スキルとツールの違いを理解する

このページで学べること

カスタマーエージェントにおけるスキルとツールの違い、それぞれを使うべきタイミング、そして連携して機能する仕組みについて説明します。最後まで読むと、カスタマーエージェントに新しいことをさせたい場合にどのオプションを使用すべきかが分かるようになります。

簡単に言うと

スキルとは何か

スキルとは、カスタマーエージェントが買い物客の特定のリクエストを処理する方法です。カスタマーエージェントは、スキルの説明を使用して、リクエストに適したスキルを特定します。カスタムスキルの場合は、このスキルを使用するタイミングにこの説明を記載します。

各スキルには、何を言うか、何を確認するか、いつエスカレーションするかといった、独自の動作が定義されています。カスタマーエージェントには標準でスキルが付属しており、ゼロから完全にカスタムのスキルを作成できます。

ツールとは何か

ツールは、会話中にカスタマーエージェントが使用できる特定の機能です。データを取得したり、アクションを実行したりするために使用します。カスタムスキルの手順では、各ツールをいつ使用するかをカスタマーエージェントに指示します。

たとえば、Get Customer OrdersツールはShopifyで買い物客の注文を検索します。これは、注文トラッキング&管理スキルと返品&交換スキルで使用されます。

それらが連携して機能する仕組み

スキルとツールを組み合わせます。ほとんどのスキルは少なくとも 1 つのツールを使用し、ツールは任意の数のスキルで使用できます。

よくあるパターンをいくつか、例とともにご紹介します：

• コンテンツ専用スキル — ナレッジベースから回答するスキルです。たとえば、一般 Q&A スキルでは、Search Company Knowledge ツールを使用して、インデックス化されたウェブページ、アップロードしたファイル、スニペット内から回答を検索します。
• 専用ツールを使用するスキル — 単一の外部アクションを中心に構築されたスキルです。たとえば、保証請求システムの API を呼び出す完全にカスタムのツールと組み合わせた、カスタムの保証請求スキルなどがあります。
• 複数のスキルで使用されるツール — 複数のスキルを支える1つのツールです。たとえば、Get Customer Ordersは注文トラッキング&管理と返品&交換で使用されます。

判断方法

簡単な判断ガイド：

• 「カスタマーエージェントに新しい種類のリクエストを処理させたい」→ 既存のスキルではリクエストに対応できない場合は、スキルを作成してください。
• 「カスタマーエージェントに外部システムでデータを取得させる、またはアクションを実行させたい」→ そのアクションがサポートされている場合は既存のツールを使用するか、カスタムツールを構築してください。カスタムスキルで使用するには、スキルの手順に追加してください。
• 「カスタマーエージェントに新しい種類のリクエストを処理させ、かつ自分のAPIを呼び出してもらいたい」 → スキルを作成し、APIを呼び出すツールを追加してください。既存のツールがその呼び出しに対応していない場合は、カスタムツールを作成してください。スキルはリクエストを処理するタイミングを定義し、ツールはAPI呼び出しを行います。
• 「カスタマーエージェントがどのような文章で対応するか、またはいつエスカレーションするかを変更したい」→ 探しているのはスキルやツールではなくガイダンスです。カスタマーエージェントのガイダンスに移動して、トーン、コミュニケーションスタイルのルール、またはエスカレーションのルールを調整してください。
• 「カスタマーエージェントに把握してもらいたい情報を渡したい」→ これに該当するのがコンテンツです。コンテンツライブラリに情報を追加すると、カスタマーエージェントは質問に回答するときにライブラリにある情報を知識として使用します。

例

顧客が返品について問い合わせます。
LoopなどのプロバイダーでReturns & exchangesを有効にすると、このスキルはGet Customer Ordersで顧客の注文を検索し、Search Company Knowledgeでポリシーを検索できます。返品オプションまたはリンクから返品手続きを開始するよう顧客を誘導します。

買い物客がおすすめの商品について質問します。
商品のおすすめスキルが対応します。Get Product Recommendations ツールを使用してパーソナライズされたおすすめを表示し、Search Shop Catalog ツールを使用して特定の商品を検索します。

ブランドはカスタマーエージェントにレストランの予約を入れてほしいと考えています。
予約を行うスキル（完全にカスタムのスキル）に加えて、予約システムのAPIを呼び出す完全にカスタムのツールを構築します。スキルが予約するタイミングを決定し、ツールが予約を実行します。

ブランドはカスタマーエージェントに、よりカジュアルなトーンでの応対を求めています。
スキルやツールは不要です。これはガイダンスで設定します。カスタマーエージェントのガイダンスでトーンを調整してください。

その他のリソース