Inzicht in skills versus tools

Wat je leert

Het verschil tussen vaardigheden en tools in Klantenserviceagent, wanneer je welke gebruikt en hoe ze samenwerken. Aan het einde weet je welke primitive je moet gebruiken als je wilt dat de Klantenserviceagent iets nieuws doet.

De korte versie

Wat een skill is

Een skill is een manier waarop de Klantenserviceagent een specifiek type vraag van een shopper afhandelt. Wanneer er een bericht binnenkomt, kiest de router van de Klantenserviceagent op basis van de beschrijving van elke skill de beste skill voor de aanvraag.

Elke skill heeft zijn eigen gedrag – wat je moet zeggen, wat je moet controleren en wanneer je moet escaleren. Klantenserviceagent wordt standaard geleverd met skills. Het maken van volledig aangepaste skills vanaf nul zit momenteel in een gesloten bèta.

Wat een tool is

Een tool is een specifieke mogelijkheid die Klantenserviceagent tijdens een gesprek kan gebruiken – om gegevens op te halen of een actie uit te voeren. Tools worden alleen uitgevoerd wanneer een skill ze gebruikt.

De tool Get Customer Orders zoekt bijvoorbeeld de bestellingen van een shopper op in Shopify. Deze wordt gebruikt door de skill Order tracking, de skill Order editing en de skill Returns & exchanges.

Hoe ze samenwerken

Skills en tools werken samen. De meeste skills gebruiken minstens één tool, en een tool kan door een willekeurig aantal skills worden gebruikt.

Een paar veelvoorkomende patronen, met voorbeelden:

• Alleen-content-skill — Een skill die antwoorden geeft op basis van je kennisbank. De skill Algemene vragen en antwoorden gebruikt bijvoorbeeld de tool Bedrijfskennis doorzoeken om antwoorden op te zoeken in je geïndexeerde webpagina's, geüploade bestanden en tekstfragmenten.
• Skill met een speciale tool – Een skill die is opgebouwd rond één enkele externe actie. Bijvoorbeeld een aangepaste skill voor garantieclaims, gekoppeld aan een volledig aangepaste tool die de API van je garantiesysteem aanroept.
• Tool die door meerdere skills wordt gebruikt — Eén tool die meerdere skills aandrijft. Get Customer Orders wordt bijvoorbeeld gebruikt door Order tracking, Order editing en Returns & exchanges.

Hoe je beslist

Een snelle beslissingsgids:

• “Ik wil dat Klantenserviceagent een nieuw type verzoek afhandelt.” → Bouw een vaardigheid.
• “Ik wil dat de Klantenserviceagent gegevens ophaalt of een actie uitvoert in een extern systeem.” → Bouw een tool. Je koppelt deze aan een skill zodat die echt kan worden uitgevoerd.
• "Ik wil dat Klantenserviceagent een nieuw type verzoek afhandelt en mijn API aanroept." → Bouw allebei — de skill bepaalt wat je moet afhandelen, en de tool handelt de API-aanroep af.
• "Ik wil veranderen hoe Klantenserviceagent schrijft of wanneer het escaleert." → Je zoekt Begeleiding, geen vaardigheid of tool. Ga naar Begeleiding voor Klantenserviceagent om de toon, communicatie-stijlregels of escalatieregels aan te passen.
• "Ik wil dat Klantenserviceagent een feit kent dat ik kan opschrijven." → Dat is content. Voeg het toe aan je contentbibliotheek en Klantenserviceagent gebruikt het bij het beantwoorden van vragen.

Voorbeelden

Een shopper vraagt naar retouren.
De vaardigheid Retouren en ruilingen handelt het verzoek af. Deze gebruikt meerdere tools: Get Customer Orders om de bestelling op te zoeken, plus een retourprovider-tool (bijv. Loop) om de retour aan te maken.

Een shopper stelt een vraag over een productaanbeveling.
De skill Productaanbevelingen handelt dit af. Deze gebruikt de tool Productaanbevelingen ophalen om gepersonaliseerde keuzes te tonen en de tool Winkelcatalogus doorzoeken om specifieke producten op te zoeken.

Merk wil dat Klantenserviceagent restaurantreserveringen boekt.
Bouw een vaardigheid voor het boeken van reserveringen (een volledig aangepaste vaardigheid) plus een volledig aangepaste tool die de API van het reserveringssysteem aanroept. De vaardigheid bepaalt wanneer er wordt geboekt; de tool doet de boeking.

Het merk wil dat de Klantenserviceagent een meer informele toon gebruikt.
Geen vaardigheid of tool nodig. Dat is een Guidance-instelling – pas de tone of voice aan in Guidance voor Klantenserviceagent.

Extra hulpbronnen