Outils de profil Customer Agent

Objectif de cet article

Quels sont les outils de profil du Customer Agent, ce que chacun fait et comment les utiliser pour acquérir des compétences ? Ces outils permettent à votre agent de lire et d’écrire au profil Klaviyo d’un acheteur au cours d’une conversation, afin de personnaliser les réponses, de répondre aux questions « Qu’est-ce que je… » et de récupérer de nouvelles données dans le profil.

Les cinq outils de profilage

Le Customer Agent est livré avec cinq outils intégrés qui lisent ou écrivent des données sur le profil de l’acheteur authentifié. Vous ne les configurez pas, ils sont disponibles pour toutes les compétences.

Les cinq résolvent automatiquement l’acheteur à partir du contexte de la conversation (son adresse e-mail, son téléphone ou son identifiant de profil). Ils ne fonctionnent que pour les acheteurs identifiés.

Vous pouvez les retrouver tous les cinq sur la page Outils en Customer Agent, et les associer à n'importe quelle compétence de l'éditeur de compétences.

Remarque : ces outils sont en version bêta. Elles sont disponibles pour toutes les marques sur le Customer Agent (aucune inscription n’est requise), mais la fonctionnalité est encore en cours d’extension et peut changer.

Quand les utiliser ?

Obtenez un profil

Utilisez cette option lorsque l’agent a besoin de savoir à qui il s’adresse : des propriétés telles que le nom, les préférences en matière d’e-mail, la dernière adresse de livraison ou toute autre propriété personnalisée que vous stockez.

Exemple : « Bonjour Sarah ! Je vois que votre dernière commande a été expédiée à l'adresse se terminant en 1234. Devrions-nous l’utiliser à nouveau ? »

Obtenez des événements de profil

À utiliser lorsque l’agent doit savoir ce que l’acheteur a fait. Commandes, ouvertures d’e-mails, envois de formulaires, pages consultées, abonnements : tout ce qui est enregistré comme un événement sur le profil.

Exemples :

• Un acheteur demande : « Quand a eu lieu ma dernière commande ? » La compétence associe les événements du profil « Get Profile Events » avec Type d’événement = Placed Order et répond avec la date.
• Un acheteur demande : « Qu’y avait-il dans mon panier ? » La compétence associe Get profil Events avec Event type = Added to Cart et répertorie les articles.

Vous choisissez le type d’événement et d’autres paramètres dans la barre latérale de l’outil lorsque vous l’associez. Reportez-vous à la section Configuration d’un outil lorsque vous l’associez ci-dessous.

Obtenez des listes et des segments de profil

À utiliser lorsque le comportement de l’agent doit dépendre des audiences dans lesquelles se trouve l’acheteur. CLIENTÈLE VIP ? Vous êtes déjà sur la liste de retour en stock ? Exclu des e-mails promotionnels ?

Exemple : si l’acheteur fait partie du segment VIP, l’agent lui propose un surclassement gratuit à son retour.

Obtenez un résumé prédictif du profil

Utilisez cette option lorsque l’acheteur ou vos compétences ont besoin des insights prédictifs de Klaviyo : valeur vie client, risque attrition, prochain achat prévu ou score de santé client.

Exemple : Une rétention vérifie le risque d’attrition avant d’offrir une réduction. Les acheteurs à haut risque reçoivent une offre plus intéressante.

Mettre à jour la propriété du profil

Utilisez cette option lorsque l’agent doit écrire quelque chose au profil de l’acheteur au cours d’une conversation : réponses au quiz, préférences, commentaires, tout ce que vous pourriez autrement enregistrer dans un formulaire.

Exemples :

• Un acheteur répond à un quiz : « Je préfère les parfums terreux. » → L’agent rédige scent_preference: earthy.
• Un acheteur donne son avis lors d’un retour : « Il n’allait pas, taille petit. » → L’agent enregistre last_return_reason: sizing.

Une fois qu’une propriété est sur le profil, toutes les autres parties de Klaviyo peuvent l’utiliser : flux, segments, campagnes, futures conversations par Customer Agent.

Comment utiliser ces outils dans une compétence

1. Ouvrez la compétence que vous souhaitez mettre à jour (ou créez-en une nouvelle).
2. Dans l’éditeur de compétences, joignez les outils de profil dont vous avez besoin.
3. Si l’outil contient des saisies de configuration, complétez-les (voir ci-dessous).
4. Dans la section Comment répondre, indiquez à quel moment et comment utiliser chaque outil. Soyez précis :
   • Quand l’agent doit appeler l’outil
   • Ce qu’il faut faire du résultat
   • Pour Mettre à jour la propriété de profil : quelle propriété écrire, dans quel format la valeur doit être et quand ne pas écrire

Configuration d’un outil lorsque vous le connectez

Certains outils de profilage comportent des saisies que vous pouvez pré-remplir au niveau des compétences. Le pré-remplissage verrouille la valeur de chaque appel effectué par la compétence, ce qui vous permet de mieux contrôler et évite à l’agent d’avoir à le comprendre au moment de l’exécution.

L’exemple principal estGet Profile Events. Lorsque vous l’associez à une compétence, vous pouvez configurer :

• Type d’événement (obligatoire) — quel indicateur récupérer (p. ex., Placed Order, Checkout Started, Added to Cart, Opened Email, Viewed Product).
• Limite : nombre d’événements récents à renvoyer. Utilisez 1 si vous n’avez besoin que de la version la plus récente.
• Ordre de tri : le plus récent en premier ou le plus ancien en premier.
• Fenêtre de recherche : jusqu’où revenir pour effectuer une recherche. Par défaut, 90 jours.

Une compétence qui doit consulter, par exemple, le panier le plus récent de l’acheteur peut associer Get Profile Events avec Event type = Checkout Started, Limit = 1, Sort order = Newest first, Lookback window = 30 days. L’agent n’a alors pas besoin de réfléchir à ces choix — ils sont intégrés.

Exemple d’extrait « Comment répondre » (Mettre à jour la propriété du profil) :

Lorsque l’acheteur vous indique sa préférence en matière de parfum, appelez Mettre à jour la propriété de profil pour l’enregistrer dans la propriété scent_preference en utilisant l’une des options suivantes : floral, earthy, citrus, fresh. N’écrivez que si l’acheteur le confirme explicitement. Confirmez l’enregistrement à l’acheteur en une seule phrase.

Exemple d’extrait « Comment répondre » (Obtenir un profil + Obtenir des événements de profil) :

Lorsque l’acheteur vous pose des questions sur ses commandes récentes, appelez « Obtenir les événements de profil » pour récupérer son historique de commandes. Résumez les résultats avec la date, le nombre d’articles et le statut actuel. Si l’acheteur vous demande qui il est ou ce qu’il y a dans son fichier, utilisez l’option Obtenir un profil.

(Joindre Get Profile Events avec Event type = Placed Order, Limit = 3, Sort order.)

Conseils

• Lisez avant d’écrire. Si vous personnalisez une réponse, joignez d’abord Get Profile ou Get Profile Events. L’agent ne peut pas faire référence aux données qu’il n’a pas extraites.
• La propriété doit exister en premier, et elle doit être une propriété personnalisée. Mettre à jour la propriété de profil n’écrit que dans les propriétés de profil personnalisées qui existent déjà dans les profils de votre entreprise. Les champs système (Email, First Name, numéro de téléphone, sous-champs de localisation) et les champs dérivés (Created, First Active, $id) ne sont pas inscriptibles. Créez d’abord la propriété personnalisée dans Klaviyo, puis nommez-la avec le nom exact.
• Limitez la valeur définie lors de l’écriture. Précisez les valeurs autorisées dans les instructions d’utilisation (« l’une de : floral, terreux, agrumes, frais »). Sinon, l’agent écrit du texte libre et vos segments ne correspondront pas.
• Dites à l’agent quand ne pas écrire. « N’écrivez que si l’acheteur confirme explicitement » empêche les remplacements accidentels.
• Confirmez l’envoi d’e-mails à l’acheteur. Un court « Je l’ai, je l’ai enregistré en tant que préférence » ferme la boucle.
• Associez l’outil à la question. « Qu’ai-je acheté ? » → Événements de profil. « Suis-je un VIP ? » → Listes et segments. « Quelle est ma probabilité d’attrition ? » → Résumé prédictif.
• Utilisez le concepteur d’agents pour les câbler. Décrivez ce que vous voulez en anglais clair et Agent Builder vous donnera les bons outils et rédigera les instructions de compétences pour vous. Par exemple : « Je veux que mes compétences en matière de recommandations examinent ce qui se trouvait dans le panier de l’acheteur pour recommander quelque chose de similaire. »

Ce que ces outils ne font pas

• Ils ne travaillent pas directement sur des conversations anonymes. Si l’agent souhaite appeler l’un de ces outils et que l’acheteur n’est pas identifié, il est invité à se connecter en premier. Une fois qu’ils ont été identifiés, l’outil fonctionne.
• La mise à jour de la propriété du profil ne crée pas de nouveaux acheteurs. Le profil doit déjà exister.
• La mise à jour de la propriété du profil n’écrit pas d’événements. L’écriture d’événements sera un outil distinct, qui sera bientôt disponible.
• Aucun des outils lus ne modifie les données. Ils ne font que récupérer.

FAQ

Puis-je écrire dans n’importe quelle propriété avec la fonctionnalité Mettre à jour la propriété du profil ?

Uniquement les propriétés de profil personnalisées (celles que vous définissez sur les profils, comme scent_preference ou isMom). Les champs système — Email, First Name, $phone_number, les sous-champs de localisation comme $locale_country et les champs list-patch comme Viewed Items — ne peuvent pas être modifiés aujourd’hui. Les champs dérivés que le système calcule pour vous (Created, First Active, $id) sont en lecture seule de manière permanente.

Que faire si la propriété n’existe pas encore ?

L’outil ne lit et n’écrit que les propriétés qui existent déjà sur les profils. Créez d’abord la propriété dans Klaviyo (par exemple, définissez-la sur un profil de test ou via un flux), puis nommez-la.

Une compétence peut-elle appeler plusieurs outils de profil en un seul tour ?

Oui. Une compétence peut appeler n’importe quelle combinaison d’outils de profil dans une seule réponse, par exemple, Obtenir le profil et Obtenir les événements de profil ensemble pour dresser un tableau plus complet avant de répondre.

Que se passe-t-il pour les acheteurs anonymes ?

Si l’agent tente d’utiliser l’un de ces outils et que l’acheteur n’est pas identifié, il est invité à se connecter. Une fois qu’ils ont été identifiés, l’outil fonctionne et la conversation se poursuit.

Ces outils sont-ils soumis aux mêmes règles de consentement que le reste de Klaviyo ?

Oui. Flux de données via le profil et le modèle de consentement standard de Klaviyo

Prochaines étapes

• Comprendre les outils Customer Agent
• Comprendre les compétences
• Comment créer une compétence entièrement personnalisée

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