Så skapar du en färdighet

Du kommer att lära dig

Så här bygger du en helt anpassad skill från grunden, skriver en beskrivning och instruktioner som gör att Customer Agent använder din skill vid rätt tillfälle och testar den innan kunder ser den. Den här artikeln beskriver också hur du kan anpassa de skills som Customer Agent levereras med.

Innan du börjar

Du behöver:

• Customer Agent aktiverad
• En tydlig uppfattning om vad din färdighet ska hantera – typen av fråga, situation eller arbetsflöde
• Alla verktyg som din färdighet ska använda – antingen verktyg som följer med Customer Agent eller helt anpassade verktyg som du har byggt

Om du vill att Customer Agent ska göra något specifikt (slå upp data i ditt system, utföra en åtgärd i en annan plattform) skapar du verktyget först eller samtidigt som din färdighet.

Vad en färdighet är

En skill är en avgränsad funktion som gör att Customer Agent kan hantera en specifik typ av kundförfrågan. Customer Agent levereras med skills direkt, och du kan skapa helt anpassade skills från grunden.

En färdighet har en Rubrik, ett avsnitt med När du ska använda den här färdigheten (hur Customer Agent vet att den här färdigheten ska hantera en viss förfrågan) och ett avsnitt med Hur du ska svara (hur Customer Agent ska agera när färdigheten har valts). Du kan också bifoga verktyg. Redigeraren innehåller ingen inställning för att begränsa en färdighet till en enskild kunskapskälla, till exempel en dedikerad storleksguide.

För de underliggande begreppen, se artikeln Förstå Customer Agent-verktyg och artikeln Förstå skills kontra verktyg.

När du ska skapa en helt anpassad skill

Skapa en helt anpassad färdighet när:

• Kompetenserna som Customer Agent levereras med täcker inte ditt användningsfall – du har ett arbetsflöde eller en frågetyp som Customer Agent inte hanterar direkt från start
• Ditt företag har branschspecifikt beteende – specialiserade regler, unika produktkonfigurationer, domänspråk
• Du vill ha en anpassad process i flera steg – till exempel ett quiz, en guidad felsökare eller ett arbetsflöde som kedjar ihop flera verktyg
• Du vill använda ett helt anpassat verktyg – helt anpassade verktyg gör bara något när de är kopplade till en färdighet

Ställ in det

1. Öppna sidan Skills

Gå till Customer Agent > Skills och klicka sedan på Skapa färdighet.

2. Lägg till en titel

Ange en kort, beskrivande rubrik som ”Storleksguide” eller ”Garantianspråk”. Välj ett namn som tydligt visar vad skillen hanterar.

3. Skriv ”Då ska denna färdighet användas”

När du ska använda den här skillen talar om för Customer Agent:s router när din skill ska hantera en begäran. Använd naturligt språk. Var specifik med vad den här skillen hanterar och, när det är användbart, vad den inte hanterar. Att inkludera exempel på kundfrågor hjälper routern att känna igen matchande avsikt.

Bra exempel:

Färdighet för storleksguide:

Använd den här funktionen när kunden frågar om att hitta rätt storlek för kläder eller skor – inklusive storlekstabeller, passformsråd och byten av storlek. Exempelfrågor: ”Vilken storlek ska jag välja för den här klänningen?”, ”Är dina skor små i storleken?”, ”Hur vet jag om det här kommer att passa?”, ”Kan jag byta till en annan storlek?” Använd inte den här funktionen för frågor om slut i lager. De ska gå till allmän support.

Vagt exempel (undvik):

För frågor om storlekar och annat produktrelaterat.

Den vaga versionen berättar inte för routern när den ska välja den här färdigheten framför någon annan och visar inga konkreta kundfrågor som den ska matcha.

4. Skriv ”Så svarar du”

Så här svarar du berättar för Customer Agent hur den ska bete sig när din färdighet har valts. Se det som en kort spelbok. Fältet är en redigerare för RTF-text – du kan skriva fritt, och du kan också skriva / för att infoga specifika element (rubriker, listor, verktyg eller överlämningsåtgärder).

Bra ”Hur du ska svara”-innehåll:

• Är specifikt och avgränsat till det som den här färdigheten hanterar
• Beskriver hur Customer Agent ska hantera förfrågan – uppdelat i tydliga ämnesavsnitt (inte numrerade steg)
• Infogar verktyg via / på den plats där varje verktyg ska köras
• Infogar överlämningsåtgärder via / där eskalering gäller
• Lyfter fram vad du ska göra när data saknas eller när förfrågan ligger utanför omfattningen

Håll det kort. Lång och svävande vägledning försämrar prestandan mer än den hjälper.

Det här kan du infoga via /:

• Formatering – Text, Rubrik 1/2/3, Punktlista, Numrerad lista. Använd dessa för att strukturera instruktionerna så att de är enkla att läsa och redigera.
• Åtgärder — 2 överlämningsåtgärder:
  • Erbjud att lämna över — Customer Agent erbjuder kunden möjligheten att kopplas till en människa innan överlämning.
  • Lämna över direkt — Customer Agent lämnar över utan att fråga.
• Verktyg — Verktygen som är tillgängliga för ditt Konto visas här. Infoga ett verktyg direkt i texten där du vill att Customer Agent ska använda det.

5. Bifoga verktyg (valfritt)

Om din färdighet behöver hämta data eller utföra en åtgärd kan du lägga till de verktyg den ska använda i instruktionsredigeraren. En färdighet kan använda flera verktyg. Avsnittet ”How to respond” ska tala om för Customer Agent när vilket verktyg ska användas.

1. I Så svarar du skriver du / där ett verktyg ska köras och väljer det i menyn. Upprepa för varje verktyg du behöver.
2. Välj ett infogat verktyg för att granska dess konfiguration. Om det har konfigurationsinmatningar fyller du i de obligatoriska värdena och klickar på Spara i verktygets sidofält efter att du har gjort ändringarna.

Se artikeln Så skapar du ett verktyg för att bygga ditt eget.

6. Ange regioner (valfritt)

Om den här skillen bara ska köras i vissa länder väljer du dem under Regioner. En skill med regioner körs bara för kunder i de regionerna. Om Customer Agent inte kan fastställa kundens land körs inte en regionbegränsad skill. Lämna detta tomt om du vill köra skillen överallt.

Du kan till exempel skapa separata returfärdigheter för USA och EU, var och en med den marknadens process. Se Så ställer du in Customer Agent för flera länder och regioner.

7. Spara ett utkast

Fyll i fälten Titel, När du ska använda den här färdigheten och Hur du ska svara och klicka sedan på Spara som utkast. Detta sparar färdigheten och öppnar dess information utan att göra den tillgänglig i livekonversationer.

8. Testa i förhandsgranskningen

I skillens detaljer klickar du på Förhandsgranska om det högra sidofältet är stängt. Välj fliken Förhandsgranska i sidofältet. Skicka testmeddelanden som normalt skulle dirigeras till din skill och kontrollera:

• Routerbeteende – väljer Customer Agent faktiskt din färdighet för testmeddelandet? Om färdigheten är tillgänglig för testkunden men inte väljs, finjustera ”När du ska använda den här färdigheten”.
• Svarsbeteende – följer Customer Agent stegen du beskrev i ”Hur du svarar”?
• Verktyg — om färdigheten ska använda ett verktyg, gör den det? Med rätt parametrar?
• Svarskvalitet – är resultatet vad en kund skulle förvänta sig?

Iterera på ”När du ska använda den här färdigheten” och ”Så här svarar du” utifrån vad du ser.

9. Publicera färdigheten

När du är nöjd med förhandsgranskningstestningen klickar du på Publicera i färdighetens detaljer. Den kan sedan hantera livekonversationer som matchar När du ska använda den här färdigheten och dess regioninställningar. Senare ändringar av en anpassad färdighet som är live sparas automatiskt som ett utkast. Testa utkastet och klicka på Uppdatera för att tillämpa dina ändringar på livekonversationer.

Skriva en bra ”När du ska använda den här färdigheten”

Det här är det viktigaste fältet på en färdighet. Customer Agent använder beskrivningen, tillsammans med färdighetens namn och kundens förfrågan, för att avgöra när färdigheten ska användas. En bra ”Då ska denna färdighet användas”:

• Beskriver vad kompetensen hanterar med tydligt och enkelt språk
• Är tillräckligt specifikt så att routern inte väljer det för orelaterade förfrågningar
• Är tillräckligt bred för att routern ska välja den för alla förfrågningar den ska hantera
• Lyfter fram edge cases när det är användbart – vad den här färdigheten inte hanterar

Iterera med förhandsgranskningstester. Om din färdighet utlöses när den inte borde, snäva in ”När du ska använda den här färdigheten”. Om den inte utlöses när den borde, bredda den eller lägg till exempel.

Skriva en bra ”Hur du ska svara”

Det här talar om för Customer Agent hur den ska hantera begäran när färdigheten har valts. Bra innehåll för ”Hur du ska svara”:

• Är avgränsat till vad den här färdigheten gör – försök inte täcka allt
• Delar upp svaret i tydliga ämnesavsnitt med hjälp av rubriker (inte numrerade steg)
• Infogar verktyg inline där varje verktyg ska köras – skriv / och välj verktyget i menyn
• Infogar överlämningsåtgärder direkt i texten – skriv / och välj Erbjud att lämna över eller Lämna över omedelbart där det är relevant
• Hanterar reservfall – ”Om data saknas, be om ursäkt och erbjud att lämna över”
• Visar strukturen för ett bra svar – formatering, ton, vad som ska ingå

Exempel (”Hur du ska svara” för en Shopify-färdighet för orderspårning):

Identifiera kund och order
Om kunden inte är inloggad, tala om för dem att de behöver logga in för att hitta sin order. När kunden har loggat in kan du använda kundens autentiserade profil för att slå upp ordern.

Kontrollera leveransstatus
Använd /Get Customer Orders för att hämta kundens senaste beställningar. Hitta den relevanta beställningen och kontrollera dess status, spårningswebbadress och uppskattade leveransdatum när det är tillgängligt.

Ge en uppdatering
Kommunicera den aktuella statusen tydligt (t.ex. Behandlas, Skickad, Levererad). Om den har skickats och en spårnings-URL är tillgänglig ska du ange en klickbar spårningslänk. Om order- eller spårningsuppgifter saknas ska du förklara vad som inte är tillgängligt och erbjuda att lämna över.

Anpassa befintliga färdigheter

Du kan inaktivera en färdighet som Customer Agent levereras med från sidan Färdigheter. Öppna åtgärdsmenyn för dess rad och välj Inaktivera färdighet. Det här är användbart om du inte vill att Customer Agent ska hantera den typen av förfrågningar. Välj Aktivera färdighet i samma meny för att slå på den igen.

Det kommer snart att gå att redigera befintliga skills (ändra instruktioner, byta verktyg). När det släpps kommer den här artikeln att gå igenom det flödet.

Felsökning

Symptom: Färdigheten används aldrig.
Trolig orsak: Färdigheten är inte live, dess regioner utesluter kunden eller så beskriver ”När du ska använda den här färdigheten” inte tydligt vilka förfrågningar som matchar.
Åtgärd: För livekonversationer bekräftar du att färdigheten är publicerad. För förhandsgranskningstestning öppnar du färdighetens detaljer så att dess utkast inkluderas. Kontrollera dess regioner och kundens land. Skriv sedan om ”När du ska använda den här färdigheten” så att det blir mer specifikt och lägg till exempel på typer av förfrågningar. Testa med verkliga, kundliknande meddelanden i förhandsgranskningen.

Symtom: Kompetensen används vid fel tillfälle.
Trolig orsak: ”När du ska använda den här färdigheten” är för brett, eller så överlappar det med en annan färdighet.
Åtgärd: Begränsa ”När du ska använda den här färdigheten.” Lyft fram vad färdigheten inte hanterar. Kontrollera om en annan färdighet i stället bör hantera de förfrågningarna.

Symtom: Färdigheten använder inte sitt verktyg.
Trolig orsak: Verktyget är inte kopplat, eller ”Hur du svarar” infogar inte verktyget i rätt steg.
Åtgärd: Bekräfta att verktyget är kopplat till färdigheten. I ”Hur du svarar” skriver du / och infogar verktyget i steget där det ska köras.

Symptom: Skillen ignorerar ”How to respond”.
Trolig orsak: ”How to respond” är för lång, motsägelsefull eller otydlig.
Åtgärd: Korta ned den. Ta bort orelaterad vägledning. Dela upp den i tydliga avsnitt per ämne med rubriker. Testa ändringarna i förhandsgranskningen.

Vanliga frågor

Kan en helt anpassad skill använda verktygen som Customer Agent levereras med?
Ja. Välj bland verktygen som är tillgängliga för ditt konto i skilleditorn. Anslut den integration som krävs och ge de behörigheter som verktyget behöver.

Hur inaktiverar jag en färdighet?
För en färdighet som Customer Agent levereras med använder du åtgärdsmenyn på sidan Färdigheter och väljer Inaktivera färdighet. Om du vill aktivera den igen väljer du Aktivera färdighet. För en helt anpassad färdighet öppnar du dess detaljer, öppnar menyn Åtgärder och väljer Avpublicera. Om du vill göra den live igen klickar du på Publicera.

Hur övervakar jag hur min skill presterar?
Prestandainstrumentpanelen visar hur ofta varje skill används. Öppna en skills flik Prestanda för att se diagrammet över meddelandevolym och granska dess konversationer. Se Förstå prestandainstrumentpanelen för mer information.

Kan en skill bara köras i vissa länder?
Ja. Ange regioner för skillen. För att hantera samma begäran olika beroende på land i en och samma skill kan du använda Get profil för att kontrollera kundens land. Get profil kräver en identifierad kund. Se Så här konfigurerar du Customer Agent för flera länder och regioner.

Kommande steg

• Skapa verktyg som din kompetens kommer att använda
• Testa dina färdigheter noggrant i förhandsgranskningen
• Övervaka färdighetens prestanda efter att den har lanserats

Ytterligare resurser