スキルとツールの違いを理解する
このページで学べること
カスタマーエージェントにおけるスキルとツールの違い、それぞれを使うべきタイミング、そして連携して機能する仕組みについて説明します。カスタマーエージェントに新しいことをさせたい場合にどのプリミティブを使用すべきかが分かるようになります。
簡単に言うと
スキル | ツール | |
目的 | カスタマーエージェントが特定の種類のリクエストを処理する方法 | カスタマーエージェントが応答の途中で使用できる特定の機能 |
定義 | カスタマーエージェントが「何を」処理すべきか | カスタマーエージェントが「どう」動作すべきか |
例 | 注文のトラッキング、返品と交換、一般的な Q&A、カスタム保証請求スキル | 顧客の注文を取得、ショップ カタログを検索、企業ナレッジを検索、カスタムの "在庫確認" ツール |
単独で実行されますか？ | はい — 一致するリクエストが届くと、ルーターによってスキルが選択されます | いいえ。ツールは、スキルがそれらを使用するときのみ実行されます。 |
再利用可能？ | スキルは一致するリクエスト 1 件につき 1 回使用されます | 1 つのツールを多くのスキルで使用できます。 |
スキルとは何か
スキルとは、カスタマーエージェントが買い物客の特定のリクエストを処理する方法です。メッセージが届くと、カスタマーエージェントのルーターが、各スキルの説明に基づいてそのリクエストに最適なスキルを選択します。
各スキルには、何を言うか、何を確認するか、いつエスカレーションするかといった、独自の動作が定義されています。カスタマーエージェントには、すぐに使えるスキルがあらかじめ用意されています。一から完全にカスタムスキルを作成する機能は、現在クローズドベータです。
ツールとは何か
ツールは、会話中にカスタマーエージェントが使用できる特定の機能です。データを取得したり、アクションを実行したりするために使用します。ツールは、スキルがそれらを使用する場合にのみ実行されます。
たとえば、Get Customer Orders ツールは Shopify で買い物客の注文を検索します。これは、注文トラッキングスキル、注文編集スキル、返品と交換スキルで使用されます。
それらが連携して機能する仕組み
スキルとツールを組み合わせます。ほとんどのスキルは少なくとも 1 つのツールを使用し、ツールは任意の数のスキルで使用できます。
よくあるパターンをいくつか、例とともにご紹介します：
- コンテンツ専用スキル — ナレッジベースから回答するスキルです。たとえば、一般 Q&A スキルでは、Search Company Knowledge ツールを使用して、インデックス化されたウェブページ、アップロードしたファイル、スニペット内から回答を検索します。
- 専用ツールを使用するスキル — 単一の外部アクションを中心に構築されたスキルです。たとえば、保証請求システムの API を呼び出す完全にカスタムのツールと組み合わせた、カスタムの保証請求スキルなどがあります。
- 複数のスキルで使用されるツール — 複数のスキルを支える 1 つのツール。たとえば、Get Customer Orders は、注文のトラッキング、注文の編集、返品と交換で使用されます。
判断方法
簡単な判断ガイド：
- 「カスタマーエージェントに新しい種類のリクエストを処理させたい」→ スキルを作成してください。
- 「カスタマーエージェントに外部システムでデータを取得させる、またはアクションを実行させたい」→ ツールを作成してください。実際に実行できるように、スキルにアタッチします。
- 「カスタマーエージェントに新しいリクエストに対応し、私のAPIを呼び出してもらいたい」 → 両方を構築します。スキルで処理対象を定義し、ツールでAPI呼び出しを実際に行うようにします。
- 「カスタマーエージェントがどのような文章で対応するか、またはいつエスカレーションするかを変更したい」→ 探しているのはスキルやツールではなくガイダンスです。カスタマーエージェントのガイダンスに移動して、トーン、コミュニケーションスタイルのルール、またはエスカレーションのルールを調整してください。
- 「カスタマーエージェントに把握してもらいたい情報を渡したい」→ これに該当するのがコンテンツです。コンテンツライブラリに情報を追加すると、カスタマーエージェントは質問に回答するときにライブラリにある情報を知識として使用します。
例
購入者が返品について質問します。
返品と交換のスキルがリクエストを処理します。複数のツールを使用します。注文を調べるための Get Customer Orders に加えて、返品を作成するための返品プロバイダーツール（例：Loop）も使用します。
買い物客がおすすめの商品について質問します。
商品のおすすめスキルが対応します。Get Product Recommendations ツールを使用してパーソナライズされたおすすめを表示し、Search Shop Catalog ツールを使用して特定の商品を検索します。
ブランドはカスタマーエージェントにレストランの予約を入れてほしいと考えています。
予約を行うスキル（完全にカスタムのスキル）に加えて、予約システムのAPIを呼び出す完全にカスタムのツールを構築します。スキルが予約するタイミングを決定し、ツールが予約を実行します。
ブランドはカスタマーエージェントに、よりカジュアルなトーンでの応対を求めています。
スキルやツールは不要です。これはガイダンスで設定します。カスタマーエージェントのガイダンスでトーンを調整してください。
その他のリソース
The concepts side by side, and how to build each.
- Understanding Skills
What Customer Agent skills are, which skills are available, and how to manage them. Skills are pre-built AI capabilities that let Customer Agent handle specific types of customer questions — from order tracking to returns to product recommendations — without human intervention. Enabling the right skills for your business reduces support volume, improves resolution rates, and gives customers faster answers across webchat, SMS, and email.
- Understanding Tools
- How to create a Skill