Referencia de datos de eventos de Customer Agent

Qué aprenderás

Conocerás las cuatro métricas específicas que Klaviyo monitoriza para interactuar con los Customer Agent. Comprender estos eventos te permite crear segmentos en función de la interacción con los clientes o los resultados de las conversaciones. Estos segmentos pueden usarse para segmentar tus campañas y flujos con el fin de volver a interactuar con los compradores que hayan interactuado con tu Customer Agent.

Antes de empezar

• Prerrequisitos: Debes tener el Customer Agent activado y activo en al menos un canal.
• Disponibilidad: estas métricas están disponibles para todas las cuentas con una suscripción de Customer Agent activa.
• Roles: todos los roles con acceso a análisis, perfiles, campañas, audiencias y flujos pueden ver y utilizar estos datos.

Información general

Los eventos de Customer Agent te permiten ir más allá del seguimiento general de mensajes. En lugar de solo saber que se ha enviado un mensaje, ahora puedes ver exactamente cuándo ha comenzado una conversación, cómo ha terminado y si se han recomendado productos.

Usando estas métricas, puedes responder preguntas como:

• «¿Qué clientes han iniciado una conversación con el Customer Agent?»
• «¿Quién ha recibido una recomendación de producto, pero no ha comprado nada?»
• «¿Quién ha pasado a necesitar ayuda del personal de asistencia?»

Configuración

Estos eventos se activan automáticamente cuando tu Customer Agent interactúa con los compradores. No necesitas configurarlos manualmente. Sigue estos pasos para verificar que los datos fluyan:

1. Ve a Análisis > Métricas.
2. En la barra de búsqueda, escribe «Customer Agent».
3. Confirma que veas las siguientes cuatro métricas:
   • Conversación Iniciada con el Customer Agent
   • Conversación con Customer Agent Resuelta
   • Conversación con el Customer Agent Escalada
   • Recomendación de Producto Recibida del Customer Agent
4. Haz clic en cualquier elemento métrica para ver la fuente de actividad y confirmar que se estén rellenando los puntos de datos recientes. 

Referencia del evento

A continuación, se muestran las definiciones y propiedades de cada evento.

1. Conversación con el Customer Agent Iniciada

Se activa cuando comienza una nueva conversación con el Customer Agent.

• Activador: un cliente envía un mensaje que inicia una nueva sesión de Customer Agent.
• Propiedades clave:
  • ID de conversación: el ID de conversación del Customer Agent
  • Aptitud inicial: el Customer Agent utilizado al principio (por ejemplo, seguimiento del pedido o recomendación de producto).
  • Canal: el canal utilizado (por ejemplo, Chat web o SMS).

2. Conversación con el Customer Agent resuelta

Se activa cuando el agente gestiona correctamente una consulta y marca la conversación como resuelta por la IA.

• Activador: el estado de la conversación cambia a resuelto.
• Propiedades clave:
  • Habilidad final: la última habilidad específica utilizada antes de la resolución.
  • ID de conversación: el ID de conversación del Customer Agent.
  • Etiquetas: etiquetas que se aplican automáticamente a la conversación.
  • Canal: el canal utilizado.

3. Conversación de Customer Agent escalada

Se activa cuando el agente transmite la conversación al personal de asistencia.

• Activador: el estado de la conversación cambia a escalado.
• Propiedades clave:
  • ID de conversación: el ID de conversación del Customer Agent.
  • Etiquetas: etiquetas que se aplican automáticamente a la conversación.
  • Motivo de la derivación: el motivo específico por el que se ha activado una derivación (p. ej. la brecha de conocimientos).
  • Canal: el canal utilizado (por ejemplo, Chat web o SMS).

4. Recomendación de producto recibida del Customer Agent

Se activa cuando el agente usa la habilidad de recomendación de productos para sugerir productos a un comprador.

• Activador: el agente envía una ficha de producto o una lista.
• Propiedades clave:
  • ID de conversación: el ID de conversación del Customer Agent.
  • Productos: lista de los ID de producto o SKU específicos recomendados.
  • Canal: el canal utilizado (por ejemplo, Chat web o SMS).

Prácticas recomendadas

• Abandono de resegmentación: crea un flujo activado por la recomendación de producto recibida del Customer Agent. Añade un filtro para Pedido Realizado cero veces desde el inicio de este flujo. Envía un correo electrónico de seguimiento 2 horas después con los artículos recomendados.
• Gestiona las escalaciones: crea un segmento de usuarios que hayan activado la conversación con Customer Agent Escalated en los últimos 7 días. Exclúyelos de las campañas promocionales generales para no saturar al equipo de asistencia ni irritar a los clientes con un problema sin resolver.

Solución de problemas

Síntoma: No puedes encontrar eventos «Customer Agent» en la lista de métricas. Causa probable: no se ha producido ninguna conversación o el agente está deshabilitado. Solución: Empieza una conversación de prueba en tu sitio web, espera entre 5 y 10 minutos y actualiza la página de métricas.

Recursos adicionales

• Empezar a usar Customer Agent
• Comprender el panel de rendimiento Customer Agent
• Referencia de las condiciones del segmento