Comprender la guía

Qué aprenderás

Qué es Guidance, en qué se diferencia de Content y de las habilidades, y los 4 ajustes que puedes usar para dar forma a cómo se comporta Customer Agent.

Qué es la orientación

La guía es como controlas la forma en que Customer Agent se comunica y decide qué escalar. Se aplica a cada conversación, en todos los canales y en todas las habilidades.

Las guías cambian cómo actúa Customer Agent a nivel global (la voz en la que habla, las reglas de redacción que sigue y las situaciones que deriva a una persona).

El contenido proporciona la información que Customer Agent utiliza para responder a preguntas, como las políticas de envío y devoluciones. La orientación define cómo comunica esa información y cuándo inicia una transferencia.

Orientación frente a habilidades

Es fácil confundir estos dos elementos cuando configuras Customer Agent:

• Las habilidades personalizadas añaden instrucciones para flujos de trabajo específicos, como una reclamación de garantía o un proceso de reembolso con comprobaciones de políticas. Son opcionales: Customer Agent puede usar directamente las herramientas permitidas para tareas habituales.
• La orientación es cómo se comunica Customer Agent en todo lo que gestiona (tono, reglas de redacción y desencadenantes de escalado).

Una buena prueba:

• Si un flujo de trabajo necesita sus propias instrucciones o una herramienta sensible debería estar disponible solo a través de ese flujo de trabajo, usa una habilidad personalizada y los permisos de herramienta adecuados. Pide a Composer que configure el comportamiento que describes.
• Si quieres cambiar cómo Customer Agent escribe en todas las conversaciones o activar una transferencia en situaciones específicas, eso es Guidance.

Por ejemplo, una habilidad de reembolso personalizada puede describir comprobaciones de requisitos antes de que se use una herramienta de reembolso. Un tono amable en todas las respuestas pertenece a Orientación.

Revisa las herramientas y los permisos antes de añadir instrucciones específicas del flujo de trabajo.

Usa Composer para configurar las directrices, los permisos y las habilidades personalizadas.

Los 4 ajustes de orientación

Estos 4 ajustes definen distintos aspectos del comportamiento de Customer Agent.

Resumen de la marca

Una breve descripción de tu marca (qué vendes, a quién vendes y qué te diferencia). Customer Agent utiliza esto para entender tu negocio al identificar el spam y los mensajes a los que puede responder.

Consulta Cómo redactar el resumen de tu marca.

Tono de voz

La personalidad y el tono generales que usa Customer Agent. Elige un ajuste preestablecido (Neutral, Professional, Friendly o Playful) o escribe un tono personalizado para una voz más distintiva.

Consulta Cómo definir el tono de voz.

Reglas de estilo de comunicación

Directrices específicas de redacción que se aplican a todas las respuestas (cosas como «usar emojis con moderación», «mantener las respuestas por debajo de 3 frases» o «no disculparse nunca por cosas fuera de tu control»).

Consulta Cómo configurar reglas de estilo de comunicación.

Reglas de derivación

Activadores para iniciar una transferencia a un agente humano. Por ejemplo, «escalar cuando un comprador informe de un producto defectuoso» o «escalar cualquier amenaza legal». Las reglas de escalado habilitadas se evalúan antes de que Customer Agent genere una respuesta. Cuando se cumple una regla, Customer Agent inicia la transferencia según la configuración de transferencia.

Consulta Cómo configurar reglas de escalado.

Cómo se aplica Guidance

La guía se aplica a nivel global, incluso cuando Customer Agent utiliza herramientas directamente o sigue una habilidad personalizada. No necesitas configurarlo por habilidad.

Para editar la orientación, necesitarás el rol de Propietario, Administrador o Mánager.

Próximos pasos

Selecciona Customer Agent > Guidance. Un buen orden para configurar Guidance:

1. Resumen de la marca primero (ayuda a Customer Agent a entender tu negocio al identificar spam).
2. Tono de voz: elige un preajuste o escribe el tuyo.
3. Reglas de estilo de comunicación: añade entre 3 y 5 reglas de redacción específicas.
4. Reglas de escalación: define los activadores que derivan a una persona.
5. Habilita el estilo de comunicación y las reglas de escalado que quieras que use Customer Agent y, a continuación, haz clic en Guardar para aplicar los cambios en la Guía. Las reglas nuevas empiezan deshabilitadas.

Luego, prueba en el entorno de pruebas para ver cómo tu guía da forma a las respuestas.

Recursos adicionales