Cómo crear una habilidad

Objetivos del artículo

Cómo crear una habilidad totalmente personalizada desde cero, redactar una descripción e instrucciones que hagan que el Agente de Clientes use la habilidad en el momento adecuado y probarla antes de que los compradores la vean. Este artículo también explica cómo personalizar las habilidades con las que viene el Agente de Clientes.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Agente de Clientes habilitado
• Una idea clara de lo que debe manejar tu habilidad —el tipo de pregunta, situación o flujo de trabajo
• Cualquier herramienta que tu habilidad usará, ya sea herramientas incluidas con el Agente de Clientes o herramientas totalmente personalizadas que hayas creado

Si quieres que Agente de Clientes haga algo específico (buscar datos en tu sistema, realizar una acción en otra plataforma), crea la herramienta primero o junto con tu habilidad.

Qué es una habilidad

Una habilidad es una capacidad con alcance definido que permite al Agente de Clientes gestionar un tipo específico de solicitud de un comprador. Agente de Clientes incluye habilidades listas para usar, y puedes crear habilidades completamente personalizadas desde cero.

Una habilidad tiene un título, una sección de Cuándo usar esta habilidad (cómo el Agente de Clientes sabe que esta habilidad debe encargarse de una solicitud determinada) y una sección de Cómo responder (cómo debe comportarse el Agente de Clientes una vez que se selecciona la habilidad). También puedes adjuntar herramientas. El editor no incluye una configuración para limitar una habilidad a una sola fuente de conocimiento, como una guía de tallas dedicada.

Para conocer los conceptos subyacentes, consulta el artículo Comprender las herramientas del Agente de Clientes y el artículo Comprender habilidades vs. herramientas.

Cuándo crear una habilidad totalmente personalizada

Crea una habilidad totalmente personalizada cuando:

• Las habilidades que incluye el Agente de Clientes no cubren tu caso de uso — tienes un flujo de trabajo o un tipo de pregunta que el Agente de Clientes no maneja de forma predeterminada
• Tu negocio tiene comportamientos específicos del sector — reglas especializadas, configuraciones únicas de productos y lenguaje del sector
• Quieres un proceso personalizado de varios pasos —por ejemplo, un cuestionario, un solucionador de problemas guiado o un flujo de trabajo que encadena varias herramientas
• Quieres usar una herramienta totalmente personalizada —las herramientas totalmente personalizadas solo hacen algo cuando se adjuntan a una habilidad

Configúralo

1. Abre la página de Skills

Ve a Agente de Clientes > Habilidades y luego haz clic en Crear habilidad.

2. Agrega un título

Ingresa un título breve y descriptivo, como “Guía de tallas” o “Reclamo de garantía”. Elige un nombre que identifique claramente lo que la habilidad gestiona.

3. Escribe “Cuándo utilizar esta habilidad”

Cuándo usar esta habilidad le indica al enrutador del Agente de Clientes cuándo tu habilidad debe gestionar una solicitud. Usa lenguaje natural. Sé específico sobre lo que gestiona esta habilidad y, cuando sea útil, lo que no gestiona. Incluir preguntas de ejemplo de compradores ayuda al enrutador a reconocer la intención correspondiente.

Buenos ejemplos:

Habilidad de guía de tallas:

Usa esta habilidad cuando el comprador pregunte sobre cómo encontrar la talla correcta de ropa o calzado, incluidas las tablas de tallas, los consejos de ajuste y los cambios de talla. Preguntas de ejemplo: “¿Qué talla debería elegir para este vestido?”, “¿Los zapatos vienen reducidos?”, “¿Cómo sé si me va a quedar?”, “¿Puedo cambiarlo por una talla diferente?” No uses esta habilidad para preguntas sobre productos agotados; esas van a soporte general.

Ejemplo impreciso (evitar):

Para preguntas sobre tallas y otras cosas de productos.

La versión vaga no le indica al enrutador cuándo elegir esta habilidad sobre cualquier otra, y no muestra ninguna pregunta concreta de compradores con la que debería coincidir.

4. Escribe “Cómo responder”

Cómo responder le indica al Agente de Clientes cómo debe comportarse cuando se selecciona tu habilidad. Considéralo como una guía breve. El campo es un editor de texto enriquecido: puedes escribir libremente, y también puedes escribir / para insertar elementos específicos (encabezados, listas, herramientas o acciones de transferencia).

Bueno contenido de “Cómo responder”:

• Es específico y está limitado a lo que maneja esta habilidad
• Describe cómo el Agente de Clientes debe abordar la solicitud, dividida en secciones temáticas claras (sin pasos numerados)
• Inserta herramientas mediante / en el punto donde debe ejecutarse cada herramienta
• Inserta acciones de transferencia mediante / cuando corresponda la escalación
• Indica qué hacer cuando faltan datos o la solicitud está fuera de alcance

Sé conciso. Una guía larga y divagante perjudica el rendimiento más de lo que ayuda.

Lo que puedes insertar a través de /:

• Formato — Texto, Encabezado 1/2/3, Lista con viñetas, Lista numerada. Úsalos para estructurar las instrucciones para que sean fáciles de leer y editar.
• Acciones — 2 acciones de transferencia:
  • Ofrecer transferir — El Agente de Clientes ofrece al comprador la opción de conectarse con una persona antes de transferir.
  • Transferir de inmediato — El Agente de Clientes transfiere sin preguntar.
• Herramientas — Las herramientas disponibles en tu cuenta aparecen aquí. Inserta una herramienta en línea en el punto donde quieres que el Agente de Clientes la use.

5. Adjunta herramientas (opcional)

Si tu habilidad necesita obtener datos o realizar una acción, adjunta las herramientas que debe usar en el editor de instrucciones. Una habilidad puede usar varias herramientas. La sección “Cómo responder” debe indicarle al Agente de Clientes cuándo usar cada herramienta.

1. En Cómo responder, escribe / donde deba ejecutarse una herramienta y selecciónala en el menú. Repite estos pasos para cada herramienta que necesites.
2. Selecciona una herramienta insertada para revisar su configuración. Si tiene entradas de configuración, completa los valores necesarios y haz clic en Guardar en la barra lateral de la herramienta después de realizar cambios.

Consulta el artículo Cómo crear una herramienta para crear la tuya.

6. Configura regiones (opcional)

Si esta habilidad solo debe ejecutarse en algunos países, selecciónalos en Regiones. Una habilidad con regiones solo se ejecuta para los compradores en esas regiones. Si el Agente de Clientes no puede determinar el país del comprador, una habilidad restringida por región no se ejecuta. Deja esto en blanco para ejecutar la habilidad en todos lados.

Por ejemplo, crea habilidades de devoluciones separadas para EE. UU. y la UE, cada una con el proceso de ese mercado. Consulta Cómo configurar el Agente de Clientes para varios países y regiones.

7. Guardar un borrador

Completa los campos de título, Cuándo usar esta habilidad y Cómo responder, y luego haz clic en Guardar como borrador. Esto guarda la habilidad y abre sus detalles sin hacer que esté disponible en conversaciones en vivo.

8. Prueba en la vista previa

En los detalles de la skill, haz clic en Vista previa si la barra lateral derecha está cerrada. Selecciona la pestaña Vista previa en la barra lateral. Envía mensajes de prueba que normalmente se dirigirían a la skill y verifica:

• Comportamiento del router —¿el Agente de Clientes realmente elige tu habilidad para el mensaje de prueba? Si la habilidad está disponible para el comprador de prueba, pero no está seleccionada, refina “Cuándo usar esta habilidad”.
• Comportamiento de respuesta: ¿el Agente de Clientes sigue los pasos que describiste en "Cómo responder"?
• Herramientas — si la habilidad debe usar una herramienta, ¿lo hace? ¿Con los parámetros correctos?
• Calidad de la respuesta: ¿el resultado es lo que esperaría un comprador?

Itera en “Cuándo usar esta habilidad” y “Cómo responder” en función de lo que veas.

9. Publica la habilidad

Cuando estés satisfecho con las pruebas de vista previa, haz clic en Publicar en los detalles de la habilidad. Entonces podrá manejar conversaciones en vivo que coincidan con Cuándo usar esta habilidad y su configuración de región. Las ediciones posteriores de una habilidad personalizada activa se guardan automáticamente como borrador. Prueba el borrador y haz clic en Actualizar para aplicar los cambios a las conversaciones en vivo.

Redactar un buen «Cuándo utilizar esta habilidad»

Este es el campo más importante de una habilidad. El Agente de Clientes usa la descripción, junto con el nombre de la habilidad y la solicitud del comprador, para decidir cuándo usar la habilidad. Un buen “Cuándo utilizar esta habilidad”:

• Describe lo que la habilidad gestiona en un lenguaje sencillo
• Es lo suficientemente específico como para que el enrutador no lo seleccione para solicitudes no relacionadas
• Es lo suficientemente amplio para que el enrutador lo elija para todas las solicitudes que deba gestionar
• Señala casos límite cuando sea útil —lo que esta habilidad no maneja

Itera con pruebas de vista previa. Si tu habilidad se activa cuando no debería, delimita más “Cuándo usar esta habilidad”. Si no se activa cuando debería, amplíala o agrega ejemplos.

Redactar un buen "Cómo responder"

Esto le indica al Agente de Clientes cómo manejar la solicitud una vez que se seleccione la habilidad. Contenido bueno de "Cómo responder":

• Se limita a lo que hace esta habilidad; no intentes abarcarlo todo
• Divide la respuesta en secciones temáticas claras usando encabezados (no pasos numerados)
• Inserta herramientas en línea en el punto donde debe ejecutarse cada herramienta: escribe / y selecciona la herramienta en el menú
• Inserta acciones de transferencia en línea — escribe / y elige Ofrecer transferir o Transferir de inmediato donde corresponda
• Maneja casos de respaldo — “Si faltan los datos, discúlpate y ofrece transferirlo”
• Muestra la estructura de una buena respuesta: formato, tono, qué incluir

Ejemplo (“Cómo responder” para una habilidad de seguimiento de pedidos de Shopify):

Identifica al comprador y el pedido
Si el comprador no ha iniciado sesión, infórmale que deberá iniciar sesión para ubicar su pedido. Una vez que haya iniciado sesión, usa el perfil autenticado del comprador para buscar el pedido.

Revisa el estado del envío
Usa /Get Customer Orders para recuperar los pedidos recientes del comprador. Busca el pedido correspondiente y revisa su estado, la URL de seguimiento y la fecha estimada de entrega cuando esté disponible.

Proporciona una actualización
Comunica claramente el estado actual (p. ej., En procesamiento, Enviado, Entregado). Si se envió y hay una URL de seguimiento disponible, proporciona un enlace de seguimiento en el que se pueda hacer clic. Si faltan detalles del pedido o de seguimiento, explica qué información no está disponible y ofrece transferirlo.

Personalizar habilidades existentes

Puedes desactivar una habilidad incluida con el Agente de Clientes desde la página Habilidades. Abre el menú de acciones de su fila y selecciona Desactivar habilidad. Esto es útil si no quieres que el Agente de Clientes gestione ese tipo de solicitud. Selecciona Habilitar habilidad en el mismo menú para volver a activarla.

La edición de habilidades existentes (cambiar instrucciones, intercambiar herramientas) estará disponible próximamente. Cuando se lance, este artículo cubrirá ese flujo.

Guía de solución de problemas

Síntoma: La habilidad nunca se usa.
Causa probable: La habilidad no está activa, sus regiones excluyen al comprador o “Cuándo usar esta habilidad” no describe claramente las solicitudes que coinciden.
Solución: Para conversaciones en vivo, confirma que la habilidad esté publicada. Para pruebas en vista previa, abre los detalles de la habilidad para que se incluya el borrador. Revisa sus regiones y el país del comprador. Luego reescribe “Cuándo usar esta habilidad” para que sea más específico y agrega tipos de solicitudes de ejemplo. Prueba con mensajes reales al estilo de los compradores en vista previa.

Síntoma: La habilidad se usa en el momento incorrecto.
Causa probable: "Cuándo usar esta habilidad" es demasiado amplio o se superpone con otra habilidad.
Corrección: acorta “Cuándo utilizar esta habilidad”. Aclara lo que la habilidad no gestiona. Revisa si otra habilidad debería gestionar esas solicitudes en su lugar.

Síntoma: La habilidad no usa su herramienta.
Causa probable: La herramienta no está adjunta o “Cómo responder” no inserta la herramienta en el paso correcto.
Solución: Confirma que la herramienta esté adjunta a la habilidad. En “Cómo responder”, escribe / e inserta la herramienta en el paso donde debe ejecutarse.

Síntoma: La habilidad ignora “How to respond”.
Causa probable: “How to respond” es demasiado largo, contradictorio o poco claro.
Solución: Hazlo más conciso. Elimina las indicaciones no relacionadas. Divídelo en secciones temáticas claras con encabezados. Prueba los cambios en la vista previa.

Preguntas frecuentes

¿Una habilidad totalmente personalizada puede usar las herramientas con las que cuenta el Agente de Clientes?
Sí. Selecciona entre las herramientas disponibles para tu cuenta en el editor de habilidades. Conecta la integración requerida y otorga los permisos que necesite la herramienta.

¿Cómo desactivo una habilidad?
Para una habilidad incluida con Agente de Clientes, usa su menú de acciones en la página Habilidades y selecciona Desactivar habilidad. Para volver a activarla, selecciona Activar habilidad. Para una habilidad totalmente personalizada, abre sus detalles, abre el menú Acciones y selecciona Anular publicación. Para volver a publicarla, haz clic en Publicar.

¿Cómo puedo monitorear el rendimiento de mi skill?
El panel de rendimiento muestra con qué frecuencia se usa cada skill. Abre la pestaña Rendimiento de una skill para ver el gráfico de volumen de mensajes y revisar sus conversaciones. Consulta Entender el panel de rendimiento para obtener más detalles.

¿Una habilidad puede ejecutarse solo en algunos países?
Sí. Configura las regiones en la habilidad. Para gestionar la misma solicitud de forma diferente según el país dentro de una misma habilidad, usa Get perfil para verificar el país del comprador. Get perfil requiere un comprador identificado. Consulta Cómo configurar Agente de Clientes para varios países y regiones.

Siguientes pasos

• Crea herramientas que usará tu habilidad
• Pon a prueba tu habilidad a fondo en la vista previa
• Supervisa el rendimiento de la skill después de que se publique

Recursos adicionales