Come creare una competenza (Beta)

Funzionalità beta. La creazione di competenze completamente personalizzate da zero è attualmente in fase di closed managed beta. Se non vedi l'opzione per creare una competenza, il tuo account non ha ancora accesso alla versione beta.

Cosa imparerai

Come creare un'abilità completamente personalizzata da zero, scrivere una descrizione e delle istruzioni che facciano sì che Customer Agent utilizzi la tua abilità al momento giusto e testarla prima che gli acquirenti la vedano. In questo articolo viene inoltre illustrato come personalizzare le competenze di Customer Agent.

Prima di iniziare

Avrai bisogno di:

• Accesso abilitato per Customer Agent e versione beta per la creazione di competenze completamente personalizzate
• Un'idea chiara di ciò che dovrebbe gestire la tua abilità: il tipo di domanda, situazione o flusso di lavoro
• Tutti gli strumenti che le tue competenze utilizzeranno: strumenti forniti con Customer Agent o strumenti completamente personalizzati che hai creato

Se desideri che Customer Agent faccia qualcosa di specifico (cercare i dati nel tuo sistema, intraprendere un'azione in un'altra piattaforma), crea prima lo strumento o insieme alle tue competenze.

Cos'è una competenza

Una competenza è una funzionalità specifica che consente a Customer Agent di gestire un tipo specifico di richiesta dell'acquirente. Customer Agent offre competenze pronte all'uso e la creazione di competenze completamente personalizzate da zero è attualmente in versione closed beta.

Un'abilità ha un titolo, una sezione Quando utilizzare questa abilità (come Customer Agent sa che questa abilità dovrebbe gestire una determinata richiesta) e una sezione Come rispondere (come Customer Agent dovrebbe comportarsi una volta selezionata l'abilità). Puoi anche allegare strumenti e ambiti di contenuto.

Per i concetti di base, vedere l'articolo Informazioni sugli strumenti di Customer Agent e l'articolo Informazioni sulle competenze e sugli strumenti.

Quando creare un'abilità completamente personalizzata

Crea un'abilità completamente personalizzata quando:

• Le competenze fornite da Customer Agent non coprono il tuo caso d'uso: hai un flusso di lavoro o un tipo di domanda che Customer Agent non gestisce immediatamente
• La tua azienda ha un comportamento specifico per ogni settore: regole specializzate, configurazioni uniche dei prodotti, linguaggio del dominio
• Ti serve una procedura personalizzata in più passaggi, ad esempio un quiz, una procedura guidata per la risoluzione dei problemi o un flusso di lavoro che riunisca più strumenti
• Vuoi usare uno strumento completamente personalizzato: gli strumenti completamente personalizzati fanno qualcosa solo quando sono associati a una competenza

Introduci l'argomento

1. Apri la pagina Competenze

Vai su Customer Agent > Competenze, quindi fai clic su Crea competenza.

2. Aggiungi un titolo

Un identificatore breve come "Guida alle taglie" o "Richiesta di garanzia". Il titolo serve principalmente per il tuo riferimento e per l'organizzazione: non viene utilizzato per decidere quando l'abilità verrà licenziata.

3. Scrivi "Quando usare questa abilità"

Quando utilizzare questa abilità comunica al router di Customer Agent quando la tua abilità deve gestire una richiesta. Usa il linguaggio naturale. Indica in modo specifico cosa gestisce questa abilità e, se utile, cosa non gestisce. Includere domande di esempio per gli acquirenti aiuta il router a riconoscere l'intento di corrispondenza.

Esempi validi:

Competenza nella guida alle taglie:

Sfrutta questa abilità quando l'acquirente chiede di trovare la taglia giusta per l'abbigliamento o le calzature, compresi i grafici delle taglie, i consigli sulla vestibilità e i cambi di taglia. Esempi di domande: "Che taglia dovrei prendere per questo abito?", "Le tue scarpe vanno piccole?", "Come faccio a sapere se ci sta?", "Posso cambiare la taglia?". Non utilizzare questa abilità per le domande sui prodotti esauriti, che vanno all'assistenza generale.

Esempio vago (evita):

Per domande sulle taglie e altri prodotti.

La versione vaga non dice al router quando scegliere questa abilità rispetto a nessun'altra e non mostra alcuna domanda concreta dell'acquirente che dovrebbe corrispondere.

4. Scrivi "Come rispondere"

Come rispondere dice a Customer Agent come comportarsi una volta scelta la tua abilità. Immaginalo come un breve manuale di gioco. Il campo è un editor di testo RTF: puoi scrivere liberamente e anche / per inserire elementi specifici (titoli, elenchi, strumenti o azioni di trasferimento).

Contenuto del Buono "Come rispondere":

• È specifico e adattato a ciò che questa abilità gestisce
• Descrive come Customer Agent deve affrontare la richiesta, suddivisa in sezioni topiche chiare (passaggi non numerati)
• Inserisce gli strumenti tramite / nel punto in cui deve essere eseguito ogni strumento
• Inserisce le azioni di trasferimento tramite / dove si applica l'escalation
• Chiama cosa fare quando mancano i dati o la richiesta non rientra nell'ambito di applicazione

Fai in modo che sia conciso. Una guida lunga e tortuosa danneggia le prestazioni più di quanto non aiuti.

Cosa puoi inserire tramite /:

• Formattazione — Testo, Intestazione 1/2/3, Elenco puntato, Elenco numerato. Usa questi elementi per strutturare le istruzioni in modo che siano facili da leggere e modificare.
• Azioni — Due azioni di trasferimento:
  • Offerta di trasferimento: Customer Agent offre all'acquirente la possibilità di entrare in contatto con una persona prima del trasferimento.
  • Giù le mani subito: Customer Agent gira le mani senza chiedere.
• Strumenti — Qui trovi tutti gli strumenti associati a questa abilità. Inserisci uno strumento in linea nel punto in cui desideri che Customer Agent lo utilizzi.

5. Collegare gli strumenti (facoltativo)

Se la tua abilità deve recuperare i dati o intraprendere un'azione, collega gli strumenti che dovrebbe utilizzare. Un'abilità può utilizzare più strumenti. La sezione "Come rispondere" deve indicare a Customer Agent quando utilizzare quale strumento.

Consulta l'articolo Come creare uno strumento per creare il tuo.

6. Allega gli ambiti del contenuto (facoltativo)

Se le tue competenze devono utilizzare solo contenuti specifici (ad esempio, solo una guida alle taglie dedicata anziché l'intera base di conoscenze), imposta un ambito di contenuti. Lascia questo campo vuoto per utilizzare tutti i contenuti disponibili.

7. Test nel parco giochi

Fai clic su Test per aprire il parco giochi. Invia dei messaggi di prova che normalmente vengono indirizzati alla tua abilità e controlla:

• Comportamento del router: Customer Agent sceglie la tua abilità per il messaggio di prova? In caso contrario, "Quando usare questa abilità" necessita di lavoro.
• Comportamento di risposta: Customer Agent segue i passaggi che hai descritto in "Come rispondere"?
• Strumenti — se l'abilità deve utilizzare uno strumento, lo fa? Con i parametri giusti?
• Qualità della risposta: il risultato è ciò che un acquirente si aspetterebbe?

Itera su "Quando usare questa abilità" e "Come rispondere" in base a ciò che vedi.

8. Abilita l'abilità

Quando i test sui parchi giochi ti soddisfano, abilita l'abilità. Inizierà a gestire le conversazioni in tempo reale che corrispondono a "Quando usare questa abilità".

Scrivere un buon "Quando usare questa abilità"

Questo è il campo più importante di una abilità. Il router lo utilizza (e solo questo) per decidere quando la tua abilità deve gestire una richiesta. Un buon "Quando usare questa abilità":

• Descrive cosa gestisce l'abilità in un linguaggio semplice
• È abbastanza specifico che il router non lo sceglierà per richieste non correlate
• È sufficientemente ampia da essere selezionata dal router per tutte le richieste da gestire
• Evoca casi limite in cui è utile: cosa non gestisce questa abilità

Effettua l'iterazione con i test del parco giochi. Se le tue abilità vengono attivate quando non dovrebbero, stringi il cerchio "Quando usare questa abilità". Se non si attiva quando dovrebbe, amplialo o aggiungi degli esempi.

Scrivere un buon "Come rispondere"

Indica a Customer Agent come gestire la richiesta una volta acquisita l'abilità. Contenuto del Buono "Come rispondere":

• Ha unraggio d'azione preciso: non cercare di coprire tutto
• Suddivide la risposta in sezioni topiche chiare utilizzando intestazioni (passaggi non numerati)
• Inserisce gli strumenti in linea nel punto in cui deve essere eseguito ogni strumento. / e scegliere lo strumento dal menu
• Inserisce le azioni di trasferimento in linea — tipo / e scegliere Offerta da consegnare o Consegna immediatamente laddove applicabile
• Gestisce i casi diriserva: "Se i dati sono mancanti, scusati e offriti la consegna"
• Mostra la forma di una buona risposta: formattazione, tono e cosa includere.

Esempio ("Come rispondere" per un'abilità di tracciamento degli ordini):

Identifica l'acquirente e l'ordine
Se l'acquirente non ha effettuato l'accesso, informalo che dovrà effettuare l'accesso per individuare il suo ordine. Una volta effettuato l'accesso, individua il profilo del cliente utilizzando l'e-mail o il numero di telefono per trovare gli ordini recenti con /Get Profile.

Controlla lo stato della spedizione
Recupera lo stato in tempo reale, l'URL di tracciamento e la data di consegna stimata per l'ordine specifico utilizzando /Order Status.

Fornisci aggiornamenti
Comunica chiaramente lo stato attuale (ad esempio, Elaborazione, Spedito, Consegnato). Se spedito, fornisci sempre il link di tracciamento cliccabile.

Personalizzazione delle competenze esistenti

Puoi disabilitare qualsiasi competenza fornita da Customer Agent dalla pagina Competenze: è utile se non vuoi che Customer Agent gestisca un particolare tipo di richiesta.

La modifica delle competenze esistenti (cambio di istruzioni, cambio di strumenti) sarà presto disponibile. Una volta spedito, l'articolo coprirà il flusso.

Risoluzione dei problemi

Sintomo: l'abilità non viene mai usata.
Probabile causa: "Quando utilizzare questa abilità" è troppo vago o il router non riconosce le richieste corrispondenti.
Correzione: riscrivi "Quando usare questa abilità" per essere più specifico su ciò che gestisce l'abilità. Aggiungi tipi di richieste di esempio. Testa con messaggi reali in stile acquirente nel parco giochi.

Sintomo: l'abilità viene utilizzata al momento sbagliato.
Probabilmente causa: "Quando usare questa abilità" è troppo ampio, o si sovrappone a un'altra abilità.
Correzione: "Quando usare questa abilità" è molto ristretto. Evidenzia ciò che l'abilità non gestisce. Controlla se è meglio che sia un'altra competenza a gestire le richieste.

Sintomo: l'abilità non usa il suo strumento.
Probabile causa: lo strumento non è collegato oppure "Come rispondere" non inserisce lo strumento al passaggio giusto.
Correggi: conferma che lo strumento sia collegato all'abilità. In "Come rispondere" digitare / e inserire lo strumento nel punto in cui deve essere eseguito.

Sintomo: l'abilità ignora "Come rispondere."
Probabile causa: "Come rispondere" è troppo lungo, contraddittorio o poco chiaro.
Correggi: stringilo. Rimuovi la guida non correlata. Suddividilo in sezioni topiche chiare con intestazioni. Testa le modifiche nel parco giochi.

Domande frequenti

Un'abilità completamente personalizzata può utilizzare gli strumenti forniti da Customer Agent?
Sì. Collega qualsiasi strumento alla tua abilità.

Come faccio a disabilitare una competenza?
Disattiva l'abilità nella pagina Abilità. Puoi riattivarla in qualsiasi momento. Questo funziona sia per le competenze che Customer Agent offre, sia per quelle completamente personalizzate che hai creato.

Come posso controllare l'andamento delle mie abilità?
Il pannello di controllo di prestazioni suddivide la risoluzione in base all'abilità. Per ulteriori dettagli, consulta Informazioni sul pannello di controllo delle prestazioni.

I prossimi passaggi

• Crea gli strumenti che la tua abilità utilizzerà
• Metti a dura prova le tue abilità nel parco giochi
• Monitora le prestazioni dell'abilità dopo l'attivazione

Risorse aggiuntive