Comprender la guía
Qué aprenderás
Qué es Guidance, en qué se diferencia de Content y de las habilidades, y los 4 ajustes que puedes usar para dar forma a cómo se comporta Customer Agent.
Qué es la orientación
La guía es como controlas la forma en que Customer Agent se comunica y decide qué escalar. Se aplica a cada conversación, en todos los canales y en todas las habilidades.
Las guías cambian cómo actúa Customer Agent a nivel global (la voz en la que habla, las reglas de redacción que sigue y las situaciones que deriva a una persona).
El contenido proporciona la información que Customer Agent utiliza para responder a preguntas, como las políticas de envío y devoluciones. La orientación define cómo comunica esa información y cuándo inicia una transferencia.
Orientación frente a habilidades
Es fácil confundir estos dos elementos cuando configuras Customer Agent:
- Las habilidades son lo que gestiona Customer Agent: tipos de solicitudes específicas, que suelen implicar herramientas o flujos de trabajo de varios pasos. Ejemplos: devoluciones e intercambios, seguimiento de pedidos, una habilidad personalizada de reclamación de garantía.
- La orientación es cómo se comunica Customer Agent en todo lo que gestiona (tono, reglas de redacción y desencadenantes de escalado).
Una buena prueba:
- Si quieres que Customer Agent gestione de forma diferente un tipo específico de solicitud (llamar a una API diferente, mostrar un enlace específico, ejecutar un flujo de trabajo de varios pasos), eso es una habilidad.
- Si quieres cambiar cómo Customer Agent escribe en todas las conversaciones o activar una transferencia en situaciones específicas, eso es Guidance.
Por ejemplo, decidir cuándo iniciar una devolución es la habilidad Devoluciones y cambios. Decidir que Customer Agent debe sonar amable en todas las respuestas es la orientación.
Los 4 ajustes de orientación
Estos 4 ajustes definen distintos aspectos del comportamiento de Customer Agent.
Resumen de la marca
Una breve descripción de tu marca (qué vendes, a quién vendes y qué te diferencia). Customer Agent utiliza esto para entender tu negocio al identificar el spam y los mensajes a los que puede responder.
Consulta Cómo redactar el resumen de tu marca.
Tono de voz
La personalidad y el tono generales que usa Customer Agent. Elige un ajuste preestablecido (Neutral, Professional, Friendly o Playful) o escribe un tono personalizado para una voz más distintiva.
Consulta Cómo definir el tono de voz.
Reglas de estilo de comunicación
Directrices específicas de redacción que se aplican a todas las respuestas (cosas como «usar emojis con moderación», «mantener las respuestas por debajo de 3 frases» o «no disculparse nunca por cosas fuera de tu control»).
Consulta Cómo configurar reglas de estilo de comunicación.
Reglas de derivación
Activadores para iniciar una transferencia a un agente humano. Por ejemplo, «escalar cuando un comprador informe de un producto defectuoso» o «escalar cualquier amenaza legal». Las reglas de escalado habilitadas se evalúan antes de que Customer Agent genere una respuesta. Cuando se cumple una regla, Customer Agent inicia la transferencia según la configuración de transferencia.
Consulta Cómo configurar reglas de escalado.
Cómo se aplica Guidance
Las directrices se aplican a nivel global. Cada skill hereda tu configuración de directrices. No necesitas configurar las directrices por skill.
Para editar la orientación, necesitarás el rol de Propietario, Administrador o Mánager.
Próximos pasos
Selecciona Customer Agent > Guidance. Un buen orden para configurar Guidance:
- Resumen de la marca primero (ayuda a Customer Agent a entender tu negocio al identificar spam).
- Tono de voz: elige un preajuste o escribe el tuyo.
- Reglas de estilo de comunicación: añade entre 3 y 5 reglas de redacción específicas.
- Reglas de escalación: define los activadores que derivan a una persona.
- Habilita el estilo de comunicación y las reglas de escalado que quieras que use Customer Agent y, a continuación, haz clic en Guardar para aplicar los cambios en la Guía. Las reglas nuevas empiezan deshabilitadas.
Luego, prueba en el entorno de pruebas para ver cómo tu guía da forma a las respuestas.