スキルを理解する

このページで学べること

スキルとは何か、カスタマーエージェントにデフォルトで備わっているスキル、各スキルの役割、そしてどの前提条件でどのスキルが利用可能になるかを説明します。最後まで読むと、ブランドでどのスキルが実行されているか、また、より多くのスキルを有効にするために追加が必要な外部連携が分かります。

必要なスキルは

スキルとは、カスタマーエージェントが注文のトラッキング、返品対応、商品のレコメンドなど、特定の種類の買い物客からのリクエストを処理できるようにする、スコープ付きの機能です。カスタマーエージェントには組み込みのスキルが用意されているため、手順を書く必要はありません。一部のスキルには、外部連携または追加のセットアップが必要です。

組み込みスキルは、前提条件に一致すると自動的にアクティブになります。カスタマーエージェントにその種類のリクエストを処理させたくない場合は、組み込みスキルを無効にできます。アカウントで有効になっているスキルを確認するには、カスタマーエージェント>スキルを確認してください。

ゼロから完全にカスタムのスキルを作成し、後から編集できます。組み込みスキル（指示の変更、ツールの入れ替え）の編集は近日提供予定です。

スキルがリクエストを処理する方法

購入者がメッセージを送信すると、カスタマーエージェントはいくつかの手順を実行します。

1. ウェブチャット、SMS、メール、またはWhatsAppを通じて、買い物客からのメッセージを受信します。
2. コンテキストを追加 — ショッパーのプロファイル、ブランド概要、アクティブなGuidanceを取り込みます。
3. スキルを読み取る — 購入者からの問い合わせ内容に基づき、必要に応じて利用可能な関連スキルの手順を読み取ります。
4. 応答 — カスタマーエージェントは、関連するスキルの手順とツールに加えてコンテンツを使用して、応答を生成します。
5. 必要に応じて手動対応に切り替えられます。カスタマーエージェントはエスカレーションルールに従い、リクエストを解決できない場合は、人間の担当者への引き継ぎを提案または開始できます。

カスタマーエージェントに標準搭載されているスキル

カスタマーエージェントには7つの組み込みスキルが含まれます。アカウントで利用できるスキルは、ストアと設定によって異なります。

要チェック

各スキルが動作するには、特定のデータまたは外部連携が必要です。組み込みスキルは、無効にしていない限り、前提条件が満たされるとアクティブになります。

• Shopify連携—商品レコメンド、注文のトラッキングと管理、クーポンと割引の取得をサポートします。注文のトラッキングと管理は、Magento 2とWooCommerceもサポートしています。
• 返品と交換を利用するには、Shopifyと、LoopやAfterShipなどの設定済みの返品プロバイダーが必要です。
• 購読の編集にはサブスクリプションプロバイダーが必要です — Recharge（完全なデータ可視性）またはSkio（アクティブな購読のみ）。
• ロイヤルティにはロイヤルティプロバイダーが必要です — YotpoまたはSmile.io。

カスタマーハブを介して接続された返品、サブスクリプション、またはロイヤルティを利用するには、有料またはトライアルのカスタマーハブアクセスと、カスタマーハブで対応するアプリが有効になっていることが必要です。

クーポン&割引の取得にカスタマーハブが必要と表示される場合は、有料またはトライアルのカスタマーハブアクセスが必要です。コンテンツにプロモーションの詳細を追加しても、顧客ごとのクーポンコードは作成されません。

カスタマーエージェント > スキルで各スキルのステータスを確認してください。ライブはアクティブであることを意味します。前提条件メッセージには、不足している設定内容が表示されます。近日公開予定は、そのスキルがまだ該当のアカウントで利用できないことを意味します。以前に組み込みスキルを無効にした場合は、設定を完了した後に、その行のアクションメニューでスキルを有効化を使用してください。

買い物客がチャネルをまたいでどのようにやり取りするか

チャネルによって、スキルの応答の表示方法は異なります：

• ウェブチャット — リッチな商品カード、注文カード、インラインボタン（例：[配送状況を追跡]、[注文を表示]）。
• SMS・WhatsApp — 商品ページ、トラッキングページ、Klaviyoカスタマーハブへのディープリンク。
• メール — プレーンテキストとリンクのみ。インタラクティブなコンポーネントはありません。

サインインと引き継ぎの動作は、チャネルによっても異なります。ウェブチャットでは、カスタマーエージェントが注文、購読、または個人用クーポンを取得できるようにするために、購入者は事前にサインインする必要があります。一般的なポリシーに関する質問には、サインインなしでも回答できます。SMSとWhatsAppでは購入者の電話番号を使用し、メールではメールアドレスを使用して、購入者を識別します。

たとえば、組み込みの注文スキルでは、ウェブチャットで人間への引き継ぎを提供できます。SMS、WhatsApp、またはメールでは、人間のサポートが必要な場合に直接引き継ぎます。

スキル固有の注意事項

一部のスキルには、知っておくべき動作があります：

• クーポンと割引の取得では、購入者のプロファイルに関連付けられている既存のクーポンを取得し、コンテンツを使用して一般的なプロモーションに関する質問に回答します。新しいコードは生成されません。
• Skio を使用した購読の編集ではアクティブな購読のみが表示されます。停止中またはキャンセル済みの購読はスキルで利用できません。
• 注文のトラッキングと管理では、注文の詳細と、変更またはキャンセルに関するポリシーを確認します。ウェブチャットでは、注文をカスタマーハブで開く注文を表示ボタンを表示し、チームへの引き継ぎを提案できます。注文を直接編集することはありません。

スキルのカスタマイズ

有効にしたくない組み込みスキルは無効化できます。また、特殊な対応のために、完全にカスタムのスキルを作成、編集できます。組み込みスキルの手順とツールは編集できません。

既存のスキルが現時点で提供している内容とは異なる動作が必要な場合、いくつかの方法があります。

• リクエストを処理してほしくない場合は、組み込みスキルを無効化してください。カスタマーエージェント > スキルに移動し、スキルの行アクションメニューを開いて、スキルを無効化を選択してください。復元するには、同じメニューからスキルを有効化を選択してください。
• カスタムスキルを非公開にすると、ライブ会話の処理が停止します。カスタマーエージェント > スキルからスキルを開き、詳細タブを選択して、アクションメニューを開き、非公開を選択してください。
• 新しいワークフローや特殊な処理のために、完全にカスタムスキルを構築
• Guidanceを使用してグローバルな動作を変更 — トーン、コミュニケーションスタイル、エスカレーショントリガー

次の手順

• スキルを作成してください。カスタマーエージェントに付属するスキルではカバーできない動作が必要な場合に使用します。
• すべてのスキルの動作を制御するには、ガイダンスを設定します
• スキル（General Q&A など）が参照できる素材を確保するために、コンテンツを追加してください
• カスタマーエージェント > 分析でパフォーマンスをモニタリングします

その他のリソース