スキルを理解する

このページで学べること

スキルとは何か、カスタマーエージェントにデフォルトで備わっているスキル、各スキルの役割、そしてどの前提条件でどのスキルが利用可能になるかを説明します。最後まで読むと、ブランドでどのスキルが実行されているか、また、より多くのスキルを有効にするために追加が必要な外部連携が分かります。

必要なスキルは

スキルとは、カスタマーエージェントが注文のトラッキング、返品処理、商品のレコメンドなど、特定の種類の買い物客からのリクエストを処理できるようにする、スコープ付きの機能です。カスタマーエージェントには、最初からスキルが備わっており、作成や設定は不要です。

スキルは、前提条件に一致すると自動的に有効になります。たとえば、Shopifyストアが接続されるとすぐに、注文トラッキングのスキルがオンになります。カスタマーエージェントに処理させたくないリクエストがある場合は、任意のスキルを無効にできます。

ゼロから完全にカスタムスキルを作成する機能はオープンベータで、すべてのカスタマーエージェントアカウントで利用できます。既存のスキル（指示の変更、ツールの入れ替え）の編集は近日提供予定です。

スキルがリクエストを処理する方法

購入者がメッセージを送信すると、カスタマーエージェントはいくつかの手順を実行します。

1. ウェブチャット、SMS、メール、またはWhatsAppを通じて、買い物客からのメッセージを受信します。
2. コンテキストを追加 — ショッパーのプロファイル、ブランド概要、アクティブなGuidanceを取り込みます。
3. ルート — お客様の問い合わせ内容に基づいて、リクエストに最適なスキルを選択します。
4. 応答 — 選択したスキルがツール、コンテンツ、手順を使用して、応答を生成します。
5. 必要に応じてハンズオフ — リクエストがエスカレーションルールに一致するか、スキルで解決できない場合に人にエスカレーションします。

カスタマーエージェントに標準搭載されているスキル

カスタマーエージェントは現在、8 つのスキルを搭載しています。

要チェック

各スキルが動作するには、特定のデータまたは外部連携が必要です。カスタマーエージェントは、前提条件に一致するとスキルを自動的に有効化します。

• Shopify接続 — おすすめ商品の表示、注文トラッキング、クーポンと割引の取得を有効にします。
• 注文の編集には、注文編集権限が有効な Shopify が必要です。
• 返品と交換には返品プロバイダーが必要です — LoopまたはAftership。
• 購読の編集にはサブスクリプションプロバイダーが必要です — Recharge（完全なデータ可視性）またはSkio（アクティブな購読のみ）。
• ロイヤルティにはロイヤルティプロバイダーが必要です — YotpoまたはSmile.io。

前提条件が満たされていない場合、スキルは有効になりません。現在アクティブではないスキルをオンにするには、必要な外部連携を接続してください。

買い物客がチャネルをまたいでどのようにやり取りするか

チャネルによって、スキルの応答の表示方法は異なります：

• ウェブチャット — リッチな商品カード、注文カード、インラインボタン（例：「配送を追跡」、「注文を編集」）。
• SMS・WhatsApp — 商品ページ、トラッキングページ、Klaviyoカスタマーハブへのディープリンク。
• メール — プレーンテキストとリンクのみ。インタラクティブなコンポーネントはありません。

同じスキルロジックがチャネル全体で実行されます — 異なるのはレスポンスのフォーマットのみです。

スキル固有の注意事項

一部のスキルには、知っておくべき動作があります：

• クーポン&割引の取得は、クーポンコンテンツから既存のコードを取得します。新しいコードは生成しません。
• Skio を使用した購読の編集ではアクティブな購読のみが表示されます。停止中またはキャンセル済みの購読はスキルで利用できません。
• 注文の編集では、Shopifyの編集可能期間内であれば、お客様がウェブチャットで配送先住所の更新、商品の入れ替え、または数量の変更を直接行えます。未発送の注文で住所が変更されると、Shopifyで税額が再計算され、注文合計が変わって未払い残高が発生する可能性があります。ブランド側で確認する前にお客様が住所を変更できないようにするには、注文の編集スキルを無効にするか、エスカレーションルールを追加してください。

スキルのカスタマイズ

カスタマーエージェントには、すぐに使えるスキルがあらかじめ用意されています。[スキル] ページから、アクティブにしたくないスキルを無効にできます。ゼロから完全にカスタムスキルを作成する機能はオープンベータ版で、既存のスキルの編集機能は近日提供予定です。

既存のスキルが現時点で提供している内容とは異なる動作が必要な場合、いくつかの方法があります。

• カスタマーエージェントにその種類のリクエストを一切処理させたくない場合は、スキルを無効にする
• 新しいワークフローや特別な処理向けに、完全にカスタムのスキルを構築（ベータ）
• Guidanceを使用してグローバルな動作を変更 — トーン、コミュニケーションスタイル、エスカレーショントリガー

次の手順

• スキルを作成してください。カスタマーエージェントに付属するスキルではカバーできない動作が必要な場合に使用します。
• すべてのスキルの動作を制御するには、ガイダンスを設定します
• スキル（General Q&A など）が参照できる素材を確保するために、コンテンツを追加してください
• パフォーマンスを監視 — パフォーマンスダッシュボードで

その他のリソース