Comprendre les outils

Objectif de cet article

Ce que sont les outils, ce qu’ils font et comment ils s’articulent avec les compétences et le contenu. À la fin, vous saurez quand un outil est le bon élément de base et quand vous tourner vers autre chose.

Note : Customer Agent est fourni avec des outils prêts à l’emploi. La création d’outils entièrement personnalisés à partir de zéro est actuellement en bêta fermée. Si vous ne participez pas à la bêta, vous ne verrez pas de page Outils dédiée — mais les outils fournis avec Customer Agent s’exécutent tout de même en arrière-plan lorsque des compétences les utilisent. Vous pouvez voir les outils qu’une compétence utilise en cliquant sur les détails de la compétence.

Définition d’un outil

Un outil est une fonctionnalité spécifique que Customer Agent peut utiliser pendant une conversation pour récupérer des données ou effectuer une action. Si les compétences sont ce que Customer Agent sait gérer, les outils sont les choses concrètes qu’il peut faire.

Par exemple, lorsqu’un acheteur demande « Où en est ma commande ? », Customer Agent utilise l’outil Get Customer Orders pour extraire les données de commande de cet acheteur depuis Shopify, puis répond avec les informations de tracking.

À quoi servent les outils

Les outils se répartissent en trois catégories :

• Récupérer des données — Rechercher une commande, effectuer une recherche dans votre catalogue de produits, extraire les abonnements ou les codes de réduction d’un client
• Passer à l’action — annuler un abonnement, appliquer une remise, créer un ticket d’assistance (via des outils entièrement personnalisés)
• Intégrer à des systèmes externes — Appeler votre OMS, CRM, plateforme de fidélité ou tout point de terminaison HTTP (via des outils entièrement personnalisés)

Outils vs contenu

Le contenu est une connaissance statique que Customer Agent utilise pour répondre aux questions — votre politique d’expédition, les descriptions de produits, les FAQ. Les outils sont des actions dynamiques qui récupèrent des données en temps réel ou modifient quelque chose.

Un bon test : si la réponse est la même pour chaque client, elle a sa place dans le contenu. Si la réponse dépend de qui pose la question ou de ce qu’il a fait, il faut un outil.

Outils vs compétences

Les compétences définissent ce que Customer Agent prend en charge. Les outils définissent comment il agit pendant cette prise en charge.

Une même compétence peut utiliser plusieurs outils. Un même outil peut être utilisé par plusieurs compétences. Par exemple, Get Customer Orders est utilisé par Order Tracking, Order Editing et Returns & Exchanges.

Pour un cadre décisionnel plus approfondi, consultez [[Comprendre les compétences et les outils]].

Outils fournis avec Customer Agent

Customer Agent inclut un ensemble d’outils prêts à l’emploi que les compétences utilisent. Vous ne les configurez pas — elles s’exécutent lorsqu’une compétence en a besoin. Exemples :

Si vous faites partie de la bêta pour créer des outils entièrement personnalisés, vous pouvez consulter la liste complète sur la page Outils. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez voir quels outils une compétence utilise en cliquant sur les détails de cette compétence.

Outils entièrement personnalisés 🏷️ BÊTA

La création d’outils entièrement personnalisés à partir de zéro vous permet de connecter Customer Agent à n’importe quel point de terminaison HTTP — votre OMS, CRM, plateforme de fidélité ou tout autre système disposant d’une API. Utilisez un outil entièrement personnalisé lorsque les outils inclus avec Customer Agent ne couvrent pas ce dont vous avez besoin.

L’accès est limité aux marques participant à la bêta gérée. Consultez [[Comment créer un outil]] pour en créer un.

Comment les outils sont utilisés

Les outils sont associés à des compétences. Les instructions d’une compétence indiquent à Customer Agent quels outils sont disponibles et quand les utiliser.

Le flux au sein d’une seule conversation :

1. L’acheteur envoie un message
2. Le routeur sélectionne une compétence en fonction de l’intention
3. Les instructions de la compétence déterminent si un outil est nécessaire
4. Customer Agent utilise l’outil pour récupérer des données ou effectuer une action.
5. Customer Agent génère une réponse en utilisant ce que l’outil a renvoyé

Anatomie d’un outil

Chaque outil comporte les éléments suivants :

• Nom — identifiant court (par exemple, Get Customer Orders)
• Description — Explication en langage naturel de ce que fait l’outil. C’est important : cela détermine si Customer Agent décide d’utiliser l’outil pour une demande donnée.
• Schéma d’entrée — Les paramètres que l’outil accepte (par ex., profile_id, order_id)
• Configuration HTTP (outils entièrement personnalisés uniquement) — La méthode, l’URL, les en-têtes et le corps

Une bonne description d’outil est spécifique et sans ambiguïté. Les descriptions vagues amènent Customer Agent à ignorer un outil lorsqu’il devrait en utiliser un, ou à utiliser un outil lorsqu’il ne devrait pas.

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