Så skapar du en skill (beta)

Betafunktion. Att skapa helt anpassade skills från grunden är för närvarande i en stängd hanterad beta. Om du inte ser alternativet att skapa en skill har ditt Konto ännu inte betaåtkomst.

Du kommer att lära dig

Så här bygger du en helt anpassad skill från grunden, skriver en beskrivning och instruktioner som gör att Customer Agent använder din skill vid rätt tillfälle och testar den innan kunder ser den. Den här artikeln beskriver också hur du kan anpassa de skills som Customer Agent levereras med.

Innan du börjar

Du behöver:

• Customer Agent aktiverad och betaåtkomst för att skapa helt anpassade skills
• En tydlig uppfattning om vad din färdighet ska hantera – typen av fråga, situation eller arbetsflöde
• Alla verktyg som din färdighet ska använda – antingen verktyg som följer med Customer Agent eller helt anpassade verktyg som du har byggt

Om du vill att Customer Agent ska göra något specifikt (slå upp data i ditt system, utföra en åtgärd i en annan plattform) skapar du verktyget först eller samtidigt som din färdighet.

Vad en färdighet är

En skill är en avgränsad funktion som gör att Customer Agent kan hantera en viss typ av kundförfrågan från shoppare. Customer Agent levereras med skills direkt, och att skapa helt anpassade skills från grunden är för närvarande i sluten beta.

En skill har en titel, ett avsnitt med när du ska använda den här skillen (hur Customer Agent vet att den här skillen ska hantera en viss förfrågan) och ett avsnitt med hur du ska svara (hur Customer Agent ska agera när skillen väljs). Du kan också bifoga verktyg och innehållsomfång.

För de underliggande begreppen kan du läsa artikeln Understanding Customer Agent tools och artikeln Understanding skills vs. tools.

När du ska skapa en helt anpassad skill

Skapa en helt anpassad färdighet när:

• Kompetenserna som Customer Agent levereras med täcker inte ditt användningsfall – du har ett arbetsflöde eller en frågetyp som Customer Agent inte hanterar direkt från start
• Ditt företag har branschspecifikt beteende – specialiserade regler, unika produktkonfigurationer, domänspråk
• Du vill ha en anpassad process i flera steg – till exempel ett quiz, en guidad felsökare eller ett arbetsflöde som kedjar ihop flera verktyg
• Du vill använda ett helt anpassat verktyg – helt anpassade verktyg gör bara något när de är kopplade till en färdighet

Ställ in det

1. Öppna sidan Skills

Gå till Customer Agent > Skills och klicka sedan på Skapa färdighet.

2. Lägg till en titel

En kort identifierare som ”Storleksguide” eller ”Garantianspråk”. Titeln är främst för din referens och för organisering – den används inte för att avgöra när färdigheten körs.

3. Skriv ”Då ska denna färdighet användas”

När du ska använda den här skillen talar om för Customer Agent:s router när din skill ska hantera en begäran. Använd naturligt språk. Var specifik med vad den här skillen hanterar och, när det är användbart, vad den inte hanterar. Att inkludera exempel på kundfrågor hjälper routern att känna igen matchande avsikt.

Bra exempel:

Färdighet för storleksguide:

Använd den här färdigheten när kunden frågar om att hitta rätt storlek för kläder eller skor – inklusive storlekstabeller, passformsråd och storleksbyten. Exempelfrågor: ”Vilken storlek ska jag välja för den här klänningen?”, ”Är era skor små i storleken?”, ”Hur vet jag om det här kommer att passa?”, ”Kan jag byta till en annan storlek?”. Använd inte den här färdigheten för frågor om slut i lager; de går till allmän support.

Vagt exempel (undvik):

För frågor om storlekar och annat produktrelaterat.

Den vaga versionen berättar inte för routern när den ska välja den här färdigheten framför någon annan och visar inga konkreta kundfrågor som den ska matcha.

4. Skriv ”Så svarar du”

Så här svarar du berättar för Customer Agent hur den ska bete sig när din färdighet har valts. Se det som en kort spelbok. Fältet är en redigerare för RTF-text – du kan skriva fritt, och du kan också skriva / för att infoga specifika element (rubriker, listor, verktyg eller överlämningsåtgärder).

Bra ”Hur du ska svara”-innehåll:

• Är specifikt och avgränsat till det som den här färdigheten hanterar
• Beskriver hur Customer Agent ska hantera förfrågan – uppdelat i tydliga ämnesavsnitt (inte numrerade steg)
• Infogar verktyg via / på den plats där varje verktyg ska köras
• Infogar överlämningsåtgärder via / där eskalering gäller
• Lyfter fram vad du ska göra när data saknas eller när förfrågan ligger utanför omfattningen

Håll det kort. Lång och svävande vägledning försämrar prestandan mer än den hjälper.

Det här kan du infoga via /:

• Formatering – Text, Rubrik 1/2/3, Punktlista, Numrerad lista. Använd dessa för att strukturera instruktionerna så att de är enkla att läsa och redigera.
• Åtgärder – Två överlämningsåtgärder:
  • Erbjud att lämna över — Customer Agent erbjuder kunden möjligheten att kopplas till en människa innan överlämning.
  • Lämna över direkt — Customer Agent lämnar över utan att fråga.
• Verktyg – Alla verktyg som är kopplade till den här färdigheten visas här. Infoga ett verktyg infogat i texten på den plats där du vill att Customer Agent ska använda det.

5. Bifoga verktyg (valfritt)

Om din färdighet behöver hämta data eller utföra en åtgärd ska du koppla de verktyg den ska använda. En färdighet kan använda flera verktyg. Avsnittet ”Hur du ska svara” ska tala om för Customer Agent när vilket verktyg ska användas.

Se artikeln Så skapar du ett verktyg för att bygga ditt eget.

6. Bifoga innehållsomfattningar (valfritt)

Om din skill bara ska använda specifikt innehåll (till exempel bara en dedikerad storleksguide i stället för hela din kunskapsbas) anger du ett innehållsomfång. Lämna detta tomt om du vill använda allt tillgängligt innehåll.

7. Testa i Playground

Klicka på Test för att öppna testmiljön. Skicka testmeddelanden som normalt skulle dirigeras till din färdighet och kontrollera:

• Routerbeteende – väljer Customer Agent faktiskt din färdighet för testmeddelandet? Om inte behöver ”Då ska denna färdighet användas” förbättras.
• Svarsbeteende – följer Customer Agent stegen du beskrev i ”Hur du svarar”?
• Verktyg — om färdigheten ska använda ett verktyg, gör den det? Med rätt parametrar?
• Svarskvalitet – är resultatet vad en kund skulle förvänta sig?

Iterera på ”När du ska använda den här färdigheten” och ”Så här svarar du” utifrån vad du ser.

8. Aktivera färdigheten

När du är nöjd med testningen i playground aktiverar du färdigheten. Den börjar hantera livekonversationer som matchar ”När du ska använda den här färdigheten.”

Skriva en bra ”När du ska använda den här färdigheten”

Det här är det viktigaste fältet i en färdighet. Routern använder det – och bara det – för att avgöra när din färdighet ska hantera en begäran. En bra ”Då ska denna färdighet användas”:

• Beskriver vad kompetensen hanterar med tydligt och enkelt språk
• Är tillräckligt specifikt så att routern inte väljer det för orelaterade förfrågningar
• Är tillräckligt bred för att routern ska välja den för alla förfrågningar den ska hantera
• Lyfter fram edge cases när det är användbart – vad den här färdigheten inte hanterar

Iterera med tester i Playground. Om din skill utlöses när den inte borde, snäva in ”När du ska använda den här skillen.” Om den inte utlöses när den borde, bredda den eller lägg till exempel.

Skriva en bra ”Hur du ska svara”

Det här talar om för Customer Agent hur den ska hantera begäran när färdigheten har valts. Bra innehåll för ”Hur du ska svara”:

• Är avgränsat till vad den här färdigheten gör – försök inte täcka allt
• Delar upp svaret i tydliga ämnesavsnitt med hjälp av rubriker (inte numrerade steg)
• Infogar verktyg inline där varje verktyg ska köras – skriv / och välj verktyget i menyn
• Infogar överlämningsåtgärder direkt i texten – skriv / och välj Erbjud att lämna över eller Lämna över omedelbart där det är relevant
• Hanterar reservfall – ”Om data saknas, be om ursäkt och erbjud att lämna över”
• Visar strukturen för ett bra svar – formatering, ton, vad som ska ingå

Exempel (”Så svarar du” för en orderspårningsfunktion):

Identifiera kund och order
Om kunden inte är inloggad ska du berätta att de behöver logga in för att hitta sin order. När kunden är inloggad letar du upp kundens profil med hjälp av deras e-postadress eller telefonnummer för att hitta deras senaste ordrar med /Get Profile.

Kontrollera leveransstatus
Hämta realtidsstatus, spårnings-URL och beräknat leveransdatum för den specifika beställningen med hjälp av /Order Status.

Ge uppdatering
Kommunicera den aktuella statusen tydligt (t.ex. Behandlas, Skickad, Levererad). Om den har skickats ska du alltid ange den klickbara spårning.

Anpassa befintliga färdigheter

Du kan inaktivera valfri färdighet som Customer Agent levereras med från sidan Färdigheter – användbart om du inte vill att Customer Agent ska hantera en viss typ av förfrågan.

Det kommer snart att gå att redigera befintliga skills (ändra instruktioner, byta verktyg). När det släpps kommer den här artikeln att gå igenom det flödet.

Felsökning

Symtom: Färdigheten används aldrig.
Trolig orsak: ”När du ska använda den här färdigheten” är för vagt, eller så känner routern inte igen matchande förfrågningar.
Åtgärd: Skriv om ”När du ska använda den här färdigheten” så att det blir mer specifikt vad färdigheten hanterar. Lägg till exempel på typer av förfrågningar. Testa med riktiga shopper-liknande meddelanden på testplatsen.

Symtom: Kompetensen används vid fel tillfälle.
Trolig orsak: ”När du ska använda den här färdigheten” är för brett, eller så överlappar det med en annan färdighet.
Åtgärd: Begränsa ”När du ska använda den här färdigheten.” Lyft fram vad färdigheten inte hanterar. Kontrollera om en annan färdighet i stället bör hantera de förfrågningarna.

Symtom: Färdigheten använder inte sitt verktyg.
Trolig orsak: Verktyget är inte kopplat, eller ”Hur du svarar” infogar inte verktyget i rätt steg.
Åtgärd: Bekräfta att verktyget är kopplat till färdigheten. I ”Hur du svarar” skriver du / och infogar verktyget i steget där det ska köras.

Symtom: agenten ignorerar ”Hur du ska svara”.
Trolig orsak: ”Hur du ska svara” är för långt, motsägelsefullt eller otydligt.
Lösning: Gör det mer kortfattat. Ta bort orelaterad vägledning. Dela upp det i tydliga ämnesavsnitt med rubriker. Testa ändringarna på testplatsen.

Vanliga frågor

Kan en helt anpassad färdighet använda verktygen som Customer Agent levereras med?
Ja. Koppla valfritt verktyg till din färdighet.

Hur inaktiverar jag en färdighet?
Stäng av färdigheten på sidan Färdigheter. Du kan aktivera den igen när som helst. Detta fungerar både för färdigheter som Customer Agent levereras med och helt anpassade färdigheter som du har byggt.

Hur övervakar jag hur min färdighet presterar?
Instrumentpanelen för prestanda bryter ned lösning efter färdighet. Se Förstå instrumentpanelen för prestanda för mer information.

Kommande steg

• Skapa verktyg som din kompetens kommer att använda
• Testa din färdighet ordentligt på testplatsen
• Övervaka färdighetens prestanda efter att den har lanserats

Ytterligare resurser