Référence des données d’événements Customer Agent
Objectif de cet article
Quels événements Customer Agent envoie à votre compte Klaviyo, quelles données chaque événement contient et comment utiliser ces événements pour créer des segments et des flux.
Fonctionnement des événements Customer Agent
Les événements se déclenchent automatiquement — aucune configuration n’est nécessaire. Chaque conversation Customer Agent émet des événements qui s’affichent aux côtés de vos autres activités de profil Klaviyo. Vous pouvez les utiliser pour créer des segments, déclencher des flux et les consulter dans les rapports.
Pour vérifier que les événements se déclenchent pour un profil, accédez à Analytics > Indicateurs, trouvez l’indicateur Customer Agent, ou ouvrez le fil d’activité d’un profil pour voir les événements d’un acheteur spécifique.
Événements
Événement | Se déclenche lorsque | Propriétés clés |
Début de conversation | Un acheteur ouvre une nouvelle conversation Customer Agent | ID de conversation, Canal, Premier message, Profil |
Conversation résolue | Customer Agent résout entièrement une conversation sans escalade | ID de conversation, canal, compétence, tag, temps de résolution, profil |
Conversation escaladée | Une conversation est transférée à un humain | ID de conversation, canal, motif d’escalade, compétence, tag, profil |
Recommandation de produit reçue | Customer Agent met en avant des recommandations de produits | ID de conversation, canal, ID de produits/SKU, profil |
Début de conversation
Se déclenche lorsqu’un acheteur ouvre une nouvelle conversation Customer Agent.
Propriétés :
- Identifiant de la conversation
- Canal (chat web, e-mail, SMS, WhatsApp)
- Premier message
- Profil (si associé)
Conversation résolue
Se déclenche lorsque Customer Agent résout entièrement une conversation sans escalade.
Propriétés :
- Identifiant de la conversation
- Canal
- Compétence ayant traité la conversation
- Tags
- Temps de résolution
- Profil
Conversation escaladée
Se déclenche lorsqu’une conversation est transférée à un agent humain, soit via une règle d’escalade, soit à la demande d’un acheteur.
Propriétés :
- Identifiant de la conversation
- Canal
- Motif d’escalade (nom de la règle, demande de l’acheteur, etc.)
- Compétence active lors de l’escalade
- Tags
- Profil
Recommandation de produit reçue
Se déclenche lorsque Customer Agent affiche des recommandations de produits à un acheteur.
Propriétés :
- Identifiant de la conversation
- Canal
- ID de produit/SKU recommandés
- Profil
Exemples de segments
Trois façons courantes d’utiliser ces événements :
Réengager les acheteurs qui ont reçu une recommandation de produit
Le profil a reçu au moins 1 recommandation de produit au cours des 14 derniers jours ET n’a pas passé de commande depuis.
Utilisez cette option pour déclencher un flux de suivi avec une légère incitation ou une remise.
Exclure les acheteurs dont le cas a récemment été remonté de la prise de contact automatisée
Le profil comporte au moins 1 Conversation Escalated au cours des 7 derniers jours
Ajoutez cet élément comme exclusion à votre ciblage de campagne ou de flux afin d’éviter de contacter des acheteurs qui sont déjà dans une conversation de service ouverte.
Identification des conversations résolues à forte valeur ajoutée
Le profil a au moins 1 Conversation Resolved au cours des 30 derniers jours ET a passé une commande au cours des 30 derniers jours
Utilisez ceci pour mesurer la conversion après une conversation ou comme un signal positif pour la segmentation VIP.
Prochaines étapes
- Créer des segments dans Klaviyo à l’aide de ces événements — consultez Segmentation dans Klaviyo
- Déclenchez des flux à partir des événements Customer Agent pour des campagnes de suivi
- Consultez le tableau de bord pour les tendances agrégées — consultez Comprendre le tableau de bord des performances