パフォーマンスダッシュボードを理解する

このページで学べること

カスタマーエージェントのパフォーマンスダッシュボードに表示される各メトリックの意味、データの絞り込み方法、そしてそれを使ってカスタマーエージェントの動作を改善する機会を見つける方法について説明します。

始める前に

必要なもの：

• ダッシュボードを表示するには、オーナー、管理者、マネージャー、またはアナリストのロールが必要です。アナリストはデータを表示できますが、カスタマーエージェント設定を編集できません。
• カスタマーエージェントが少なくとも1つのチャネルで稼働していること — 起動するまでは測定するものがありません

確認場所

カスタマーエージェントで、分析を選択します。最初にパフォーマンスを展開する必要がある場合があります。klaviyo.com/kagent/performanceから直接開くこともできます。

最上位のメトリック

ダッシュボードには6つの主要メトリックが表示されます：

• AIによる解決の合計 —カスタマーエージェントによって解決済みに分類された会話数。結果の分類方法については、以下の［会話のステータス］をご覧ください。
• AIによる解決率—解決済みの会話数を、解決済み、ルーティング済み、クローズ済みの会話数の合計で割ったものです。未対応の会話は除外されます。
• AI生成の売上 —カスタマーエージェントによって帰属された収益。ウェブチャットの場合、これには、カスタマーエージェントからの商品クリックまたはカート追加後24時間以内に行われたShopify商品の購入が含まれます。SMSのアトリビューションは、Klaviyo SMSのアトリビューション設定に従います。
• カート追加 — ウェブチャットのカスタマーエージェントによるカート追加クリック。チャネルフィルターでウェブチャットが除外されている場合、このメトリックは利用できません。
• リンクのクリック —カスタマーエージェントが応答内で共有したリンクのクリック数。
• 平均注文額 — AI生成の売上における平均注文額。

これらのメトリックは 2 つの観点に分類されます：

• 解決メトリック（AIによる解決合計、AIによる解決率）—カスタマーエージェントが適切に機能しているかどうかを示します。
• 収益とエンゲージメントのメトリック（AI生成売上、商品をカートに追加、リンククリック、平均注文額）—カスタマーエージェントが、サービスとともにコマースを促進しているかどうかを示します。

ほとんどのブランドは両方を最適化しています。

フィルター

フィルターを使用してデータの範囲を絞り込みます：

• 日付範囲 — グラフの上で、過去7日間、過去30日間、過去90日間、またはカスタムを選択してください。カスタム範囲は最大365日まで設定でき、開始日と終了日の両方を含みます。この範囲は、チャート、主要メトリック、スキルのパフォーマンス、会話テーブルに適用されます。
• チャネル — ウェブチャット、メール、SMS、WhatsAppなど、アカウントで利用可能なチャネルから選択します。主要メトリック、スキルのパフォーマンス、会話ごとにチャネルフィルターを個別に設定します。あるセクションでチャネルを選択しても、他のセクションはフィルタリングされません。

このグラフでは、アカウント設定で設定されたアカウントのタイムゾーンを使用して、日別の合計がグループ化されます。会話の日付フィルターではUTCが使用されるため、日付の区切りが異なる場合があります。

スキルのパフォーマンス

スキルパフォーマンスセクションには、作成したライブのカスタムスキルを含め、スキル別の使用量が表示され、使用量の多いスキルから順に並びます。1つの会話で、スキル使用数が複数回分としてカウントされる場合があります。スキルごとの解決率は表示されません。調査するスキルを選ぶために使用してください：

• 大量の会話を処理するスキル：未回答の質問、コンテンツの不足、改善が必要な指示がないか、会話を確認してください。
• 選ばれることがほとんどないスキル：カスタムスキルの場合、このスキルを使用するタイミングで、対応すべきリクエストが明確に説明されているかを確認してください。
• スキルが誤った種類のリクエストを処理している場合：会話を確認して、スキルの指示を調整する前に、どのリクエストが処理されているかを確認してください。

スキル名がリンクになっている場合は、それを選択して[パフォーマンス]タブを開き、そのスキルの会話を確認してください。

Conversations テーブル

メトリックの下にある会話テーブルには、選択した日付範囲とテーブルフィルターに一致する会話が一覧表示されます。列：

• 質問 — 買い物客の最初のメッセージ
• チャネル — ウェブチャット、メール、SMS、WhatsAppなど、会話が行われた場所
• ステータス — 会話の結果（以下を参照）
• タグ — 注文のトラッキングや返品などの会話トピックタグ
• メッセージ送信 — 会話で最後にアクティビティがあった日時

可能な場合は、質問の横にあるアバターにカーソルを合わせて、プロファイルの詳細を確認してください。会話の行をクリックして会話プレビューを開き、メッセージを読んでください。

会話ステータス

ステータスは、会話がどのように終了したか（または現在どの段階にあるか）を反映します。

• エージェントによる解決 — 会話が終了し、カスタマーエージェントによって解決済みとして分類されました。これには、顧客からの返信が止まった会話も含まれる場合があります；このステータスでは、問題が解決したことを顧客が確認する必要はありません。
• チームにルーティング済み — （エスカレーションルールまたは買い物客からのリクエストにより）人による対応にエスカレーション済み
• 終了 — 会話がAIによって解決済みと分類されないまま終了した場合（例：購入者がオプトアウトした、またはエージェントの返信の送信に失敗した後）。
• Open — 進行中

データに基づいてアクションを実行する

いくつかの一般的なパターンと調査方法：

• AIで解決した割合が低い — ステータス > チームにルーティング済みで会話テーブルを絞り込み、会話の行を開いてメッセージを確認してください。コンテンツまたはスキルの指示を更新する前に、よくある質問を探し、各引き継ぎが想定どおりだったかどうかを確認してください。
• AI生成の売上が低い — ショッピングスキル（商品レコメンデーション、一般的なQ&A）がアクティブでない、または十分に表示されていない可能性があります。有効になっていることと、商品カタログが接続されていることを確認してください。
• リンクのクリック数が少ない — 会話を見直して、カスタマーエージェントに関連する商品ページまたはヘルプリンクが含まれているか確認してください。関連する場合はコンテンツにURLが含まれていることを確認し、回答の調整が必要な場合はコミュニケーションスタイルのルールを見直してください。
• 単一のスキルで高いボリューム — 繰り返し発生する問題がないか、そのスキルの会話を確認してから、関連するコンテンツ、カスタムスキルの対応方法の手順、またはツールを更新してください。

次の手順

• 改訂した回答を確認するため、サイドバーのプレビュータブでテストしてください。カスタマーエージェントをテストする方法をご覧ください。
• 表示されたパターンに基づいて、ガイダンスとコンテンツを改善します。
• 会話データからセグメントを構築するには、イベントデータリファレンスを確認してください。— カスタマーエージェントのイベントデータリファレンスをご覧ください。

その他のリソース