스킬과 도구 이해하기

학습 내용

고객 에이전트에서 스킬과 도구의 차이, 각각을 언제 사용해야 하는지, 그리고 함께 어떻게 작동하는지 알아보세요. 마지막에는 고객 에이전트가 새로운 작업을 하도록 만들 때 어떤 기본 구성요소를 사용해야 하는지 알 수 있어요.

짧은 버전

스킬이란 무엇인가요

A skill is a way 고객 에이전트 handles a specific type of shopper request. 메시지가 들어오면 고객 에이전트의 라우터가 각 스킬의 설명을 기반으로 요청에 가장 적합한 스킬을 선택해요.

각 스킬에는 고유한 동작이 있어요. 무엇을 말할지, 무엇을 확인할지, 언제 에스컬레이션할지 등이요. 고객 에이전트에는 기본으로 제공되는 스킬이 있어요. 완전히 맞춤형 스킬을 처음부터 만드는 기능은 현재 비공개 베타로 제공되고 있어요.

도구란 무엇인가요?

도구 는 고객 에이전트가 대화 중에 사용할 수 있는 특정 기능으로, 데이터를 가져오거나 작업을 수행하는 데 사용돼요. 도구는 스킬이 이를 사용할 때만 실행돼요.

예를 들어 Get Customer Orders 도구는 Shopify에서 쇼핑객의 주문을 조회해요. Order 트래킹 스킬, Order editing 스킬, Returns & exchanges 스킬에서 사용돼요.

함께 작동하는 방식

스킬과 도구는 함께 작동해요. 대부분의 스킬은 최소 1개의 도구를 사용하며, 하나의 도구는 여러 스킬에서 사용할 수 있어요.

예시와 함께 몇 가지 일반적인 패턴을 소개할게요:

• 콘텐츠 전용 스킬 — 지식 베이스에서 답변하는 스킬입니다. 예를 들어, 일반 Q&A 스킬은 Search Company Knowledge 도구를 사용해 인덱싱된 웹페이지, 업로드한 파일, 스니펫에서 답변을 찾아요.
• 전용 도구가 있는 스킬 ― 단일 외부 작업을 중심으로 구축된 스킬이에요. 예를 들어, 보증 시스템의 API를 호출하는 완전 맞춤 도구와 페어링된 맞춤 보증 청구 스킬이 있어요.
• 여러 스킬에서 사용하는 도구 ― 여러 스킬을 구동하는 하나의 도구예요. 예를 들어, Get Customer Orders는 주문 트래킹, 주문 수정, 반품 및 교환에서 사용돼요.

결정하는 방법

빠른 결정 가이드:

• “고객 에이전트가 새로운 유형의 요청을 처리하게 하고 싶어요.” → 기술 구축.
• “외부 시스템에서 고객 에이전트가 데이터를 가져오거나 작업을 수행하길 원해요.” → 도구 구축. 스킬에 연결하면 실제로 실행할 수 있어요.
• “고객 에이전트가 새로운 유형의 요청을 처리하고 동시에 내 API를 호출하길 원해요.” → 둘 다 구축하세요. 스킬은 무엇을 처리할지의 범위를 정하고, 도구는 API 호출을 처리해요.
• “고객 에이전트의 작성 방식이나 에스컬레이션 시점을 변경하고 싶어요.” → 스킬이나 도구가 아니라 가이던스를 찾고 계신 거예요. 고객 에이전트 가이던스로 이동해 톤, 커뮤니케이션 스타일 규칙 또는 에스컬레이션 규칙을 조정해 주세요.
• “고객 에이전트가 제가 적어 둔 사실을 알았으면 해요.” → 그게 콘텐츠예요. 콘텐츠 라이브러리에 추가하면 고객 에이전트가 질문에 답할 때 활용해요.

예시

쇼핑객이 반품에 대해 문의해요.
Returns & exchanges 스킬에서 요청을 처리해요. 여러 도구를 사용해요. 주문을 조회하기 위한 Get Customer Orders, 반품을 생성하기 위한 반품 제공업체 도구(예: Loop).

쇼핑객이 제품 추천을 요청하는 질문을 해요.
제품 추천 스킬이 처리해요. Get Product Recommendations 도구를 사용해 개인화된 추천 제품을 표시하고, Search Shop Catalog 도구를 사용해 특정 제품을 조회해요.

브랜드는 고객 에이전트가 레스토랑 예약을 하길 원해요.
예약 예약 스킬(완전 맞춤형 스킬)과 예약 시스템의 API를 호출하는 완전 맞춤형 도구를 구축하세요. 스킬이 언제 예약할지 결정하고, 도구가 예약을 수행해요.

브랜드는 고객 에이전트가 더 캐주얼한 톤을 사용하길 원해요.
기술이나 도구가 필요 없어요. 고객 에이전트 Guidance 설정이에요, Customer Agent Guidance에서 말투를 조정해 보세요.

추가 자료