도구 이해

학습 내용

도구가 무엇인지, 무엇을 하는지, 그리고 스킬 및 콘텐츠와 어떻게 함께 어울리는지 알아보세요. 마지막에는 도구가 적절한 구성 요소가 되는 때와 다른 것을 선택해야 할 때를 알게 될 거예요.

참고: 고객 에이전트에는 기본 제공 도구가 포함되어 있고, 처음부터 완전히 맞춤형 도구를 만들 수도 있어요. 고객 에이전트 > 커넥터에서 확인할 수 있어요.

도구란 무엇인가요?

도구 는 대화 중에 고객 에이전트가 데이터를 가져오거나 작업을 수행하기 위해 사용할 수 있는 특정 기능이에요. 스킬이 고객 에이전트가 어떻게 처리할 수 있는지에 대한 것이라면, 도구는 실제로 수행할 수 있는 구체적인 작업이에요.

예를 들어, 쇼핑객이 “제 주문은 어디에 있나요?”라고 물을 때, 고객 에이전트는 Get Customer Orders 도구를 사용해 Shopify에서 해당 쇼핑객의 주문 데이터를 가져온 다음 트래킹 정보를 답변해요.

어떤 도구를 사용하나요?

도구는 3가지 범주로 나뉘어요:

• 데이터 가져오기 ― 주문을 조회하고, 제품 카탈로그를 검색하고, 고객의 구독 또는 쿠폰을 가져오세요
• 작업 수행 ― 구독을 취소하고, 할인을 적용하고, 지원 티켓을 생성하세요(완전히 사용자 지정된 도구를 통해).
• 외부 시스템과 통합 — 공개적으로 접근 가능한 HTTP 엔드포인트를 통해 OMS, CRM, 로열티 플랫폼 또는 다른 서비스를 호출하세요(완전히 사용자 지정 가능한 도구 사용)

도구 vs. 콘텐츠

콘텐츠는 고객 에이전트가 질문에 답하는 데 사용하는 정적 지식 이에요. 배송 정책, 제품 설명, FAQ 등이 여기에 해당해요. 도구는 정보를 가져오거나 작업을 수행하는 기능 이에요. 예를 들어, Search Company Knowledge는 콘텐츠에서 답변을 가져와요.

좋은 테스트가 있어요. 답이 적어둘 수 있는 정책이나 사실이라면 콘텐츠로 추가하세요. 답이 누가 묻는지나 무엇을 했는지에 따라 달라지거나, 최신 데이터가 필요하거나, 다른 시스템에서 작업이 필요하다면 도구를 사용하세요.

도구 vs. 스킬

스킬은 고객 에이전트가 처리하는 내용을 정의해요. 도구는 그 처리 과정에서 어떻게 작동하는지 를 정의해요.

하나의 스킬은 여러 도구를 사용할 수 있어요. 하나의 도구는 여러 스킬에서 사용할 수 있어요. 예를 들어, Get Customer Orders 은(는) 주문 트래킹, 주문 편집, 반품 & 교환에서 사용돼요.

더 심층적인 의사결정 프레임워크를 확인하려면 스킬과 도구 이해하기를 참고해 주세요.

고객 에이전트에 포함된 도구

고객 에이전트에는 스킬에서 사용하는 도구 세트가 포함되어 있어요. 사용할 수 있는 도구는 연결된 연동에 따라 달라져요. 또한 일부 기본 제공 도구에는 스킬에 추가할 때 구성하는 설정이 있어요. 예를 들어, 가져올 주문 수 등이 있어요. 예시:

Get Customer Orders, Get Customer 쿠폰, Get Customer Subscriptions 및 Get 프로필을 사용하려면 쇼퍼 데이터를 가져오기 전에 쇼퍼가 인증되어 있어야 해요.

도구를 찾아보려면 고객 에이전트 > 커넥터로 이동해 커넥터를 열거나, 완전 맞춤 도구를 사용하려면 사용자 지정을 여세요. 또한 스킬 세부 정보를 열어 해당 스킬이 어떤 도구를 사용하는지도 확인할 수 있어요.

완전 사용자 정의 도구

처음부터 완전히 맞춤 도구를 만들면 공개적으로 접근 가능한 HTTP 엔드포인트가 있는 OMS, CRM, 로열티 플랫폼 또는 다른 서비스에 고객 에이전트를 연결할 수 있어요. 고객 에이전트에 기본으로 제공되는 도구로 필요한 기능을 모두 충족할 수 없을 때는 완전히 맞춤 도구를 사용하세요. 엔드포인트는 IP 주소나 사설 네트워크 주소가 아니라 공개 호스트 이름을 사용해야 해요.

어떤 고객 에이전트 계정이든 맞춤 도구를 만들 수 있어요. 도구를 만드는 방법을 확인해 하나를 만들어 보세요.

도구가 사용되는 방식

도구는 스킬에 연결돼요. 스킬의 지침에는 고객 에이전트에서 사용할 수 있는 도구와 사용 시점이 안내돼요.

단일 대화 내 플로우:

1. 쇼핑객이 메시지를 보냅니다
2. 라우터는 의도에 따라 스킬을 선택해요.
3. 스킬의 지침에 따라 도구가 필요한지 여부가 결정돼요.
4. 고객 에이전트는 도구를 사용해 데이터를 가져오거나 작업을 수행해요.
5. 고객 에이전트가 도구가 반환한 내용을 바탕으로 응답을 생성해요

도구의 구성 요소

모든 도구에는 다음과 같은 부분이 있어요:

• Name — 짧은 식별자(예: Get Customer Orders)
• 설명 — 도구가 하는 일을 자연어로 설명한 내용이에요. 이 점이 중요한 이유: 고객 에이전트가 특정 요청에 이 도구를 사용할지 여부를 결정하는 데 영향을 줘요.
• 입력 스키마 ― 도구가 받는 매개변수(예: profile_id, order_id)
• HTTP 구성 (완전 맞춤 도구만 해당) ― 메서드, URL, 헤더, 쿼리 매개 변수, 본문

좋은 도구 설명은 구체적이고 모호하지 않아요. 설명이 모호하면 고객 에이전트가 사용해야 하는 도구를 건너뛰거나, 사용하면 안 되는 도구를 사용할 수 있어요.

추가 자료