고객 에이전트 이벤트 데이터 참조

학습 내용

고객 상담원 상호작용에 대한 네 가지 특정 지표 Klaviyo 트랙에 대해 알아보세요. 이러한 이벤트를 이해하면 고객 상호 작용 또는 대화 결과를 기반으로 세그먼트를 구축할 수 있습니다. 이러한 세그먼트는 캠페인 및 플로우에서 타겟팅에 사용하여 고객 에이전트와 상호 작용한 쇼핑객의 재참여를 유도할 수 있습니다.

시작하기 전에 알아야 할 것

• 전제 조건: 하나 이상의 채널에서 고객 에이전트를 사용 설정하고 활성화해야 합니다.
• 가용성: 이러한 지표는 활성 고객 에이전트 구독이 있는 모든 계정에서 사용할 수 있습니다.
• 역할: 애널리틱스, 프로필, 캠페인, 오디언스 및 플로우에 액세스할 수 있는 모든 역할은 이 데이터를 보고 사용할 수 있습니다.

개요

고객 에이전트 이벤트를 사용하면 일반적인 메시지 트래킹을 뛰어넘을 수 있습니다. 이제 메시지가 전송되었다는 사실만 알 수 있는 것이 아니라 대화가 언제 시작되었는지, 어떻게 끝났는지, 추천된 상품이 있는지 정확히 확인할 수 있습니다.

이러한 지표를 사용하여 다음과 같은 질문에 답할 수 있습니다:

• "어떤 고객이 고객 상담원과 대화를 시작했나요?"
• "제품 추천을 받았지만 구매하지 않은 사람은 누구인가요?"
• "인간 상담원에게 에스컬레이션된 사람은 누구인가요?"

설정하기

이러한 이벤트는 고객 에이전트가 쇼핑객과 상호 작용할 때 자동으로 실행됩니다. 수동으로 구성할 필요가 없습니다. 다음 단계에 따라 데이터가 흐르고 있는지 확인합니다:

1. 애널리틱스 > 지표로 이동합니다.
2. 검색창에 "고객 에이전트" 을 입력합니다.
3. 다음 네 가지 지표가 표시되는지 확인합니다:
   • 고객 에이전트와 대화 시작
   • 고객 상담원과의 대화가 해결됨
   • 고객 상담원과의 대화가 에스컬레이션됨
   • 고객 에이전트로부터 제품 추천 받기
4. 아무 지표나 클릭하여 활동 피드를 보고 최근 데이터 포인트가 채워지는지 확인합니다. 

이벤트 참조

다음은 각 이벤트의 정의와 속성입니다.

1. 고객 상담원 대화 시작

고객 상담원과 새 대화가 시작되면 실행됩니다.

• 트리거: 고객이 새 고객 상담원 세션을 시작하는 메시지를 보냅니다.
• 주요 속성:
  • 대화 ID: 고객 상담원 대화 ID입니다.
  • 초기 스킬: 고객 상담원이 처음에 사용한 스킬(예: 주문 추적, 제품 추천)입니다.
  • 채널: 사용 중인 채널(예: 웹 채팅, SMS).

2. 해결된 고객 상담원 대화

에이전트가 쿼리를 성공적으로 처리하고 AI가 대화를 해결한 것으로 표시하면 실행됩니다.

• 트리거: 대화 상태가 해결됨으로 변경됩니다.
• 주요 속성:
  • 최종 기술: 해결 전 마지막으로 사용한 특정 기술입니다.
  • 대화 ID: 고객 상담원 대화 ID입니다.
  • 태그: 태그: 대화에 자동으로 적용되는 태그입니다.
  • 채널: 사용 중인 채널입니다.

3. 에스컬레이션된 고객 상담원 대화

상담원이 인간 지원 상담원에게 대화를 넘기면 실행됩니다.

• 트리거: 대화 상태가 에스컬레이션으로 변경됩니다.
• 주요 속성:
  • 대화 ID: 고객 상담원 대화 ID입니다.
  • 태그: 태그: 대화에 자동으로 적용되는 태그입니다.
  • 에스컬레이션 이유: 핸드오프가 트리거된 구체적인 이유(예. 지식 격차).
  • 채널: 사용 중인 채널(예: 웹 채팅, SMS).

4. 고객 에이전트로부터 제품 추천을 받은 경우

상담원이 제품 추천 스킬을 사용하여 쇼핑객에게 제품을 추천할 때 발생합니다.

• 트리거: 상담원이 제품 카드 또는 목록을 출력합니다.
• 주요 속성:
  • 대화 ID: 고객 상담원 대화 ID입니다.
  • 제품: 권장되는 특정 제품 ID 또는 SKU의 목록입니다.
  • 채널: 사용 중인 채널(예: 웹 채팅, SMS).

모범 사례

• 드롭오프 재타겟팅: 고객 에이전트로부터 제품 추천을 수신하여 플로우 트리거를 생성합니다. 이 플로우를 시작한 이후 주문이 0회 접수된 필터를 추가합니다. 2시간 후 후속 이메일 보내기 기능을 통해 추천 항목에 대한 후속 이메일을 보냅니다.
• 에스컬레이션을 관리하세요: 지난 7일 동안 고객 상담원과의 대화를 트리거하여 에스컬레이션한 사용자 세그먼트를 구축하세요. 지원팀에 부담을 주거나 해결되지 않은 문제로 고객을 짜증나게 하지 않도록 광범위한 프로모션 캠페인에서 제외하세요.

문제 해결

증상: 지표 목록에서 "고객 에이전트" 이벤트를 찾을 수 없습니다. 가능한 원인입니다: 대화가 발생하지 않았거나 상담원이 비활성화되어 있습니다. 수정: 사이트에서 테스트 대화를 시작하고 5~10분 정도 기다린 후 지표 페이지를 새로 고칩니다.

추가 자료

• 고객 에이전트와 함께 시작하기
• 고객 상담원 성과 대시보드 이해하기
• 세그먼트 조건 참조