Inzicht in skills versus tools

Wat je leert

Het verschil tussen vaardigheden en tools in Klantenserviceagent, wanneer je welke gebruikt en hoe ze samenwerken. Aan het einde weet je welke optie je moet gebruiken wanneer je Klantenserviceagent iets nieuws wilt laten doen.

De korte versie

Wat een skill is

Een vaardigheid is een manier waarop de Klantenserviceagent een specifiek type vraag van een shopper afhandelt. De Klantenserviceagent gebruikt vaardigheidsbeschrijvingen om te bepalen welke vaardigheid bij de vraag past. Voor een aangepaste skill schrijf je deze beschrijving in Wanneer je deze skill gebruikt.

Aangepaste skills bepalen workflow-specifiek gedrag: wat je moet controleren, hoe je moet reageren, welke tools je moet gebruiken en wanneer je moet overdragen. Ze zijn optioneel. Klantenserviceagent kan veelvoorkomende verzoeken afhandelen met toegestane tools en je content, zonder een standaardskill voor elke taak.

Wat een tool is

Een tool is een specifieke mogelijkheid die Klantenserviceagent tijdens een gesprek kan gebruiken – om gegevens op te halen of een actie uit te voeren. De instructies van een aangepaste vaardigheid vertellen Klantenserviceagent wanneer elk van de tools moet worden gebruikt.

Zo zoekt Get Customer Orders bijvoorbeeld de bestellingen van een shopper op in je gekoppelde winkel. De Klantenserviceagent kan het direct gebruiken als de toestemming is ingesteld op Altijd toestaan.

Hoe ze samenwerken

Toolmachtigingen regelen de toegang. Altijd toestaan maakt een tool direct beschikbaar; Alleen in skills beperkt dit tot skills die de tool bevatten; Geblokkeerd voorkomt het gebruik, zelfs in een skill. Een aangepaste skill kan meerdere tools bevatten, en dezelfde tool kan in meerdere skills voorkomen.

Een paar veelvoorkomende patronen, met voorbeelden:

• Direct gebruik van tools: Klantenserviceagent kan Search Company Knowledge gebruiken om te antwoorden op basis van je geïndexeerde webpagina's, geüploade bestanden en snippets wanneer de tool is toegestaan. Er is geen aparte General Q&A-skill nodig.
• Skill met een speciale tool – Een skill die is opgebouwd rond één enkele externe actie. Bijvoorbeeld een aangepaste skill voor garantieclaims, gekoppeld aan een volledig aangepaste tool die de API van je garantiesysteem aanroept.
• Tool die door meerdere aangepaste skills wordt gebruikt: je kunt Get Customer Orders opnemen in afzonderlijke workflows voor garantieclaims en orderwijzigingen.

Hoe je beslist

Een snelle beslissingsgids:

• “Ik wil dat Klantenserviceagent een nieuw type verzoek afhandelt.” → Controleer eerst je gekoppelde integraties, beschikbare tools en machtigingen. Test het verzoek. Als er specifieke instructies nodig zijn, beschrijf dan het gedrag in Composer.
• “Ik wil dat Klantenserviceagent gegevens ophaalt of een actie uitvoert in een extern systeem.” → Gebruik een beschikbare tool of bouw een aangepaste tool, en configureer daarna de machtiging in Connectoren. Voeg het toe aan een skill als je Alleen in skills kiest of workflow-specifieke instructies nodig hebt.
• “Ik wil dat de Klantenserviceagent mijn API aanroept en een specifiek proces volgt.” → Maak een aangepaste tool voor de API, en vraag Composer vervolgens om de machtiging ervan te configureren en indien nodig een aangepaste skill te maken voor het proces.
• "Ik wil veranderen hoe Klantenserviceagent schrijft of wanneer het escaleert." → Je zoekt Begeleiding, geen vaardigheid of tool. Ga naar Begeleiding voor Klantenserviceagent om de toon, communicatie-stijlregels of escalatieregels aan te passen.
• "Ik wil dat Klantenserviceagent een feit kent dat ik kan opschrijven." → Dat is content. Voeg het toe aan je contentbibliotheek en Klantenserviceagent gebruikt het bij het beantwoorden van vragen.

Controleer toolmachtigingen in Understanding Tools.

Gebruik Composer om aangepast gedrag te configureren en te testen.

Voorbeelden

Klant vraagt naar retourzendingen.
Als de vereiste integraties zijn gekoppeld en tools zijn toegestaan, kan Klantenserviceagent beleidsvragen beantwoorden en shoppers naar je retourportaal leiden. Als je wilt dat het een gevoelige actie uitvoert, zoals het uitgeven van een terugbetaling, gebruik je Composer om de beschikbare tool te configureren en eventuele aangepaste skill die nodig is voor je beleid.

Shopper stelt een vraag om een productaanbeveling.
De Klantenserviceagent kan toegestane tools voor productaanbevelingen en productcatalogus gebruiken van je gekoppelde winkel. Shopify-cataloguszoekfunctie en aanbevelingstools van WooCommerce of Magento zijn afhankelijk van de integratie; een afzonderlijke vaardigheid voor Product Recommendations is niet vereist.

Merk wil dat Klantenserviceagent restaurantreserveringen boekt.
Bouw een vaardigheid voor het boeken van reserveringen (een volledig aangepaste vaardigheid) plus een volledig aangepaste tool die de API van het reserveringssysteem aanroept. De vaardigheid bepaalt wanneer er wordt geboekt; de tool doet de boeking.

Het merk wil dat de Klantenserviceagent een meer informele toon gebruikt.
Geen vaardigheid of tool nodig. Dat is een Guidance-instelling – pas de tone of voice aan in Guidance voor Klantenserviceagent.

Extra hulpbronnen