Differenza tra competenze e strumenti
Cosa imparerai
La differenza tra le competenze e gli strumenti di Customer Agent, quando contattarli e come lavorano insieme. Alla fine saprai quale versione primitiva utilizzare quando vuoi che Customer Agent apporti delle novità.
La versione breve
Competenza | Strumento | |
Descrizione | Modo in cui Customer Agent gestisce un tipo di richiesta | Una funzionalità specifica che Customer Agent può utilizzare |
Definisce | Cosa gestisce Customer Agent | Come agisce Customer Agent |
Esempi | Tracciamento degli ordini, resi e cambi, domande e risposte generali, competenza personalizzata per la richiesta di garanzia | Ottieni gli ordini dei clienti, cerca il catalogo del negozio, cerca le conoscenze sull'azienda, uno strumento personalizzato per controllare l'inventario |
Funziona da solo? | Sì: una competenza viene acquisita dal router quando arriva una richiesta corrispondente | No, gli strumenti vengono eseguiti solo quando una competenza li utilizza |
Riutilizzabile? | Una competenza viene utilizzata una volta per ogni richiesta di corrispondenza | Uno strumento può essere utilizzato da molte abilità |
Cos'è una competenza
Una competenza è un modo in cui Customer Agent gestisce un tipo specifico di richiesta dell'acquirente. Quando arriva un messaggio, il router di Customer Agent sceglie la migliore abilità per la richiesta in base alla descrizione di ogni abilità.
Ogni abilità ha il suo comportamento: cosa dire, cosa controllare, quando intensificare. Customer Agent offre competenze pronte all'uso La creazione di competenze completamente personalizzate da zero è attualmente in versione closed beta.
Cos'è uno strumento
Uno strumento è una funzionalità specifica che Customer Agent può utilizzare durante una conversazione, per recuperare dati o eseguire un'azione. Gli strumenti vengono eseguiti solo quando una competenza li utilizza.
Ad esempio, lo strumento Ottieni ordini dei clienti cerca gli ordini di un acquirente in Shopify. Viene utilizzato dall'abilità Tracciamento degli ordini, dall'abilità di modifica degli ordini e dall'abilità Resi e cambi.
Come lavorano insieme
Le abilità e gli strumenti si combinano. La maggior parte delle competenze utilizza almeno uno strumento e uno strumento può essere utilizzato da un numero qualsiasi di competenze.
Ecco alcuni modelli comuni, con esempi:
- Capacità di soli contenuti: un'abilità che risponde alla tua base di conoscenze. Ad esempio, l'abilità Domande e risposte generali utilizza lo strumento Ricerca nella conoscenza dell'azienda per cercare risposte nelle tue pagine web indicizzate, nei file caricati e negli snippet.
- Competenza con uno strumento dedicato — Una competenza costruita attorno a una singola azione esterna. Ad esempio, un'abilità personalizzata per la richiesta di garanzia abbinata a uno strumento completamente personalizzato che chiama il API del tuo sistema di garanzia.
- Strumento utilizzato da più competenze: uno strumento che alimenta diverse competenze. Ad esempio, Get Customer Orders viene utilizzato per il tracciamento degli ordini, la modifica degli ordini e i resi e cambi.
Come decidere
Una guida rapida alle decisioni:
- "Voglio che Customer Agent gestisca un nuovo tipo di richiesta." → Sviluppa competenze.
- "Voglio che Customer Agent recuperi i dati o intraprenda un'azione in un sistema esterno." → Crea uno strumento. Puoi collegarlo a un'abilità in modo che possa effettivamente essere eseguito.
- "Voglio che Customer Agent gestisca un nuovo tipo di richiesta e chiami il mio API." → Crea entrambi: l'abilità individua cosa gestire e lo strumento gestisce la chiamata API.
- "Voglio cambiare il modo in cui Customer Agent scrive o il momento in cui si intensifica". → Stai cercando una guida, non un'abilità o uno strumento. Vai su Customer Agent Guidance per regolare il tono, le regole di stile di comunicazione o le regole di escalation.
- "Voglio che Customer Agent sappia che posso scrivere qualcosa". → Questo è il contenuto. Aggiungilo alla tua libreria di contenuti e Customer Agent lo utilizzerà per rispondere alle domande.
Esempi
L'acquirente chiede informazioni sui resi.
La competenza Resi e cambi gestisce la richiesta. Utilizza diversi strumenti: Ottieni gli ordini dei clienti per cercare l'ordine, oltre a uno strumento per il provider dei resi (ad esempio, Loop) per creare il reso.
L'acquirente pone una domanda sui consigli sui prodotti.
Lo gestisce l'abilità Consigli sui prodotti. Utilizza lo strumento Ottieni consigli sui prodotti per mettere in evidenza le scelte personalizzate e lo strumento Cerca catalogo negozio per cercare prodotti specifici.
Il marchio vuole che Customer Agent prenoti i ristoranti.
Crea un'abilità di prenotazione (un'abilità completamente personalizzata) più uno strumento completamente personalizzato che chiama il API del sistema di prenotazione. L'abilità decide quando prenotare; lo strumento effettua la prenotazione.
Il marchio vuole che Customer Agent adotti un tono più informale.
Non servono competenze o strumenti. Questa è un'impostazione di Guida: regola il tono di voce in Guida di Customer Agent.
Risorse aggiuntive
The concepts side by side, and how to build each.
- Come funzionano le competenze
Quali sono le competenze di Customer Agent, quali sono le competenze disponibili e come gestirle. Le competenze sono funzionalità di IA predefinite che consentono a Customer Agent di gestire specifiche tipologie di domande dei clienti, dal tracciamento degli ordini ai resi ai consigli sui prodotti, senza alcun intervento umano. L'abilitazione delle competenze giuste per la tua azienda riduce il volume dell'assistenza, migliora i tassi di risoluzione e offre ai clienti risposte più rapide tramite web chat, SMS ed e-mail.
- Come funzionano gli strumenti
- Come creare una competenza (Beta)