Comprendre les conseils
Objectif de cet article
Ce qu’est Guidance, en quoi il diffère de Content, et les quatre leviers que vous pouvez utiliser pour façonner le comportement de Customer Agent dans chaque conversation.
Qu’est-ce que Conseil
Guidance correspond à la façon dont vous contrôlez la manière dont Customer Agent communique et décide ce qu’il doit escalader. Cela s’applique à chaque conversation, sur chaque canal, et pour chaque compétence.
Les consignes modifient la manière dont Customer Agent agit à l’échelle globale — la voix qu’il utilise, les règles de rédaction qu’il suit et les situations qu’il transfère à un humain.
Conseils ou compétences
Il est facile de confondre ces deux éléments lorsque vous configurez Customer Agent :
- Les skills sont ce que Customer Agent gère — des types de demandes spécifiques, impliquant souvent des outils ou des workflows en plusieurs étapes. Exemples : retours et échanges, tracking des commandes, une skill de demande de garantie personnalisée.
- Les consignes indiquent comment Customer Agent communique sur tout ce qu’il traite — ton, règles de rédaction, déclencheurs d’escalade.
Un bon test :
- Si vous voulez que Customer Agent gère un type spécifique de demande différemment (appeler une autre API, afficher un lien spécifique, exécuter un workflow en plusieurs étapes) → c’est une compétence.
- Si vous souhaitez modifier la manière dont Customer Agent rédige dans toutes les conversations, ou déclencher un transfert dans des situations spécifiques → c’est la section Conseils.
Par exemple, décider quand lancer un retour relève de la compétence Retours et échanges. Décider que Customer Agent doit avoir un ton sympathique dans chaque réponse relève des conseils.
Les quatre leviers de guidance
Les instructions comportent quatre parties. Chacune d’entre elles façonne un aspect différent du comportement de Customer Agent.
Résumé de la marque
Une brève description de votre marque : ce que vous vendez, à qui vous vendez et ce qui vous distingue. Customer Agent utilise cela comme contexte dans chaque réponse.
Consultez Comment rédiger le résumé de votre marque.
Ton
La personnalité et le ton d’ensemble utilisés par Customer Agent. Choisissez un ton prédéfini (Neutral, Professional, Friendly ou Playful), ou rédigez un ton personnalisé pour une voix plus distinctive.
Voir Comment définir votre ton de voix.
Règles de style de communication
Des consignes de rédaction spécifiques qui s’appliquent à chaque réponse — par exemple « utiliser les emojis avec parcimonie », « limiter les réponses à trois phrases » ou « ne jamais vous excuser pour des éléments hors de votre contrôle ».
Voir Comment configurer les règles de style de communication.
Règles de transfert
Déclencheurs qui transfèrent immédiatement la conversation à un humain. Par exemple, « escalader lorsqu’un acheteur signale un produit défectueux » ou « escalader toute menace juridique ». Les règles d’escalade sont évaluées avant que Customer Agent génère une réponse.
Voir Comment configurer les règles d’escalade.
Comment s’applique le guide
Les conseils s’appliquent à l’échelle mondiale. Chaque compétence hérite de vos paramètres de conseils. Vous n’avez pas besoin de configurer les conseils pour chaque compétence.
Pour modifier les conseils, vous devez disposer d’un rôle de propriétaire, d’administrateur ou de gestionnaire.
Prochaines étapes
Un bon ordre pour configurer Guidance :
- Résumé de la marque d’abord — donne à Customer Agent le contexte dont il a besoin pour tout le reste.
- Ton de la voix — choisissez un préréglage ou rédigez le vôtre.
- Règles de style de communication — ajoutez 3 à 5 règles de rédaction spécifiques.
- Règles d’escalade — définir les déclencheurs qui transfèrent à un humain.
Testez ensuite dans le terrain de jeu pour voir comment votre guidance façonne les réponses.