Referentie gebeurtenisgegevens Klantenserviceagent

Wat je leert

Je leert over de vier specifieke meetwaarde Klaviyo tracks voor Klantenserviceagent interacties. Als je deze gebeurtenissen begrijpt, kun je segmenten maken op basis van de resultaten van klantinteracties of conversaties. Deze segmenten kunnen worden gebruikt voor targeting in je campagnes en om shoppers die interactie hebben gehad met je Klantenserviceagent opnieuw te benaderen.

Voordat je van start gaat

• Voorwaarden: De Klantenserviceagent moet ingeschakeld en actief zijn op minstens één kanaal.
• Beschikbaarheid: Deze meetwaarde is beschikbaar voor alle accounts met een actief Klantenserviceagent abonnement.
• Rollen: Alle rollen met toegang tot Analytics, Profiel, Campagnes, Audiences en flow kunnen deze gegevens bekijken en gebruiken.

Overzicht

Met Klantenserviceagent-events kun je verder gaan dan algemene berichten tracking. In plaats van alleen te weten dat een bericht is verzonden, kun je nu precies zien wanneer een gesprek is begonnen, hoe het is geëindigd en of er producten zijn aanbevolen.

Met behulp van deze meetwaarde kun je vragen beantwoorden als:

• "Welke klanten zijn een gesprek aangegaan met de Klantenservice-agent?"
• "Wie heeft een productaanbeveling gekregen, maar heeft het niet gekocht?"
• "Wie is geëscaleerd naar een menselijke agent?"

Opzetten

Deze gebeurtenissen worden automatisch geactiveerd wanneer je Klantenserviceagent interactie heeft met shoppers. Je hoeft ze niet handmatig te configureren. Volg deze stappen om te controleren of de gegevens stromen:

1. Navigeer naar Analytics > meetwaarde.
2. Typ in de zoekbalk "Klantenserviceagent".
3. Bevestig dat je de volgende vier meetwaarden ziet:
   • Gesprek gestart met Klantenserviceagent
   • Gesprek met Klantenserviceagent Opgelost
   • Gesprek met Klantenservice-agent geëscaleerd
   • Productaanbeveling ontvangen van Klantenserviceagent
4. Klik op een meetwaarde om de Activiteiten-feed te bekijken en te bevestigen dat recente gegevenspunten worden ingevuld. 

Evenement referentie

Hieronder staan de definities en eigenschappen voor elke gebeurtenis.

1. Gestart Klantenserviceagent Gesprek

Gaat af als er een nieuw gesprek begint met de Klantenserviceagent.

• triggeren: Een klant stuurt een bericht dat een nieuwe sessie van de Klantenserviceagent initieert.
• Belangrijkste eigenschappen:
  • Gesprek ID: Het gesprek ID van de Klantenserviceagent
  • Beginvaardigheid: De vaardigheid die Klantenserviceagent aan het begin gebruikte (bijv. Bestelling tracking, Productaanbeveling).
  • kanaal: Het gebruikte kanaal (bijv. webchat, sms).

2. Opgelost Klantenservicegesprek

Vuurt als de Agent een vraag succesvol afhandelt en de conversatie markeert als opgelost door AI.

• triggeren: De status van het gesprek verandert in opgelost.
• Belangrijkste eigenschappen:
  • Laatste vaardigheid: De laatste specifieke vaardigheid die gebruikt is voor de resolutie.
  • Gesprek ID: Het gesprek ID van de Klantenserviceagent.
  • tag: De tag die automatisch op het gesprek wordt toegepast.
  • kanaal: Het gebruikte kanaal.

3. Geëscaleerd Klantenservice-agent Gesprek

Vuurt wanneer de Agent het gesprek overdraagt aan een menselijke support agent.

• triggeren: De status van het gesprek verandert in geëscaleerd.
• Belangrijkste eigenschappen:
  • Gesprek ID: Het gesprek ID van de Klantenserviceagent.
  • tag: De tag die automatisch op het gesprek wordt toegepast.
  • Reden voor escalatie: De specifieke reden waarom een handoff werd geactiveerd (bijv. kenniskloof).
  • kanaal: Het gebruikte kanaal (bijv. webchat, sms).

4. Productaanbeveling ontvangen van Klantenserviceagent

Gaat af als de agent de vaardigheid productaanbeveling gebruikt om producten voor te stellen aan een shopper.

• triggeren: De agent voert een productkaart of -lijst uit.
• Belangrijkste eigenschappen:
  • Gesprek ID: Het gesprek ID van de Klantenserviceagent.
  • Producten: Een lijst met de specifieke Product ID's of SKU's die worden aanbevolen.
  • kanaal: Het gebruikte kanaal (bijv. webchat, sms).

Best practices

• Retarget drop-offs: Maak een flow triggeren door Productaanbeveling ontvangen van Klantenserviceagent. Filter toevoegen voor nul keer Bestelling geplaatst sinds het starten van deze flow. Stuur 2 uur later een follow-up e-mail met de aanbevolen items.
• Escalaties beheren: Stel een segment samen van gebruikers die in de afgelopen 7 dagen een Gesprek met Klantenserviceagent hebben geëscaleerd. Sluit ze uit van brede promotiecampagnes om je supportteam niet te overweldigen of een klant te irriteren met een onopgelost probleem.

Probleemoplossing

Symptoom: Je kunt "Klantenserviceagent" evenementen niet vinden in de meetwaardenlijst. Waarschijnlijke oorzaak: Er hebben geen gesprekken plaatsgevonden of de agent is uitgeschakeld. Oplossing: Start een testgesprek op je site, wacht 5-10 minuten en vernieuw de meetwaardepagina.

Extra hulpbronnen

• Aan de slag met Klantenserviceagent
• Inzicht in de prestaties van de Klantenserviceagent dashboard
• Segmentvoorwaarden referentie