Poznaj narzędzia

Czego się dowiesz?

Czym są narzędzia, co robią i jak wpisują się w zestawieniu z umiejętnościami i treściami. Na koniec będziesz wiedzieć, kiedy narzędzie jest właściwym elementem składowym, a kiedy sięgnąć po coś innego.

Uwaga: Customer Agent zawiera narzędzia dostępne od razu po uruchomieniu. Tworzenie w pełni niestandardowych narzędzi od zera jest obecnie dostępne w zamkniętej wersji beta. Jeśli nie uczestniczysz w becie, nie zobaczysz osobnej strony Narzędzia — ale narzędzia dołączone do Customer Agent nadal działają w tle, gdy umiejętności z nich korzystają. Możesz zobaczyć, z jakich narzędzi korzysta umiejętność, klikając jej szczegóły.

Czym jest narzędzie

Narzędzie to konkretna funkcja, z której Customer Agent może korzystać podczas rozmowy, aby pobrać dane lub wykonać działanie. Jeśli umiejętności określają, z czym Customer Agent potrafi sobie poradzić, narzędzia są konkretnymi rzeczami, które może zrobić.

Na przykład, gdy kupujący zapyta: „Gdzie jest moje zamówienie?”, Customer Agent używa narzędzia Get Customer Orders, aby pobrać dane zamówienia tego kupującego z Shopify, a następnie odpowiada, podając informacje o śledzeniu.

Co robią narzędzia

Narzędzia dzielą się na trzy kategorie:

• Pobierz dane — Znajdź zamówienie, przeszukaj katalog produktów, pobierz subskrypcje klienta lub kupony
• Podejmij działanie — Anuluj subskrypcję, zastosuj rabat, utwórz zgłoszenie do pomocy technicznej (za pomocą w pełni niestandardowych narzędzi)
• Integracja z systemami zewnętrznymi — Wywołuj OMS, CRM, platformę lojalnościową lub dowolny punkt końcowy HTTP (za pomocą w pełni niestandardowych narzędzi)

Narzędzia a treści

Treści to wiedza statyczna, której Customer Agent używa do odpowiadania na pytania — np. zasady wysyłki, opisy produktów, najczęściej zadawane pytania. Narzędzia to działania dynamiczne, które pobierają dane w czasie rzeczywistym lub coś zmieniają.

Dobry test: jeśli odpowiedź jest taka sama dla każdego klienta, należy umieścić ją w treści. Jeśli odpowiedź zależy od tego, kto pyta lub co zrobił, potrzebne jest narzędzie.

Narzędzia a umiejętności

Umiejętności definiują tym, czym zajmuje się Customer Agent. Narzędzia definiują jak działa podczas tej obsługi.

Jedna umiejętność może korzystać z wielu narzędzi. Z jednego narzędzia może korzystać wiele umiejętności. Na przykład Get Customer Orders jest używane przez Śledzenie zamówień, Edycję zamówień oraz Zwroty i wymiany.

Aby poznać bardziej szczegółowe ramy podejmowania decyzji, zobacz [[Zrozumienie umiejętności a narzędzi]].

Narzędzia dostępne w Customer Agent

Customer Agent jest dostarczany z gotowym zestawem narzędzi, z których korzystają umiejętności. Nie konfigurujesz ich — uruchamiają się, gdy umiejętność ich potrzebuje. Przykłady:

Jeśli korzystasz z wersji beta tworzenia w pełni niestandardowych narzędzi, pełną listę zobaczysz na stronie Narzędzia. Jeśli nie, możesz sprawdzić, z jakich narzędzi korzysta umiejętność, klikając szczegóły tej umiejętności.

W pełni niestandardowe narzędzia 🏷️ BETA

Tworzenie w pełni niestandardowych narzędzi od zera pozwala połączyć Customer Agent z dowolnym punktem końcowym HTTP — Twoim OMS, CRM, platformą lojalnościową lub czymkolwiek innym z API. Użyj w pełni niestandardowego narzędzia, gdy narzędzia dostarczane z Customer Agent nie obejmują tego, czego potrzebujesz.

Dostęp jest ograniczony do marek w zarządzanej wersji beta. Zobacz [[Jak utworzyć narzędzie]], aby je zbudować.

Jak są używane narzędzia

Narzędzia są powiązane z umiejętnościami. Instrukcje umiejętności mówią Customer Agent, które narzędzia są dostępne i kiedy ich używać.

Sekwencja w ramach jednej konwersacji:

1. Kupujący wysyła wiadomość
2. Router wybiera umiejętność na podstawie intencji
3. Instrukcje umiejętności określają, czy potrzebne jest narzędzie
4. Customer Agent używa narzędzia, aby pobrać dane lub wykonać działanie
5. Customer Agent generuje odpowiedź na podstawie tego, co zwróciło narzędzie

Anatomia narzędzia

Każde narzędzie ma następujące elementy:

• Nazwa — Krótki identyfikator (np. Get Customer Orders)
• Opis — Wyjaśnienie w języku naturalnym, co robi to narzędzie. To jest ważne: decyduje o tym, czy Customer Agent zdecyduje się użyć narzędzia w przypadku danego żądania.
• Schemat wejściowy — Parametry, które przyjmuje narzędzie (np. profile_id, order_id)
• Konfiguracja HTTP (tylko w pełni niestandardowe narzędzia) — Metoda, URL, nagłówki i treść

Dobry opis narzędzia jest konkretny i jednoznaczny. Niejasne opisy powodują, że Customer Agent pomija narzędzie, gdy nie powinien go używać, albo używa narzędzia, gdy nie powinien.

Dodatkowe źródła