Comprender la guía
Qué aprenderás
Qué es Guidance, en qué se diferencia del Contenido y las cuatro palancas que puedes usar para dar forma a cómo se comporta Customer Agent en cada conversación.
Qué es la orientación
La guía es como controlas la forma en que Customer Agent se comunica y decide qué escalar. Se aplica a cada conversación, en todos los canales y en todas las habilidades.
Las guías cambian cómo actúa Customer Agent a nivel global (la voz en la que habla, las reglas de redacción que sigue y las situaciones que deriva a una persona).
Orientación frente a habilidades
Es fácil confundir estos dos elementos cuando configuras Customer Agent:
- Las habilidades son lo que gestiona Customer Agent: tipos de solicitudes específicas, que suelen implicar herramientas o flujos de trabajo de varios pasos. Ejemplos: devoluciones e intercambios, seguimiento de pedidos, una habilidad personalizada de reclamación de garantía.
- La orientación es cómo se comunica Customer Agent en todo lo que gestiona (tono, reglas de redacción y desencadenantes de escalado).
Una buena prueba:
- Si quieres que Customer Agent gestione de forma diferente un tipo específico de solicitud (llamar a una API diferente, mostrar un enlace específico, ejecutar un flujo de trabajo de varios pasos), eso es una habilidad.
- Si quieres cambiar cómo Customer Agent escribe en todas las conversaciones o activar una transferencia en situaciones específicas, eso es Guidance.
Por ejemplo, decidir cuándo iniciar una devolución es la habilidad Devoluciones y cambios. Decidir que Customer Agent debe sonar amable en todas las respuestas es la orientación.
Las cuatro palancas de orientación
La orientación tiene cuatro partes. Cada una moldea un aspecto diferente de cómo se comporta Customer Agent.
Resumen de la marca
Una breve descripción de tu marca: qué vendes, a quién vendes y qué te diferencia. Customer Agent usa esto como contexto en cada respuesta.
Consulta Cómo redactar el resumen de tu marca.
Tono de voz
La personalidad y el tono generales que usa Customer Agent. Elige un ajuste preestablecido (Neutral, Professional, Friendly o Playful) o escribe un tono personalizado para una voz más distintiva.
Consulta Cómo configurar el tono de voz.
Reglas de estilo de comunicación
Directrices de redacción específicas que se aplican a todas las respuestas: cosas como «usa emojis con moderación», «mantén las respuestas en menos de tres frases» o «nunca te disculpes por cosas que están fuera de tu control».
Consulta Cómo configurar reglas de estilo de comunicación.
Reglas de derivación
Desencadenantes que se transfieren de inmediato a una persona. Por ejemplo, «escalar cuando un comprador informa de un producto defectuoso» o «escalar cualquier amenaza legal». Las reglas de escalado se evalúan antes de que Customer Agent genere una respuesta.
Consulta Cómo configurar reglas de escalación.
Cómo se aplica Guidance
Las directrices se aplican a nivel global. Cada skill hereda tu configuración de directrices. No necesitas configurar las directrices por skill.
Para editar la orientación, necesitarás el rol de Propietario, Administrador o Mánager.
Próximos pasos
Un buen orden para configurar Guidance:
- Resumen de la marca primero (le proporciona a Customer Agent el contexto que necesita para todo lo demás).
- Tono de voz: elige un preajuste o escribe el tuyo.
- Reglas de estilo de comunicación: añade entre 3 y 5 reglas de redacción específicas.
- Reglas de escalación: define los activadores que derivan a una persona.
Luego, prueba en el entorno de pruebas para ver cómo tu guía da forma a las respuestas.