Cómo funcionan las herramientas

Objetivos del artículo

Qué son las herramientas, qué hacen y cómo encajan junto con las habilidades y el contenido. Al final, sabrás cuándo una herramienta es el elemento correcto y cuándo conviene usar otra cosa.

Nota: Agente de Clientes incluye herramientas listas para usar. Crear herramientas totalmente personalizadas desde cero actualmente está en beta cerrada. Si no estás en la beta, no verás una página de Herramientas dedicada, pero las herramientas que vienen con Agente de Clientes siguen ejecutándose en segundo plano cuando las habilidades las usan. Puedes ver las herramientas que usa una habilidad haciendo clic en los detalles de la habilidad.

Qué es una herramienta

Una herramienta es una capacidad específica que el Agente de Clientes puede usar durante una conversación para obtener datos o realizar una acción. Si las habilidades son lo que el Agente de Clientes sabe gestionar, las herramientas son las cosas concretas que puede hacer.

Por ejemplo, cuando un cliente pregunta «¿Dónde está mi pedido?», El Agente de Clientes usa la herramienta Obtener pedidos del cliente para extraer los datos del pedido de ese cliente desde Shopify y luego responde con la información de seguimiento.

Lo que hacen las herramientas

Las herramientas se dividen en tres categorías:

• Obtener datos — Busca un pedido, busca en tu catálogo de productos, extrae las suscripciones o el cupón de un cliente
• Pasa a la acción — Cancela una suscripción, aplica un descuento, crea un ticket de soporte (a través de herramientas totalmente personalizadas)
• Integra con sistemas externos — Llama a tu OMS, CRM, plataforma de lealtad o cualquier punto de conexión HTTP (a través de herramientas totalmente personalizadas)

Herramientas vs. contenido

El contenido es conocimiento estático que el Agente de Clientes usa para responder preguntas: tu política de envíos, descripciones de productos, preguntas frecuentes. Las herramientas son acciones dinámicas que obtienen datos en tiempo real o cambian algo.

Una buena prueba: si la respuesta es la misma para todos los clientes, pertenece al contenido. Si la respuesta depende de quién está preguntando o de qué han hecho, necesita una herramienta.

Herramientas vs. habilidades

Las habilidades definen lo que gestiona el Agente de Clientes. Las herramientas definen cómo actúa durante ese manejo.

Una sola habilidad puede usar varias herramientas. Una sola herramienta puede ser utilizada por varias habilidades. Por ejemplo, Get Customer Orders es usado por seguimiento de pedidos, edición de pedidos y devoluciones e intercambios.

Para obtener un marco de decisión más profundo, consulta [[Comprender habilidades vs. herramientas]].

Herramientas incluidas con Agente de Clientes

Agente de Clientes incluye un conjunto de herramientas listas para usar que usan las skills. No los configuras; se ejecutan cuando una habilidad los necesita. Ejemplos:

Si estás en la beta para crear herramientas completamente personalizadas, puedes ver la lista completa en la página de Herramientas. Si no lo estás, puedes ver qué herramientas usa una habilidad al hacer clic en los detalles de esa habilidad.

Herramientas totalmente personalizadas 🏷️ BETA

Crear herramientas totalmente personalizadas desde cero te permite conectar el Agente de Clientes a cualquier punto de conexión HTTP: tu OMS, tu CRM, tu plataforma de lealtad o cualquier otra cosa con una interfaz de programación de aplicaciones (API). Usa una herramienta totalmente personalizada cuando las herramientas incluidas con el Agente de Clientes no cubran lo que necesitas.

El acceso está limitado a las marcas en la beta administrada. Consulta [[Cómo crear una herramienta]] para crear una.

Cómo se usan las herramientas

Las herramientas se adjuntan a las habilidades. Las instrucciones de una habilidad le indican al Agente de Clientes qué herramientas están disponibles y cuándo usarlas.

El flujo dentro de una sola conversación:

1. El comprador envía un mensaje
2. El enrutador selecciona una habilidad según la intención
3. Las instrucciones de la habilidad determinan si se necesita una herramienta
4. Agente de Clientes usa la herramienta para obtener datos o realizar una acción
5. Agente de Clientes genera una respuesta usando lo que devolvió la herramienta

Anatomía de una herramienta

Todas las herramientas tienen estas partes:

• Nombre — Identificador corto (p. ej., Get Customer Orders)
• Descripción — Explicación en lenguaje natural de lo que hace la herramienta. Esto es importante: determina si el Agente de Clientes decide usar la herramienta para una solicitud determinada.
• Esquema de entrada — Los parámetros que acepta la herramienta (p. ej., profile_id, order_id)
• Configuración de HTTP (solo para herramientas totalmente personalizadas) — El método, la URL, los encabezados y el cuerpo

Una buena descripción de la herramienta es específica e inequívoca. Las descripciones vagas hacen que el Agente de Clientes omita una herramienta cuando debería usarla, o que use una herramienta cuando no debería.

Recursos adicionales