Wyjaśnienie wskazówek

Czego się dowiesz?

Czym jest Guidance, czym różni się od Content i Skills oraz jakie 4 ustawienia możesz wykorzystać, aby kształtować zachowanie Customer Agent.

Czym są wskazówki

Wytyczne określają, jak kontrolować sposób, w jaki Customer Agent komunikuje się i decyduje, co eskalować. Dotyczą każdej rozmowy, w każdym kanale i w ramach każdej umiejętności.

Wskazówki zmieniają to, jak Customer Agent działa globalnie — jakim głosem mówi, jakich zasad pisania przestrzega i w jakich sytuacjach przekazuje sprawę do człowieka.

Treści dostarczają informacji, których Customer Agent używa do odpowiadania na pytania, takich jak Twoje zasady wysyłki i zwrotów. Wskazówki kształtują to, jak komunikuje te informacje i kiedy rozpoczyna przekazanie do innego zespołu.

Wskazówki a umiejętności

Łatwo pomylić te dwie rzeczy podczas konfigurowania Customer Agent:

• Niestandardowe umiejętności dodają instrukcje dla konkretnych organizacji pracy, takich jak zgłoszenie gwarancyjne lub proces zwrotu środków z kontrolą zasad. Są opcjonalne: Customer Agent może bezpośrednio korzystać z dozwolonych narzędzi do typowych zadań.
• Wytyczne określają w jaki sposób Customer Agent komunikuje się we wszystkim, czym się zajmuje — w tonie, zasadach pisania i wyzwalaczach eskalacji.

Dobry test:

• Jeśli organizacja pracy potrzebuje własnych instrukcji lub wrażliwe narzędzie powinno być dostępne tylko za pośrednictwem tej organizacji pracy, użyj niestandardowej umiejętności i odpowiednich uprawnień narzędzia. Poproś Composer o skonfigurowanie zachowania, które opisujesz.
• Jeśli chcesz zmienić sposób, w jaki Customer Agent pisze we wszystkich rozmowach, lub uruchomić przekazanie w określonych sytuacjach → to jest Guidance.

Na przykład niestandardowa umiejętność zwrotu środków może opisywać sprawdzenia kwalifikowalności, zanim zostanie użyte narzędzie do zwrotu środków. Życzliwy ton w każdej odpowiedzi powinien znaleźć się w sekcji Guidance.

Sprawdź narzędzia i uprawnienia, zanim dodasz instrukcje dla konkretnej organizacji pracy.

Użyj Composer do skonfigurowania wskazówek, uprawnień i niestandardowych umiejętności.

4 ustawienia funkcji Guidance

Te 4 ustawienia kształtują różne aspekty działania Customer Agent.

Podsumowanie marki

Krótki opis Twojej marki — co sprzedajesz, komu sprzedajesz i co Cię wyróżnia. Customer Agent używa tego, aby zrozumieć Twoją firmę podczas identyfikowania spamu oraz wiadomości, na które może odpowiadać.

Zobacz Jak napisać podsumowanie marki.

Ton wypowiedzi

Ogólna osobowość i ton głosu używane przez Customer Agent. Wybierz ustawienie wstępne (Neutral, Professional, Friendly lub Playful) albo wpisz własny ton, aby uzyskać bardziej wyróżniający się głos.

Zobacz Jak ustawić swój ton głosu.

Zasady stylu komunikacji

Szczegółowe wytyczne dotyczące pisania, które mają zastosowanie do każdej odpowiedzi — na przykład „używaj emotikon oszczędnie”, „utrzymuj odpowiedzi w maksymalnie 3 zdaniach” lub „nigdy nie przepraszaj za rzeczy, na które nie masz wpływu”.

Zobacz Jak skonfigurować reguły stylu komunikacji.

Reguły eskalacji

Wyzwalacze rozpoczęcia przekazania rozmowy do człowieka. Na przykład: „eskaluj, gdy klient zgłosi wadliwy produkt” lub „eskaluj wszelkie groźby prawne”. Włączone reguły eskalacji są oceniane, zanim Customer Agent wygeneruje odpowiedź. Gdy reguła zostanie spełniona, Customer Agent rozpocznie przekazanie zgodnie z twoimi ustawieniami przekazania.

Zobacz Jak skonfigurować reguły eskalacji.

Jak działają wskazówki

Wytyczne obowiązują globalnie, również wtedy, gdy Customer Agent korzysta bezpośrednio z narzędzi lub stosuje niestandardową umiejętność. Nie musisz konfigurować tego dla każdej umiejętności.

Aby edytować funkcję Guidance, potrzebujesz roli właściciela, administratora lub zarządcy.

Kolejne kroki

Wybierz Customer Agent > Wskazówki. Dobra kolejność konfiguracji Guidance:

1. Najpierw podsumowanie marki — pomaga Customer Agent zrozumieć Twoją firmę podczas identyfikowania spamu.
2. Ton wypowiedzi — wybierz ustawienie wstępne lub wpisz własne.
3. Zasady stylu komunikacji — dodaj 3–5 konkretnych zasad pisania.
4. Reguły eskalacji — ustaw wyzwalacze, które przekazują sprawę do człowieka.
5. Włącz styl komunikacji i reguły eskalacji, których chcesz, aby Customer Agent używał, a następnie kliknij Zapisz, aby zastosować zmiany w Guidance. Nowe reguły domyślnie są wyłączone.

Następnie przetestuj to w trybie testowym, aby zobaczyć, jak Twoje wskazówki kształtują odpowiedzi.

Dodatkowe źródła