Referencia de datos de eventos del Agente de Clientes

Objetivos del artículo

Conoce qué eventos emite el Agente de Clientes a tu cuenta de Klaviyo, qué datos incluye cada evento y cómo usar esos eventos para crear segmentos y flujos.

Cómo funcionan los eventos del Agente de Clientes

Los eventos se activan automáticamente, no hace falta ninguna configuración. Cuando se vinculan a un perfil, los eventos aparecen junto con tu otra actividad del perfil de Klaviyo. Puedes usarlos para crear segmentos, activar flujos y consultarlos en los reportes.

Klaviyo asocia eventos con compradores usando la dirección de correo electrónico, el número de teléfono, el ID del perfil o el ID anónimo disponibles. Si no hay disponible ningún identificador del comprador, no se registra ningún evento. Esta información del perfil es independiente de las propiedades del evento que se enumeran a continuación.

Para ver los eventos del Agente de Clientes, ve a Análisis > Métricas, busca Agente de Clientes y selecciona una métrica. Abre su feed de actividad para ver los eventos recientes.

Para ver los eventos de un comprador específico, abre el registro de actividad del perfil.

Eventos

Conversación del Agente de Clientes Iniciada

Se activa cuando el Agente de Clientes empieza a gestionar el mensaje de un comprador en una nueva conversación.

Propiedades:

• ID de conversación
• Canal (chat web, correo electrónico, SMS, WhatsApp)
• Habilidad inicial (initial_skill): la habilidad detectada al inicio de la conversación

Conversación del Agente de Clientes Resuelta

Se activa cuando una conversación se cierra y la IA la clasifica como resuelta. Esta clasificación no requiere que el comprador confirme que se resolvió su problema.

Propiedades:

• ID de conversación
• Canal
• Habilidad final (final_skill): la última habilidad detectada antes de que se cerrara la conversación
• Etiquetas

Conversación del Agente de Clientes Escalada

Se activa cuando el Agente de Clientes inicia una transferencia, por ejemplo, debido a una regla de escalamiento o una solicitud del comprador, o cuando una conversación se enruta a tu equipo. Una transferencia puede activar este evento antes de que el comprador la acepte.

Propiedades:

• ID de conversación
• Canal
• Motivo de escalamiento (escalation_reason): una categoría como knowledge_gap, explicit_ask o custom_guidance
• Etiquetas

Se Recibió una Recomendación de Producto del Agente de Clientes

Se activa cuando el Agente de Clientes muestra recomendaciones de productos a un comprador.

Propiedades:

• ID de conversación
• Canal
• Productos (products): una lista que incluye el ID, el título y la URL de cada producto recomendado

Segmentos de ejemplo

Para los 3 ejemplos de segmentos a continuación, usa Lo que alguien ha hecho (o no ha hecho) para agregar cada condición de evento.

Vuelve a captar a los compradores que recibieron una recomendación de producto

El perfil tiene al menos 1 recomendación de producto recibida del Agente de Clientes en los últimos 14 días Y ha realizado cero pedidos en los últimos 14 días

Usa este segmento para activar un flujo de seguimiento con un recordatorio sutil o un descuento. Excluye a los compradores que realizaron cualquier pedido en los últimos 14 días, incluso antes de recibir una recomendación.

Excluye a los compradores escalados recientemente del alcance automatizado

El perfil tiene al menos 1 Conversación escalada con el Agente de Clientes en los últimos 7 días

Agrega este segmento como exclusión en la segmentación de la campaña para evitar contactar a compradores con actividad reciente de escalamiento. Este segmento no muestra si su conversación con el servicio todavía está abierta.

Para los flujos, agrega un filtro de perfil que requiera Escalated Agente de Clientes Conversation cero veces en los últimos 7 días.

Identifica a los compradores con conversaciones resueltas

El perfil tiene al menos 1 Conversación de Agente de Clientes con el cliente resuelta en los últimos 30 días Y ha realizado un pedido en los últimos 30 días

Usa esto como una señal positiva para la segmentación de VIP. Las 2 condiciones se verifican de forma independiente, por lo que es posible que un pedido haya ocurrido antes de la conversación. Este segmento no mide la conversión posterior a la conversación.

Siguientes pasos

• Crea segmentos en Klaviyo con estos eventos: consulta Segmentación en Klaviyo
• Activa flujos en función de los eventos del Agente de Clientes para enviar mensajes de seguimiento
• Revisa el panel para ver tendencias generales — consulta Comprender el panel de rendimiento

Recursos adicionales