable: «Cuándo usar esta habilidad» es demasiado amplia, o se superpone con otra habilidad.
Solución: «Reducir cuándo usar esta habilidad». Explica lo que la habilidad no gestiona. Comprueba si otra habilidad debería gestionar esas solicitudes en su lugar.

Síntoma: La habilidad no usa su herramienta.
Causa probable: la herramienta no está conectada o «Cómo responder» no inserta la herramienta en el paso correcto.
Solución: Confirma que la herramienta esté conectada a la habilidad. En «Cómo responder», escribe / e inserte la herramienta en el paso donde debe ejecutarse.

Síntoma: la skill ignora «How to respond».
Causa probable: «How to respond» es demasiado largo, contradictorio o poco claro.
Solución: hazlo más conciso. Elimina las indicaciones no relacionadas. Divídelo en secciones temáticas claras con encabezados. Prueba los cambios en la vista previa.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Puede una skill totalmente personalizada usar las herramientas que incluye Customer Agent?
Sí. Selecciona entre las herramientas disponibles para tu cuenta en el editor de skills. Conecta la integración necesaria y concede los permisos que necesita la herramienta.

¿Cómo desactivo una habilidad?
Para una habilidad incluida con Customer Agent, usa el menú de acciones en la página Habilidades y selecciona Desactivar habilidad. Para volver a activarla, selecciona Activar habilidad. Para una habilidad totalmente personalizada, abre sus detalles, abre el menú Acciones y selecciona Anular publicación. Para publicarla de nuevo, haz clic en Publicar.

¿Cómo puedo supervisar el rendimiento de mi skill?
El panel de rendimiento muestra con qué frecuencia se utiliza cada skill. Abre la pestaña Rendimiento de una skill para ver su gráfico de volumen de mensajes y revisar sus conversaciones. Consulta Información sobre el panel de rendimiento para obtener más detalles.

¿Puede una skill ejecutarse solo en algunos países?
Sí. Configura las regiones en la skill. Para gestionar la misma solicitud de forma diferente según el país dentro de una skill, usa Get Profile para comprobar el país del comprador. Get Profile requiere un comprador identificado. Consulta Cómo configurar Customer Agent para varios países y regiones.

Próximos pasos

• Crea herramientas que usarás con tus habilidades
• Pon a prueba tus habilidades a fondo en la vista previa
• Monitoriza el rendimiento de la habilidad después de que se active

Recursos adicionales