Herramientas

Qué aprenderás

Qué son las herramientas, qué hacen y cómo encajan con las habilidades y el contenido. Al final, sabrás cuándo una herramienta es el bloque de construcción adecuado y cuándo buscar otra cosa.

Nota: El Customer Agent viene con herramientas listas para usar. La creación de herramientas totalmente personalizadas desde cero se encuentra actualmente en versión beta cerrada. Si no estás en la versión beta, no verás una página dedicada a las herramientas, pero las herramientas que vienen con Customer Agent siguen funcionando entre bastidores cuando las habilidades las usan. Puedes ver las herramientas que usa una habilidad al hacer clic en los detalles de la habilidad.

Qué es una herramienta

Una herramienta es un Customer Agent de capacidades específico que puede utilizar durante una conversación para obtener datos o llevar a cabo una acción. Si las habilidades son lo que el Customer Agent sabe manejar, las herramientas son las cosas concretas que puede hacer.

Por ejemplo, cuando un comprador pregunta «¿Dónde está mi pedido?», Customer Agent usa la herramienta Get Customer Orders para extraer los datos de los pedidos de ese comprador de Shopify y, a continuación, responde con la información de seguimiento.

Qué hacen las herramientas

Las herramientas se dividen en tres categorías:

• Obtén datos: busca un pedido, busca en el catálogo de productos y extrae las suscripciones o cupones de los clientes.
• Toma medidas: cancela una suscripción, aplica un descuento, crea un ticket de asistencia (con herramientas totalmente personalizadas).
• Integra con sistemas externos: llama a tu OMS, CRM, plataforma de fidelización o cualquier punto de conexión HTTP (a través de herramientas totalmente personalizadas).

Herramientas y contenido

El contenido es un conocimiento estático que Customer Agent usa para responder preguntas: tu política de envío, las descripciones de los productos y las preguntas frecuentes. Las herramientas son acciones dinámicas que recuperan datos en tiempo real o cambian algo.

Una buena prueba: si la respuesta es la misma para cada cliente, pertenece al contenido. Si la respuesta depende de quién pregunta o de qué ha hecho, se necesita una herramienta.

Herramientas vs. habilidades

Las habilidades definen lo que el Customer Agent maneja. Las herramientas definen cómo actúa durante ese manejo.

Una sola habilidad puede usar varias herramientas. Una sola herramienta puede ser utilizada por múltiples habilidades. Por ejemplo, Get Customer Orders lo usan el Seguimiento de pedidos, la edición de pedidos y las devoluciones y cambios.

Para obtener un marco de decisión más profundo, consulte [[Understanding skills vs. tools]].

Herramientas que vienen con Customer Agent

Customer Agent viene con un conjunto de herramientas listas para usar que utilizan las habilidades. No los configuras, sino que salen corriendo cuando una habilidad los necesita. Ejemplos:

Si estás en la versión beta para crear herramientas totalmente personalizadas, puedes ver la lista completa en la página Herramientas. Si no lo estás, puedes ver qué herramientas usa una habilidad al hacer clic en los detalles de esa habilidad.

Herramientas totalmente personalizadas 🏷️ BETA

Crear herramientas totalmente personalizadas desde cero te permite conectar Customer Agent con cualquier punto de conexión HTTP: tu OMS, CRM, plataforma de fidelización o cualquier otra cosa con un API. Usa una herramienta totalmente personalizada cuando las herramientas que viene con el Customer Agent no cubran lo que necesitas.

El acceso está limitado a las marcas de la versión beta gestionada. Consulta [[Cómo crear una herramienta]] para crear una.

Cómo se utilizan las herramientas

Las herramientas están vinculadas a las habilidades. Las instrucciones de una habilidad indican al Customer Agent qué herramientas están disponibles y cuándo utilizarlas.

El flujo de una sola conversación:

1. El comprador envía un mensaje
2. El enrutador elige una habilidad basada en la intención
3. Las instrucciones de Skill deciden si se necesita una herramienta
4. El Customer Agent utiliza la herramienta para obtener datos o realizar una acción
5. El Customer Agent genera una respuesta utilizando lo que la herramienta ha devuelto

Anatomía de una herramienta

Cada herramienta tiene estas partes:

• Nombre: identificador corto (por ejemplo, Get Customer Orders)
• Descripción: explicación en lenguaje natural de lo que hace la herramienta. Esto es importante: determina si el Customer Agent decide utilizar la herramienta para una solicitud determinada.
• Esquema de entrada: los parámetros que toma la herramienta (por ejemplo, profile_id, order_id)
• Configuración HTTP (solo herramientas totalmente personalizadas): el método, la URL, los encabezados y el cuerpo

Una buena descripción de la herramienta es específica e inequívoca. Las descripciones vagas hacen que Customer Agent omita una herramienta cuando no debería usarla, o que la use cuando no debería hacerlo.

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