Outils de profil Customer Agent

Objectif de cet article

Quels sont les outils de profil du Customer Agent, ce que chacun fait et comment les utiliser pour acquérir des compétences ? Ces outils permettent à votre agent de lire et d’écrire au profil Klaviyo d’un acheteur au cours d’une conversation, afin de personnaliser les réponses, de répondre aux questions « Qu’est-ce que je… » et de récupérer de nouvelles données dans le profil.

Les 5 outils de profil

Ces 5 outils intégrés lisent ou écrivent des données sur le profil de l’acheteur authentifié. Vous pouvez les ajouter à des compétences personnalisées. Certains outils exigent que vous sélectionniez des entrées lorsque vous les ajoutez, telles que le type d’événement ou les propriétés de profil.

Les 5 identifient automatiquement l’acheteur à partir du contexte de la conversation (son e-mail, son numéro de téléphone ou l’ID de son profil). Ils ne fonctionnent que pour les acheteurs identifiés.

Pour afficher ces outils, accédez à Customer Agent > Connectors, puis sélectionnez Klaviyo. Vous pouvez les ajouter à une compétence personnalisée depuis l’éditeur de compétences.

Quand les utiliser ?

Obtenez un profil

À utiliser lorsque l’agent doit savoir à qui il parle — des propriétés comme le nom, les préférences en matière d’e-mail, l’adresse enregistrée sur son profil ou toute propriété personnalisée que vous stockez.

Exemple : « Salut Sarah ! » Je vois que l’adresse de votre profil se termine par 1234. Devons-nous réutiliser celui-ci ? »

Get Profile renvoie également où se trouve l’acheteur : le pays détecté par Customer Agent pour la conversation, et l’emplacement sur son profil. Utilisez-le pour gérer la même demande différemment selon le pays.

Exemple : « Appelez Get Profile pour vérifier le pays de l’acheteur. Si le pays est le Canada, expliquez que les commandes sont expédiées depuis notre entrepôt de Toronto.»

Pour limiter une compétence entière ou un élément de contenu à certains pays, utilisez plutôt les régions. Consultez Comment configurer Customer Agent pour plusieurs pays et régions.

Obtenez des événements de profil

À utiliser lorsque l’agent doit savoir ce que l’acheteur a fait. Commandes, ouvertures d’e-mails, envois de formulaires, pages consultées, abonnements : tout ce qui est enregistré comme un événement sur le profil.

Exemples :

• Un acheteur demande : « Quand a eu lieu ma dernière commande ? » La compétence associe les événements du profil « Get Profile Events » avec Type d’événement = Placed Order et répond avec la date.
• Un acheteur demande : « Qu’ai-je récemment ajouté à mon panier ? » La compétence joint Get Profile Events avec Type d’événement = Added to Cart et renvoie la liste des éléments.

Vous choisissez le type d’événement et d’autres paramètres dans la barre latérale de l’outil lorsque vous l’associez. Reportez-vous à la section Configuration d’un outil lorsque vous l’associez ci-dessous.

Obtenez des listes et des segments de profil

À utiliser lorsque le comportement de l’agent doit dépendre des audiences dans lesquelles se trouve l’acheteur. CLIENTÈLE VIP ? Vous êtes déjà sur la liste de retour en stock ? Exclu des e-mails promotionnels ?

Exemple : si l’acheteur fait partie du segment VIP, l’agent lui propose un surclassement gratuit à son retour.

Obtenez un résumé prédictif du profil

À utiliser lorsque le client ou la compétence a besoin des insights prédictifs de Klaviyo (valeur vie client, risque d’attrition ou prochaine commande attendue).

Exemple : Une rétention vérifie le risque d’attrition avant d’offrir une réduction. Les acheteurs à haut risque reçoivent une offre plus intéressante.

Les prédictions ne sont pas disponibles pour chaque profil. Indiquez à la compétence quoi faire lorsque des données prédictives manquent, par exemple continuer sans offre basée sur une prédiction.

Mettre à jour la propriété du profil

Utilisez cette option lorsque l’agent doit écrire quelque chose au profil de l’acheteur au cours d’une conversation : réponses au quiz, préférences, commentaires, tout ce que vous pourriez autrement enregistrer dans un formulaire.

Exemples :

• Un acheteur répond à un quiz : « Je préfère les parfums terreux. » → L’agent rédige scent_preference: earthy.
• Un acheteur donne son avis lors d’un retour : « Il n’allait pas, taille petit. » → L’agent enregistre last_return_reason: sizing.

Une fois qu’une propriété est sur le profil, toutes les autres parties de Klaviyo peuvent l’utiliser : flux, segments, campagnes, futures conversations par Customer Agent.

Comment utiliser ces outils dans une compétence

Pour Update Profile Property, créez la propriété personnalisée dans Klaviyo avant d’ajouter l’outil à une compétence. Par exemple, définissez-la sur un profil test afin qu’elle soit disponible dans le sélecteur propriétés de profil.

1. Accédez à Customer Agent > Compétences et ouvrez une compétence personnalisée, ou cliquez sur Créer une compétence. Pour une nouvelle compétence, saisissez son nom, et renseignez Quand utiliser cette compétence.
2. Dans Comment répondre, saisissez / et sélectionnez un outil de profil dans le menu Outils.
3. Si la barre latérale de configuration de l’outil s’ouvre, sélectionnez ses entrées requises et les paramètres facultatifs, puis cliquez sur Enregistrer. Consultez Configuration d’un outil lors de son ajout ci-dessous. Pour modifier ces paramètres ultérieurement, cliquez sur l’outil inséré dans l’éditeur. Répétez les étapes 2–3 pour chaque outil dont vous avez besoin.
4. Dans la section Comment répondre, indiquez à quel moment et comment utiliser chaque outil. Soyez précis :
   • Quand l’agent doit appeler l’outil
   • Ce qu’il faut faire du résultat
   • Pour Mettre à jour la propriété de profil : quelle propriété écrire, dans quel format la valeur doit être et quand ne pas écrire
5. Si vous créez une nouvelle compétence, cliquez sur Enregistrer comme brouillon pour l’enregistrer et ouvrir ses détails.
6. Passez en revue vos instructions, puis cliquez sur Publier pour une compétence en brouillon ou sur Mettre à jour pour une compétence en ligne. Cela rend les modifications disponibles dans les conversations en ligne.

Configuration d’un outil lorsque vous le connectez

Certains outils de profil comportent des champs que vous pouvez préremplir pour chaque outil que vous insérez. Le préremplissage verrouille la valeur pour chaque appel à cette instance de l’outil, ce qui vous offre un contrôle plus précis, et évite à l’agent d’avoir à la déterminer au moment de l’exécution.

L’exemple principal estGet Profile Events. Lorsque vous l’associez à une compétence, vous pouvez configurer :

• Type d’événement (obligatoire) — quel indicateur récupérer (p. ex., Placed Order, Checkout Started, Added to Cart, Opened Email, Viewed Product).
• Limite — le nombre maximal d’événements à renvoyer. Choisissez 1, 5, 10, 25 ou 50. La valeur par défaut est 10. Pour récupérer l’événement le plus récent, sélectionnez 1 événement et Le plus récent en premier.
• Ordre de tri — Les plus récents en premier (par défaut) ou Les plus anciens en premier.
• Fenêtre de recherche : jusqu’où revenir pour effectuer une recherche. Par défaut, 90 jours.

Une compétence qui doit consulter, par exemple, le panier le plus récent de l’acheteur peut associer Get Profile Events avec Event type = Checkout Started, Limit = 1 event, Sort order = Newest first, Lookback window = 30 days. L’agent n’a alors pas besoin de réfléchir à ces choix — ils sont intégrés.

Mettre à jour les propriétés de profil nécessite que vous sélectionniez propriétés de profil. Choisissez la propriété personnalisée existante que l’outil doit mettre à jour, puis cliquez sur Enregistrer. Dans Comment répondre, indiquez à l’agent quelles valeurs enregistrer et quand les enregistrer.

Obtenir des listes et segments de profils vous permet de sélectionner le Type d’appartenance afin de renvoyer des listes, des segments, ou les deux. Par défaut, les deux sont renvoyés.

Exemple d’extrait « Comment répondre » (Mettre à jour la propriété du profil) :

Lorsque l’acheteur vous indique sa préférence en matière de parfum, appelez Mettre à jour les propriétés de profil afin de l’enregistrer dans la propriété scent_preference à l’aide de l’une des options suivantes : floral, earthy, citrus, fresh. N’écrivez que si l’acheteur le confirme explicitement. Confirmez à l’acheteur l’enregistrement en une seule phrase uniquement si l’outil signale une réussite. En cas d’échec, expliquez que la préférence n’a pas été enregistrée.

Exemple d’extrait « Comment répondre » (Obtenir un profil + Obtenir des événements de profil) :

Lorsque l’acheteur pose des questions sur ses commandes récentes, appelez Get Profile Events pour récupérer son historique de commandes. Résumez les dates et les détails de commande disponibles enregistrés dans ces événements. Si l’acheteur demande qui il est ou ce qui est enregistré, utilisez Get Profile.

(Joignez Get Profile Events avec Event type = Placed Order, Limit = 5 events, Sort order = du plus récent au plus ancien.)

Conseils

• Lisez avant d’écrire. Si vous personnalisez une réponse, joignez d’abord Get Profile ou Get Profile Events. L’agent ne peut pas faire référence aux données qu’il n’a pas extraites.
• La propriété doit d’abord exister, et elle doit être une propriété personnalisée. Update Profile Property écrit uniquement dans les propriétés de profil personnalisées qui existent déjà sur les profils de votre entreprise. Les champs système (e-mail, prénom, numéro de téléphone, sous-champs de localisation) et les champs dérivés (Created, First Active, $id) ne sont pas modifiables. Créez d’abord la propriété personnalisée dans Klaviyo, puis sélectionnez-la sous propriétés de profil lorsque vous configurez l’outil.
• Limitez la valeur définie lors de l’écriture. Précisez les valeurs autorisées dans les instructions d’utilisation (« l’une de : floral, terreux, agrumes, frais »). Sinon, l’agent écrit du texte libre et vos segments ne correspondront pas.
• Dites à l’agent quand ne pas écrire. « N’écrivez que si l’acheteur confirme explicitement » empêche les remplacements accidentels.
• Confirmez les écritures à l’acheteur. Une fois que l’outil signale une réussite, une brève réponse « C’est noté, j’ai enregistré cela comme votre préférence » permet de boucler la boucle.
• Associez l’outil à la question. « Qu’ai-je acheté ? » → Événements de profil. « Suis-je un VIP ? » → Listes et segments. « Quelle est ma probabilité d’attrition ? » → Résumé prédictif.
• Utilisez Composer pour relier ces éléments. Décrivez ce que vous souhaitez en anglais courant, et Composer associera les bons outils et rédigera des instructions de compétence que vous pourrez examiner et publier. Par exemple : "Je veux que ma compétence de recommandations examine ce qui se trouvait dans le panier de l’acheteur afin de recommander quelque chose de similaire."
• Utilisez les régions avant de créer une branche en fonction du pays. Si une compétence entière ne s’applique que dans certains pays, définissez des régions sur la compétence. Utilisez Obtenir le profil lorsqu’une compétence nécessite une légère différence selon le pays.

Ce que ces outils ne font pas

• Ils ne fonctionnent pas directement sur les conversations anonymes. Dans le chat web, si l’agent a besoin de l’un de ces outils et que l’acheteur n’est pas identifié, cela invite l’acheteur à se connecter d’abord. Une fois qu’ils sont identifiés, l’outil s’exécute.
• La mise à jour de la propriété du profil ne crée pas de nouveaux acheteurs. Le profil doit déjà exister.
• La mise à jour de la propriété du profil n’écrit pas d’événements. L’écriture d’événements sera un outil distinct, qui sera bientôt disponible.
• Aucun des outils lus ne modifie les données. Ils ne font que récupérer.

FAQ

Puis-je écrire dans n’importe quelle propriété avec la fonctionnalité Mettre à jour la propriété du profil ?

Uniquement les propriétés de profil personnalisées (celles que vous définissez sur les profils, comme scent_preference ou isMom). Les champs système — Email, First Name, $phone_number, les sous-champs de localisation comme $locale_country et les champs list-patch comme Viewed Items — ne peuvent pas être modifiés aujourd’hui. Les champs dérivés que le système calcule pour vous (Created, First Active, $id) sont en lecture seule de manière permanente.

Que faire si la propriété n’existe pas encore ?

La propriété doit déjà exister dans votre compte pour apparaître dans le sélecteur propriétés de profil. Créez-la d’abord dans Klaviyo (par exemple, définissez-la sur un profil de test ou via un flux), puis sélectionnez-la lorsque vous configurez l’outil. Elle n’a pas besoin d’être déjà définie sur le profil de chaque acheteur.

Une compétence peut-elle appeler plusieurs outils de profil en un seul tour ?

Oui. Une compétence peut appeler n’importe quelle combinaison d’outils de profil dans une seule réponse, par exemple, Obtenir le profil et Obtenir les événements de profil ensemble pour dresser un tableau plus complet avant de répondre.

Que se passe-t-il pour les acheteurs anonymes ?

Dans le chat web, si l’agent a besoin de l’un de ces outils et que l’acheteur n’est pas identifié, cela invite l’acheteur à se connecter. Une fois qu’il est identifié, l’outil s’exécute et la conversation se poursuit.

Ces outils sont-ils soumis aux mêmes règles de consentement que le reste de Klaviyo ?

Oui. Les données circulent via le modèle standard de profil et de consentement de Klaviyo. L’enregistrement d’une préférence personnalisée avec Mettre à jour les propriétés de profil n’abonne pas l’acheteur au marketing.

Prochaines étapes

• Comprendre les outils Customer Agent
• Comprendre les compétences
• Comment créer une compétence entièrement personnalisée

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