Differenza tra competenze e strumenti
Cosa imparerai
La differenza tra competenze e strumenti in Customer Agent, quando usare ciascuno e come lavorano insieme. Alla fine, saprai quale opzione usare quando vuoi che Customer Agent faccia qualcosa di nuovo.
La versione breve
Competenza | Strumento | |
Descrizione | Modo in cui Customer Agent gestisce un tipo di richiesta | Una funzionalità specifica che Customer Agent può utilizzare |
Definisce | Cosa gestisce Customer Agent | Come agisce Customer Agent |
Esempi | Tracciamento e gestione degli ordini & Resi e cambi & Domande e risposte generali & un'abilità personalizzata per le richieste di garanzia | Ottieni gli ordini dei clienti, cerca il catalogo del negozio, cerca le conoscenze sull'azienda, uno strumento personalizzato per controllare l'inventario |
Quando viene eseguito | Quando Customer Agent seleziona una competenza abilitata che corrisponde alla richiesta | Quando Customer Agent la richiama per recuperare i dati o eseguire un'azione |
Riutilizzabile? | Una skill può gestire la corrispondenza delle richieste di molti acquirenti | Uno strumento può essere utilizzato da molte abilità |
Cos'è una competenza
Una competenza è il modo in cui Customer Agent gestisce un tipo specifico di richiesta da parte di chi acquista. Customer Agent usa le descrizioni delle competenze per identificare quale competenza è adatta alla richiesta. Per una competenza personalizzata, scrivi questa descrizione in Quando usare questa competenza.
Ogni skill ha un comportamento specifico: cosa dire, cosa controllare, quando eseguire l'escalation. Customer Agent include skill pronte all'uso e puoi creare skill completamente personalizzate da zero.
Cos'è uno strumento
Uno strumento è una funzionalità specifica che Customer Agent può usare durante una conversazione, per recuperare dati o eseguire un’azione. Le istruzioni di una competenza personalizzata indicano a Customer Agent quando usare ciascuno dei suoi strumenti.
Ad esempio, lo strumento Get Customer Orders cerca gli ordini di un acquirente in Shopify. Viene utilizzato dalla skill di tracciamento e gestione degli ordini e dalla skill di resi e cambi.
Come lavorano insieme
Le abilità e gli strumenti si combinano. La maggior parte delle competenze utilizza almeno uno strumento e uno strumento può essere utilizzato da un numero qualsiasi di competenze.
Ecco alcuni modelli comuni, con esempi:
- Capacità di soli contenuti: un'abilità che risponde alla tua base di conoscenze. Ad esempio, l'abilità Domande e risposte generali utilizza lo strumento Ricerca nella conoscenza dell'azienda per cercare risposte nelle tue pagine web indicizzate, nei file caricati e negli snippet.
- Competenza con uno strumento dedicato — Una competenza costruita attorno a una singola azione esterna. Ad esempio, un'abilità personalizzata per la richiesta di garanzia abbinata a uno strumento completamente personalizzato che chiama il API del tuo sistema di garanzia.
- Strumento usato da più skill — Uno strumento che alimenta diverse skill. Ad esempio, Get Customer Orders è usato da Tracciamento e gestione degli ordini & Resi e cambi.
Come decidere
Una guida rapida alle decisioni:
- "Voglio che Customer Agent gestisca un nuovo tipo di richiesta". → Crea una competenza se le competenze esistenti non coprono la richiesta.
- “Voglio che Customer Agent recuperi dati o esegua un'azione in un sistema esterno.” → Usa uno strumento esistente se supporta l'azione, oppure crea uno strumento personalizzato. Per usarlo in un'abilità personalizzata, aggiungilo alle istruzioni dell'abilità.
- "Voglio che Customer Agent gestisca un nuovo tipo di richiesta e chiami la mia API." → Crea una skill e aggiungi uno strumento che chiama la tua API. Crea uno strumento personalizzato se quello esistente non supporta la chiamata. La skill definisce quando gestire la richiesta e lo strumento esegue la chiamata API.
- "Voglio cambiare il modo in cui Customer Agent scrive o il momento in cui si intensifica". → Stai cercando una guida, non un'abilità o uno strumento. Vai su Customer Agent Guidance per regolare il tono, le regole di stile di comunicazione o le regole di escalation.
- "Voglio che Customer Agent sappia che posso scrivere qualcosa". → Questo è il contenuto. Aggiungilo alla tua libreria di contenuti e Customer Agent lo utilizzerà per rispondere alle domande.
Esempi
L'acquirente chiede informazioni sui resi.
Con Resi e cambi abilitati per un fornitore come Loop, l'abilità può cercare gli ordini dell'acquirente con Get Customer Orders e la tua policy con Search Company Knowledge. Guida l'acquirente ad avviare un reso tramite un'opzione di reso o un link.
L'acquirente pone una domanda sui consigli sui prodotti.
Lo gestisce l'abilità Consigli sui prodotti. Utilizza lo strumento Ottieni consigli sui prodotti per mettere in evidenza le scelte personalizzate e lo strumento Cerca catalogo negozio per cercare prodotti specifici.
Il marchio vuole che Customer Agent prenoti i ristoranti.
Crea un'abilità di prenotazione (un'abilità completamente personalizzata) più uno strumento completamente personalizzato che chiama il API del sistema di prenotazione. L'abilità decide quando prenotare; lo strumento effettua la prenotazione.
Il marchio vuole che Customer Agent adotti un tono più informale.
Non servono competenze o strumenti. Questa è un'impostazione di Guida: regola il tono di voce in Guida di Customer Agent.
Risorse aggiuntive
The concepts side by side, and how to build each.
- Understanding Skills
What Customer Agent skills are, which skills are available, and how to manage them. Skills are pre-built AI capabilities that let Customer Agent handle specific types of customer questions — from order tracking to returns to product recommendations — without human intervention. Enabling the right skills for your business reduces support volume, improves resolution rates, and gives customers faster answers across webchat, SMS, and email.
- Understanding Tools
- How to create a Skill