Outils de profil Customer Agent

Objectif de cet article

Quels sont les outils de profil du Customer Agent, ce que chacun fait et comment les utiliser pour acquérir des compétences ? Ces outils permettent à votre agent de lire et d’écrire au profil Klaviyo d’un acheteur au cours d’une conversation, afin de personnaliser les réponses, de répondre aux questions « Qu’est-ce que je… » et de récupérer de nouvelles données dans le profil.

Les cinq outils de profilage

Le Customer Agent est livré avec cinq outils intégrés qui lisent ou écrivent des données sur le profil de l’acheteur authentifié. Vous ne les configurez pas, ils sont disponibles pour toutes les compétences.

Les cinq résolvent automatiquement l’acheteur à partir du contexte de la conversation (son adresse e-mail, son téléphone ou son identifiant de profil). Ils ne fonctionnent que pour les acheteurs identifiés.

Vous pouvez les retrouver tous les cinq sur la page Outils en Customer Agent, et les associer à n'importe quelle compétence de l'éditeur de compétences.

Quand les utiliser ?

Obtenez un profil

Utilisez cette option lorsque l’agent a besoin de savoir à qui il s’adresse : des propriétés telles que le nom, les préférences en matière d’e-mail, la dernière adresse de livraison ou toute autre propriété personnalisée que vous stockez.

Exemple : « Bonjour Sarah ! Je vois que votre dernière commande a été expédiée à l'adresse se terminant en 1234. Devrions-nous l’utiliser à nouveau ? »

Get Profile renvoie également où se trouve l’acheteur : le pays détecté par Customer Agent pour la conversation, et l’emplacement sur son profil. Utilisez-le pour gérer la même demande différemment selon le pays.

Exemple : « Appelez Get Profile pour vérifier le pays de l’acheteur. Si le pays est le Canada, expliquez que les commandes sont expédiées depuis notre entrepôt de Toronto.»

Pour limiter une compétence entière ou un élément de contenu à certains pays, utilisez plutôt les régions. Consultez Comment configurer Customer Agent pour plusieurs pays et régions.

Obtenez des événements de profil

À utiliser lorsque l’agent doit savoir ce que l’acheteur a fait. Commandes, ouvertures d’e-mails, envois de formulaires, pages consultées, abonnements : tout ce qui est enregistré comme un événement sur le profil.

Exemples :

• Un acheteur demande : « Quand a eu lieu ma dernière commande ? » La compétence associe les événements du profil « Get Profile Events » avec Type d’événement = Placed Order et répond avec la date.
• Un acheteur demande : « Qu’y avait-il dans mon panier ? » La compétence associe Get profil Events avec Event type = Added to Cart et répertorie les articles.

Vous choisissez le type d’événement et d’autres paramètres dans la barre latérale de l’outil lorsque vous l’associez. Reportez-vous à la section Configuration d’un outil lorsque vous l’associez ci-dessous.

Obtenez des listes et des segments de profil

À utiliser lorsque le comportement de l’agent doit dépendre des audiences dans lesquelles se trouve l’acheteur. CLIENTÈLE VIP ? Vous êtes déjà sur la liste de retour en stock ? Exclu des e-mails promotionnels ?

Exemple : si l’acheteur fait partie du segment VIP, l’agent lui propose un surclassement gratuit à son retour.

Obtenez un résumé prédictif du profil

Utilisez cette option lorsque l’acheteur ou vos compétences ont besoin des insights prédictifs de Klaviyo : valeur vie client, risque attrition, prochain achat prévu ou score de santé client.

Exemple : Une rétention vérifie le risque d’attrition avant d’offrir une réduction. Les acheteurs à haut risque reçoivent une offre plus intéressante.

Mettre à jour la propriété du profil

Utilisez cette option lorsque l’agent doit écrire quelque chose au profil de l’acheteur au cours d’une conversation : réponses au quiz, préférences, commentaires, tout ce que vous pourriez autrement enregistrer dans un formulaire.

Exemples :

• Un acheteur répond à un quiz : « Je préfère les parfums terreux. » → L’agent rédige scent_preference: earthy.
• Un acheteur donne son avis lors d’un retour : « Il n’allait pas, taille petit. » → L’agent enregistre last_return_reason: sizing.

Une fois qu’une propriété est sur le profil, toutes les autres parties de Klaviyo peuvent l’utiliser : flux, segments, campagnes, futures conversations par Customer Agent.

Comment utiliser ces outils dans une compétence

1. Ouvrez la compétence que vous souhaitez mettre à jour (ou créez-en une nouvelle).
2. Dans l’éditeur de compétences, joignez les outils de profil dont vous avez besoin.
3. Si l’outil contient des saisies de configuration, complétez-les (voir ci-dessous).
4. Dans la section Comment répondre, indiquez à quel moment et comment utiliser chaque outil. Soyez précis :
   • Quand l’agent doit appeler l’outil
   • Ce qu’il faut faire du résultat
   • Pour Mettre à jour la propriété de profil : quelle propriété écrire, dans quel format la valeur doit être et quand ne pas écrire

Configuration d’un outil lorsque vous le connectez

Certains outils de profilage comportent des saisies que vous pouvez pré-remplir au niveau des compétences. Le pré-remplissage verrouille la valeur de chaque appel effectué par la compétence, ce qui vous permet de mieux contrôler et évite à l’agent d’avoir à le comprendre au moment de l’exécution.

L’exemple principal estGet Profile Events. Lorsque vous l’associez à une compétence, vous pouvez configurer :

• Type d’événement (obligatoire) — quel indicateur récupérer (p. ex., Placed Order, Checkout Started, Added to Cart, Opened Email, Viewed Product).
• Limite : nombre d’événements récents à renvoyer. Utilisez 1 si vous n’avez besoin que de la version la plus récente.
• Ordre de tri : le plus récent en premier ou le plus ancien en premier.
• Fenêtre de recherche : jusqu’où revenir pour effectuer une recherche. Par défaut, 90 jours.

Une compétence qui doit consulter, par exemple, le panier le plus récent de l’acheteur peut associer Get Profile Events avec Event type = Checkout Started, Limit = 1, Sort order = Newest first, Lookback window = 30 days. L’agent n’a alors pas besoin de réfléchir à ces choix — ils sont intégrés.

Exemple d’extrait « Comment répondre » (Mettre à jour la propriété du profil) :

Lorsque l’acheteur vous indique sa préférence en matière de parfum, appelez Mettre à jour la propriété de profil pour l’enregistrer dans la propriété scent_preference en utilisant l’une des options suivantes : floral, earthy, citrus, fresh. N’écrivez que si l’acheteur le confirme explicitement. Confirmez l’enregistrement à l’acheteur en une seule phrase.

Exemple d’extrait « Comment répondre » (Obtenir un profil + Obtenir des événements de profil) :

Lorsque l’acheteur vous pose des questions sur ses commandes récentes, appelez « Obtenir les événements de profil » pour récupérer son historique de commandes. Résumez les résultats avec la date, le nombre d’articles et le statut actuel. Si l’acheteur vous demande qui il est ou ce qu’il y a dans son fichier, utilisez l’option Obtenir un profil.

(Joindre Get Profile Events avec Event type = Placed Order, Limit = 3, Sort order.)

Enregistrer des événements personnalisés à partir d’une compétence

Utilisez l’outil distinct Send Event pour transformer les détails recueillis lors d’une conversation en événement sur le profil Klaviyo de l’acheteur. Par exemple, une compétence de garantie peut enregistrer un événement Warranty Claim Started avec le produit et le problème signalé. Vous pouvez utiliser l’indicateur et ses propriétés d’événement dans les segments, les flux et le reporting. Update Profile Property modifie une valeur de profil ; Send Event enregistre une activité avec des propriétés pour cette occurrence.

Send Event est en version bêta et doit être disponible dans votre compte. Cela nécessite un acheteur authentifié et un indicateur existant et actif dans Klaviyo. Le sélecteur d’indicateurs répertorie les indicateurs existants ; il n’en crée pas de nouveau. Dans le chat web, le fait de saisir une adresse e-mail seule dans un message n’authentifie pas l’acheteur.

Configurer l’événement d’envoi

1. Ouvrez ou créez la compétence dans Customer Agent > Compétences. Dans Comment répondre, saisissez / et insérez Envoyer un événement à l’endroit où l’événement doit être enregistré. Indiquez à l’agent quels détails collecter avant d’exécuter l’outil et dans quels cas il ne doit pas enregistrer d’événement.
2. Sélectionnez l’outil inséré pour ouvrir sa configuration. Sous Indicateur, choisissez l’indicateur existant sur lequel enregistrer des événements.
3. Sous Propriétés de l’événement, sélectionnez Ajouter une propriété pour chaque détail que vous souhaitez enregistrer. Saisissez un nom de propriété, puis choisissez sa source. Conservez la cohérence des noms de propriété et des formats de valeur avec les segments et les flux qui les utiliseront.
   • L’agent décide — Choisissez un type de valeur (Texte, Nombre ou Vrai ou faux) et ajoutez une description expliquant ce que l’agent doit extraire de la conversation. Par exemple, utilisez issue_description comme texte et décrivez-le comme le problème signalé par l’acheteur.
   • Une valeur fixe — Saisissez la valeur à envoyer à chaque exécution de cet outil, par exemple : source = Customer Agent.
   • Le profil du client — Sélectionnez un champ de profil pris en charge : ID de profil Klaviyo, e-mail, numéro de téléphone, prénom ou nom. Ce sélecteur ne propose pas de propriétés de profil personnalisées arbitraires.
4. Cliquez sur Enregistrer dans la barre latérale de l’outil, puis enregistrez le brouillon de la compétence. Passez en revue les instructions pour vous assurer que l’événement n’est enregistré qu’une fois les informations nécessaires disponibles.

Exemple : enregistrer une demande de garantie

Sélectionnez un indicateur Warranty Claim Started existant. Ajoutez product_name et issue_description avec The agent decides comme source et Text comme type de valeur. Ajoutez source avec une valeur fixe de Customer Agent. Dans les instructions de la compétence, indiquez à l’agent de recueillir le produit et le problème, de demander les détails manquants, puis d’exécuter Send Event après que l’acheteur a confirmé la demande. L’enregistrement de l’événement ne crée pas en soi une réclamation et n’envoie pas de remplacement ; ces actions nécessitent leur propre workflow.

Tester et vérifier l’événement

Testez la compétence avec un profil d’acheteur test, et vérifiez à la fois les cas de réussite et les cas d’informations manquantes. Traitez un appel Send Event comme une véritable écriture : les événements enregistrés peuvent déclencher des flux. Utilisez un indicateur de test ou excluez le profil de test des communications de production pendant les tests.

Dans Klaviyo, accédez à Analytics > Indicateur et recherchez l’indicateur sélectionné dans l’outil. Ouvrez son flux d’activité, ou ouvrez le journal d’activité du profil de l’acheteur de test, et vérifiez que l’événement et les valeurs des propriétés sont corrects. Recherchez le nom de l’indicateur que vous avez choisi ; les événements personnalisés n’incluent pas nécessairement « Customer Agent » dans leur nom. Vérifiez l’événement avant de publier la compétence.

Si aucun événement n’apparaît, confirmez que Send Event est disponible dans votre compte, que l’acheteur est authentifié, qu’un indicateur valide est sélectionné, et que les instructions de la compétence parviennent à l’outil inséré. Vérifiez le résultat de l’outil avant de réessayer : chaque appel réussi enregistre un nouvel événement, donc répéter l’appel peut créer des doublons.

Pour les événements intégrés que Customer Agent enregistre automatiquement, consultez Référence des données d’événement Customer Agent.

Conseils

• Lisez avant d’écrire. Si vous personnalisez une réponse, joignez d’abord Get Profile ou Get Profile Events. L’agent ne peut pas faire référence aux données qu’il n’a pas extraites.
• La propriété doit exister en premier, et elle doit être une propriété personnalisée. Mettre à jour la propriété de profil n’écrit que dans les propriétés de profil personnalisées qui existent déjà dans les profils de votre entreprise. Les champs système (Email, First Name, numéro de téléphone, sous-champs de localisation) et les champs dérivés (Created, First Active, $id) ne sont pas inscriptibles. Créez d’abord la propriété personnalisée dans Klaviyo, puis nommez-la avec le nom exact.
• Limitez la valeur définie lors de l’écriture. Précisez les valeurs autorisées dans les instructions d’utilisation (« l’une de : floral, terreux, agrumes, frais »). Sinon, l’agent écrit du texte libre et vos segments ne correspondront pas.
• Dites à l’agent quand ne pas écrire. « N’écrivez que si l’acheteur confirme explicitement » empêche les remplacements accidentels.
• Confirmez l’envoi d’e-mails à l’acheteur. Un court « Je l’ai, je l’ai enregistré en tant que préférence » ferme la boucle.
• Associez l’outil à la question. « Qu’ai-je acheté ? » → Événements de profil. « Suis-je un VIP ? » → Listes et segments. « Quelle est ma probabilité d’attrition ? » → Résumé prédictif.
• Utilisez Composer pour relier ces éléments. Décrivez ce que vous souhaitez en anglais courant, et Composer associera les bons outils et rédigera des instructions de compétence que vous pourrez examiner et publier. Par exemple : "Je veux que ma compétence de recommandations examine ce qui se trouvait dans le panier de l’acheteur afin de recommander quelque chose de similaire."
• Utilisez les régions avant de créer une branche en fonction du pays. Si une compétence entière ne s’applique que dans certains pays, définissez des régions sur la compétence. Utilisez Obtenir le profil lorsqu’une compétence nécessite une légère différence selon le pays.

Ce que ces outils ne font pas

• Ils ne travaillent pas directement sur des conversations anonymes. Si l’agent souhaite appeler l’un de ces outils et que l’acheteur n’est pas identifié, il est invité à se connecter en premier. Une fois qu’ils ont été identifiés, l’outil fonctionne.
• La mise à jour de la propriété du profil ne crée pas de nouveaux acheteurs. Le profil doit déjà exister.
• La mise à jour des propriétés de profil n’écrit pas d’événements. Pour enregistrer un événement personnalisé pendant une conversation avec un acheteur authentifié, utilisez l’outil Envoyer un événement distinct dans une compétence Customer Agent. Sélectionnez l’indicateur dans lequel écrire, et configurez les propriétés de l’événement à l’aide des réponses du modèle, de valeurs fixes, ou des données de profil de l’acheteur.
• Aucun des outils lus ne modifie les données. Ils ne font que récupérer.

FAQ

Puis-je écrire dans n’importe quelle propriété avec la fonctionnalité Mettre à jour la propriété du profil ?

Uniquement les propriétés de profil personnalisées (celles que vous définissez sur les profils, comme scent_preference ou isMom). Les champs système — Email, First Name, $phone_number, les sous-champs de localisation comme $locale_country et les champs list-patch comme Viewed Items — ne peuvent pas être modifiés aujourd’hui. Les champs dérivés que le système calcule pour vous (Created, First Active, $id) sont en lecture seule de manière permanente.

Que faire si la propriété n’existe pas encore ?

L’outil ne lit et n’écrit que les propriétés qui existent déjà sur les profils. Créez d’abord la propriété dans Klaviyo (par exemple, définissez-la sur un profil de test ou via un flux), puis nommez-la.

Une compétence peut-elle appeler plusieurs outils de profil en un seul tour ?

Oui. Une compétence peut appeler n’importe quelle combinaison d’outils de profil dans une seule réponse, par exemple, Obtenir le profil et Obtenir les événements de profil ensemble pour dresser un tableau plus complet avant de répondre.

Que se passe-t-il pour les acheteurs anonymes ?

Si l’agent tente d’utiliser l’un de ces outils et que l’acheteur n’est pas identifié, il est invité à se connecter. Une fois qu’ils ont été identifiés, l’outil fonctionne et la conversation se poursuit.

Ces outils sont-ils soumis aux mêmes règles de consentement que le reste de Klaviyo ?

Oui. Flux de données via le profil et le modèle de consentement standard de Klaviyo

Prochaines étapes

• Comprendre les outils Customer Agent
• Comprendre les compétences
• Comment créer une compétence entièrement personnalisée

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