Cómo crear una habilidad (beta)

Función beta. Actualmente, crear habilidades totalmente personalizadas desde cero está disponible en una beta administrada cerrada. Si no ves la opción de crear una habilidad, tu cuenta aún no tiene acceso a la beta.

Objetivos del artículo

Cómo crear una habilidad totalmente personalizada desde cero, redactar una descripción e instrucciones que hagan que el Agente de Clientes use la habilidad en el momento adecuado y probarla antes de que los compradores la vean. Este artículo también explica cómo personalizar las habilidades con las que viene el Agente de Clientes.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Agente de Clientes habilitado y acceso beta para crear habilidades totalmente personalizadas
• Una idea clara de lo que debe manejar tu habilidad —el tipo de pregunta, situación o flujo de trabajo
• Cualquier herramienta que tu habilidad usará, ya sea herramientas incluidas con el Agente de Clientes o herramientas totalmente personalizadas que hayas creado

Si quieres que Agente de Clientes haga algo específico (buscar datos en tu sistema, realizar una acción en otra plataforma), crea la herramienta primero o junto con tu habilidad.

Qué es una habilidad

Una habilidad es una capacidad delimitada que permite que Agente de Clientes gestione un tipo específico de solicitud de los compradores. Agente de Clientes incluye habilidades listas para usar, y la creación de habilidades totalmente personalizadas desde cero está actualmente en beta cerrada.

Una habilidad tiene un título, una sección Cuándo usar esta habilidad (cómo Agente de Clientes sabe que esta habilidad debe manejar una solicitud determinada) y una sección Cómo responder (cómo debe comportarse Agente de Clientes una vez que se selecciona la habilidad). También puedes adjuntar herramientas y alcances de contenido.

Para conocer los conceptos subyacentes, consulta el artículo sobre cómo entender las herramientas de Agente de Clientes y el artículo sobre cómo entender las habilidades frente a las herramientas.

Cuándo crear una habilidad totalmente personalizada

Crea una habilidad totalmente personalizada cuando:

• Las habilidades que incluye el Agente de Clientes no cubren tu caso de uso — tienes un flujo de trabajo o un tipo de pregunta que el Agente de Clientes no maneja de forma predeterminada
• Tu negocio tiene comportamientos específicos del sector — reglas especializadas, configuraciones únicas de productos y lenguaje del sector
• Quieres un proceso personalizado de varios pasos —por ejemplo, un cuestionario, un solucionador de problemas guiado o un flujo de trabajo que encadena varias herramientas
• Quieres usar una herramienta totalmente personalizada —las herramientas totalmente personalizadas solo hacen algo cuando se adjuntan a una habilidad

Configúralo

1. Abre la página de Skills

Ve a Agente de Clientes > Habilidades y luego haz clic en Crear habilidad.

2. Agrega un título

Un identificador corto como “Guía de tallas” o “Reclamación de garantía”. El título es principalmente para tu referencia y para organizarte —no se usa para decidir cuándo se activa la habilidad.

3. Escribe “Cuándo utilizar esta habilidad”

Cuándo usar esta habilidad le indica al enrutador del Agente de Clientes cuándo tu habilidad debe gestionar una solicitud. Usa lenguaje natural. Sé específico sobre lo que gestiona esta habilidad y, cuando sea útil, lo que no gestiona. Incluir preguntas de ejemplo de compradores ayuda al enrutador a reconocer la intención correspondiente.

Buenos ejemplos:

Habilidad de guía de tallas:

Usa esta habilidad cuando el comprador pregunte sobre cómo encontrar la talla correcta de ropa o calzado, como tablas de tallas, recomendaciones de ajuste e intercambios de talla. Preguntas de ejemplo: “¿Qué talla debería elegir para este vestido?”, “¿Los zapatos vienen chicos?”, “¿Cómo sé si me va a quedar?”, “¿Puedo cambiarlo por una talla diferente?”. No uses esta habilidad para preguntas sobre productos agotados; esas van a soporte general.

Ejemplo impreciso (evitar):

Para preguntas sobre tallas y otras cosas de productos.

La versión vaga no le indica al enrutador cuándo elegir esta habilidad sobre cualquier otra, y no muestra ninguna pregunta concreta de compradores con la que debería coincidir.

4. Escribe “Cómo responder”

Cómo responder le indica al Agente de Clientes cómo debe comportarse cuando se selecciona tu habilidad. Considéralo como una guía breve. El campo es un editor de texto enriquecido: puedes escribir libremente, y también puedes escribir / para insertar elementos específicos (encabezados, listas, herramientas o acciones de transferencia).

Bueno contenido de “Cómo responder”:

• Es específico y está limitado a lo que maneja esta habilidad
• Describe cómo el Agente de Clientes debe abordar la solicitud, dividida en secciones temáticas claras (sin pasos numerados)
• Inserta herramientas mediante / en el punto donde debe ejecutarse cada herramienta
• Inserta acciones de transferencia mediante / cuando corresponda la escalación
• Indica qué hacer cuando faltan datos o la solicitud está fuera de alcance

Sé conciso. Una guía larga y divagante perjudica el rendimiento más de lo que ayuda.

Lo que puedes insertar a través de /:

• Formato — Texto, Encabezado 1/2/3, Lista con viñetas, Lista numerada. Úsalos para estructurar las instrucciones para que sean fáciles de leer y editar.
• Acciones — Dos acciones de transferencia:
  • Ofrecer transferir — El Agente de Clientes ofrece al comprador la opción de conectarse con una persona antes de transferir.
  • Transferir de inmediato — El Agente de Clientes transfiere sin preguntar.
• Herramientas: cada herramienta asociada a esta habilidad aparece aquí. Inserta una herramienta en línea en el punto en el que quieras que el Agente de Clientes la use.

5. Adjunta herramientas (opcional)

Si la habilidad necesita obtener datos o realizar una acción, adjunta las herramientas que debe usar. Una habilidad puede usar varias herramientas. La sección "Cómo responder" debe indicarle al Agente de Clientes cuándo usar cada herramienta.

Consulta el artículo Cómo crear una herramienta para crear la tuya.

6. Adjunta ámbitos de contenido (opcional)

Si la habilidad solo debe usar contenido específico (por ejemplo, solo una guía de tallas dedicada en lugar de toda la base de conocimientos), configura un alcance de contenido. Dejar en blanco para usar todo el contenido disponible.

7. Prueba en el playground

Haz clic en Probar para abrir el área de pruebas. Envía mensajes de prueba que normalmente se dirigirían a tu skill y revisa:

• Comportamiento del enrutador: ¿el Agente de Clientes realmente elige tu habilidad para el mensaje de prueba? Si no es así, "Cuándo utilizar esta habilidad" necesita ajustes.
• Comportamiento de respuesta: ¿el Agente de Clientes sigue los pasos que describiste en "Cómo responder"?
• Herramientas — si la habilidad debe usar una herramienta, ¿lo hace? ¿Con los parámetros correctos?
• Calidad de la respuesta: ¿el resultado es lo que esperaría un comprador?

Itera en “Cuándo usar esta habilidad” y “Cómo responder” en función de lo que veas.

8. Habilita la habilidad

Cuando estés satisfecho con las pruebas en el playground, habilita la skill. Empezará a gestionar conversaciones en vivo que coincidan con "Cuándo usar esta skill".

Redactar un buen «Cuándo utilizar esta habilidad»

Este es el campo más importante de una habilidad. El enrutador lo usa —y solo eso— para decidir cuándo tu habilidad debe gestionar una solicitud. Un buen "Cuándo utilizar esta habilidad":

• Describe lo que la habilidad gestiona en un lenguaje sencillo
• Es lo suficientemente específico como para que el enrutador no lo seleccione para solicitudes no relacionadas
• Es lo suficientemente amplio para que el enrutador lo elija para todas las solicitudes que deba gestionar
• Señala casos límite cuando sea útil —lo que esta habilidad no maneja

Itera con pruebas en el área de pruebas. Si tu skill se activa cuando no debería, ajusta "Cuándo usar esta skill". Si no se activa cuando debería, amplíalo o agrega ejemplos.

Redactar un buen "Cómo responder"

Esto le indica al Agente de Clientes cómo manejar la solicitud una vez que se seleccione la habilidad. Contenido bueno de "Cómo responder":

• Se limita a lo que hace esta habilidad; no intentes abarcarlo todo
• Divide la respuesta en secciones temáticas claras usando encabezados (no pasos numerados)
• Inserta herramientas en línea en el punto donde debe ejecutarse cada herramienta: escribe / y selecciona la herramienta en el menú
• Inserta acciones de transferencia en línea — escribe / y elige Ofrecer transferir o Transferir de inmediato donde corresponda
• Maneja casos de respaldo — “Si faltan los datos, discúlpate y ofrece transferirlo”
• Muestra la estructura de una buena respuesta: formato, tono, qué incluir

Ejemplo («Cómo responder» para una habilidad de seguimiento de pedidos):

Identifica al comprador y el pedido
Si el comprador no ha iniciado sesión, indícale que deberá iniciar sesión para localizar su pedido. Una vez que haya iniciado sesión, busca el perfil del cliente con su correo electrónico o número de teléfono para encontrar sus pedidos recientes con /Get Profile.

Revisar el estado del envío
Recupera el estado en tiempo real, la URL de seguimiento y la fecha estimada de entrega del pedido específico con /Order Status.

Proporciona una actualización
Comunica el estado actual con claridad (p. ej., En proceso, Enviado, Entregado). Si se envió, proporciona siempre el enlace de seguimiento en el que se pueda hacer clic.

Personalizar habilidades existentes

Puedes desactivar cualquier habilidad que incluya Agente de Clientes desde la página de habilidades; esto es útil si no quieres que Agente de Clientes gestione un tipo de solicitud en particular.

La edición de habilidades existentes (cambiar instrucciones, intercambiar herramientas) estará disponible próximamente. Cuando se lance, este artículo cubrirá ese flujo.

Guía de solución de problemas

Síntoma: la habilidad nunca se usa.
Causa probable: "Cuándo usar esta habilidad" es demasiado vago o el enrutador no reconoce solicitudes coincidentes.
Solución: reescribe "Cuándo usar esta habilidad" para que sea más específico sobre lo que maneja la habilidad. Agrega ejemplos de tipos de solicitud. Pon a prueba con mensajes reales con estilo de comprador en la zona de simulación.

Síntoma: La habilidad se usa en el momento incorrecto.
Causa probable: "Cuándo usar esta habilidad" es demasiado amplio o se superpone con otra habilidad.
Corrección: acorta “Cuándo utilizar esta habilidad”. Aclara lo que la habilidad no gestiona. Revisa si otra habilidad debería gestionar esas solicitudes en su lugar.

Síntoma: La habilidad no usa su herramienta.
Causa probable: La herramienta no está adjunta o “Cómo responder” no inserta la herramienta en el paso correcto.
Solución: Confirma que la herramienta esté adjunta a la habilidad. En “Cómo responder”, escribe / e inserta la herramienta en el paso donde debe ejecutarse.

Síntoma: la habilidad ignora "Cómo responder".
Causa probable: “Cómo responder” es demasiado largo, contradictorio o poco claro.
Corrección: Apriétalo. Elimina las instrucciones no relacionadas. Divídelo en secciones temáticas claras con encabezados. Pon a prueba los cambios en la zona de simulación.

Preguntas frecuentes

¿Puede una habilidad totalmente personalizada usar las herramientas que incluye Agente de Clientes?
Sí. Adjunta cualquier herramienta a tu habilidad.

¿Cómo desactivo una habilidad?
Desactiva la habilidad en la página Habilidades. Puedes volver a habilitarla en cualquier momento. Esto funciona tanto para las habilidades incluidas en Agente de Clientes como para las habilidades totalmente personalizadas que has creado.

¿Cómo monitoreo el desempeño de mi skill?
El panel de rendimiento desglosa la resolución por skill. Consulta Cómo entender el panel de rendimiento para obtener más información.

Siguientes pasos

• Crea herramientas que usará tu habilidad
• Pon a prueba tus habilidades a fondo en la zona de simulación
• Supervisa el rendimiento de la skill después de que se publique

Additional resources