Como funcionam as ferramentas

O que você vai aprender

O que são ferramentas, o que elas fazem e como se encaixam junto com habilidades e conteúdo. Ao final, você vai saber quando uma ferramenta é o bloco de construção certo e quando recorrer a outra coisa.

Observação: o Customer Agent já vem com ferramentas prontas, e você pode criar ferramentas totalmente personalizadas do zero. Você vai encontrá-los em Customer Agent > Conectores.

O que é uma ferramenta

Uma ferramenta é um recurso específico que o Customer Agent pode usar durante uma conversa para buscar dados ou realizar uma ação. Se as habilidades são o que o Customer Agent sabe lidar, as ferramentas são as coisas concretas que ele pode fazer.

Por exemplo, quando um cliente pergunta: “Onde está meu pedido?”, O Customer Agent usa a ferramenta Get Customer Orders para buscar os dados de pedidos do comprador na Shopify e, em seguida, responde com as informações de rastreamento.

O que as ferramentas fazem

As ferramentas se enquadram em 3 categorias:

• Buscar dados — Pesquise um pedido, faça uma busca no seu catálogo de produtos, extraia as assinaturas ou o cupom de um cliente
• Tomar uma ação — Cancelar uma assinatura, aplicar um desconto, criar um tíquete de suporte (por meio de ferramentas totalmente personalizadas)
• Integre com sistemas externos — Chame seu OMS, CRM, plataforma de fidelidade ou outro serviço com um ponto de extremidade HTTP publicamente acessível (por meio de ferramentas totalmente personalizadas)

Ferramentas vs. conteúdo

O conteúdo é o conhecimento estático que o Customer Agent usa para responder perguntas — sua política de envio, descrições de produtos, perguntas frequentes. As ferramentas são capacidades que buscam informações ou executam ações. Por exemplo, Search Company Knowledge recupera respostas do seu conteúdo.

Um bom teste: se a resposta for uma política ou um fato que você consegue escrever, adicione isso como conteúdo. Se a resposta depender de quem está perguntando ou do que a pessoa fez, ou se exigir dados atuais ou uma ação em outro sistema, use uma ferramenta.

Ferramentas vs. habilidades

As habilidades definem o que o Customer Agent gerencia. As ferramentas definem como ele age durante esse gerenciamento.

Uma única habilidade pode usar várias ferramentas. Uma única ferramenta pode ser usada por várias habilidades. Por exemplo, Get Customer Orders é usado por Rastreamento de pedidos, Edição de pedidos e Devoluções e trocas.

Para se aprofundar no framework de decisão, consulte Como entender habilidades vs. ferramentas.

Ferramentas que vêm com o Customer Agent

O Customer Agent vem com um conjunto de ferramentas que as skills usam. As ferramentas disponíveis dependem das suas integrações conectadas. Algumas ferramentas integradas também têm configurações que você define ao adicioná-las a uma habilidade, como o número de pedidos a serem recuperados. Exemplos:

Get Customer Orders, Get Customer Cupons, Get Customer Subscriptions e Get Perfil exigem que o shopper esteja autenticado antes que possam recuperar os dados desse shopper.

Para navegar pelas ferramentas, vá para Customer Agent > Conectores e abra um conector, ou abra Personalizado para ferramentas totalmente personalizadas. Você também pode ver quais ferramentas uma habilidade usa abrindo os detalhes dessa habilidade.

Ferramentas totalmente personalizadas

Criar ferramentas totalmente personalizadas do zero permite que você conecte o Customer Agent ao seu OMS, CRM, plataforma de fidelidade ou outro serviço com um ponto de extremidade HTTP acessível publicamente. Use uma ferramenta totalmente personalizada quando as ferramentas que vêm com o Customer Agent não cobrirem o que você precisa. O ponto de extremidade deve usar um nome de host público, não um endereço IP nem um endereço de rede privada.

Qualquer conta do Customer Agent pode criar ferramentas personalizadas. Veja Como criar uma ferramenta para criar uma.

Como as ferramentas são usadas

As ferramentas são vinculadas a habilidades. As instruções de uma habilidade informam ao Customer Agent quais ferramentas estão disponíveis e quando usá-las.

O fluxo dentro de uma única conversa:

1. O cliente envia uma mensagem
2. O roteador escolhe uma habilidade com base na intenção
3. As instruções da habilidade determinam se uma ferramenta é necessária
4. O Customer Agent usa a ferramenta para buscar dados ou realizar uma ação
5. O Customer Agent gera uma resposta usando o que a ferramenta retornou

Anatomia de uma ferramenta

Toda ferramenta tem estas partes:

• Nome — Identificador curto (por exemplo, Get Customer Orders)
• Descrição — Explicação em linguagem natural do que a ferramenta faz. Isso é importante: isso determina se o Customer Agent decide usar a ferramenta para uma determinada solicitação.
• Esquema de entrada — Os parâmetros que a ferramenta recebe (por exemplo, profile_id, order_id)
• Configuração HTTP (somente ferramentas totalmente personalizadas) — O método, o URL, os cabeçalhos, os parâmetros de consulta e o corpo

Uma boa descrição de ferramenta é específica e sem ambiguidades. Descrições vagas fazem o Customer Agent ignorar uma ferramenta quando deveria usar uma ou usar uma ferramenta quando não deveria.

Recursos adicionais