ガイダンスについて
このページで学べること
ガイダンスとは何か、コンテンツとどう異なるか、そしてあらゆる会話におけるカスタマーエージェントの対応スタイルを整えるのに役立つ4つのレバーについて説明します。
ガイダンスとは
ガイダンスは、カスタマーエージェントがどのようにコミュニケーションし、何をエスカレーションするかを判断する方法を管理するものです。これは、あらゆる会話、チャネル、およびスキルに適用されます。
ガイダンスにより、カスタマーエージェントのグローバルでの振る舞い（使用する口調、文章のルール、人間に引き継ぐタイミング）が変わります。
ガイダンスとスキル
カスタマーエージェントを設定する際に、以下の2つを混同しやすい点にご注意ください。
- スキルとは、カスタマーエージェントが処理する内容（多くの場合、ツールや複数ステップのワークフローを伴う特定のリクエスト）です。例：返品と交換、注文トラッキング、カスタムの保証請求。
- ガイダンスとは、カスタマーエージェントが行るあらゆる処理に伴うコミュニケーションのスタイル（トーン、文章のルール、エスカレーションのトリガー）です。
良いテスト：
- カスタマーエージェントに特定のリクエストを別の方法で処理させたい（別の API を呼び出す、特定のリンクをレンダリングする、複数ステップのワークフローを実行する）→ その場合はスキルで設定します。
- すべての会話にわたってカスタマーエージェントの文章の書き方を変更したり、特定の状況で引き継ぎをトリガーしたりしたい → この場合はガイダンスで設定できます。
たとえば、返品を開始するタイミングの決定は返品と交換のスキルとなります。カスタマーエージェントがすべての質問にフレンドリーに対応するよう設定するのは、ガイダンスで行います。
4 つの Guidance レバー
ガイダンスには4つのパートがあります。それぞれがカスタマーエージェントの動作の異なる側面を形作ります。
ブランド概要
ブランドの簡単な説明 — 商品、販売先、ブランドの個性など。カスタマーエージェントは、すべての応答でこれらの情報をコンテキストとして使用します。
ブランド概要の書き方をご覧ください。
トーン
カスタマーエージェントが使用する全体的な個性と口調です。あらかじめ用意されたオプション（ニュートラル、プロフェッショナル、フレンドリー、遊び心）から選択するか、より独自性のあるトーンにするためにカスタムトーンを作成します。
声のトーンを設定する方法を参照してください。
コミュニケーションスタイルのルール
すべての回答に適用される具体的なライティングガイドライン（例：「絵文字の使用は控えめにする」「回答は 3 文以内にする」「制御できないことについて決して謝罪しない」など）。
コミュニケーションスタイルルールを設定する方法を参照してください。
エスカレーションルール
すぐに担当者に引き継ぐトリガー。たとえば、「購入者が不良品を報告した場合にエスカレーションする」や「法的な脅しはすべてエスカレーションする」などです。エスカレーションルールは、カスタマーエージェントが応答を生成する前に評価されます。
エスカレーションルールを設定する方法を参照してください。
ガイダンスの適用方法
ガイダンスはグローバルに適用されます。各スキルはガイダンス設定を継承します。スキルごとにガイダンスを設定する必要はありません。
ガイダンスを編集するには、オーナー、管理者、または マネージャー のロールが必要です。
次の手順
Guidance を設定する際の推奨順序：
- 第一にブランド概要を説明 —カスタマーエージェントが他のすべてに必要とするコンテキストを提供します。
- トーン — プリセットを選択するか、独自に作成します。
- コミュニケーション スタイル ルール — 具体的なライティング ルールを 3～5 個追加します。
- エスカレーションルール — 担当者に引き継ぐトリガーを設定します。
次に、プレイグラウンドでテストし、Guidance がどのように応答を形成するかを確認します。