Como criar uma habilidade (beta)

Recurso beta. No momento, criar habilidades totalmente personalizadas do zero está em uma versão beta fechada e gerenciada. Se você não vir a opção de criar uma habilidade, sua conta ainda não tem acesso à versão beta.

O que você vai aprender

Como criar uma skill totalmente personalizada do zero, escrever uma descrição e instruções que façam o Customer Agent usar sua skill no momento certo e testá-la antes que os compradores a vejam. Este artigo também mostra como personalizar as habilidades com que o Customer Agent vem.

Antes de começar

Você vai precisar de:

• Customer Agent ativado e acesso beta para criar habilidades totalmente personalizadas
• Uma ideia clara do que sua habilidade deve lidar — o tipo de pergunta, situação ou fluxo de trabalho
• Quaisquer ferramentas que sua skill vai usar — sejam ferramentas incluídas no Customer Agent ou ferramentas totalmente personalizadas que você criou

Se você quiser que o Customer Agent faça algo específico (consultar dados no seu sistema, executar uma ação em outra plataforma), crie a ferramenta primeiro ou ao mesmo tempo que sua habilidade.

O que é uma habilidade

Uma habilidade é um recurso com escopo definido que permite que o Customer Agent lide com um tipo específico de solicitação de cliente. O Customer Agent já vem com habilidades prontas para uso, e a criação de habilidades totalmente personalizadas do zero está atualmente em beta fechado.

Uma habilidade tem um título, uma seção Quando usar esta habilidade (como o Customer Agent sabe que essa habilidade deve lidar com uma determinada solicitação) e uma seção Como responder (como o Customer Agent deve se comportar depois que a habilidade é escolhida). Você também pode anexar ferramentas e escopos de conteúdo.

Para entender os conceitos básicos, consulte os artigos Entendendo as ferramentas do Customer Agent e Entendendo habilidades vs. ferramentas.

Quando criar uma habilidade totalmente personalizada

Crie uma skill totalmente personalizada quando:

• As habilidades que vêm com o Customer Agent não atendem ao seu caso de uso — você tem um fluxo de trabalho ou um tipo de pergunta que o Customer Agent não oferece pronto para uso
• Sua empresa tem comportamentos específicos do setor — regras especializadas, configurações exclusivas de produtos, linguagem do domínio
• Você quer um processo personalizado de várias etapas — por exemplo, um quiz, um solucionador de problemas guiado ou um fluxo de trabalho que encadeia várias ferramentas
• Você quer usar uma ferramenta totalmente personalizada — ferramentas totalmente personalizadas só fazem algo quando anexadas a uma habilidade

Configure

1. Abra a página Skills

Navegue até Customer Agent > Skills e clique em Criar skill.

2. Adicione um Título

Um identificador curto, como "Guia de tamanhos" ou "Solicitação de garantia". O título é principalmente para sua referência e organização — ele não é usado para decidir quando a habilidade é acionada.

3. Escreva "Quando usar essa habilidade"

Quando usar esta habilidade informa ao roteador do Customer Agent quando sua habilidade deve lidar com uma solicitação. Use linguagem natural. Seja específico sobre o que essa skill faz e, quando for útil, o que ela não faz. Incluir exemplos de perguntas de clientes ajuda o roteador a reconhecer a intenção correspondente.

Bons exemplos:

Habilidade Guia de tamanhos:

Use essa habilidade quando o cliente perguntar sobre como encontrar o tamanho certo para roupas ou calçados — incluindo tabelas de medidas, dicas de caimento e trocas de tamanho. Perguntas de exemplo: "Que tamanho devo comprar para este vestido?", "Seus sapatos têm a forma pequena?", "Como posso saber se isso vai servir?", "Posso trocar por um tamanho diferente?". Não use essa habilidade para perguntas sobre falta de estoque; elas devem ir para o suporte geral.

Exemplo vago (evite):

Para dúvidas sobre tamanhos e outras questões do produto.

A versão vaga não diz ao roteador quando escolher essa habilidade em vez de qualquer outra e não mostra nenhuma pergunta concreta de clientes que ela deveria corresponder.

4. Escreva "Como responder"

Como responder informa ao Customer Agent como se comportar quando a sua habilidade for selecionada. Pense nisso como um playbook curto. O campo é um editor de rich text — você pode digitar livremente e também pode digitar / para inserir elementos específicos (títulos, listas, ferramentas ou ações de repasse).

Conteúdo "Como responder" bom:

• É específico e tem o escopo do que essa habilidade cobre
• Descreve como o Customer Agent deve abordar a solicitação — dividido em seções temáticas claras (não em etapas numeradas)
• Insere ferramentas via / no ponto em que cada ferramenta deve ser executada
• Insere ações de repasse via / quando houver escalonamento
• Indica o que fazer quando os dados estiverem ausentes ou quando a solicitação estiver fora do escopo

Mantenha conciso. Orientações longas e cheias de desvios prejudicam o desempenho mais do que ajudam.

O que você pode inserir via /:

• Formatação — Texto, Título 1/2/3, Lista com marcadores, Lista numerada. Use estes recursos para estruturar as instruções para que sejam fáceis de ler e editar.
• Ações — Duas ações de transferência:
  • Oferecer para transferir — o Customer Agent oferece ao cliente a opção de falar com uma pessoa antes de transferir.
  • Transferir imediatamente — o Customer Agent transfere sem perguntar.
• Ferramentas — Todas as ferramentas anexadas a esta habilidade aparecem aqui. Insira uma ferramenta em linha no ponto em que você quer que o Customer Agent a use.

5. Anexar ferramentas (opcional)

Se sua skill precisa buscar dados ou realizar uma ação, anexe as ferramentas que ela deve usar. Uma skill pode usar várias ferramentas. A seção "Como responder" deve dizer ao Customer Agent quando usar cada ferramenta.

Consulte o artigo Como criar uma ferramenta para criar a sua própria.

6. Anexar escopos de conteúdo (opcional)

Se a sua habilidade deve usar apenas conteúdo específico (por exemplo, apenas um guia de tamanhos dedicado, em vez de toda a sua base de conhecimento), defina um escopo de conteúdo. Deixe em branco para usar todo o conteúdo disponível.

7. Teste no playground

Clique em Testar para abrir o playground. Envie mensagens de teste que normalmente seriam encaminhadas para sua habilidade e verifique:

• Comportamento do roteador — o Customer Agent realmente escolhe sua habilidade para a mensagem de teste? Se não, "Quando usar essa habilidade" precisa de ajustes.
• Comportamento de resposta — o Customer Agent segue as etapas que você descreveu em “Como responder”?
• Ferramentas — se a skill deve usar uma ferramenta, ela usa? Com os parâmetros corretos?
• Qualidade da resposta — o resultado é o que um cliente esperaria?

Itere em "Quando usar esta habilidade" e "Como responder" com base no que você vir.

8. Habilite a habilidade

Quando você estiver satisfeito com os testes no playground, ative a habilidade. Ela começará a lidar com conversas ao vivo que correspondam a "Quando usar esta habilidade".

Como escrever um bom "Quando usar essa habilidade"

Este é o campo mais importante de uma habilidade. O roteador usa isso — e apenas isso — para decidir quando sua habilidade deve processar uma solicitação. Um bom "Quando usar essa habilidade":

• Descreve o que a habilidade resolve em linguagem simples
• É específico o suficiente para que o roteador não o selecione para solicitações não relacionadas.
• É amplo o suficiente para que o roteador o selecione para todas as solicitações que ele deve processar
• Destaca casos extremos quando for útil — o que essa habilidade não cobre

Itere com testes no playground. Se a sua skill for acionada quando não deveria, restrinja "Quando usar esta skill". Se ela não for acionada quando deveria, amplie-a ou adicione exemplos.

Escrever um bom "Como responder"

Isso informa ao Customer Agent como lidar com a solicitação depois que a habilidade for escolhida. Conteúdo bom de "Como responder":

• É limitado ao que esta habilidade faz — não tente cobrir tudo
• Divide a resposta em seções temáticas claras usando títulos (não etapas numeradas)
• Insere ferramentas inline no ponto em que cada ferramenta deve ser executada — digite / e escolha a ferramenta no menu
• Insere ações de transferência em linha — digite / e escolha Oferecer transferência ou Transferir imediatamente onde se aplicar
• Lida com casos de fallback — “Se os dados estiverem faltando, peça desculpas e ofereça encaminhar”
• Mostra o formato de uma boa resposta — formatação, tom, o que incluir

Exemplo (“Como responder” para uma habilidade de rastreamento de pedidos):

Identifique o comprador e o pedido
Se o comprador não estiver conectado, informe que ele precisará fazer login para localizar o pedido. Depois de fazer login, localize o perfil do cliente usando o e-mail ou número de telefone para encontrar os pedidos recentes com /Get Profile.

Verificar status de envio
Recupere o status em tempo real, a URL de rastreamento e a data de entrega estimada do pedido específico usando /Order Status.

Forneça atualização
Comunique claramente o status atual (por exemplo, Processando, Enviado, Entregue). Se tiver sido enviado, sempre forneça o link de rastreamento clicável.

Personalização de habilidades existentes

Você pode desativar qualquer skill com que o Customer Agent vem na página Skills — útil se você não quiser que o Customer Agent lide com um tipo específico de solicitação.

A edição de habilidades existentes (alterar instruções, trocar ferramentas) estará disponível em breve. Quando for lançado, este artigo vai abordar esse fluxo.

Solução de problemas

Sintoma: a skill nunca é usada.
Causa provável: "Quando usar esta skill" é vago demais, ou o roteador não reconhece solicitações correspondentes.
Correção: reescreva "Quando usar esta habilidade" para ser mais específico sobre o que a habilidade processa. Adicione tipos de solicitação de exemplo. Teste com mensagens reais no estilo de clientes no playground.

Sintoma: A habilidade é usada no momento errado.
Causa provável: "Quando usar essa habilidade" é amplo demais ou se sobrepõe a outra habilidade.
Correção: Restrinja "Quando usar essa habilidade." Deixe claro o que a habilidade não atende. Verifique se outra habilidade deveria atender a essas solicitações.

Sintoma: A skill não usa a ferramenta.
Causa provável: A ferramenta não está anexada ou “Como responder” não insere a ferramenta na etapa certa.
Correção: Confirme se a ferramenta está anexada à skill. Em “Como responder”, digite / e insira a ferramenta na etapa em que ela deve ser executada.

Sintoma: A habilidade ignora “Como responder.”
Causa provável: “Como responder” é longo demais, contraditório ou pouco claro.
Correção: Deixe mais conciso. Remova orientações não relacionadas. Divida em seções temáticas claras com títulos. Teste as mudanças no playground.

Perguntas frequentes

Uma skill totalmente personalizada pode usar as ferramentas que vêm com o Customer Agent?
Sim. Anexe qualquer ferramenta à sua skill.

Como desativo uma habilidade?
Desative a habilidade na página Habilidades. Você pode reativá-la a qualquer momento. Isso funciona tanto para as habilidades que vêm com o Customer Agent quanto para habilidades totalmente personalizadas que você criou.

Como posso monitorar o desempenho da minha skill?
O painel de desempenho detalha a resolução por skill. Consulte Entendendo o painel de desempenho para mais detalhes.

Próximas etapas

• Crie ferramentas que sua habilidade vai usar
• Teste bem sua habilidade no playground
• Monitore o desempenho da skill após ela entrar no ar

Recursos adicionais