Referenz zu Customer Agent-Ereignisdaten

Übersicht

Du erfährst mehr über die vier spezifischen Metriken, die Klaviyo für Interaktionen mit Customer Agenten verfolgt. Wenn du diese Ereignisse verstehst, kannst du Segmente auf der Grundlage von Kundeninteraktionen oder Ergebnissen von Unterhaltungen erstellen. Diese Segmente können für das Targeting in deinen Kampagnen und Flows verwendet werden, um Kund*innen, die mit deinem Customer Agent interagiert haben, erneut anzusprechen.

Bevor du anfängst

• Voraussetzungen: Du musst den Customer Agent aktiviert und auf mindestens einem Kanal aktiv haben.
• Verfügbarkeit: Diese Metriken sind für alle Konten mit einem aktiven Customer Agent-Abonnement verfügbar.
• Rollen: Alle Rollen mit Zugriff auf Auswertungen, Profile, Kampagnen, Zielgruppen und Flows können diese Daten einsehen und verwenden.

Übersicht

Mit Customer Agent-Events kannst du über das allgemeine Nachrichten-Tracking hinausgehen. Anstatt nur zu wissen, wann eine Nachricht versendet wurde, kannst du jetzt genau sehen, wann eine Unterhaltung gestartet wurde, wie sie endete und ob Produkte empfohlen wurden.

Mit diesen Metriken kannst du Fragen beantworten wie:

• „Welche Kunden haben eine Unterhaltung mit dem Customer Agent gestartet?“
• „Wer hat eine Produktempfehlung erhalten, aber nichts gekauft?“
• „Wer wurde an einen menschlichen Agenten eskaliert?“

Richte es ein

Diese Ereignisse werden automatisch ausgelöst, wenn dein Customer Agent mit Käufer*innen interagiert. Du musst sie nicht manuell konfigurieren. Folge diesen Schritten, um sicherzustellen, dass die Daten fließen:

1. Navigiere zu Auswertungen > Metriken.
2. Gib in der Suchleiste „Customer Agent“ ein.
3. Bestätige, dass du die folgenden vier Metriken siehst:
   • Unterhaltung mit Customer Agent gestartet
   • Unterhaltung mit Customer Agent behoben
   • Unterhaltung mit Customer Agent eskaliert
   • Produktempfehlung vom Customer Agent erhalten
4. Klicke auf eine beliebige Metrik, um den Aktivitäts-Feed anzuzeigen und zu bestätigen, dass aktuelle Datenpunkte ausgefüllt werden. 

Ereignisreferenz

Unten findest du die Definitionen und Eigenschaften für jedes Ereignis.

1. Customer Agent-Unterhaltung gestartet

Wird ausgelöst, wenn eine neue Unterhaltung mit dem Customer Agent beginnt.

• Auslöser: Ein Kunde sendet eine Nachricht, die eine neue Customer Agent-Session initiiert.
• Wichtige Eigenschaften:
  • Unterhaltung-ID: Die Unterhaltung-ID des Customer Agenten
  • Anfängliche Qualifikation: Der zu Beginn verwendete Skill-Customer Agent (z. B. Bestell-Tracking, Produktempfehlung).
  • Kanal: Der verwendete Kanal (z. B. Web-Chat, SMS).

2. Unterhaltung des Customer Agenten gelöst

Wird ausgelöst, wenn der Agent eine Abfrage erfolgreich verarbeitet und die Unterhaltung als von KI gelöst markiert.

• Auslöser: Der Status der Unterhaltung ändert sich in „Behoben“.
• Wichtige Eigenschaften:
  • Letzte Fertigkeit: Die letzte bestimmte Fertigkeit, die vor der Auflösung verwendet wurde.
  • Unterhaltung-ID: Die Unterhaltung-ID des Customer Agenten.
  • Tags: Die Tags werden automatisch auf die Unterhaltung angewendet.
  • Kanal: Der verwendete Kanal.

3. Unterhaltung des eskalierten Customer Agenten

Wird ausgelöst, wenn der Agent die Unterhaltung an einen menschlichen Support-Mitarbeiter übergibt.

• Auslöser: Der Status der Unterhaltung ändert sich in „eskaliert“.
• Wichtige Eigenschaften:
  • Unterhaltung-ID: Die Unterhaltung-ID des Customer Agenten.
  • Tags: Die Tags werden automatisch auf die Unterhaltung angewendet.
  • Eskalationsgrund: Der spezifische Grund, aus dem eine Übergabe ausgelöst wurde (z. B. Wissenslücke).
  • Kanal: Der verwendete Kanal (z. B. Web-Chat, SMS).

4. Produktempfehlung vom Customer Agent erhalten

Wird ausgelöst, wenn der Agent die Produktempfehlungsfunktion nutzt, um Kund*innen Produkte vorzuschlagen.

• Auslöser: Der Agent gibt eine Produktkarte oder Liste aus.
• Wichtige Eigenschaften:
  • Unterhaltung-ID: Die Unterhaltung-ID des Customer Agenten.
  • Produkte: Eine Liste der spezifischen Produkt-IDs oder empfohlenen SKUs.
  • Kanal: Der verwendete Kanal (z. B. Web-Chat, SMS).

Best Practices

• Erneut ansprech Abbrüche: Erstelle einen Flow, der durch eine Produktempfehlung vom Customer Agent ausgelöst wird. Füge seit Beginn dieses Flows einen Filter für „Bestellung aufgegeben“ hinzu. Sende 2 Stunden später eine Follow-up-E-Mail mit den empfohlenen Artikeln.
• Eskalationen verwalten: Erstelle ein Benutzersegment, das in den letzten 7 Tagen Unterhaltung mit Customer Agent Escalated ausgelöst hat. Schließe sie von allgemeinen Werbekampagnen aus, um dein Support-Team nicht zu überfordern oder Kund*innen mit einem ungelösten Problem zu irritieren.

Fehlerbehebung

Symptom: Du kannst in der Liste „Metriken“ keine „Customer Agent“-Ereignisse finden. Wahrscheinliche Ursache: Es sind keine Unterhaltungen aufgetreten, oder der Agent ist deaktiviert. Fix: Starte eine Testseite auf deiner Website, warte 5–10 Minuten und aktualisiere die Unterhaltung „Metriken“.

Weitere Ressourcen

• Erste Schritte mit dem Customer Agent
• Grundlegendes zum Dashboard zur Customer Agent-Performance
• Referenz zu Segmentbedingungen