Comprendere le linee guida
Cosa imparerai
Che cos'è Guidance, in cosa differisce da contenuti e competenze e le 4 impostazioni che puoi usare per definire il comportamento di Customer Agent.
Che cosa sono le indicazioni
Indicazioni ti permettono di controllare il modo in cui Customer Agent comunica e decide cosa inoltrare. Si applica a ogni conversazione, su ogni canale e per ogni competenza.
Le linee guida cambiano come Customer Agent agisce a livello globale: la voce che usa, le regole di scrittura che segue e le situazioni che passa a una persona.
I contenuti forniscono le informazioni che Customer Agent utilizza per rispondere alle domande, ad esempio le tue policy di spedizione e reso. La guida definisce come comunica queste informazioni e quando avvia un passaggio di consegne.
Indicazioni vs. competenze
È facile confondere questi due elementi quando configuri Customer Agent:
- Le competenze sono ciò che Customer Agent gestisce: tipi di richieste specifici, spesso con strumenti o flussi di lavoro in più passaggi. Esempi: resi e cambi, tracciamento degli ordini, una competenza personalizzata per le richieste di garanzia.
- La guida definisce come Customer Agent comunica per tutto ciò che gestisce: tono, regole di scrittura e trigger di escalation.
Un buon test:
- Se vuoi che Customer Agent gestisca un tipo specifico di richiesta in modo diverso (chiamare una API diversa, visualizzare un link specifico, eseguire un flusso di lavoro in più passaggi) → questa è una competenza.
- Se vuoi modificare il modo in cui Customer Agent scrive in ogni conversazione o attivare un passaggio di consegne in situazioni specifiche → questa è la Guidance.
Ad esempio, decidere quando avviare un reso è la competenza Resi e cambi. Decidere che Customer Agent debba avere un tono amichevole in ogni risposta è Guidance.
Le 4 impostazioni di guida
Queste 4 impostazioni definiscono diversi aspetti del comportamento di Customer Agent.
Riepilogo del brand
Una breve descrizione del tuo brand: cosa vendi, a chi vendi e cosa ti rende diverso. Customer Agent usa queste informazioni per capire la tua attività quando identifica lo spam e i messaggi a cui può rispondere.
Vedi Come scrivere il riepilogo del tuo brand.
Tono di voce
La personalità e la voce complessive utilizzate da Customer Agent. Scegli un preset (Neutral, Professional, Friendly o Playful) o scrivi un tono personalizzato per una voce più distintiva.
Vedi Come impostare il tuo tono di voce.
Regole per lo stile di comunicazione
Linee guida di scrittura specifiche che si applicano a ogni risposta, ad esempio "usa le emoji con parsimonia", "mantieni le risposte entro 3 frasi" o "non scusarti mai per cose fuori dal tuo controllo".
Consulta Come configurare le regole di stile per le comunicazioni.
Regole del trasferimento
Trigger per avviare il passaggio a un operatore umano. Ad esempio, “escalation quando un acquirente segnala un prodotto difettoso” o “escalation per qualsiasi minaccia legale”. Le regole di escalation abilitate vengono valutate prima che Customer Agent generi una risposta. Quando una regola corrisponde, Customer Agent avvia il passaggio in base alle impostazioni di passaggio.
Vedi Come configurare le regole di escalation.
Come si applica Guidance
Le indicazioni si applicano a livello globale. Ogni skill eredita le impostazioni delle indicazioni. Non devi configurare le indicazioni per ogni skill.
Per modificare Guidance, devi avere il ruolo di Proprietario, Amministratore o Manager.
I prossimi passaggi
Seleziona Customer Agent > Guida. Un buon ordine per configurare Guidance:
- Riepilogo del brand prima di tutto — aiuta Customer Agent a capire la tua attività quando identifica lo spam.
- Tono di voce — scegli un predefinito o scrivi il tuo.
- Regole sullo stile di comunicazione — aggiungi 3–5 regole di scrittura specifiche.
- Regole di escalation — imposta gli attivatori che passano la gestione a una persona.
- Abilita lo stile di comunicazione e le regole di escalation che vuoi che Customer Agent utilizzi, poi fai clic su Salva per applicare le modifiche alle tue linee guida. Le nuove regole iniziano come disabilitate.
Poi fai un test nel playground per vedere in che modo la tua guidance modella le risposte.