Comment créer une compétence

Objectif de cet article

Comment créer une compétence entièrement personnalisée de A à Z, rédiger une description et des instructions pour que Customer Agent utilise votre compétence au bon moment, et la tester avant qu’elle ne soit visible par les acheteurs. Cet article explique également comment personnaliser les compétences fournies avec Customer Agent.

Avant de commencer

Vous aurez besoin :

• Customer Agent activé
• Une idée claire de ce que votre compétence doit gérer — le type de question, de situation ou de workflow
• Tous les outils que votre compétence utilisera — qu’il s’agisse d’outils fournis avec Customer Agent ou d’outils entièrement personnalisés que vous avez créés

Si vous voulez que Customer Agent fasse quelque chose de spécifique (rechercher des données dans votre système, effectuer une action dans une autre plateforme), créez l’outil d’abord ou en même temps que votre compétence.

Ce qu’est une compétence

Une compétence est une capacité à portée limitée qui permet à Customer Agent de traiter un type spécifique de demande d'acheteur. Customer Agent est livré avec des compétences prêtes à l'emploi, et vous pouvez créer des compétences entièrement personnalisées à partir de zéro.

Une compétence possède un titre, une section Quand utiliser cette compétence (comment Customer Agent sait que cette compétence doit gérer une demande donnée), et une section Comment répondre (comment Customer Agent doit se comporter une fois la compétence sélectionnée). Vous pouvez également joindre des outils. L’éditeur n’inclut pas de paramètre permettant de limiter une compétence à une seule source de connaissances, comme un guide des tailles dédié.

Pour connaître les concepts sous-jacents, consultez l’article Comprendre les outils Customer Agent et l’article Comprendre les compétences par rapport aux outils.

Quand créer une compétence entièrement personnalisée

Créez une compétence entièrement personnalisée lorsque :

• Les compétences incluses avec Customer Agent ne couvrent pas votre cas d’usage — vous avez un workflow ou un type de question que Customer Agent ne gère pas nativement
• Votre entreprise a un comportement spécifique à son secteur — des règles spécialisées, des configurations de produits uniques, du langage propre au domaine.
• Vous souhaitez un processus personnalisé en plusieurs étapes — par exemple, un quiz, un assistant de dépannage guidé ou un workflow qui enchaîne plusieurs outils
• Vous souhaitez utiliser un outil entièrement personnalisé — les outils entièrement personnalisés ne font quelque chose que lorsqu’ils sont associés à une compétence

Transition

1. Ouvrez la page Compétences

Accédez à Customer Agent > Compétences, puis cliquez sur Créer une compétence.

2. Ajouter un titre

Saisissez un titre court et descriptif, comme « Guide des tailles » ou « Demande de garantie ». Choisissez un nom qui identifie clairement ce que la compétence prend en charge.

3. Rédigez « Quand utiliser cette compétence »

Quand utiliser cette compétence indique au routeur de Customer Agent quand votre compétence doit traiter une demande. Utilisez le langage naturel. Soyez précis sur ce que cette compétence prend en charge et, lorsque cela est utile, sur ce qu’elle ne prend pas en charge. Inclure des exemples de questions d’acheteurs aide le routeur à reconnaître l’intention correspondante.

Bons exemples :

Compétence Guide des tailles :

Utilisez cette compétence lorsque l’acheteur vous demande comment trouver la bonne taille pour des vêtements ou des chaussures, notamment les guides des tailles, les conseils d’ajustement et les échanges de taille. Exemples de questions : « Quelle taille devrais-je prendre pour cette robe ? », « Vos chaussures taillent-elles petit ? », « Comment savoir si cela m’ira ? », « Puis-je faire un échange pour une taille différente ? » N’utilisez pas cette compétence pour les questions concernant les ruptures de stock ; celles-ci doivent être traitées par l’assistance générale.

Exemple vague (à éviter) :

Pour les questions de taille et d’autres aspects du produit.

La version vague n’indique pas au routeur quand choisir cette compétence plutôt qu’une autre, et ne montre aucune question concrète d’acheteur à laquelle elle devrait correspondre.

4. Écrire « Comment répondre »

Comment répondre indique à Customer Agent comment se comporter une fois votre compétence sélectionnée. Considérez cela comme un court guide. Le champ est un éditeur de texte enrichi : vous pouvez saisir librement, et vous pouvez aussi saisir / pour insérer des éléments spécifiques (titres, listes, outils ou actions de transfert).

Bon contenu « Comment répondre » :

• Est spécifique et limité à ce que cette compétence prend en charge
• Décrit comment Customer Agent doit aborder la demande — en sections thématiques claires (et non en étapes numérotées)
• Insère des outils via / à l’endroit où chaque outil doit s’exécuter
• Insère des actions de transfert via / lorsque l’escalade s’applique
• Indique quoi faire lorsque des données sont manquantes ou que la demande est hors périmètre

Restez concis. Des consignes longues et décousues nuisent plus aux performances qu’elles n’aident.

Ce que vous pouvez insérer via /:

• Mise en forme — Texte, Titre 1/2/3, Liste à puces, Liste numérotée. Utilisez-les pour structurer les instructions afin qu’elles soient faciles à lire et à modifier.
• Actions — 2 actions de transfert :
  • Proposer un transfert — Customer Agent propose à l’acheteur l’option de se mettre en relation avec un humain avant de transférer.
  • Transférer immédiatement — Customer Agent transfère sans demander.
• Outils — Les outils disponibles pour votre compte apparaissent ici. Insérez un outil en ligne à l’endroit où vous souhaitez que Customer Agent l’utilise.

5. Joindre des outils (facultatif)

Si votre compétence doit récupérer des données, ou effectuer une action, associez les outils qu’elle doit utiliser dans l’éditeur d’instructions. Une compétence peut utiliser plusieurs outils. La section « Comment répondre » doit indiquer à Customer Agent quand utiliser quel outil.

1. Dans Comment répondre, saisissez / à l’endroit où un outil doit s’exécuter, puis sélectionnez-le dans le menu. Répétez l’opération pour chaque outil dont vous avez besoin.
2. Sélectionnez un outil inséré pour examiner sa configuration. S’il comporte des champs de configuration, renseignez les valeurs requises, puis cliquez sur Enregistrer dans la barre latérale de l’outil après avoir effectué des modifications.

Consultez l’article Comment créer un outil pour créer le vôtre.

6. Définir les régions (facultatif)

Si cette compétence ne doit s’exécuter que dans certains pays, sélectionnez-les sous Régions. Une compétence avec des régions ne s’exécute que pour les acheteurs de ces régions. Si Customer Agent ne parvient pas à déterminer le pays de l’acheteur, une compétence restreinte à une région ne s’exécute pas. Laissez ce champ vide pour exécuter la compétence partout.

Par exemple, créez des compétences de retour distinctes pour les États-Unis et l’UE, chacune avec le processus propre à ce marché. Consultez Comment configurer Customer Agent pour plusieurs pays et régions.

7. Enregistrer un brouillon

Renseignez les champs titre, Quand utiliser cette compétence et Comment répondre, puis cliquez sur Enregistrer comme brouillon. Cette action enregistre la compétence et ouvre ses détails, sans la rendre disponible dans les conversations en direct.

8. Tester dans l’aperçu

Dans les détails de la compétence, cliquez sur Aperçu si la barre latérale droite est fermée. Sélectionnez l’onglet Aperçu dans la barre latérale. Envoyez des messages de test qui seraient normalement acheminés vers votre compétence, puis vérifiez :

• Comportement du routeur — est-ce que Customer Agent sélectionne réellement votre compétence pour le message de test ? Si la compétence est disponible pour l’acheteur test, mais qu’elle n’est pas sélectionnée, affinez « Quand utiliser cette compétence ».
• Comportement de réponse — Customer Agent suit-il les étapes que vous avez décrites dans « How to respond » ?
• Outils — si la compétence doit utiliser un outil, le fait-elle ? Avec les bons paramètres ?
• Qualité de la réponse — est-ce que le résultat correspond à ce à quoi un acheteur s’attendrait ?

Itérez sur « Quand utiliser cette compétence » et « Comment répondre » en fonction de ce que vous voyez.

9. Publier la compétence

Lorsque vous êtes satisfait des tests d’aperçu, cliquez sur Publier dans les détails de la compétence. Elle peut ensuite gérer les conversations en direct qui correspondent à Quand utiliser cette compétence et à ses paramètres de région. Les modifications ultérieures apportées à une compétence personnalisée en direct sont automatiquement enregistrées comme brouillon. Testez le brouillon, puis cliquez sur Mettre à jour pour appliquer vos modifications aux conversations en direct.

Rédiger un bon « Quand utiliser cette compétence »

C’est le champ le plus important d’une compétence. Customer Agent utilise la description, ainsi que le nom de la compétence et la demande de l’acheteur, pour décider quand utiliser la compétence. Un bon « Quand utiliser cette compétence » :

• Décrit ce que la compétence prend en charge en langage clair
• Est suffisamment spécifique pour que le routeur ne la sélectionne pas pour des demandes sans rapport
• Est suffisamment large pour que le routeur le sélectionne pour toutes les requêtes qu’il doit traiter
• Met en évidence les cas limites lorsque c’est utile — ce que cette compétence ne gère pas

Itérez avec des tests de prévisualisation. Si votre compétence se déclenche alors qu’elle ne le devrait pas, précisez « Quand utiliser cette compétence ». Si elle ne se déclenche pas alors qu’elle le devrait, élargissez-la ou ajoutez des exemples.

Rédiger un bon « Comment répondre »

Cela indique à Customer Agent comment gérer la demande une fois la compétence sélectionnée. Bon contenu « Comment répondre » :

• Est limité à ce que fait cette compétence — n’essayez pas de tout couvrir
• Décompose la réponse en sections thématiques claires à l’aide d’en-têtes (et non d’étapes numérotées)
• Insère des outils en ligne à l’endroit où chaque outil doit s’exécuter — saisissez / et sélectionnez l’outil dans le menu
• Insère des actions de transfert en ligne — saisissez / et choisissez Proposer de transférer ou Transférer immédiatement à l’endroit approprié
• Gère les cas de repli — « Si les données manquent, excusez-vous et proposez de transférer »
• Montre la structure d’une bonne réponse — mise en forme, ton, éléments à inclure

Exemple (« Comment répondre » pour une compétence Shopify de suivi de commande (order-tracking) ) :

Identifier l’acheteur et la commande
Si l’acheteur n’est pas connecté, informez-le qu’il devra se connecter pour retrouver sa commande. Une fois connecté, utilisez le profil authentifié de l’acheteur pour rechercher la commande.

Vérifier l’état de l’expédition
Utilisez /Get Customer Orders pour récupérer les commandes récentes du client. Trouvez la commande concernée, puis vérifiez son état, son URL de tracking, et sa date de livraison estimée, lorsque disponible.

Fournir une mise à jour
Communiquez clairement le statut actuel (p. ex., En cours de traitement, Expédiée, Livrée). Si la commande a été expédiée et qu’une URL de tracking est disponible, fournissez un lien de tracking cliquable. Si des détails de commande ou de tracking sont manquants, expliquez ce qui n’est pas disponible, et proposez de transférer la demande.

Personnalisation des compétences existantes

Vous pouvez désactiver une compétence fournie avec Customer Agent depuis la page Compétences. Ouvrez le menu d’actions de sa ligne et sélectionnez Désactiver la compétence. C’est utile si vous ne souhaitez pas que Customer Agent traite ce type de demande. Sélectionnez Activer la compétence dans le même menu pour la réactiver.

La modification des compétences existantes (changement des instructions, remplacement des outils) sera bientôt disponible. Lorsqu’elle sera disponible, cet article décrira ce processus.

Résolution de problèmes

Symptôme : La compétence n’est jamais utilisée.
Cause probable : La compétence n’est pas active, ses régions excluent l’acheteur, ou « Quand utiliser cette compétence » ne décrit pas clairement les requêtes correspondantes.
Correctif : Pour les conversations en direct, confirmez que la compétence est publiée. Pour les tests en mode aperçu, ouvrez les détails de la compétence afin que son brouillon soit inclus. Vérifiez ses régions et le pays de l’acheteur. Ensuite, réécrivez « Quand utiliser cette compétence » pour être plus précis et ajouter des exemples de types de requêtes. Testez avec de vrais messages d’acheteurs, en mode aperçu.

Symptôme : La compétence est utilisée au mauvais moment.
Cause probable : « Quand utiliser cette compétence » est trop large, ou il y a un chevauchement avec une autre compétence.
Correctif : Resserrez « Quand utiliser cette compétence ». Indiquez clairement ce que la compétence ne gère pas. Vérifiez si une autre compétence devrait plutôt gérer ces demandes.

Symptôme : La compétence n’utilise pas son outil.
Cause probable : L’outil n’est pas associé, ou « Comment répondre » n’insère pas l’outil à la bonne étape.
Correctif : Confirmez que l’outil est associé à la compétence. Dans « Comment répondre », saisissez / et insérez l’outil à l’étape où il doit s’exécuter.

Symptôme : La compétence ignore « Comment répondre ».
Cause probable : « Comment répondre » est trop long, contradictoire ou peu clair.
Correctif : Resserrez-le. Supprimez les consignes sans rapport. Découpez-le en sections thématiques claires avec des titres. Testez les modifications dans l’aperçu.

FAQ

Une compétence entièrement personnalisée peut-elle utiliser les outils fournis avec Customer Agent ?
Oui. Sélectionnez parmi les outils disponibles pour votre compte dans l’éditeur de compétences. Connectez l’intégration requise et accordez toutes les autorisations dont l’outil a besoin.

Comment désactiver une compétence ?
Pour une compétence fournie avec Customer Agent, utilisez son menu d’actions sur la page Compétences et sélectionnez Désactiver la compétence. Pour la réactiver, sélectionnez Activer la compétence. Pour une compétence entièrement personnalisée, ouvrez ses détails, ouvrez le menu Actions, puis sélectionnez Annuler la publication. Pour la remettre en ligne, cliquez sur Publier.

Comment puis-je surveiller les performances de ma compétence ?
Le tableau de bord Performances indique à quelle fréquence chaque compétence est utilisée. Ouvrez l’onglet Performances d’une compétence pour afficher son graphique du volume de messages et consulter ses conversations. Consultez Comprendre le tableau de bord Performances pour en savoir plus.

Une compétence peut-elle s’exécuter uniquement dans certains pays ?
Oui. Définissez des régions pour la compétence. Pour traiter différemment une même demande selon le pays au sein d’une seule compétence, utilisez Get Profile pour vérifier le pays de l’acheteur. Get Profile nécessite un acheteur identifié. Consultez Comment configurer Customer Agent pour plusieurs pays et régions.

Prochaines étapes

• Créer des outils que votre compétence utilisera
• Testez soigneusement vos compétences dans l’aperçu
• Surveillez les performances de la compétence après sa mise en ligne

Ressources supplémentaires