Cómo funcionan las herramientas

Objetivos del artículo

Qué son las herramientas, qué hacen y cómo encajan junto con las habilidades y el contenido. Al final, sabrás cuándo una herramienta es el elemento correcto y cuándo conviene usar otra cosa.

Nota: Agente de Clientes incluye herramientas listas para usar, y puedes crear herramientas totalmente personalizadas desde cero. Los encontrarás en Agente de Clientes > Conectores.

Qué es una herramienta

Una herramienta es una capacidad específica que el Agente de Clientes puede usar durante una conversación para obtener datos o realizar una acción. Si las habilidades son lo que el Agente de Clientes sabe gestionar, las herramientas son las cosas concretas que puede hacer.

Por ejemplo, cuando un cliente pregunta «¿Dónde está mi pedido?», El Agente de Clientes usa la herramienta Obtener pedidos del cliente para extraer los datos del pedido de ese cliente desde Shopify y luego responde con la información de seguimiento.

Lo que hacen las herramientas

Las herramientas se dividen en 3 categorías:

• Obtener datos — Busca un pedido, busca en tu catálogo de productos, extrae las suscripciones o el cupón de un cliente
• Pasa a la acción — Cancela una suscripción, aplica un descuento, crea un ticket de soporte (a través de herramientas totalmente personalizadas)
• Integra con sistemas externos — Llama a tu OMS, CRM, plataforma de lealtad u otro servicio con un punto de conexión HTTP de acceso público (mediante herramientas totalmente personalizadas)

Herramientas vs. contenido

El contenido es conocimiento estático que el Agente de Clientes usa para responder preguntas: la política de envíos, las descripciones de productos, las preguntas frecuentes. Las herramientas son capacidades que obtienen información o realizan acciones. Por ejemplo, Buscar conocimiento de la empresa recupera respuestas de tu contenido.

Una buena prueba: si la respuesta es una política o un hecho que puedes anotar, agrégalo como contenido. Si la respuesta depende de quién la está haciendo o de qué han hecho, o requiere datos actuales o una acción en otro sistema, usa una herramienta.

Herramientas vs. habilidades

Las habilidades definen lo que gestiona el Agente de Clientes. Las herramientas definen cómo actúa durante ese manejo.

Una sola habilidad puede usar varias herramientas. Una sola herramienta puede ser utilizada por varias habilidades. Por ejemplo, Get Customer Orders es usado por seguimiento de pedidos, edición de pedidos y devoluciones e intercambios.

Para tener un marco de decisión más completo, consulta Comprender habilidades vs. herramientas.

Herramientas incluidas con Agente de Clientes

Agente de Clientes incluye un conjunto de herramientas que usan las habilidades. Las herramientas disponibles dependen de las integraciones conectadas. Algunas herramientas integradas también tienen configuraciones que debes ajustar al agregarlas a una habilidad, como la cantidad de pedidos que se deben recuperar. Ejemplos:

Get Customer Orders, Get Customer Cupones, Get Customer Subscriptions y Get Customer Perfil requieren que el comprador esté autenticado antes de que puedan recuperar los datos de ese comprador.

Para explorar las herramientas, ve a Agente de Clientes > Conectores y abre un conector, o abre Personalizado para herramientas totalmente personalizadas. También puedes ver qué herramientas usa una habilidad si abres los detalles de esa habilidad.

Herramientas totalmente personalizadas

Crear herramientas totalmente personalizadas desde cero te permite conectar el Agente de Clientes con tu OMS, CRM, plataforma de lealtad u otro servicio con un punto de conexión HTTP de acceso público. Usa una herramienta totalmente personalizada cuando las herramientas incluidas con el Agente de Clientes no cubran lo que necesitas. El punto de conexión debe usar un nombre de host público, no una dirección IP ni una dirección de red privada.

Cualquier cuenta de Agente de Clientes puede crear herramientas personalizadas. Consulta Cómo crear una herramienta para crear una.

Cómo se usan las herramientas

Las herramientas se adjuntan a las habilidades. Las instrucciones de una habilidad le indican al Agente de Clientes qué herramientas están disponibles y cuándo usarlas.

El flujo dentro de una sola conversación:

1. El comprador envía un mensaje
2. El enrutador selecciona una habilidad según la intención
3. Las instrucciones de la habilidad determinan si se necesita una herramienta
4. Agente de Clientes usa la herramienta para obtener datos o realizar una acción
5. Agente de Clientes genera una respuesta usando lo que devolvió la herramienta

Anatomía de una herramienta

Todas las herramientas tienen estas partes:

• Nombre — Identificador corto (p. ej., Get Customer Orders)
• Descripción — Explicación en lenguaje natural de lo que hace la herramienta. Esto es importante: determina si el Agente de Clientes decide usar la herramienta para una solicitud determinada.
• Esquema de entrada — Los parámetros que acepta la herramienta (p. ej., profile_id, order_id)
• Configuración HTTP (solo herramientas totalmente personalizadas) — El método, la URL, los encabezados, los parámetros de consulta y el cuerpo

Una buena descripción de herramienta es específica y no es ambigua. Las descripciones vagas hacen que el Agente de Clientes omita una herramienta cuando debería usarla, o use una herramienta cuando no debería.

Recursos adicionales