Comprendre les outils

Objectif de cet article

Ce que sont les outils, ce qu’ils font et comment ils s’articulent avec les compétences et le contenu. À la fin, vous saurez quand un outil est le bon élément de base et quand vous tourner vers autre chose.

Remarque : Customer Agent est fourni avec des outils prêts à l’emploi, et vous pouvez créer des outils entièrement personnalisés à partir de zéro. Vous les trouverez sous Customer Agent > Connecteurs.

Définition d’un outil

Un outil est une fonctionnalité spécifique que Customer Agent peut utiliser pendant une conversation pour récupérer des données ou effectuer une action. Si les compétences sont ce que Customer Agent sait gérer, les outils sont les choses concrètes qu’il peut faire.

Par exemple, lorsqu’un acheteur demande « Où en est ma commande ? », Customer Agent utilise l’outil Get Customer Orders pour extraire les données de commande de cet acheteur depuis Shopify, puis répond avec les informations de tracking.

À quoi servent les outils

Les outils se répartissent en 3 catégories :

• Récupérer des données — Rechercher une commande, effectuer une recherche dans votre catalogue de produits, extraire les abonnements ou les codes de réduction d’un client
• Passer à l’action — annuler un abonnement, appliquer une remise, créer un ticket d’assistance (via des outils entièrement personnalisés)
• Intégrer des systèmes externes — Appelez votre OMS, votre CRM, votre plateforme de fidélité, ou un autre service avec un point de terminaison HTTP accessible publiquement (via des outils entièrement personnalisés)

Outils vs contenu

Le contenu correspond à des connaissances statiques que Customer Agent utilise pour répondre aux questions — votre politique d’expédition, les descriptions de produits, les FAQ. Les outils sont des capacités qui récupèrent des informations ou effectuent des actions. Par exemple, Search Company Knowledge récupère des réponses à partir de votre contenu.

Un bon test : si la réponse est une règle ou un fait que vous pouvez écrire, ajoutez-la en tant que contenu. Si la réponse dépend de qui pose la question ou de ce qu’il a fait, ou si elle nécessite des données actuelles ou une action dans un autre système, utilisez un outil.

Outils vs compétences

Les compétences définissent ce que Customer Agent prend en charge. Les outils définissent comment il agit pendant cette prise en charge.

Une même compétence peut utiliser plusieurs outils. Un même outil peut être utilisé par plusieurs compétences. Par exemple, Get Customer Orders est utilisé par Order Tracking, Order Editing et Returns & Exchanges.

Pour un cadre décisionnel plus approfondi, consultez Comprendre les compétences par rapport aux outils.

Outils fournis avec Customer Agent

Customer Agent est fourni avec un ensemble d’outils que les compétences utilisent. Les outils disponibles dépendent de vos intégrations connectées. Certains outils intégrés disposent aussi de paramètres que vous configurez lorsque vous les ajoutez à une compétence, comme le nombre de commandes à récupérer. Exemples :

Get Customer Orders, Get Customer Coupons, Get Customer Subscriptions et Get Profile nécessitent que l’acheteur soit authentifié avant de pouvoir récupérer les données de cet acheteur.

Pour parcourir les outils, accédez à Customer Agent > Connecteurs, puis ouvrez un connecteur, ou ouvrez Personnalisé pour des outils entièrement personnalisés. Vous pouvez également voir quels outils une compétence utilise en ouvrant les détails de cette compétence.

Outils entièrement personnalisés

Créer des outils entièrement personnalisés à partir de zéro vous permet de connecter Customer Agent à votre OMS, votre CRM, votre plateforme de fidélité, ou un autre service avec un point de terminaison HTTP accessible publiquement. Utilisez un outil entièrement personnalisé lorsque les outils fournis avec Customer Agent ne couvrent pas ce dont vous avez besoin. Le point de terminaison doit utiliser un nom d’hôte public, et non une adresse IP ou une adresse de réseau privé.

Tout compte Customer Agent peut créer des outils personnalisés. Consultez Comment créer un outil pour en créer un.

Comment les outils sont utilisés

Les outils sont associés à des compétences. Les instructions d’une compétence indiquent à Customer Agent quels outils sont disponibles et quand les utiliser.

Le flux au sein d’une seule conversation :

1. L’acheteur envoie un message
2. Le routeur sélectionne une compétence en fonction de l’intention
3. Les instructions de la compétence déterminent si un outil est nécessaire
4. Customer Agent utilise l’outil pour récupérer des données ou effectuer une action.
5. Customer Agent génère une réponse en utilisant ce que l’outil a renvoyé

Anatomie d’un outil

Chaque outil comporte les éléments suivants :

• Nom — identifiant court (par exemple, Get Customer Orders)
• Description — Explication en langage naturel de ce que fait l’outil. C’est important : cela détermine si Customer Agent décide d’utiliser l’outil pour une demande donnée.
• Schéma d’entrée — Les paramètres que l’outil accepte (par ex., profile_id, order_id)
• Configuration HTTP (outils entièrement personnalisés uniquement) — La méthode, l’URL, les en-têtes, les paramètres de requête, et le corps

Une bonne description d’outil est spécifique et sans ambiguïté. Des descriptions vagues amènent Customer Agent à ignorer un outil alors qu’il devrait en utiliser un, ou à utiliser un outil alors qu’il ne devrait pas.

Ressources supplémentaires