カスタマーエージェントイベントデータリファレンス
このページで学べること
カスタマーエージェントがKlaviyoアカウントに送信するイベント、各イベントに含まれるデータ、これらのイベントを使用してセグメントとフローを作成する方法について学びましょう。
カスタマーエージェントのイベントの仕組み
イベントは自動的に発生します。設定は不要です。プロファイルにリンクすると、イベントが他のKlaviyoプロファイルアクティビティと一緒に表示されます。これらのイベントはセグメントの作成やフローのトリガー、レポートでの参照に使用できます。
Klaviyoは、利用可能なメールアドレス、電話番号、プロファイルID、または匿名IDを使用して、イベントを買い物客に関連付けます。買い物客の識別子が利用できない場合、イベントは記録されません。このプロファイル情報は、以下に記載されているイベントプロパティとは別のものです。
カスタマーエージェントイベントを表示するには、分析 > メトリックに移動し、カスタマーエージェントを検索して、メトリックを選択します。最近のイベントを確認するには、アクティビティフィードを開きます。
特定の購入者のイベントを確認するには、そのプロファイルのアクティビティログを開いてください。
イベント
イベント | 次の場合に実行されます | 主要プロパティ |
カスタマーエージェントとの会話開始 | カスタマーエージェントが新しい会話で買い物客のメッセージの処理を開始します | 会話ID、チャネル、初期スキル |
カスタマーエージェントとの会話―解決済み | 会話はクローズされ、AIによって解決済みとして分類されます。 | 会話ID、チャネル、最終スキル、タグ |
カスタマーエージェントとの会話―エスカレーション | カスタマーエージェントが引き継ぎをトリガーする、または会話がチームにルーティングされます | 会話ID, チャネル, エスカレーション理由, タグ |
カスタマーエージェントによる商品のおすすめ | カスタマーエージェントは商品レコメンドを表示します | 会話ID、チャネル、商品 |
カスタマーエージェントとの会話開始
新しい会話で、カスタマーエージェントが買い物客のメッセージの処理を開始すると発火します。
プロパティ：
- 会話 ID
- チャネル（ウェブチャット、メール、SMS、WhatsApp）
- 初期スキル（initial_skill）：会話開始時に検出されたスキル
カスタマーエージェントとの会話―解決済み
会話が終了し、AIによって解決済みと分類されたときに実行されます。この分類では、問題が解決したことを購入者が確認する必要はありません。
プロパティ：
- 会話 ID
- チャネル
- 最終スキル（final_skill）：会話が終了する前に最後に検出されたスキル
- タグ
カスタマーエージェントとの会話―エスカレーション
カスタマーエージェントが、エスカレーションルールや購入者のリクエストなどによる引き継ぎをトリガーしたとき、または会話がチームにルーティングされたときに実行されます。引き継ぎは、購入者がそれを承諾する前にこのイベントをトリガーする場合があります。
プロパティ：
- 会話 ID
- チャネル
- エスカレーション理由（escalation_reason）：knowledge_gap、explicit_ask、custom_guidanceなどのカテゴリ
- タグ
カスタマーエージェントによる商品のおすすめ
カスタマーエージェントが購入者に商品レコメンデーションを表示したときに実行されます。
プロパティ：
- 会話 ID
- チャネル
- 商品（products）：各おすすめ商品のID、タイトル、URLを含むリスト
セグメントの例
以下の3つのセグメント例では、顧客行動履歴（実行・未実行）を使用して各イベント条件を追加します。
商品レコメンデーションを受け取った買い物客を再エンゲージする
プロファイルは過去14日間に カスタマーエージェントからの商品レコメンドを少なくとも1件受信 しており、かつ過去14日間の注文回数が0回である
このセグメントを使用して、さりげない促しや割引を含むフォローアップフローをトリガーします。おすすめが送信される前も含め、過去14日以内に注文を確定した購入者は除外されます。
最近エスカレーションされた購入者を自動アウトリーチから除外する
プロファイルが過去7日以内にカスタマーエージェントとの会話のエスカレーションを少なくとも1回行っている
最近エスカレーション対応が発生した購入者に連絡しないようにするために、このセグメントをキャンペーンのターゲティングの除外条件として追加してください。このセグメントでは、サービスの会話がまだオープンかどうかは表示されません。
フローの場合は、過去7日間にEscalated Customer Agent Conversationが0回であることを条件とするプロファイルフィルターを追加してください。
解決済みの会話がある購入者を特定します
プロファイルは過去30日間に少なくとも1件の解決済みのカスタマーエージェントとの会話があり、AND過去30日間に注文を確定している
VIPセグメンテーションのポジティブなシグナルとして使用してください。2つの条件は独立して確認されるため、会話の前に注文が発生している可能性があります。このセグメントは会話後のコンバージョンを測定しません。
次の手順
- これらのイベントを使用して Klaviyo でセグメントを構築します。詳細はKlaviyo のセグメンテーションをご覧ください。
- カスタマーエージェントイベントをトリガーにしてフローを開始し、フォローアップメッセージを送信する
- 集計トレンドを確認するにはダッシュボードをレビューしてください — パフォーマンスダッシュボードについてをご覧ください
その他のリソース
- カスタマーエージェントを始める
ウェブサイト訪問者に即時サポートを提供する AI 搭載ツール、Klaviyo のカスタマーエージェントを有効化する方法をご覧ください。カスタマーエージェントは Shopify ストアから情報を取り込み、提供された追加情報を学習して、ウェブチャット、メール、SMS、WhatsApp全体でショッパーからの問い合わせに回答します。
- パフォーマンスダッシュボードを理解する
パフォーマンスダッシュボードを使用してカスタマーエージェントのパフォーマンスを分析し、そのやり取りをモニタリングする方法をご覧ください。
- セグメントの条件は参照します
条件のフィルタリング方法など、セグメントの条件について詳しくご覧ください。Klaviyo でセグメントを作成する際、条件は、オーディエンスの特定の層を含める／除外するためにカスタマイズする構成要素です。簡単に言うと、プロファイルは、セグメントの作成時に設定した特定の条件を満たす場合にのみ、動的セグメントに表示されます。