パフォーマンスダッシュボードを理解する

このページで学べること

カスタマーエージェントのパフォーマンスダッシュボードに表示される各メトリックの意味、データの絞り込み方法、そしてそれを使ってカスタマーエージェントの動作を改善する機会を見つける方法について説明します。

始める前に

必要なもの：

• オーナー、管理者、マネージャー、または アナリスト ロール
• カスタマーエージェントが少なくとも 1 つのチャネルで稼働していること — 起動するまでは測定するものがありません

確認場所

カスタマーエージェント> パフォーマンスに移動するか、klaviyo.com/kagent/performance から直接開きます。

最上位のメトリック

ダッシュボードには、6 つの主要メトリックが表示されます：

• AI による解決の合計 —カスタマーエージェントが完全に解決した会話数（エスカレーションなし、人による介入なし）。
• AI による解決率％ — エスカレーションなしに解決した会話の総数に対する割合。
• AI 生成の売上 —カスタマーエージェントによって帰属された注文からの収益。ウェブチャットのアトリビューションでは、24 時間のウィンドウを使用します。SMS のアトリビューションは、Klaviyo SMS のアトリビューション設定（KAV）に従います。
• 商品をカート追加 —カスタマーエージェントの会話から生成された ATC イベント。
• リンクのクリック —カスタマーエージェントが応答内で共有したリンクのクリック数。
• 平均注文額 — AI が生成した売上の平均注文額。

これらのメトリックは 2 つの観点に分類されます：

• 解決メトリック（解決合計、解決率％）—カスタマーエージェントが適切に機能しているかどうかを示します。
• 売上メトリック（AI 生成売上、ATC、リンククリック、平均注文額）—カスタマーエージェントが、サービスとともにコマースを促進しているかどうかを示します。

ほとんどのブランドは両方を最適化しています。

フィルター

フィルターを使用してデータの範囲を絞り込みます：

• 日付範囲 — 期間（過去 7 日間、30 日間、カスタム）を選択します。日付範囲は両端を含みます。
• チャネル — ウェブチャット、メール、SMS、または WhatsApp でフィルターします。

ダッシュボード上のすべてのメトリックは、アカウント設定で設定されたアカウントのタイムゾーンを反映します。

スキルのパフォーマンス

スキルの成果のセクションでは、カスタマーエージェントに付属するスキルと、作成したカスタムスキルの両方について、スキルごとの会話量と解決率を内訳表示します。これを使用して、以下を把握できます。

• 大量の処理はできるものの解決率が低いスキル（より良いコンテンツや手順が必要な可能性があります）
• ほとんど選択されないスキル（おそらく「When to use this skill」コンテンツの改善が必要です）
• 誤った種類のリクエストで発火しているスキル（解決率が低く、買い物客が頻繁にエスカレーションする場合に表示されます）

Conversations テーブル

メトリックの下にある会話のテーブルには、カスタマーエージェントが対応したすべての会話が一覧表示されます。列：

• 最初の質問 — ショッパーの最初のメッセージ
• プロファイル — 連携されている場合は Klaviyo プロファイル
• チャネル — ウェブチャット、メール、SMS、または WhatsApp
• ステータス — 会話の結果（以下を参照）
• タグ — 適用されたタグ（例：対応したスキル、発動したエスカレーションルール）
• メッセージ — メッセージ総数
• 最終更新 — 会話で最後にアクティビティがあった日時

会話ステータス

ステータスは、会話がどのように終了したか（または現在どの段階にあるか）を反映します。

• 解決済み —カスタマーエージェントがエスカレーションなしで完全に解決
• ルーティング済み — 担当者にエスカレーション済み（エスカレーションルールまたは購入者のリクエスト経由）
• クローズ — 解決しないまま会話が終了しました（買い物客が離脱した、タイムアウトした）
• Open — 進行中

データに基づいてアクションを実行する

いくつかの一般的なパターンと調査方法：

• 解決率が低い％ — コンテンツの不足、またはスキルのパフォーマンス低下が考えられます。Conversations テーブルをエスカレーションステータスでフィルタリングし、よくある最初の質問を確認し、コンテンツまたはスキルの調整で補完します。
• AI 生成売上が低い — ショッピングスキル（商品レコメンド、一般的な Q&A）が有効になっていないか、十分に表示されていない可能性があります。それらが有効になっていることと、商品カタログが接続されていることを確認してください。
• リンクのクリック数が少ない —カスタマーエージェントがレスポンス内で PDP またはヘルプリンクを提示していません。関連する場合はコンテンツに URL が含まれていることを確認し、回答がリンクを送信抑制していないことを確認するためにコミュニケーションスタイルのルールを見直してください。
• 解決率が低い単一スキルでの大量のボリューム — そのスキルの会話を詳しく確認し、一般的な失敗パターンを特定して、根本（コンテンツ、カスタム スキルの “How to respond” コンテンツ、またはスキルのツールの調整）で修正します。

次の手順

• より多くのお客様に届く前に修正を検証するため、テストサイドバーでテストしてください。
• 表示されたパターンに基づいて、ガイダンスとコンテンツを改善します。
• 会話データからセグメントを構築するには、イベントのデータリファレンスを確認してください。カスタマーエージェントのイベントデータリファレンスをご覧ください。