Más información sobre las diferencias entre habilidades y herramientas
Qué aprenderás
La diferencia entre las habilidades y las herramientas en Customer Agent, cuándo llegar a cada uno y cómo trabajan juntos. Al final, sabrás qué primitivo usar cuando quieras que Customer Agent haga algo nuevo.
La versión corta
Habilidad | Herramienta | |
Qué es | Una forma en la que el Customer Agent gestiona un tipo de solicitud | Un Customer Agent de capacidades específico puede usar la respuesta media |
Define | Qué gestiona Customer Agent | Cómo actúa el Customer Agent |
Ejemplos | Seguimiento de pedidos, devoluciones y cambios, preguntas y respuestas generales y una función personalizada de reclamación de garantías | Obtén pedidos de clientes, busca catálogos de tiendas, busca conocimientos de la empresa y una herramienta personalizada para comprobar el inventario. |
¿Funciona sola? | Sí: el enrutador elige una habilidad cuando entra una solicitud coincidente | No, las herramientas solo se ejecutan cuando las usa una habilidad |
¿Reutilizable? | Se usa una habilidad una vez por solicitud coincidente. | Una herramienta puede ser utilizada por muchas habilidades |
Qué es una habilidad
Una habilidad es una forma en la que un Customer Agent gestiona un tipo específico de solicitud de comprador. Cuando llega un mensaje, el router del Customer Agent elige la mejor opción para la solicitud en función de la descripción de cada habilidad.
Cada habilidad tiene su propio comportamiento: qué decir, qué comprobar y cuándo escalar. Customer Agent viene con habilidades de la caja. La creación de habilidades totalmente personalizadas desde cero se encuentra actualmente en versión beta cerrada.
Qué es una herramienta
Una herramienta es una función específica que el Customer Agent puede utilizar durante una conversación para obtener datos o llevar a cabo una acción. Las herramientas solo se ejecutan cuando una habilidad las usa.
Por ejemplo, la herramienta Get Customer Orders busca los pedidos de los compradores en Shopify. Lo usan las habilidades de seguimiento de pedidos, edición de pedidos y devoluciones y cambios.
Cómo funcionan juntos
Habilidades y herramientas combinadas. La mayoría de las habilidades utilizan al menos una herramienta, y una herramienta puede ser utilizada por cualquier número de habilidades.
Algunos patrones comunes, con ejemplos:
- Habilidad de solo contenido: una habilidad que responde desde tu base de conocimientos. Por ejemplo, la habilidad Preguntas y respuestas generales utiliza la herramienta Buscar conocimiento de la empresa para buscar respuestas en tus páginas web indexadas, archivos subidos y fragmentos.
- Habilidad con una herramienta dedicada: una habilidad creada en torno a una sola acción externa. Por ejemplo, puedes usar una herramienta personalizada de reclamación de garantía junto con una herramienta totalmente personalizada que llame al API de tu sistema de garantía.
- Herramienta utilizada por múltiples habilidades: una herramienta que potencia varias habilidades. Por ejemplo, Get Customer Orders se utiliza para el seguimiento de pedidos, la edición de pedidos y las devoluciones y cambios.
Cómo decidir
Una guía rápida para tomar decisiones:
- «Quiero que el Customer Agent gestione un nuevo tipo de solicitud». → Crea una habilidad.
- «Quiero que el Customer Agent obtenga datos o realice una acción en un sistema externo». → Crea una herramienta. Lo conectarás a una habilidad para que realmente pueda correr.
- «Quiero que el Customer Agent gestione un nuevo tipo de solicitud y llame a mi API.« → Crea ambas opciones: la habilidad abarca qué gestionar y la herramienta gestiona la llamada a la API.
- «Quiero cambiar la forma en la que escribe el Customer Agent o cuándo se intensifica». → Buscas orientación, no una habilidad o herramienta. Consulta la guía del Customer Agent para ajustar el tono, las reglas de estilo de comunicación o las reglas de derivación.
- «Quiero que el Customer Agent sepa un hecho que puedo escribir». → Eso es contenido. Añádelo a tu biblioteca de contenido y el Customer Agent lo usará para responder preguntas.
Ejemplos
Los compradores preguntan por las devoluciones.
La habilidad de devoluciones y cambios se encarga de la solicitud. Utiliza varias herramientas: Get Customer Orders para buscar el pedido, además de una herramienta de proveedor de devoluciones (por ejemplo, Loop) para crear la devolución.
El comprador hace una pregunta sobre una recomendación de producto.
La habilidad Recomendaciones de productos se encarga de todo. Utiliza la herramienta Get Product Recommendations para mostrar selecciones personalizadas y la herramienta Search Shop Catalog para buscar productos específicos.
La marca quiere que su Customer Agent reserve un restaurante.
Crea una función de reserva (una función totalmente personalizada) y una herramienta totalmente personalizada que llame al API del sistema de reservas. La habilidad decide cuándo reservar; la herramienta hace la reserva.
La marca quiere que el Customer Agent use un tono más informal.
No se necesitan habilidades ni herramientas. Es un ajuste de orientación: ajusta el tono de la voz en la guía del Customer Agent.
Recursos adicionales
The concepts side by side, and how to build each.
- Comprender habilidades
Qué son las competencias de los Customer Agent, cuáles están disponibles y cómo gestionarlas. Las competencias son funciones de IA prediseñadas que permiten a los Customer Agent gestionar tipos específicos de preguntas de los clientes, desde el seguimiento de pedidos hasta las devoluciones y las recomendaciones de productos, sin intervención humana. Al habilitar las habilidades adecuadas para tu negocio, reducirás el volumen de asistencia, mejorarás las tasas de resolución y ofrecerás a los clientes respuestas más rápidas por chat web, SMS y correo electrónico.
- Herramientas
- Cómo crear una habilidad (versión beta)