Herramientas

Qué aprenderás

Qué son las herramientas, qué hacen y cómo encajan con las habilidades y el contenido. Al final, sabrás cuándo una herramienta es el bloque de construcción adecuado y cuándo buscar otra cosa.

Nota: Customer Agent incluye herramientas listas para usar, y puedes crear herramientas totalmente personalizadas desde cero. Las encontrarás en Customer Agent > Conectores.

Qué es una herramienta

Una herramienta es un Customer Agent de capacidades específico que puede utilizar durante una conversación para obtener datos o llevar a cabo una acción. Si las habilidades son lo que el Customer Agent sabe manejar, las herramientas son las cosas concretas que puede hacer.

Por ejemplo, cuando un comprador pregunta «¿Dónde está mi pedido?», Customer Agent usa la herramienta Get Customer Orders para extraer los datos de los pedidos de ese comprador de Shopify y, a continuación, responde con la información de seguimiento.

Qué hacen las herramientas

Las herramientas se dividen en 3 categorías:

• Obtén datos: busca un pedido, busca en el catálogo de productos y extrae las suscripciones o cupones de los clientes.
• Toma medidas: cancela una suscripción, aplica un descuento, crea un ticket de asistencia (con herramientas totalmente personalizadas).
• Integración con sistemas externos (llama a tu OMS, CRM, plataforma de fidelización u otro servicio con un punto de conexión HTTP accesible públicamente [mediante herramientas totalmente personalizadas])

Herramientas y contenido

El contenido es el conocimiento estático que Customer Agent utiliza para responder a preguntas (tu política de envíos, las descripciones de productos, las preguntas frecuentes). Las herramientas son capacidades que obtienen información o realizan acciones. Por ejemplo, Search Company Knowledge recupera respuestas de tu contenido.

Una buena prueba: si la respuesta es una política o un hecho que puedes anotar, añádelo como contenido. Si la respuesta depende de quién pregunta o de qué ha hecho, o requiere datos actuales o una acción en otro sistema, usa una herramienta.

Herramientas vs. habilidades

Las habilidades definen lo que el Customer Agent maneja. Las herramientas definen cómo actúa durante ese manejo.

Una sola habilidad puede usar varias herramientas. Una sola herramienta puede ser utilizada por múltiples habilidades. Por ejemplo, Get Customer Orders lo usan el Seguimiento de pedidos, la edición de pedidos y las devoluciones y cambios.

Para ver un marco de decisión más detallado, consulta Entender habilidades frente a herramientas.

Herramientas que vienen con Customer Agent

Customer Agent incluye un conjunto de herramientas que usan las skills. Las herramientas disponibles dependen de las integraciones conectadas. Algunas herramientas integradas también tienen ajustes que configuras al añadirlas a una skill, como el número de pedidos que recuperar. Ejemplos:

Obtener pedidos del cliente, Obtener cupones del cliente, Obtener suscripciones del cliente y Obtener perfil requieren que el comprador esté autenticado antes de que puedan recuperar los datos de ese comprador.

Para explorar las herramientas, ve a Customer Agent > Connectors y abre un conector, o abre Custom para herramientas totalmente personalizadas. También puedes ver qué herramientas usa una habilidad abriendo los detalles de esa habilidad.

Herramientas totalmente personalizadas

Crear herramientas totalmente personalizadas desde cero te permite conectar Customer Agent a tu OMS, CRM, plataforma de fidelización u otro servicio con un punto de conexión HTTP accesible públicamente. Usa una herramienta totalmente personalizada cuando las herramientas que incluye Customer Agent no cubran lo que necesitas. El punto de conexión debe usar un nombre de host público, no una dirección IP ni una dirección de red privada.

Cualquier cuenta de Customer Agent puede crear herramientas personalizadas. Consulta Cómo crear una herramienta para crear una.

Cómo se utilizan las herramientas

Las herramientas están vinculadas a las habilidades. Las instrucciones de una habilidad indican al Customer Agent qué herramientas están disponibles y cuándo utilizarlas.

El flujo de una sola conversación:

1. El comprador envía un mensaje
2. El enrutador elige una habilidad basada en la intención
3. Las instrucciones de Skill deciden si se necesita una herramienta
4. El Customer Agent utiliza la herramienta para obtener datos o realizar una acción
5. El Customer Agent genera una respuesta utilizando lo que la herramienta ha devuelto

Anatomía de una herramienta

Cada herramienta tiene estas partes:

• Nombre: identificador corto (por ejemplo, Get Customer Orders)
• Descripción: explicación en lenguaje natural de lo que hace la herramienta. Esto es importante: determina si el Customer Agent decide utilizar la herramienta para una solicitud determinada.
• Esquema de entrada: los parámetros que toma la herramienta (por ejemplo, profile_id, order_id)
• Configuración HTTP (solo herramientas totalmente personalizadas) (el método, la URL, los encabezados, los parámetros de consulta y el cuerpo)

Una buena descripción de una herramienta es específica e inequívoca. Las descripciones vagas hacen que Customer Agent se salte una herramienta cuando debería usarla o que use una herramienta cuando no debería.

Recursos adicionales