기술을 만드는 방법

학습 내용

처음부터 완전히 맞춤형 스킬을 구축하고, 고객 에이전트가 적절한 타이밍에 스킬을 사용하도록 설명과 안내를 작성한 다음, 쇼핑객에게 노출되기 전에 테스트하는 방법을 알아보세요. 이 문서에서는 고객 에이전트에 기본으로 포함된 스킬을 맞춤 설정하는 방법도 다룹니다.

시작하기 전에 알아야 할 것

필요한 항목:

• 고객 에이전트 사용 설정됨
• 스킬이 처리해야 하는 사항(질문 유형, 상황 또는 워크플로우)에 대한 명확한 이해
• 스킬에서 사용할 모든 도구 — 고객 에이전트에 포함된 도구 또는 직접 구축한 완전 맞춤형 도구

고객 에이전트가 특정 작업(시스템에서 데이터 조회, 다른 플랫폼에서 작업 수행)을 하도록 하려면 스킬과 함께 또는 스킬을 만들기 전에 먼저 도구를 만들어 주세요.

스킬이란 무엇인가요

스킬은 고유한 기능 범위를 가진 역량으로, 고객 에이전트가 특정 유형의 쇼핑객 요청을 처리할 수 있게 해줘요. 고객 에이전트에는 기본 제공 스킬이 포함되어 있고, 처음부터 완전히 맞춤형 스킬을 만들 수도 있어요.

스킬에는 제목, 이 스킬을 사용해야 하는 경우 섹션(고객 에이전트가 특정 요청을 이 스킬로 처리해야 한다고 판단하는 방식), 그리고 응답 방법 섹션(스킬이 선택된 후 고객 에이전트가 어떻게 동작해야 하는지)이 있어요. 도구도 첨부할 수 있습니다. 편집기에는 전용 사이즈 가이드 같은 단일 지식 소스로 스킬을 제한하는 설정이 포함되어 있지 않습니다.

기본 개념은 고객 에이전트 도구 이해하기 문서와 스킬과 도구의 차이 이해하기 문서를 참고해 주세요.

완전히 맞춤형 스킬을 만들어야 하는 경우

다음과 같은 경우 완전 맞춤형 스킬을 구축하세요:

• 고객 에이전트에 포함된 스킬이 사용 사례를 충족하지 않아요 ― 기본 제공으로는 고객 에이전트가 처리하지 못하는 워크플로우 또는 질문 유형이 있어요
• 비즈니스에 업종별 행동이 있어요 — 전문화된 규칙, 고유한 제품 구성, 도메인 언어
• 여러 단계로 이루어진 맞춤 프로세스가 필요합니다 ― 예를 들어 퀴즈, 단계별 문제 해결 도구, 또는 여러 도구를 연결하는 워크플로우 같은 경우입니다
• 완전히 맞춤 설정된 도구를 사용하려고 합니다 — 완전히 맞춤 설정된 도구는 스킬에 연결된 경우에만 작동합니다

설정

1. Skills 페이지를 여세요

고객 에이전트 > 스킬로 이동한 다음 스킬 만들기를 클릭해 주세요.

2. 제목 추가

“사이즈 가이드” 또는 “보증 청구”와 같은 짧고 설명적인 제목을 입력해 주세요. 스킬이 처리하는 내용을 명확하게 식별할 수 있는 이름을 선택해 주세요.

3. “이 기술을 사용하는 시점” 작성

이 스킬을 사용해야 하는 경우 는 고객 에이전트의 라우터에 스킬이 언제 요청을 처리해야 하는지 알려줘요. 자연스러운 언어를 사용해 주세요. 이 스킬이 어떤 작업을 처리하는지, 그리고 필요한 경우 어떤 작업은 처리하지 않는지 도 구체적으로 적어 주세요. 예시 쇼핑객 질문을 포함하면 라우터가 일치하는 인텐트를 인식하는 데 도움이 돼요.

좋은 예시:

사이즈 가이드 스킬:

쇼핑객이 의류 또는 신발의 적절한 사이즈를 찾는 방법(사이즈 차트, 핏 관련 조언, 사이즈 교환 포함)에 대해 문의할 때 이 스킬을 사용하세요. 질문 예시: “이 원피스는 어떤 사이즈로 사야 하나요?” “신발이 작게 나오나요?” “이게 맞을지 어떻게 알 수 있나요?” “다른 사이즈로 교환할 수 있나요?” 품절 관련 질문에는 이 스킬을 사용하지 마세요. 그런 질문은 일반 지원으로 보내야 해요.

모호한 예시(피하세요):

사이즈 및 기타 제품 관련 사항에 대한 질문은 여기로 보내 주세요.

모호한 버전은 라우터가 다른 어떤 스킬보다 이 스킬을 언제 선택해야 하는지 알려 주지 못하고, 매칭해야 하는 구체적인 쇼핑객 질문도 보여 주지 않아요.

4. “응답 방법” 작성하기

응답 방법 은 스킬이 선택된 후 고객 에이전트가 어떻게 행동해야 하는지 알려줘요. 짧은 플레이북이라고 생각하면 돼요. 이 필드는 리치 텍스트 편집기예요. 자유롭게 입력할 수 있고, / 을(를) 입력해 특정 요소(제목, 목록, 도구 또는 핸드오프 작업)를 삽입할 수도 있어요.

좋음 “응답 방법” 콘텐츠:

• 이 스킬이 처리하는 범위에 맞게 구체적이고 범위가 명확해요.
• 고객 에이전트가 요청에 어떻게 접근해야 하는지 설명하며, 명확한 주제별 섹션으로 나뉘어 있어요(번호가 매겨진 단계가 아님).
• 각 도구를 실행해야 하는 지점에 / 을(를) 통해 도구를 삽입해요.
• 에스컬레이션이 적용되는 위치에 / 을(를) 통해 핸드오프 작업을 삽입해요.
• 데이터가 누락되었거나 요청이 범위를 벗어날 때 무엇을 해야 하는지 알려줘요.

간결하게 작성해 주세요. 길고 장황한 안내는 도움이 되기보다 성능에 더 악영향을 줘요.

/를 통해 삽입할 수 있는 내용:

• 서식 ― 텍스트, 제목 1/2/3, 글머리 기호 목록, 번호 매기기 목록. 이 요소들을 사용해 안내를 구조화하면 읽고 편집하기 쉬워요.
• 작업 ― 2개의 핸드오프 작업:
  • 인계 제안 — 고객 에이전트가 인계하기 전에 상담원에게 연결할 수 있는 옵션을 쇼핑객에게 제공해요.
  • 즉시 핸드오프 — 고객 에이전트가 질문 없이 핸드오프해요.
• 도구 ― 계정에서 사용할 수 있는 도구가 여기에 표시돼요. 고객 에이전트가 사용하도록 하려는 지점에 도구를 인라인으로 삽입해 주세요.

5. 도구 연결(선택 사항)

스킬에서 데이터를 가져오거나 작업을 수행해야 한다면, 안내 편집기에서 사용해야 할 도구를 첨부해 주세요. 스킬은 여러 도구를 사용할 수 있어요. “응답 방법” 섹션에서는 고객 에이전트가 어떤 도구를 언제 사용해야 하는지 알려줘야 해요.

1. 응답 방법에서 도구를 실행할 위치에 /을(를) 입력하고 메뉴에서 선택해 주세요. 필요한 각 도구에 대해 이 과정을 반복해 주세요.
2. 삽입된 도구를 선택해 구성을 검토해 주세요. 구성 입력란이 있으면 필수 값을 입력하고, 변경한 후 도구 사이드바에서 저장을 클릭해 주세요.

직접 만들 때는 도구를 만드는 방법 문서를 확인해 보세요.

6. 지역 설정(선택 사항)

이 스킬을 일부 국가에서만 실행하려면 지역에서 해당 국가를 선택해 주세요. 지역이 설정된 스킬은 해당 지역의 쇼핑객에게만 실행돼요. 고객 에이전트에서 쇼핑객의 국가를 확인할 수 없으면 지역이 제한된 스킬이 실행되지 않아요. 스킬을 모든 곳에서 실행하려면 이 부분을 비워두세요.

예를 들어, 미국과 EU용으로 각각 해당 시장의 프로세스에 맞는 별도의 반품 스킬을 만들어 주세요. 여러 국가 및 지역에 고객 에이전트를 설정하는 방법을 확인해 보세요.

7. 초안 저장

제목, 이 스킬을 사용해야 하는 경우, 응답 방법 필드를 완료한 다음 초안으로 저장을 클릭하세요. 이렇게 하면 스킬이 저장되고 세부 정보가 열리지만, 라이브 대화에서 사용할 수 있게 되지는 않아요.

8. 미리보기에서 테스트해 보세요

스킬 세부정보에서 오른쪽 사이드바가 닫혀 있으면 미리보기를 클릭해 주세요. 사이드바에서 미리보기 탭을 선택해 주세요. 일반적으로 스킬로 라우팅되는 테스트 메시지를 전송한 다음 다음을 확인해 주세요:

• 라우터 동작 ― 고객 에이전트가 테스트 메시지에 사용할 스킬을 실제로 선택하나요? 테스트 쇼퍼에서 해당 스킬을 사용할 수 있는데도 선택되지 않는다면 “이 스킬을 사용해야 하는 경우.”를 더 구체화해 주세요.
• 응답 동작 ― 고객 에이전트가 “응답하는 방법”에서 설명한 단계를 따르나요?
• 도구 ― 스킬에서 도구를 사용해야 한다면, 실제로 사용하나요? 올바른 매개 변수로요?
• 응답 품질 — 결과물이 쇼핑객이 기대하는 수준인가요?

보이는 내용을 바탕으로 “이 기술을 사용하는 시점”과 “응답 방법”을 반복해서 개선해 주세요.

9. 스킬 게시

미리보기 테스트가 만족스러우면 스킬 세부 정보에서 게시를 클릭합니다. 그러면 이 기술을 사용해야 하는 경우 및 해당 지역 설정과 일치하는 실시간 대화를 처리할 수 있어요. 실시간 맞춤형 스킬을 나중에 수정하면 자동으로 초안으로 저장돼요. 초안을 테스트한 다음 업데이트를 클릭해 변경사항을 실시간 대화에 적용해 주세요.

좋은 “이 기술을 사용하는 시점” 작성하기

이 항목은 스킬에서 가장 중요한 필드예요. 고객 에이전트는 설명을 스킬 이름과 쇼핑객의 요청과 함께 사용해, 언제 이 스킬을 사용할지 결정해요. 좋은 “이 스킬을 사용하는 시점” 예시는 다음과 같아요:

• 쉬운 말로 스킬이 처리하는 내용을 설명합니다.
• 관련 없는 요청에는 선택되지 않을 만큼 구체적입니다
• 라우터가 처리해야 하는 모든 요청에 대해 선택할 수 있을 만큼 충분히 넓어야 해요
• 유용한 경우 예외 사례 를 명시하세요 — 이 스킬이 처리하지 않는 항목

미리보기 테스트를 반복해 개선해 보세요. 스킬이 실행되지 않아야 할 때 실행된다면 “이 스킬을 사용해야 하는 경우”를 더 엄격하게 설정해 주세요. 실행돼야 할 때 실행되지 않는다면 범위를 넓히거나 예시를 추가해 주세요.

좋은 “응답 방법” 작성하기

이렇게 하면 스킬이 선택된 후 요청을 어떻게 처리해야 하는지 고객 에이전트에 알려줘요. 좋음 “응답 방법” 콘텐츠:

• 이 스킬이 하는 일에 범위를 한정합니다 — 모든 것을 다루려고 하지 마세요
• 제목(번호가 매겨진 단계가 아닌)을 사용해 응답을 명확한 주제별 섹션으로 나눕니다
• 도구를 인라인으로 삽입 하여 각 도구가 실행되어야 하는 지점에서 실행되도록 합니다. / 을(를) 입력한 다음 메뉴에서 도구를 선택하세요.
• 인계 작업을 인라인으로 삽입해요 — / 을(를) 입력하고 해당되는 위치에서 인계 제안 또는 즉시 인계 를 선택하세요
• 대체 처리 사례 처리 ― “데이터가 누락된 경우, 사과하고 담당자에게 연결해 드리겠다고 안내해요.”
• 좋은 응답의 형태를 보여줍니다 — 서식, 톤, 포함할 내용

예(Shopify 주문 트래킹 스킬의 “응답 방법”):

쇼핑객 및 주문 확인
쇼핑객이 로그인하지 않은 경우, 주문을 찾으려면 로그인해야 한다는 점을 안내해 주세요. 로그인한 후에는 주문 조회에 쇼핑객의 인증된 프로필을 사용해 주세요.

배송 상태 확인
/Get Customer Orders를 사용해 쇼핑객의 최근 주문을 조회해 주세요. 관련 주문을 찾은 다음, 가능할 때 상태, 트래킹 URL, 예상 배송일을 확인해 주세요.

업데이트 제공
현재 상태를 명확하게 안내해 주세요(예: 처리 중, 배송 중, 배송 완료). 배송된 상태이고 트래킹 URL을 사용할 수 있다면, 클릭할 수 있는 트래킹 링크를 제공해 주세요. 주문 또는 트래킹 세부 정보가 누락된 경우, 사용할 수 없는 정보가 무엇인지 설명하고 담당자에게 인계하겠다고 안내해 주세요.

기존 스킬 맞춤 설정

스킬 페이지에서 고객 에이전트에 포함된 스킬을 비활성화할 수 있어요. 해당 행의 작업 메뉴를 열고 스킬 비활성화를 선택해 주세요. 고객 에이전트가 해당 유형의 요청을 처리하지 않게 하려는 경우에 유용해요. 다시 켜려면 동일한 메뉴에서 스킬 활성화를 선택해 주세요.

기존 스킬 편집(지침 변경, 도구 교체)은 곧 제공될 예정이에요. 출시되면 이 문서에서 해당 플로우를 다룰 예정이에요.

문제 해결

증상: 스킬이 전혀 사용되지 않아요.
가능한 원인: 스킬이 라이브 상태가 아니거나, 지역 설정에서 쇼퍼가 제외되어 있거나, “이 스킬을 사용할 때”에 매칭되는 요청을 명확하게 설명하지 않았을 수 있어요.
해결 방법: 라이브 대화의 경우, 스킬이 게시되었는지 확인해 주세요. 미리보기 테스트의 경우, 스킬의 세부정보를 열어 초안이 포함되도록 해 주세요. 스킬의 지역 설정과 쇼퍼의 국가를 확인해 주세요. 그런 다음 “이 스킬을 사용할 때”를 더 구체적으로 다시 작성하고, 예시 요청 유형을 추가해 주세요. 미리보기에서 실제 쇼퍼 스타일의 메시지로 테스트해 보세요.

증상: 스킬이 잘못된 시점에 사용돼요.
가능한 원인: “이 스킬을 언제 사용할지”가 너무 광범위하거나, 다른 스킬과 겹쳐요.
수정: “이 기술을 사용하는 시점”을 더 좁혀 주세요. 이 기술이 처리 하지 않는 요청이 무엇인지 명확히 알려 주세요. 대신 다른 기술에서 해당 요청을 처리해야 하는지 확인해 주세요.

증상: 스킬이 도구를 사용하지 않아요.
가능성이 높은 원인: 도구가 연결되어 있지 않거나 “응답 방법”에서 올바른 단계에 도구를 삽입하지 않아요.
수정: 도구가 스킬에 연결되어 있는지 확인해 주세요. “응답 방법”에서 / 을(를) 입력하고, 실행되어야 하는 단계에 도구를 삽입해 주세요.

증상: 스킬이 “응답 방법”을 무시해요.
가능성이 높은 원인: “응답 방법”이 너무 길거나, 서로 모순되거나, 불명확해요.
해결 방법: 더 간결하게 다듬으세요. 관련 없는 안내는 삭제하세요. 제목이 있는 명확한 주제별 섹션으로 나누세요. 미리보기에서 변경 사항을 테스트하세요.

자주 묻는 질문

완전히 맞춤 설정된 스킬에서도 고객 에이전트에 포함된 도구를 사용할 수 있나요?
네. 스킬 편집기에서 계정에서 사용할 수 있는 도구 중에서 선택하세요. 필요한 연동을 연결하고, 도구에 필요한 모든 권한을 부여하세요.

스킬을 비활성화하려면 어떻게 하나요?
고객 에이전트에 기본으로 포함된 스킬의 경우, 스킬 페이지에서 해당 스킬의 작업 메뉴를 열고 스킬 비활성화를 선택해 주세요. 다시 켜려면 스킬 활성화를 선택해 주세요. 완전히 커스텀한 스킬의 경우, 세부 정보를 열고 작업 메뉴를 연 다음 게시 취소를 선택해 주세요. 다시 라이브로 만들려면 게시를 클릭해 주세요.

스킬 성과는 어떻게 모니터링하나요?
성과 대시보드에서는 각 스킬이 얼마나 자주 사용되는지 확인할 수 있어요. 스킬의 Performance 탭을 열어 메시지 볼륨 차트를 확인하고 대화를 검토해 보세요. 자세한 내용은 성과 대시보드 이해하기를 참고하세요.

스킬을 일부 국가에서만 실행할 수 있나요?
예, 그렇습니다. 스킬에서 지역을 설정하세요. 하나의 스킬 내에서 동일한 요청을 국가별로 다르게 처리하려면 Get Profile을 사용해 쇼핑객의 국가를 확인해 보세요. Get Profile을 사용하려면 식별된 쇼핑객이 필요해요. 여러 국가 및 지역에서 고객 에이전트를 설정하는 방법을 참고해 주세요.

다음 단계

• 스킬에서 사용할 도구를 구축하기
• 미리보기에서 실력을 꼼꼼히 테스트해 보세요
• 스킬이 라이브로 전환된 후 성능을 모니터링하세요.

추가 자료