Grundlegendes zu Tools

Übersicht

Was sind Tools, was machen sie und wie passen sie zu Kompetenzen und Inhalten? Am Ende weißt du, wann ein Tool der richtige Baustein ist und wann du nach etwas anderem greifen solltest.

Hinweis: Customer Agent verfügt über sofort einsatzbereite Tools. Die Erstellung vollständig benutzerdefinierter Tools von Grund auf ist derzeit in der geschlossenen Beta-Phase. Wenn du noch nicht in der Beta-Phase bist, siehst du keine eigene Toolseite. Die Tools, die mit Customer Agent geliefert werden, laufen aber immer noch hinter den Kulissen, wenn deine Kenntnisse sie nutzen. Du kannst die Tools, die eine Qualifikation verwendet, sehen, indem du auf die Details der Qualifikation klickst.

Was ein Tool ist

Ein Tool ist eine bestimmte Funktion, die Customer Agent während einer Unterhaltung verwenden können, um Daten abzurufen oder eine Aktion durchzuführen. Wenn Customer Agent mit Kompetenzen umgehen können, sind Tools das, was sie konkret tun können.

Wenn Kund*innen zum Beispiel fragen: „Wo ist meine Bestellung?“ Customer Agent verwendet das Tool „Kundenbestellungen abrufen“, um die Bestelldaten dieser Kund*innen aus Shopify abzurufen und dann mit den Tracking-Informationen zu antworten.

Funktionen von Tools

Tools lassen sich in drei Kategorien unterteilen:

• Daten abrufen: Suche nach einer Bestellung, durchsuche deinen Produktkatalog, rufe Abonnements oder Gutscheine von Kund*innen ab
• Triff Maßnahmen – kündige ein Abonnement, wende einen Rabatt an, erstelle ein Support-Ticket (über vollständig benutzerdefinierte Tools).
• Integration mit externen Systemen: Rufe dein OMS, CRM, deine Treueplattform oder einen beliebigen HTTP-Endpunkt (über vollständig benutzerdefinierte Tools) an.

Tools vs. Inhalt

Der Inhalt ist allgemeingültiges Fachwissen, das Customer Agent zur Beantwortung von Fragen nutzt – deine Versandrichtlinien, Produktbeschreibungen, FAQs. Tools sind dynamische Aktionen, die Echtzeitdaten abrufen oder etwas ändern.

Ein guter Test: Wenn die Antwort für alle Kund*innen gleich ist, gehört sie in den Inhalt. Wenn die Antwort davon abhängt , wer fragt oder was sie getan haben, braucht es ein Tool.

Tools vs. Kompetenzen

Deine Kompetenzen definieren, was dein Customer Agent erledigt. Tools definieren, wie sie bei dieser Verarbeitung agiert.

Eine einzelne Fertigkeit kann mehrere Tools verwenden. Ein einzelnes Tool kann von mehreren Fähigkeiten verwendet werden. Beispiel: Get Customer Orders wird von der Bestellverfolgung, der Bearbeitung von Bestellungen sowie von Retouren und Umtausch verwendet.

Einen detaillierteren Entscheidungsrahmen findest du unter [[Grundlegendes zu Kompetenzen vs. Tools]].

Tools, die mit Customer Agent geliefert werden

Customer Agent bietet eine Reihe sofort einsatzbereiter Tools, die deine Kenntnisse erweitern. Du richtest sie nicht ein – sie werden ausgeführt, wenn eine Qualifikation sie braucht. Beispiele:

Wenn du dich in der Beta-Phase für die Erstellung vollständig benutzerdefinierter Tools befindest, siehst du die vollständige Liste auf der Seite Tools. Wenn nicht, kannst du sehen, welche Tools eine Qualifikation verwendet, indem du auf die Details dieser Qualifikation klickst.

Vollständig benutzerdefinierte Tools 🏷️ BETA

Wenn du vollständig benutzerdefinierte Tools von Grund auf neu erstellst, kannst du Customer Agent mit jedem HTTP-Endpunkt verbinden – deinem OMS, CRM, deiner Treueplattform oder anderen Geräten mit einer API. Verwende ein vollständig benutzerdefiniertes Tool, wenn der Customer Agent nicht auf deine Anforderungen zugeschnitten ist.

Der Zugriff ist auf Marken in der verwalteten Beta-Version beschränkt. Siehe [[So erstellst du ein Tool]], um eines zu erstellen.

So werden Tools genutzt

Tools sind an Fähigkeiten gebunden. Die Anleitung für eine Qualifikation sagt dem Customer Agent, welche Tools verfügbar sind und wann er sie verwenden sollte.

Der Flow in einer einzigen Unterhaltung:

1. Käufer sendet eine Nachricht
2. Router wählt eine Fähigkeit basierend auf der Absicht aus
3. Die Anleitung von Skill entscheidet, ob ein Tool erforderlich ist
4. Customer Agent verwendet das Tool, um Daten abzurufen oder eine Aktion durchzuführen
5. Customer Agent generiert eine Antwort mit dem, was das Tool zurückgegeben hat

Anatomie eines Werkzeugs

Jedes Werkzeug hat diese Teile:

• Name — Kurze Kennung (z. B. Get Customer Orders)
• Beschreibung – Erläuterung in natürlicher Sprache, was das Tool macht. Das ist wichtig: Es hängt davon ab, ob der Customer Agent das Tool für eine bestimmte Anfrage verwendet.
• Eingabeschema – Die Parameter, die das Tool übernimmt (z. B. profile_id, order_id)
• HTTP-Konfiguration (nur vollständig benutzerdefinierte Tools) – Methode, URL, Header und Text

Eine gute Werkzeugbeschreibung ist konkret und eindeutig. Vage Beschreibungen führen dazu, dass Customer Agent ein Tool überspringen, wenn es nicht verwendet werden sollte, oder ein Tool verwenden, wenn es nicht verwendet werden sollte.

Weitere Ressourcen