Como funcionam as ferramentas
O que você vai aprender
O que são ferramentas, o que elas fazem e como se encaixam junto com habilidades e conteúdo. Ao final, você vai saber quando uma ferramenta é o bloco de construção certo e quando recorrer a outra coisa.
Observação: O Customer Agent vem com ferramentas prontas para uso. No momento, a criação de ferramentas totalmente personalizadas do zero está em beta fechado. Se você não estiver no beta, não verá uma página de Ferramentas dedicada — mas as ferramentas que vêm com o Customer Agent ainda são executadas nos bastidores quando as skills as usam. Você pode ver as ferramentas que uma skill usa ao clicar nos detalhes da skill.
O que é uma ferramenta
Uma ferramenta é um recurso específico que o Customer Agent pode usar durante uma conversa para buscar dados ou realizar uma ação. Se as habilidades são o que o Customer Agent sabe lidar, as ferramentas são as coisas concretas que ele pode fazer.
Por exemplo, quando um cliente pergunta: “Onde está meu pedido?”, O Customer Agent usa a ferramenta Get Customer Orders para buscar os dados de pedidos do comprador na Shopify e, em seguida, responde com as informações de rastreamento.
O que as ferramentas fazem
As ferramentas se enquadram em três categorias:
- Buscar dados — Pesquise um pedido, faça uma busca no seu catálogo de produtos, extraia as assinaturas ou o cupom de um cliente
- Tomar uma ação — Cancelar uma assinatura, aplicar um desconto, criar um tíquete de suporte (por meio de ferramentas totalmente personalizadas)
- Integrar com sistemas externos — Chame seu OMS, CRM, plataforma de fidelidade ou qualquer ponto de extremidade HTTP (por meio de ferramentas totalmente personalizadas)
Ferramentas vs. conteúdo
O conteúdo é conhecimento estático que o Customer Agent usa para responder perguntas — sua política de envio, descrições de produtos, perguntas frequentes. As ferramentas são ações dinâmicas que buscam dados em tempo real ou alteram algo.
Um bom teste: se a resposta for a mesma para todos os clientes, ela pertence ao conteúdo. Se a resposta depender de quem está perguntando ou do que a pessoa fez, você precisa de uma ferramenta.
Ferramentas vs. habilidades
As habilidades definem o que o Customer Agent gerencia. As ferramentas definem como ele age durante esse gerenciamento.
Uma única habilidade pode usar várias ferramentas. Uma única ferramenta pode ser usada por várias habilidades. Por exemplo, Get Customer Orders é usado por Rastreamento de pedidos, Edição de pedidos e Devoluções e trocas.
Para um framework de decisão mais aprofundado, consulte [[Entendendo habilidades vs. ferramentas]].
Ferramentas que vêm com o Customer Agent
O Customer Agent vem com um conjunto de ferramentas prontas para uso que as skills usam. Você não as configura — elas são executadas quando uma skill precisa delas. Exemplos:
Ferramenta | O que ela faz |
Obter pedidos de clientes | Busca pedidos recentes de clientes na Shopify. |
Pesquisar catálogo da loja | Busca produtos na loja virtual, hospedada na Shopify. |
Pesquisar conhecimento da empresa | Busca o conhecimento da empresa em páginas da web indexadas, arquivos enviados e trechos de texto. |
Obter cupons do cliente | Busca os cupons do cliente para o ID de perfil fornecido. |
Receber assinaturas de clientes | Busca assinaturas para o ID do perfil fornecido. |
Receba recomendações de produtos | Busca recomendações personalizadas de produtos com base nas preferências e nos interesses dos clientes. |
Obter perfil | Busca dados do perfil do cliente. |
Se você está na versão beta para criar ferramentas totalmente personalizadas, pode ver a lista completa na página Ferramentas. Se não estiver, você pode ver quais ferramentas uma habilidade usa clicando nos detalhes dessa habilidade.
Ferramentas totalmente personalizadas 🏷️ BETA
Criar ferramentas totalmente personalizadas do zero permite que você conecte o Customer Agent a qualquer ponto de extremidade HTTP — seu OMS, CRM, plataforma de fidelidade ou qualquer outra coisa com uma API. Use uma ferramenta totalmente personalizada quando as ferramentas que vêm com o Customer Agent não cobrirem o que você precisa.
O acesso é limitado às marcas na versão beta gerenciada. Veja [[Como criar uma ferramenta]] para criar uma.
Como as ferramentas são usadas
As ferramentas são vinculadas a habilidades. As instruções de uma habilidade informam ao Customer Agent quais ferramentas estão disponíveis e quando usá-las.
O fluxo dentro de uma única conversa:
- O cliente envia uma mensagem
- O roteador escolhe uma habilidade com base na intenção
- As instruções da habilidade determinam se uma ferramenta é necessária
- O Customer Agent usa a ferramenta para buscar dados ou realizar uma ação
- O Customer Agent gera uma resposta usando o que a ferramenta retornou
Anatomia de uma ferramenta
Toda ferramenta tem estas partes:
- Nome — Identificador curto (por exemplo,
Get Customer Orders) - Descrição — Explicação em linguagem natural do que a ferramenta faz. Isso é importante: isso determina se o Customer Agent decide usar a ferramenta para uma determinada solicitação.
- Esquema de entrada — Os parâmetros que a ferramenta recebe (por exemplo,
profile_id,order_id) - Configuração de HTTP (somente ferramentas totalmente personalizadas) — O método, URL, cabeçalhos e corpo
Uma boa descrição de ferramenta é específica e inequívoca. Descrições vagas fazem o Customer Agent ignorar uma ferramenta quando ele não deveria ignorar, ou usar uma ferramenta quando não deveria.
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