Skill(Beta) 생성 방법

베타 기능. 처음부터 완전히 맞춤형 스킬을 생성하는 기능은 현재 비공개 관리형 베타로 제공되고 있어요. 스킬을 생성하는 옵션이 보이지 않는다면, 아직 계정에 베타 액세스 권한이 없는 거예요.

학습 내용

처음부터 완전히 맞춤형 스킬을 구축하고, 고객 에이전트가 적절한 타이밍에 스킬을 사용하도록 설명과 안내를 작성한 다음, 쇼핑객에게 노출되기 전에 테스트하는 방법을 알아보세요. 이 문서에서는 고객 에이전트에 기본으로 포함된 스킬을 맞춤 설정하는 방법도 다룹니다.

시작하기 전에 알아야 할 것

필요한 항목:

• 고객 에이전트가 활성화되었으며, 완전 맞춤형 스킬을 생성하기 위한 베타 액세스가 제공돼요.
• 스킬이 처리해야 하는 사항(질문 유형, 상황 또는 워크플로우)에 대한 명확한 이해
• 스킬에서 사용할 모든 도구 — 고객 에이전트에 포함된 도구 또는 직접 구축한 완전 맞춤형 도구

고객 에이전트가 특정 작업(시스템에서 데이터 조회, 다른 플랫폼에서 작업 수행)을 하도록 하려면 스킬과 함께 또는 스킬을 만들기 전에 먼저 도구를 만들어 주세요.

스킬이란 무엇인가요

스킬 은 고객 에이전트가 특정 유형의 쇼핑객 요청을 처리할 수 있도록 하는 범위가 지정된 기능이에요. 고객 에이전트에는 기본 제공 스킬이 포함되어 있으며, 처음부터 완전히 커스텀 스킬을 만드는 기능은 현재 클로즈드 베타로 제공되고 있어요.

스킬에는 제목, 이 스킬을 사용해야 하는 경우 섹션(고객 에이전트가 특정 요청을 이 스킬이 처리해야 한다고 판단하는 방법), 응답 방법 섹션(스킬이 선택된 후 고객 에이전트가 어떻게 동작해야 하는지)이 있어요. 도구와 콘텐츠 범위도 첨부할 수 있어요.

기본 개념은 고객 에이전트 도구 이해 문서와 스킬과 도구 비교 이해 문서를 참고해 주세요.

완전히 맞춤형 스킬을 만들어야 하는 경우

다음과 같은 경우 완전 맞춤형 스킬을 구축하세요:

• 고객 에이전트에 포함된 스킬이 사용 사례를 충족하지 않아요 ― 기본 제공으로는 고객 에이전트가 처리하지 못하는 워크플로우 또는 질문 유형이 있어요
• 비즈니스에 업종별 행동이 있어요 — 전문화된 규칙, 고유한 제품 구성, 도메인 언어
• 여러 단계로 이루어진 맞춤 프로세스가 필요합니다 ― 예를 들어 퀴즈, 단계별 문제 해결 도구, 또는 여러 도구를 연결하는 워크플로우 같은 경우입니다
• 완전히 맞춤 설정된 도구를 사용하려고 합니다 — 완전히 맞춤 설정된 도구는 스킬에 연결된 경우에만 작동합니다

설정

1. Skills 페이지를 여세요

고객 에이전트 > 스킬로 이동한 다음 스킬 만들기를 클릭해 주세요.

2. 제목 추가

“사이즈 가이드” 또는 “보증 청구” 같은 짧은 식별자예요. 제목은 주로 참고 및 정리를 위한 것으로, 스킬이 언제 실행되는지 결정하는 데는 사용되지 않아요.

3. “이 기술을 사용하는 시점” 작성

이 스킬을 사용해야 하는 경우 는 고객 에이전트의 라우터에 스킬이 언제 요청을 처리해야 하는지 알려줘요. 자연스러운 언어를 사용해 주세요. 이 스킬이 어떤 작업을 처리하는지, 그리고 필요한 경우 어떤 작업은 처리하지 않는지 도 구체적으로 적어 주세요. 예시 쇼핑객 질문을 포함하면 라우터가 일치하는 인텐트를 인식하는 데 도움이 돼요.

좋은 예시:

사이즈 가이드 스킬:

쇼핑객이 의류나 신발의 적절한 사이즈를 찾는 방법을 물어볼 때(사이즈 차트, 착용감 조언, 사이즈 교환 포함) 이 스킬을 사용하세요. 예시 질문: “이 원피스는 어떤 사이즈로 사야 하나요?”, “신발이 작게 나오나요?”, “이게 잘 맞는지 어떻게 알 수 있나요?”, “다른 사이즈로 교환할 수 있나요?”. 품절 관련 질문에는 이 스킬을 사용하지 마세요. 그런 경우에는 일반 지원으로 연결해 주세요.

모호한 예시(피하세요):

사이즈 및 기타 제품 관련 사항에 대한 질문은 여기로 보내 주세요.

모호한 버전은 라우터가 다른 어떤 스킬보다 이 스킬을 언제 선택해야 하는지 알려 주지 못하고, 매칭해야 하는 구체적인 쇼핑객 질문도 보여 주지 않아요.

4. “응답 방법” 작성하기

응답 방법 은 스킬이 선택된 후 고객 에이전트가 어떻게 행동해야 하는지 알려줘요. 짧은 플레이북이라고 생각하면 돼요. 이 필드는 리치 텍스트 편집기예요. 자유롭게 입력할 수 있고, / 을(를) 입력해 특정 요소(제목, 목록, 도구 또는 핸드오프 작업)를 삽입할 수도 있어요.

좋음 “응답 방법” 콘텐츠:

• 이 스킬이 처리하는 범위에 맞게 구체적이고 범위가 명확해요.
• 고객 에이전트가 요청에 어떻게 접근해야 하는지 설명하며, 명확한 주제별 섹션으로 나뉘어 있어요(번호가 매겨진 단계가 아님).
• 각 도구를 실행해야 하는 지점에 / 을(를) 통해 도구를 삽입해요.
• 에스컬레이션이 적용되는 위치에 / 을(를) 통해 핸드오프 작업을 삽입해요.
• 데이터가 누락되었거나 요청이 범위를 벗어날 때 무엇을 해야 하는지 알려줘요.

간결하게 작성해 주세요. 길고 장황한 안내는 도움이 되기보다 성능에 더 악영향을 줘요.

/를 통해 삽입할 수 있는 내용:

• 서식 ― 텍스트, 제목 1/2/3, 글머리 기호 목록, 번호 매기기 목록. 이 요소들을 사용해 안내를 구조화하면 읽고 편집하기 쉬워요.
• 작업 — 두 가지 핸드오프 작업:인계 제안 — 고객 에이전트가 인계하기 전에 상담원에게 연결할 수 있는 옵션을 쇼핑객에게 제공해요.즉시 핸드오프 — 고객 에이전트가 질문 없이 핸드오프해요.
  • Offer to hand off — Customer Agent offers the shopper the option to connect with a human before handing off.
  • Hand off immediately — Customer Agent hands off without asking.
• 도구 ― 이 기술에 연결된 모든 도구가 여기에 표시됩니다. 고객 에이전트가 사용하도록 하려는 지점에 도구를 인라인으로 삽입하세요.

5. 도구 연결(선택 사항)

기술에서 데이터를 가져오거나 작업을 수행해야 하는 경우, 사용할 도구를 연결해 주세요. 기술은 여러 도구를 사용할 수 있어요. “응답 방법” 섹션에는 어떤 도구를 언제 사용해야 하는지 고객 에이전트에 안내해야 해요.

직접 만들려면 "도구 만들기" 문서를 확인해 보세요.

6. 콘텐츠 범위 연결(선택 사항)

스킬이 특정 콘텐츠만 사용해야 하는 경우(예: 전체 지식 기반이 아니라 전용 사이즈 가이드만), 콘텐츠 범위를 설정하세요. 사용 가능한 모든 콘텐츠를 사용하려면 이 항목을 비워 두세요.

7. 플레이그라운드에서 테스트하기

Test 를 클릭해 플레이그라운드를 여세요. 일반적으로 스킬로 라우팅되는 테스트 메시지를 보내고, 다음을 확인하세요:

• 라우터 동작 — 고객 에이전트가 테스트 메시지에 대해 실제로 이 기술을 선택하나요? 그렇지 않다면 “이 기술을 사용하는 시점”을 개선해야 해요.
• 응답 동작 ― 고객 에이전트가 “응답하는 방법”에서 설명한 단계를 따르나요?
• 도구 ― 스킬에서 도구를 사용해야 한다면, 실제로 사용하나요? 올바른 매개 변수로요?
• 응답 품질 — 결과물이 쇼핑객이 기대하는 수준인가요?

보이는 내용을 바탕으로 “이 기술을 사용하는 시점”과 “응답 방법”을 반복해서 개선해 주세요.

8. 기술 활성화

플레이그라운드 테스트 결과에 만족하면 스킬을 활성화하세요. “이 스킬을 사용해야 하는 경우”에 해당하는 라이브 대화를 처리하기 시작합니다.

좋은 “이 기술을 사용하는 시점” 작성하기

이는 기술에서 가장 중요한 필드예요. 라우터는 이 필드만 사용해 요청을 이 기술이 처리해야 하는 시점을 결정해요. 좋은 “이 기술을 사용하는 시점”의 예:

• 쉬운 말로 스킬이 처리하는 내용을 설명합니다.
• 관련 없는 요청에는 선택되지 않을 만큼 구체적입니다
• 라우터가 처리해야 하는 모든 요청에 대해 선택할 수 있을 만큼 충분히 넓어야 해요
• 유용한 경우 예외 사례 를 명시하세요 — 이 스킬이 처리하지 않는 항목

플레이그라운드 테스트로 반복적으로 개선해 보세요. 스킬이 실행되지 않아야 할 때 실행된다면 “이 스킬을 사용해야 하는 경우”를 더 엄격하게 설정해 보세요. 의도한 대로 실행되지 않으면 범위를 더 넓히거나 예시를 추가해 주세요.

좋은 “응답 방법” 작성하기

이렇게 하면 스킬이 선택된 후 요청을 어떻게 처리해야 하는지 고객 에이전트에 알려줘요. 좋음 “응답 방법” 콘텐츠:

• 이 스킬이 하는 일에 범위를 한정합니다 — 모든 것을 다루려고 하지 마세요
• 제목(번호가 매겨진 단계가 아닌)을 사용해 응답을 명확한 주제별 섹션으로 나눕니다
• 도구를 인라인으로 삽입 하여 각 도구가 실행되어야 하는 지점에서 실행되도록 합니다. / 을(를) 입력한 다음 메뉴에서 도구를 선택하세요.
• 인계 작업을 인라인으로 삽입해요 — / 을(를) 입력하고 해당되는 위치에서 인계 제안 또는 즉시 인계 를 선택하세요
• 대체 처리 사례 처리 ― “데이터가 누락된 경우, 사과하고 담당자에게 연결해 드리겠다고 안내해요.”
• 좋은 응답의 형태를 보여줍니다 — 서식, 톤, 포함할 내용

예시(주문 트래킹 스킬에 대한 “응답 방법”):

쇼핑객과 주문 식별쇼핑객이 로그인하지 않은 경우, 주문을 찾으려면 로그인해야 한다는 점을 알려 주세요. 로그인한 후 이메일 또는 전화번호로 고객의 프로필을 찾아 /Get Profile로 최근 주문을 확인하세요.

배송 상태 확인/Order Status를 사용해 해당 주문의 실시간 상태, 트래킹 URL, 예상 배송일을 가져옵니다.

업데이트 제공현재 상태를 명확하게 전달하세요(예: 처리 중, 배송 중, 배송 완료). 배송된 경우에는 항상 클릭 가능한 트래킹 링크를 제공하세요.

기존 스킬 맞춤 설정

스킬 페이지에서 고객 에이전트에 기본으로 포함된 어떤 스킬이든 비활성화할 수 있어요. 특정 유형의 요청을 고객 에이전트가 처리하지 않도록 하려는 경우에 유용해요.

기존 스킬 편집(지침 변경, 도구 교체)은 곧 제공될 예정이에요. 출시되면 이 문서에서 해당 플로우를 다룰 예정이에요.

문제 해결

증상: 스킬이 전혀 사용되지 않아요.가능성이 높은 원인: “When to use this skill”이 너무 모호하거나, 라우터가 일치하는 요청을 인식하지 못해요.해결 방법: “When to use this skill”을 다시 작성해 스킬이 처리하는 내용을 더 구체적으로 적어 주세요. 요청 유형 예시를 추가해 주세요. Playground에서 실제 쇼퍼 스타일의 메시지로 테스트해 보세요.

증상: 스킬이 잘못된 시점에 사용돼요.가능한 원인: “이 스킬을 언제 사용할지”가 너무 광범위하거나, 다른 스킬과 겹쳐요.수정: “이 기술을 사용하는 시점”을 더 좁혀 주세요. 이 기술이 처리 하지 않는 요청이 무엇인지 명확히 알려 주세요. 대신 다른 기술에서 해당 요청을 처리해야 하는지 확인해 주세요.

증상: 스킬이 도구를 사용하지 않아요.가능성이 높은 원인: 도구가 연결되어 있지 않거나 “응답 방법”에서 올바른 단계에 도구를 삽입하지 않아요.수정: 도구가 스킬에 연결되어 있는지 확인해 주세요. “응답 방법”에서 / 을(를) 입력하고, 실행되어야 하는 단계에 도구를 삽입해 주세요.

증상: 스킬이 “응답 방법”을 무시해요.가능성이 높은 원인: “응답 방법”이 너무 길거나, 서로 모순되거나, 명확하지 않아요.해결: 더 간결하게 다듬어 주세요. 관련 없는 안내는 삭제해 주세요. 제목을 사용해 명확한 주제별 섹션으로 나눠 주세요. Playground에서 변경 사항을 테스트해 보세요.

자주 묻는 질문

완전 맞춤 스킬에서 고객 에이전트에 포함된 도구를 사용할 수 있나요?네. 스킬에 어떤 도구든 연결하세요.

스킬을 비활성화하려면 어떻게 하나요?스킬 페이지에서 스킬을 꺼 주세요. 언제든지 다시 활성화할 수 있어요. 이 방법은 고객 에이전트에 포함된 스킬과 직접 구축한 완전 맞춤형 스킬 모두에 적용돼요.

내 스킬 성과는 어떻게 모니터링하나요?성과 대시보드에서 스킬별 해결 결과를 세부적으로 확인할 수 있어요. 자세한 내용은 성과 대시보드 이해하기를 참고하세요.

다음 단계

• 스킬에서 사용할 도구를 구축하기
• Playground에서 스킬을 철저히 테스트해 보세요.
• 스킬이 라이브로 전환된 후 성능을 모니터링하세요.

추가 자료