도구 이해

학습 내용

도구가 무엇인지, 무엇을 하는지, 그리고 스킬 및 콘텐츠와 어떻게 함께 어울리는지 알아보세요. 마지막에는 도구가 적절한 구성 요소가 되는 때와 다른 것을 선택해야 할 때를 알게 될 거예요.

참고: 고객 에이전트에는 기본 제공 도구가 포함되어 있어요. 완전히 맞춤형 도구를 처음부터 만드는 기능은 현재 비공개 베타로 제공되고 있어요. 베타에 참여하지 않은 경우 전용 도구 페이지는 표시되지 않지만, 스킬에서 사용할 때 고객 에이전트에 기본 제공되는 도구는 백그라운드에서 계속 실행돼요. 스킬 세부정보로 들어가면 해당 스킬이 사용하는 도구를 확인할 수 있어요.

도구란 무엇인가요?

도구 는 대화 중에 고객 에이전트가 데이터를 가져오거나 작업을 수행하기 위해 사용할 수 있는 특정 기능이에요. 스킬이 고객 에이전트가 어떻게 처리할 수 있는지에 대한 것이라면, 도구는 실제로 수행할 수 있는 구체적인 작업이에요.

예를 들어, 쇼핑객이 “제 주문은 어디에 있나요?”라고 물을 때, 고객 에이전트는 Get Customer Orders 도구를 사용해 Shopify에서 해당 쇼핑객의 주문 데이터를 가져온 다음 트래킹 정보를 답변해요.

어떤 도구를 사용하나요?

도구는 세 가지 범주로 나뉘어요:

• 데이터 가져오기 ― 주문을 조회하고, 제품 카탈로그를 검색하고, 고객의 구독 또는 쿠폰을 가져오세요
• 작업 수행 ― 구독을 취소하고, 할인을 적용하고, 지원 티켓을 생성하세요(완전히 사용자 지정된 도구를 통해).
• 외부 시스템과 통합 ― OMS, CRM, 로열티 플랫폼 또는 모든 HTTP 엔드포인트(완전 맞춤형 도구를 통해)를 호출하세요

도구 vs. 콘텐츠

콘텐츠는 정적 지식 으로, 고객 에이전트가 질문에 답변할 때 사용하는 정보예요. 예: 배송 정책, 제품 설명, FAQ. 도구는 동적 작업 으로, 실시간 데이터를 가져오거나 무언가를 변경해요.

좋은 테스트가 있어요. 모든 고객에게 답이 같다면 콘텐츠에 포함하면 돼요. 답이 누가 묻는지 또는 무엇을 했는지에 따라 달라진다면 도구가 필요해요.

도구 vs. 스킬

스킬은 고객 에이전트가 처리하는 내용을 정의해요. 도구는 그 처리 과정에서 어떻게 작동하는지 를 정의해요.

하나의 스킬은 여러 도구를 사용할 수 있어요. 하나의 도구는 여러 스킬에서 사용할 수 있어요. 예를 들어, Get Customer Orders 은(는) 주문 트래킹, 주문 편집, 반품 & 교환에서 사용돼요.

더 심층적인 의사결정 프레임워크는 [[스킬과 도구 이해하기]]를 참고해 주세요.

고객 에이전트에 포함된 도구

고객 에이전트에는 스킬에서 바로 사용할 수 있는 도구 세트가 포함되어 있어요. 별도로 설정할 필요 없이, 스킬에서 필요할 때 자동으로 실행돼요. 예시:

완전히 커스텀 도구를 만들 수 있는 베타에 참여 중이라면, 도구 페이지에서 전체 목록을 확인할 수 있어요. 참여 중이 아니라면, 해당 스킬의 세부 정보로 들어가서 스킬이 사용하는 도구를 확인할 수 있어요.

완전히 맞춤 설정된 도구 🏷️ BETA

처음부터 완전히 맞춤형 도구를 만들면 고객 에이전트를 어떤 HTTP 엔드포인트(OMS, CRM, 로열티 플랫폼 또는 API가 있는 다른 모든 시스템)에도 연결할 수 있어요. 고객 에이전트에 포함된 도구로 필요한 기능을 모두 충족할 수 없을 때는 완전히 맞춤형 도구를 사용해 보세요.

액세스는 관리형 베타에 포함된 브랜드로 제한돼요. 하나를 만들려면 [[도구를 만드는 방법]]을 참고하세요.

도구가 사용되는 방식

도구는 스킬에 연결돼요. 스킬의 지침에는 고객 에이전트에서 사용할 수 있는 도구와 사용 시점이 안내돼요.

단일 대화 내 플로우:

1. 쇼핑객이 메시지를 보냅니다
2. 라우터는 의도에 따라 스킬을 선택해요.
3. 스킬의 지침에 따라 도구가 필요한지 여부가 결정돼요.
4. 고객 에이전트는 도구를 사용해 데이터를 가져오거나 작업을 수행해요.
5. 고객 에이전트가 도구가 반환한 내용을 바탕으로 응답을 생성해요

도구의 구성 요소

모든 도구에는 다음과 같은 부분이 있어요:

• Name — 짧은 식별자(예: Get Customer Orders)
• 설명 — 도구가 하는 일을 자연어로 설명한 내용이에요. 이 점이 중요한 이유: 고객 에이전트가 특정 요청에 이 도구를 사용할지 여부를 결정하는 데 영향을 줘요.
• 입력 스키마 ― 도구가 받는 매개변수(예: profile_id, order_id)
• HTTP 구성 (완전 맞춤 도구만 해당) — 메서드, URL, 헤더, 본문

좋은 도구 설명은 구체적이고 모호하지 않아요. 모호한 설명은 고객 에이전트가 사용해야 할 때 도구를 건너뛰거나, 사용하면 안 될 때 도구를 사용하게 만들어요.

Additional resources