고객 에이전트 이벤트 데이터 참조

학습 내용

고객 에이전트가 Klaviyo 계정으로 어떤 이벤트를 내보내는지, 각 이벤트에 어떤 데이터가 포함되는지, 그리고 이러한 이벤트를 사용해 세그먼트와 플로우를 구축하는 방법을 알아보세요.

고객 에이전트 이벤트 작동 방식

이벤트는 자동으로 실행돼요 ― 별도의 설정이 필요 없어요. 프로필에 연결되면, 이벤트가 다른 Klaviyo 프로필 활동과 함께 표시돼요. 이를 사용해 세그먼트를 만들고, 플로우를 트리거하고, 보고서에서 참조할 수 있어요.

Klaviyo는 사용 가능한 이메일 주소, 전화번호, 프로필 ID 또는 익명 ID를 사용해 이벤트를 쇼핑객과 연결해요. 쇼핑객 식별자를 사용할 수 없으면 이벤트가 기록되지 않아요. 이 프로필 정보는 아래에 나열된 이벤트 속성과는 별개예요.

고객 에이전트 이벤트를 보려면 애널리틱스 > 지표로 이동한 다음 고객 에이전트를 검색하고 지표를 선택해 주세요. 최근 이벤트를 보려면 활동 피드를 여세요.

특정 쇼핑객의 이벤트를 보려면 해당 프로필의 활동 로그를 여세요.

이벤트

'시작된 고객 에이전트 대화'

새 대화에서 고객 에이전트가 쇼핑객의 메시지 처리를 시작하면 실행돼요.

속성:

• 대화 ID
• 채널(웹 채팅, 이메일, SMS, WhatsApp)
• 초기 스킬(initial_skill): 대화 시작 시 감지된 스킬

'해결된 고객 에이전트 대화'

대화가 종료되고 AI에 의해 해결됨으로 분류되면 실행돼요. 이 분류는 쇼핑객이 문제가 해결되었는지 확인할 필요가 없어요.

속성:

• 대화 ID
• 채널
• 최종 스킬(final_skill): 대화가 종료되기 전에 마지막으로 감지된 스킬
• 태그

'에스컬레이션된 고객 에이전트 대화'

에스컬레이션 규칙이나 쇼핑객 요청 같은 사유로 고객 에이전트가 핸드오프를 트리거하거나, 대화가 팀으로 라우팅될 때 실행돼요. 쇼핑객이 이를 수락하기 전에 핸드오프로 인해 이 이벤트가 트리거될 수 있어요.

속성:

• 대화 ID
• 채널
• 에스컬레이션 사유(escalation_reason): knowledge_gap, explicit_ask 또는 custom_guidance 같은 카테고리
• 태그

'고객 에이전트로부터 받은 제품 추천'

고객 에이전트가 쇼핑객에게 제품 추천을 표시할 때 실행돼요.

속성:

• 대화 ID
• 채널
• Products(products): 추천 제품별 ID, 제목, URL이 포함된 목록

예시 세그먼트

아래의 3가지 세그먼트 예시에서는 누군가가 한 일(또는 하지 않은 일)을 사용해 각 이벤트 조건을 추가해 주세요.

제품 추천을 받은 후 구매하지 않은 쇼핑객의 참여를 다시 유도하세요

프로필이 지난 14일 동안 고객 에이전트로부터 받은 상품 추천이 1개 이상 AND 지난 14일 동안 주문한 횟수가 0회입니다

이 세그먼트를 사용해 부드럽게 유도하거나 할인을 제공하는 후속 플로우를 트리거하세요. 추천을 받기 전을 포함해 지난 14일 동안 어떤 주문이든 한 적이 있는 쇼핑객은 제외돼요.

최근에 에스컬레이션된 쇼핑객을 자동화된 아웃리치에서 제외

프로필에 지난 7일 동안 에스컬레이션된 고객 에이전트 대화가 1개 이상 있습니다

최근 에스컬레이션 활동이 있는 쇼핑객에게 연락하지 않도록, 이 세그먼트를 캠페인 타기팅에서 제외 대상으로 추가해 주세요. 이 세그먼트에서는 서비스 대화가 아직 열려 있는지 여부가 표시되지 않아요.

플로우의 경우 지난 7일 동안 에스컬레이션된 고객 에이전트 대화가 0회였어야 한다는 프로필 필터를 추가해 주세요.

해결된 대화가 있는 구매자 식별

프로필이 지난 30일 동안 1개 이상의 해결된 고객 에이전트 대화를 보유하고 AND 지난 30일 동안 주문을 했습니다

VIP 세분화를 위한 긍정적인 신호로 활용해 주세요. 2가지 조건은 서로 독립적으로 확인되므로, 대화 전에 주문이 발생했을 수도 있어요. 이 세그먼트는 대화 이후 전환을 측정하지 않아요.

다음 단계

• Klaviyo에서 이러한 이벤트를 사용해 세그먼트를 구축 하세요. 자세한 내용은 Klaviyo의 세분화를 참조하세요.
• 고객 에이전트 이벤트를 기반으로 플로우를 트리거 하여 후속 메시지를 보내세요
• 대시보드에서 전체적인 추세를 검토해 보세요 ― 성과 대시보드 이해하기를 확인해 보세요

추가 자료