Differenza tra competenze e strumenti
Cosa imparerai
La differenza tra competenze e strumenti in Customer Agent, quando usare ciascuno e come lavorano insieme. Alla fine, saprai quale opzione usare quando vuoi che Customer Agent faccia qualcosa di nuovo.
La versione breve
Competenza | Strumento | |
Descrizione | Modo in cui Customer Agent gestisce un tipo di richiesta | Una funzionalità specifica che Customer Agent può utilizzare |
Definisce | Cosa gestisce Customer Agent | Come agisce Customer Agent |
Esempi | Tracciamento e gestione degli ordini & Resi e cambi & Domande e risposte generali & un'abilità personalizzata per le richieste di garanzia | Ottieni gli ordini dei clienti, cerca il catalogo del negozio, cerca le conoscenze sull'azienda, uno strumento personalizzato per controllare l'inventario |
Quando viene eseguito | Quando Customer Agent seleziona una competenza abilitata che corrisponde alla richiesta | Quando Customer Agent la richiama per recuperare i dati o eseguire un'azione |
Riutilizzabile? | Una skill può gestire la corrispondenza delle richieste di molti acquirenti | Uno strumento può essere utilizzato da molte abilità |
Cos'è una competenza
Una competenza è il modo in cui Customer Agent gestisce un tipo specifico di richiesta da parte di chi acquista. Customer Agent usa le descrizioni delle competenze per identificare quale competenza è adatta alla richiesta. Per una competenza personalizzata, scrivi questa descrizione in Quando usare questa competenza.
Ogni skill ha un comportamento specifico: cosa dire, cosa controllare, quando eseguire l'escalation. Customer Agent include skill pronte all'uso e puoi creare skill completamente personalizzate da zero.
Cos'è uno strumento
Uno strumento è una funzionalità specifica che Customer Agent può usare durante una conversazione, per recuperare dati o eseguire un’azione. Le istruzioni di una competenza personalizzata indicano a Customer Agent quando usare ciascuno dei suoi strumenti.
Ad esempio, lo strumento Get Customer Orders cerca gli ordini di un acquirente in Shopify. Viene utilizzato dalla skill di tracciamento e gestione degli ordini e dalla skill di resi e cambi.
Come lavorano insieme
Le abilità e gli strumenti si combinano. La maggior parte delle competenze utilizza almeno uno strumento e uno strumento può essere utilizzato da un numero qualsiasi di competenze.
Ecco alcuni modelli comuni, con esempi:
- Capacità di soli contenuti: un'abilità che risponde alla tua base di conoscenze. Ad esempio, l'abilità Domande e risposte generali utilizza lo strumento Ricerca nella conoscenza dell'azienda per cercare risposte nelle tue pagine web indicizzate, nei file caricati e negli snippet.
- Competenza con uno strumento dedicato — Una competenza costruita attorno a una singola azione esterna. Ad esempio, un'abilità personalizzata per la richiesta di garanzia abbinata a uno strumento completamente personalizzato che chiama il API del tuo sistema di garanzia.
- Strumento usato da più skill — Uno strumento che alimenta diverse skill. Ad esempio, Get Customer Orders è usato da Tracciamento e gestione degli ordini & Resi e cambi.
Come decidere
Una guida rapida alle decisioni:
- "Voglio che Customer Agent gestisca un nuovo tipo di richiesta". → Crea una competenza se le competenze esistenti non coprono la richiesta.
- “Voglio che Customer Agent recuperi dati o esegua un'azione in un sistema esterno.” → Usa uno strumento esistente se supporta l'azione, oppure crea uno strumento personalizzato. Per usarlo in un'abilità personalizzata, aggiungilo alle istruzioni dell'abilità.
- "Voglio che Customer Agent gestisca un nuovo tipo di richiesta e chiami la mia API." → Crea una skill e aggiungi uno strumento che chiama la tua API. Crea uno strumento personalizzato se quello esistente non supporta la chiamata. La skill definisce quando gestire la richiesta e lo strumento esegue la chiamata API.
- "Voglio cambiare il modo in cui Customer Agent scrive o il momento in cui si intensifica". → Stai cercando una guida, non un'abilità o uno strumento. Vai su Customer Agent Guidance per regolare il tono, le regole di stile di comunicazione o le regole di escalation.
- "Voglio che Customer Agent sappia che posso scrivere qualcosa". → Questo è il contenuto. Aggiungilo alla tua libreria di contenuti e Customer Agent lo utilizzerà per rispondere alle domande.
Esempi
L'acquirente chiede informazioni sui resi.
Con Resi e cambi abilitati per un fornitore come Loop, l'abilità può cercare gli ordini dell'acquirente con Get Customer Orders e la tua policy con Search Company Knowledge. Guida l'acquirente ad avviare un reso tramite un'opzione di reso o un link.
L'acquirente pone una domanda sui consigli sui prodotti.
Lo gestisce l'abilità Consigli sui prodotti. Utilizza lo strumento Ottieni consigli sui prodotti per mettere in evidenza le scelte personalizzate e lo strumento Cerca catalogo negozio per cercare prodotti specifici.
Il marchio vuole che Customer Agent prenoti i ristoranti.
Crea un'abilità di prenotazione (un'abilità completamente personalizzata) più uno strumento completamente personalizzato che chiama il API del sistema di prenotazione. L'abilità decide quando prenotare; lo strumento effettua la prenotazione.
Il marchio vuole che Customer Agent adotti un tono più informale.
Non servono competenze o strumenti. Questa è un'impostazione di Guida: regola il tono di voce in Guida di Customer Agent.
Risorse aggiuntive
The concepts side by side, and how to build each.
- Come funzionano le competenze
Quali sono le competenze di Customer Agent, quali sono le competenze disponibili e come gestirle. Le competenze sono funzionalità di IA predefinite che consentono a Customer Agent di gestire specifiche tipologie di domande dei clienti, dal tracciamento degli ordini ai resi ai consigli sui prodotti, senza alcun intervento umano. L'abilitazione delle competenze giuste per la tua azienda riduce il volume dell'assistenza, migliora i tassi di risoluzione e offre ai clienti risposte più rapide tramite web chat, SMS ed e-mail.
- Come funzionano gli strumenti
- Come creare una competenza (Beta)