Comment créer une compétence (bêta)

Fonctionnalité bêta. La création de compétences entièrement personnalisées à partir de zéro est actuellement en version bêta fermée et gérée. Si vous ne voyez pas l’option permettant de créer une compétence, votre compte n’a pas encore accès à la version bêta.

Objectif de cet article

Comment créer une compétence entièrement personnalisée de A à Z, rédiger une description et des instructions pour que Customer Agent utilise votre compétence au bon moment, et la tester avant qu’elle ne soit visible par les acheteurs. Cet article explique également comment personnaliser les compétences fournies avec Customer Agent.

Avant de commencer

Vous aurez besoin :

• Customer Agent activé et accès bêta pour créer des compétences entièrement personnalisées
• Une idée claire de ce que votre compétence doit gérer — le type de question, de situation ou de workflow
• Tous les outils que votre compétence utilisera — qu’il s’agisse d’outils fournis avec Customer Agent ou d’outils entièrement personnalisés que vous avez créés

Si vous voulez que Customer Agent fasse quelque chose de spécifique (rechercher des données dans votre système, effectuer une action dans une autre plateforme), créez l’outil d’abord ou en même temps que votre compétence.

Ce qu’est une compétence

Une compétence est une capacité délimitée qui permet à Customer Agent de gérer un type spécifique de demande d’un acheteur. Customer Agent est fourni avec des compétences prêtes à l’emploi, et la création de compétences entièrement personnalisées à partir de zéro est actuellement en bêta fermée.

Une compétence comporte un Titre, une section Quand utiliser cette compétence (comment Customer Agent sait que cette compétence doit gérer une demande donnée) et une section Comment répondre (comment Customer Agent doit se comporter une fois la compétence sélectionnée). Vous pouvez également joindre des outils et des portées de contenu.

Pour les concepts sous-jacents, consultez l’article Comprendre les outils Customer Agent et l’article Comprendre les compétences et les outils.

Quand créer une compétence entièrement personnalisée

Créez une compétence entièrement personnalisée lorsque :

• Les compétences incluses avec Customer Agent ne couvrent pas votre cas d’usage — vous avez un workflow ou un type de question que Customer Agent ne gère pas nativement
• Votre entreprise a un comportement spécifique à son secteur — des règles spécialisées, des configurations de produits uniques, du langage propre au domaine.
• Vous souhaitez un processus personnalisé en plusieurs étapes — par exemple, un quiz, un assistant de dépannage guidé ou un workflow qui enchaîne plusieurs outils
• Vous souhaitez utiliser un outil entièrement personnalisé — les outils entièrement personnalisés ne font quelque chose que lorsqu’ils sont associés à une compétence

Transition

1. Ouvrez la page Compétences

Accédez à Customer Agent > Compétences, puis cliquez sur Créer une compétence.

2. Ajouter un titre

Un identifiant court comme « Guide des tailles » ou « Demande de garantie ». Le titre sert principalement de référence et d’organisation — il n’est pas utilisé pour décider quand la compétence se déclenche.

3. Rédigez « Quand utiliser cette compétence »

Quand utiliser cette compétence indique au routeur de Customer Agent quand votre compétence doit traiter une demande. Utilisez le langage naturel. Soyez précis sur ce que cette compétence prend en charge et, lorsque cela est utile, sur ce qu’elle ne prend pas en charge. Inclure des exemples de questions d’acheteurs aide le routeur à reconnaître l’intention correspondante.

Bons exemples :

Compétence Guide des tailles :

Utilisez cette compétence lorsque l’acheteur demande comment trouver la bonne taille pour des vêtements ou des chaussures — y compris les tableaux de tailles, les conseils de coupe et les échanges de tailles. Exemples de questions : « Quelle taille dois-je prendre pour cette robe ? », « Vos chaussures taillent-elles petit ? », « Comment savoir si cela m’ira ? », « Puis-je échanger pour une autre taille ? ». N’utilisez pas cette compétence pour les questions de rupture de stock ; celles-ci doivent être traitées par l’assistance générale.

Exemple vague (à éviter) :

Pour les questions de taille et d’autres aspects du produit.

La version vague n’indique pas au routeur quand choisir cette compétence plutôt qu’une autre, et ne montre aucune question concrète d’acheteur à laquelle elle devrait correspondre.

4. Écrire « Comment répondre »

Comment répondre indique à Customer Agent comment se comporter une fois votre compétence sélectionnée. Considérez cela comme un court guide. Le champ est un éditeur de texte enrichi : vous pouvez saisir librement, et vous pouvez aussi saisir / pour insérer des éléments spécifiques (titres, listes, outils ou actions de transfert).

Bon contenu « Comment répondre » :

• Est spécifique et limité à ce que cette compétence prend en charge
• Décrit comment Customer Agent doit aborder la demande — en sections thématiques claires (et non en étapes numérotées)
• Insère des outils via / à l’endroit où chaque outil doit s’exécuter
• Insère des actions de transfert via / lorsque l’escalade s’applique
• Indique quoi faire lorsque des données sont manquantes ou que la demande est hors périmètre

Restez concis. Des consignes longues et décousues nuisent plus aux performances qu’elles n’aident.

Ce que vous pouvez insérer via /:

• Mise en forme — Texte, Titre 1/2/3, Liste à puces, Liste numérotée. Utilisez-les pour structurer les instructions afin qu’elles soient faciles à lire et à modifier.
• Actions — Deux actions de transfert :Proposer un transfert — Customer Agent propose à l’acheteur l’option de se mettre en relation avec un humain avant de transférer.Transférer immédiatement — Customer Agent transfère sans demander.
  • Offer to hand off — Customer Agent offers the shopper the option to connect with a human before handing off.
  • Hand off immediately — Customer Agent hands off without asking.
• Outils — chaque outil associé à cette compétence s’affiche ici. Insérez un outil en ligne à l’endroit où vous voulez que Customer Agent l’utilise.

5. Joindre des outils (facultatif)

Si votre compétence doit récupérer des données ou effectuer une action, associez-lui les outils qu’elle doit utiliser. Une compétence peut utiliser plusieurs outils. La section « Comment répondre » doit indiquer à Customer Agent quand utiliser quel outil.

Consultez l’article Comment créer un outil pour créer le vôtre.

6. Joindre des portées de contenu (facultatif)

Si votre compétence ne doit utiliser que du contenu spécifique (par exemple, uniquement un guide des tailles dédié plutôt que l’ensemble de votre base de connaissances), définissez un périmètre de contenu. Laissez ce champ vide pour utiliser tout le contenu disponible.

7. Testez dans le bac à sable

Cliquez sur Tester pour ouvrir le playground. Envoyez des messages de test qui seraient normalement acheminés vers votre compétence, puis vérifiez :

• Comportement du routeur — est-ce que Customer Agent sélectionne réellement votre compétence pour le message de test ? Si ce n’est pas le cas, « Quand utiliser cette compétence » doit être retravaillé.
• Comportement de réponse — Customer Agent suit-il les étapes que vous avez décrites dans « How to respond » ?
• Outils — si la compétence doit utiliser un outil, le fait-elle ? Avec les bons paramètres ?
• Qualité de la réponse — est-ce que le résultat correspond à ce à quoi un acheteur s’attendrait ?

Itérez sur « Quand utiliser cette compétence » et « Comment répondre » en fonction de ce que vous voyez.

8. Activez la compétence

Lorsque vous êtes satisfait de vos tests dans le playground, activez la compétence. Elle commencera à gérer les conversations en direct qui correspondent à « Quand utiliser cette compétence ».

Rédiger un bon « Quand utiliser cette compétence »

Il s’agit du champ le plus important d’une compétence. Le routeur l’utilise — et uniquement lui — pour décider quand votre compétence doit gérer une demande. Un bon « Quand utiliser cette compétence » :

• Décrit ce que la compétence prend en charge en langage clair
• Est suffisamment spécifique pour que le routeur ne la sélectionne pas pour des demandes sans rapport
• Est suffisamment large pour que le routeur le sélectionne pour toutes les requêtes qu’il doit traiter
• Met en évidence les cas limites lorsque c’est utile — ce que cette compétence ne gère pas

Itérez avec des tests dans le playground. Si votre compétence se déclenche alors qu’elle ne le devrait pas, précisez « Quand utiliser cette compétence ». Si elle ne se déclenche pas alors qu’elle le devrait, élargissez-la ou ajoutez des exemples.

Rédiger un bon « Comment répondre »

Cela indique à Customer Agent comment gérer la demande une fois la compétence sélectionnée. Bon contenu « Comment répondre » :

• Est limité à ce que fait cette compétence — n’essayez pas de tout couvrir
• Décompose la réponse en sections thématiques claires à l’aide d’en-têtes (et non d’étapes numérotées)
• Insère des outils en ligne à l’endroit où chaque outil doit s’exécuter — saisissez / et sélectionnez l’outil dans le menu
• Insère des actions de transfert en ligne — saisissez / et choisissez Proposer de transférer ou Transférer immédiatement à l’endroit approprié
• Gère les cas de repli — « Si les données manquent, excusez-vous et proposez de transférer »
• Montre la structure d’une bonne réponse — mise en forme, ton, éléments à inclure

Exemple (section « Comment répondre » pour une compétence de suivi de commande) :

Identifier l’acheteur et la commandeSi l’acheteur n’est pas connecté, indiquez-lui qu’il devra se connecter pour localiser sa commande. Une fois connecté, localisez le profil du client à l’aide de son e-mail ou de son numéro de téléphone afin de trouver ses commandes récentes avec /Get Profile.

Vérifier le statut d’expéditionRécupérez le statut en temps réel, l’URL de tracking et la date de livraison estimée pour la commande spécifique à l’aide de /Order Status.

Fournir une mise à jourCommuniquez clairement l’état actuel (p. ex., En cours de traitement, Expédiée, Livrée). Si la commande a été expédiée, fournissez toujours le lien de tracking cliquable.

Personnalisation des compétences existantes

Vous pouvez désactiver toute compétence fournie avec Customer Agent depuis la page Compétences — utile si vous ne voulez pas que Customer Agent traite un type de demande particulier.

La modification des compétences existantes (changement des instructions, remplacement des outils) sera bientôt disponible. Lorsqu’elle sera disponible, cet article décrira ce processus.

Résolution de problèmes

Symptôme : La compétence n’est jamais utilisée.Cause probable : « Quand utiliser cette compétence » est trop vague, ou le routeur ne reconnaît pas les demandes correspondantes.Correctif : Réécrivez « Quand utiliser cette compétence » pour être plus précis sur ce que la compétence gère. Ajoutez des exemples de types de demandes. Testez avec de vrais messages de type acheteur dans le playground.

Symptôme : La compétence est utilisée au mauvais moment.Cause probable : « Quand utiliser cette compétence » est trop large, ou il y a un chevauchement avec une autre compétence.Correctif : Resserrez « Quand utiliser cette compétence ». Indiquez clairement ce que la compétence ne gère pas. Vérifiez si une autre compétence devrait plutôt gérer ces demandes.

Symptôme : La compétence n’utilise pas son outil.Cause probable : L’outil n’est pas associé, ou « Comment répondre » n’insère pas l’outil à la bonne étape.Correctif : Confirmez que l’outil est associé à la compétence. Dans « Comment répondre », saisissez / et insérez l’outil à l’étape où il doit s’exécuter.

Symptôme : La compétence ignore « Comment répondre ».Cause probable : « Comment répondre » est trop long, contradictoire ou peu clair.Correction : Rendez-le plus précis. Supprimez les consignes sans rapport. Divisez-le en sections thématiques claires avec des titres. Testez les modifications dans l’environnement.

FAQ

Une compétence entièrement personnalisée peut-elle utiliser les outils fournis avec Customer Agent ?Oui. Associez n’importe quel outil à votre compétence.

Comment désactiver une compétence ?Désactivez la compétence sur la page Compétences. Vous pouvez la réactiver à tout moment. Cela fonctionne à la fois pour les compétences fournies avec Customer Agent et pour les compétences entièrement personnalisées que vous avez créées.

Comment surveiller les performances de ma compétence ?Le tableau de bord Performances détaille la résolution par compétence. Consultez Comprendre le tableau de bord des performances pour plus de détails.

Prochaines étapes

• Créer des outils que votre compétence utilisera
• Testez votre compétence de manière approfondie dans l’environnement de test
• Surveillez les performances de la compétence après sa mise en ligne

Ressources supplémentaires