Référence des données d’événements Customer Agent

Objectif de cet article

Découvrez quels événements Customer Agent émet vers votre compte Klaviyo, quelles données chaque événement contient, et comment utiliser ces événements pour créer des segments et des flux.

Fonctionnement des événements Customer Agent

Les événements se déclenchent automatiquement — aucune configuration n’est nécessaire. Lorsqu’ils sont associés à un profil, les événements s’affichent aux côtés de vos autres activités de profil Klaviyo. Vous pouvez les utiliser pour créer des segments, déclencher des flux et les référencer dans des rapports.

Klaviyo associe des événements aux acheteurs à l’aide de l’adresse e-mail, du numéro de téléphone, de l’ID de profil, ou de l’ID anonyme disponibles. Si aucun identifiant d’acheteur n’est disponible, aucun événement n’est enregistré. Ces informations de profil sont distinctes des propriétés d’événement listées ci-dessous.

Pour afficher les événements Customer Agent, accédez à Analyses > Indicateurs, recherchez Customer Agent, puis sélectionnez un indicateur. Ouvrez son fil d’activité pour voir les événements récents.

Pour voir les événements d’un acheteur spécifique, ouvrez le Journal d’activité de son profil.

Événements

Conversation Customer Agent Débutée

Se déclenche lorsque Customer Agent commence à traiter le message d’un acheteur dans une nouvelle conversation.

Propriétés :

• Identifiant de la conversation
• Canal (chat web, e-mail, SMS, WhatsApp)
• Compétence initiale (initial_skill) : la compétence détectée au début de la conversation

Conversation Customer Agent Résolue

Se déclenche lorsqu’une conversation est clôturée et classée comme résolue par l’IA. Cette classification n’exige pas que le client confirme que son problème a été résolu.

Propriétés :

• Identifiant de la conversation
• Canal
• Compétence finale (final_skill) : la dernière compétence détectée avant la clôture de la conversation
• Tags

Conversation Customer Agent Transférée

Se déclenche lorsque Customer Agent effectue un transfert, par exemple dans le cadre d’une règle d’escalade ou d’une demande d’un acheteur, ou lorsqu’une conversation est acheminée vers votre équipe. Un transfert peut déclencher cet événement avant que l’acheteur ne l’accepte.

Propriétés :

• Identifiant de la conversation
• Canal
• Motif d’escalade (escalation_reason) : une catégorie telle que knowledge_gap, explicit_ask ou custom_guidance
• Tags

Recommandation de Produit Reçue du Customer Agent

Se déclenche lorsque Customer Agent affiche des recommandations de produits à un acheteur.

Propriétés :

• Identifiant de la conversation
• Canal
• Produits (products) : une liste qui inclut l’ID, le titre et l’URL de chaque produit recommandé

Exemples de segments

Pour les 3 exemples de segments ci-dessous, utilisez Ce qu’une personne a fait (ou n’a pas fait) pour ajouter chaque condition d’événement.

Réengager les acheteurs qui ont reçu une recommandation de produit

Le profil a au moins 1 Recommandation de produit reçue de Customer Agent au cours des 14 derniers jours ET a passé une commande zéro fois au cours des 14 derniers jours

Utilisez ce segment pour déclencher un flux de suivi avec une légère incitation ou une remise. Il exclut les acheteurs qui ont passé une commande au cours des 14 derniers jours, y compris avant de recevoir une recommandation.

Exclure les acheteurs dont le cas a récemment été remonté de la prise de contact automatisée

Le profil a au moins 1 conversation avec le Customer Agent d’assistance client escaladée au cours des 7 derniers jours

Ajoutez ce segment comme exclusion à votre ciblage de campagne afin d’éviter de contacter des acheteurs présentant une activité d’escalade récente. Ce segment n’indique pas si leur conversation avec le service est toujours ouverte.

Pour les flux, ajoutez un filtre de profil exigeant Escalated Customer Agent Conversation zéro fois au cours des 7 derniers jours.

Identifier les acheteurs dont les conversations sont résolues

Le profil a au moins 1 Resolved Customer Agent Conversation au cours des 30 derniers jours ET a passé une commande au cours des 30 derniers jours

Utilisez cela comme un signal positif pour la segmentation VIP. Les 2 conditions sont vérifiées indépendamment, donc une commande peut avoir eu lieu avant la conversation. Ce segment ne mesure pas la conversion après la conversation.

Prochaines étapes

• Créer des segments dans Klaviyo à l’aide de ces événements — consultez Segmentation dans Klaviyo
• Déclenchez des flux à partir des événements Customer Agent pour envoyer des messages de suivi
• Consultez le tableau de bord pour identifier les tendances globales — consultez Comprendre le tableau de bord de performance

Ressources supplémentaires