Guide des données d’événements Customer Agent

Objectif de cet article

Vous découvrirez les quatre indicateurs spécifiques suivis par Klaviyo pour les interactions avec les Customer Agent. Comprendre ces événements vous permet de créer des segments basés sur les interactions avec les clients ou les résultats des conversations. Ces segments peuvent être utilisés pour cibler vos campagnes et vos flux afin de réengager les acheteurs qui ont interagi avec votre Customer Agent.

Avant de commencer

• Prérequis : vous devez avoir activé et activé le Customer Agent sur au moins un canal.
• Disponibilité : ces indicateurs sont disponibles pour tous les comptes disposant d’un abonnement Customer Agent actif.
• Rôles : Tous les rôles ayant accès aux Analyses, aux profils, aux Campagnes, aux audiences et aux flux peuvent consulter et utiliser ces données.

Vue d’ensemble

Les événements Customer Agent vous permettent d’aller au-delà du tracking général des messages. Au lieu de simplement savoir qu’un message a été envoyé, vous pouvez désormais voir exactement quand une conversation a commencé, comment elle s’est terminée et si des produits ont été recommandés.

En utilisant ces indicateurs, vous pouvez répondre à des questions telles que :

• « Quels clients ont entamé une conversation avec le Customer Agent ? »
• « Qui a reçu une recommandation de produit mais n’a pas effectué d’achat ? »
• « Qui a été transféré à un agent humain ? »

Configurez-le

Ces événements se déclenchent automatiquement lorsque votre Customer Agent interagit avec les acheteurs. Vous n’avez pas besoin de les configurer manuellement. Suivez ces étapes pour vérifier que les données circulent :

1. Accédez à Analyse > Indicateurs.
2. Dans la barre de recherche, saisissez « Customer Agent ».
3. Confirmez que les quatre indicateurs suivants s’affichent :
   • Début de la conversation avec le Customer Agent
   • Conversation avec le Customer Agent résolue
   • Conversation avec le Customer Agent Escalated
   • Recommandation de produit reçue du Customer Agent
4. Cliquez sur n’importe quel élément indicateur pour afficher le flux d’activité et confirmer que les points de données récents sont renseignés. 

Référence de l’événement

Vous trouverez ci-dessous les définitions et les propriétés de chaque événement.

1. Début De La Conversation Avec Le Customer Agent

Se déclenche lorsqu’une nouvelle conversation commence avec le Customer Agent.

• Déclencheur : un client envoie un message qui déclenche une nouvelle session de Customer Agent.
• Propriétés clés :
  • Identifiant de la conversation: identifiant de la conversation du Customer Agent
  • Compétence initiale: Customer Agent de compétences utilisé au début (par exemple, tracking de commande, recommandation de produit).
  • Canal: canal utilisé (par exemple, chat web, SMS).

2. Conversation Customer Agent Résolue

Se déclenche lorsque l’agent traite avec succès une requête et marque la conversation comme résolue par l’IA.

• Déclencheur : le statut de la conversation passe à résolu.
• Propriétés clés :
  • Compétence finale: dernière compétence spécifique utilisée avant la résolution.
  • Identifiant de conversation: identifiant de conversation Customer Agent.
  • Tags: les tags sont automatiquement appliqués à la conversation.
  • Canal: canal utilisé.

3. Conversation Customer Agent Escaladée

Se déclenche lorsque l’agent transmet la conversation à un agent d’assistance humain.

• Déclencheur : le statut de la conversation passe à « Transféré ».
• Propriétés clés :
  • Identifiant de conversation: identifiant de conversation Customer Agent.
  • Tags: les tags sont automatiquement appliqués à la conversation.
  • Motif de l’escalade: la raison spécifique pour laquelle un transfert a été déclenché (par exemple : manque de connaissances).
  • Canal: canal utilisé (par exemple, chat web, SMS).

4. Recommandation de produit reçue du Customer Agent

Se déclenche lorsque l’agent utilise la compétence de recommandation de produits pour suggérer des produits à un acheteur.

• Déclencheur : l’agent envoie une carte ou une liste de produits.
• Propriétés clés :
  • Identifiant de conversation: identifiant de conversation Customer Agent.
  • Produits: liste des identifiants de produits ou des SKU recommandés.
  • Canal: canal utilisé (par exemple, chat web, SMS).

Bonnes pratiques

• Recibler des abandons : créez un flux déclenché par la recommandation de produit reçue du Customer Agent. Ajoutez un filtre pour Placed Order zéro fois depuis le début de ce flux. Envoyez un e-mail de suivi 2 heures plus tard avec les articles recommandés.
• Gérez les escalades : créez un segment d’utilisateurs qui ont déclenché Conversation avec le Customer Agent Escalade au cours des 7 derniers jours. Excluez-les des campagnes promotionnelles générales pour éviter de submerger votre équipe d’assistance ou d’irriter un client en raison d’un problème non résolu.

Résolution de problèmes

Symptôme : vous ne trouvez pas d’événements « Customer Agent » dans la liste des indicateurs. Cause probable : aucune conversation n’a eu lieu ou l’agent est désactivé. Correctif : lancez une conversation de test sur votre site, attendez 5 à 10 minutes et actualisez la page des indicateurs.

Ressources supplémentaires

• Démarrer avec le Customer Agent
• Comprendre le tableau de bord de performances du Customer Agent
• Guide des conditions de segments