Come funzionano gli strumenti

Cosa imparerai

Cosa sono gli strumenti, cosa fanno e come si integrano a competenze e contenuti. Alla fine, saprai quando uno strumento è il blocco base giusto e quando cercare qualcos'altro.

Nota: Customer Agent offre strumenti pronti all'uso. La creazione di strumenti completamente personalizzati da zero è attualmente in versione closed beta. Se non stai utilizzando la versione beta, non vedrai una pagina dedicata degli Strumenti, ma gli strumenti forniti con Customer Agent funzionano comunque dietro le quinte quando le competenze li utilizzano. Puoi vedere gli strumenti utilizzati da una competenza cliccando sui dettagli della stessa.

Cos'è uno strumento

Uno strumento è una funzionalità specifica che Customer Agent può utilizzare durante una conversazione per recuperare dati o eseguire un'azione. Se le competenze sono ciò che Customer Agent sa gestire, gli strumenti sono le cose concrete che può fare.

Ad esempio, quando un acquirente chiede "Dov'è il mio ordine?", Customer Agent utilizza lo strumento Ottieni ordini cliente per estrarre i dati dell'ordine di quell'acquirente da Shopify, quindi risponde con le informazioni di tracciamento.

Cosa fanno gli strumenti

Gli strumenti si dividono in tre categorie:

• Recupera i dati: cerca un ordine, cerca il tuo catalogo prodotti, estrai gli abbonamenti o i coupon di un cliente
• Fai qualcosa: annulla un abbonamento, applica uno sconto, crea un ticket di assistenza (tramite strumenti completamente personalizzati)
• Integra con i sistemi esterni: chiama il tuo OMS, il CRM, la piattaforma fedeltà o qualsiasi endpoint HTTP (tramite strumenti completamente personalizzati)

Strumenti e contenuti

I contenuti sono conoscenze statiche che Customer Agent utilizza per rispondere alle tue domande: politiche di spedizione, descrizioni dei prodotti, domande frequenti. Gli strumenti sono azioni dinamiche che recuperano dati in tempo reale o che cambiano qualcosa.

Un buon test: se la risposta è la stessa per ogni cliente, significa che appartiene al contenuto. Se la risposta dipende da chi sta chiedendo o cosa ha fatto, serve uno strumento.

Strumenti e competenze

Le competenze definiscono ciò che Customer Agent gestisce. Gli strumenti definiscono il modo in cui agisce durante la gestione.

Un'unica abilità può utilizzare più strumenti. Un unico strumento può essere utilizzato da più competenze. Ad esempio, Get Customer Orders viene utilizzato dal tracciamento degli ordini, dalla modifica degli ordini e dai resi e cambi.

Per un quadro decisionale più approfondito, vedi [[Comprendere le competenze e gli strumenti]].

Strumenti forniti con Customer Agent

Customer Agent offre una serie di strumenti pronti all'uso che sfruttano appieno le competenze degli utenti. Non li configuri tu: corrono quando serve una competenza. Esempi:

Se stai utilizzando la versione beta per la creazione di strumenti completamente personalizzati, puoi visualizzare l'elenco completo nella pagina Strumenti. In caso contrario, puoi visualizzare gli strumenti utilizzati da una competenza cliccando sui dettagli della stessa.

Strumenti completamente personalizzati 🏷️ BETA

La creazione di strumenti completamente personalizzati da zero ti consente di connettere Customer Agent a qualsiasi endpoint HTTP: il tuo OMS, CRM, piattaforma fedeltà o qualsiasi altra cosa con un API. Quando gli strumenti forniti da Customer Agent non soddisfano le tue esigenze, usa uno strumento completamente personalizzato.

L'accesso è limitato ai brand in versione managed beta. Consulta [[Come creare uno strumento]] per crearne uno.

Come utilizzare gli strumenti

Gli strumenti sono legati alle competenze. Le istruzioni di un'abilità indicano a Customer Agent quali strumenti sono disponibili e quando utilizzarli.

Il flusso all'interno di una singola conversazione:

1. L'acquirente invia un messaggio
2. Il router sceglie una competenza in base all'intento
3. Le istruzioni dell'abilità decidono se è necessario uno strumento
4. Customer Agent utilizza lo strumento per recuperare i dati o eseguire un'azione
5. Customer Agent genera una risposta utilizzando ciò che lo strumento ha restituito

Anatomia di uno strumento

Ogni strumento ha queste parti:

• Nome — identificatore breve (ad esempio, Get Customer Orders)
• Descrizione: spiegazione in linguaggio naturale delle funzioni dello strumento. Questo è importante: determina se Customer Agent decide di utilizzare lo strumento per una determinata richiesta.
• Schema di input — parametri utilizzati dallo strumento (ad esempio, profile_id, order_id)
• Configurazione HTTP (solo strumenti completamente personalizzati): metodo, URL, intestazioni e corpo

Una buona descrizione dello strumento è specifica e inequivocabile. Le descrizioni vaghe fanno sì che Customer Agent salti uno strumento quando non dovrebbe usarne uno o lo utilizzi quando non dovrebbe usarlo.

Risorse aggiuntive