Comprendre les conseils
Objectif de cet article
Ce qu’est Guidance, en quoi il diffère du contenu et des compétences, et les 4 paramètres que vous pouvez utiliser pour définir le comportement de Customer Agent.
Qu’est-ce que Conseil
Guidance correspond à la façon dont vous contrôlez la manière dont Customer Agent communique et décide ce qu’il doit escalader. Cela s’applique à chaque conversation, sur chaque canal, et pour chaque compétence.
Les consignes modifient la manière dont Customer Agent agit à l’échelle globale — la voix qu’il utilise, les règles de rédaction qu’il suit et les situations qu’il transfère à un humain.
Le contenu fournit les informations que Customer Agent utilise pour répondre aux questions, comme vos politiques d’expédition et de retour. Les consignes définissent la manière dont il communique ces informations, et le moment où il lance un transfert.
Conseils ou compétences
Il est facile de confondre ces deux éléments lorsque vous configurez Customer Agent :
- Les skills sont ce que Customer Agent gère — des types de demandes spécifiques, impliquant souvent des outils ou des workflows en plusieurs étapes. Exemples : retours et échanges, tracking des commandes, une skill de demande de garantie personnalisée.
- Les consignes indiquent comment Customer Agent communique sur tout ce qu’il traite — ton, règles de rédaction, déclencheurs d’escalade.
Un bon test :
- Si vous voulez que Customer Agent gère un type spécifique de demande différemment (appeler une autre API, afficher un lien spécifique, exécuter un workflow en plusieurs étapes) → c’est une compétence.
- Si vous souhaitez modifier la manière dont Customer Agent rédige dans toutes les conversations, ou déclencher un transfert dans des situations spécifiques → c’est la section Conseils.
Par exemple, décider quand lancer un retour relève de la compétence Retours et échanges. Décider que Customer Agent doit avoir un ton sympathique dans chaque réponse relève des conseils.
Les 4 paramètres d’accompagnement
Ces 4 paramètres déterminent différents aspects du comportement de Customer Agent.
Résumé de la marque
Une brève description de votre marque — ce que vous vendez, à qui vous vendez, et ce qui vous différencie. Customer Agent s’en sert pour comprendre votre entreprise lorsqu’il identifie les spams et les messages auxquels il peut répondre.
Consultez Comment rédiger le résumé de votre marque.
Ton
La personnalité et le ton d’ensemble utilisés par Customer Agent. Choisissez un ton prédéfini (Neutral, Professional, Friendly ou Playful), ou rédigez un ton personnalisé pour une voix plus distinctive.
Voir Comment définir votre ton de voix.
Règles de style de communication
Des consignes de rédaction spécifiques qui s’appliquent à chaque réponse — par exemple : « utilisez les émojis avec parcimonie », « limitez les réponses à moins de 3 phrases » ou « ne vous excusez jamais pour des éléments hors de votre contrôle ».
Voir Comment configurer les règles de style de communication.
Règles de transfert
Déclencheurs permettant de démarrer un transfert vers un humain. Par exemple, « escalader lorsqu’un client signale un produit défectueux » ou « escalader toute menace juridique ». Les règles d’escalade activées sont évaluées avant que Customer Agent génère une réponse. Lorsqu’une règle correspond, Customer Agent lance le transfert selon vos paramètres de transfert.
Consultez Comment configurer les règles d’escalade.
Comment s’applique le guide
Les conseils s’appliquent à l’échelle mondiale. Chaque compétence hérite de vos paramètres de conseils. Vous n’avez pas besoin de configurer les conseils pour chaque compétence.
Pour modifier les conseils, vous devez disposer d’un rôle de propriétaire, d’administrateur ou de gestionnaire.
Prochaines étapes
Sélectionnez Customer Agent > Guidance. Un bon ordre pour configurer Guidance :
- Résumé de la marque d’abord — aide Customer Agent à comprendre votre entreprise lors de l’identification du spam.
- Ton de la voix — choisissez un préréglage ou rédigez le vôtre.
- Règles de style de communication — ajoutez 3 à 5 règles de rédaction spécifiques.
- Règles d’escalade — définir les déclencheurs qui transfèrent à un humain.
- Activez le style de communication et les règles d’escalade que vous souhaitez que Customer Agent utilise, puis cliquez sur Enregistrer pour appliquer vos modifications de guidage. Les nouvelles règles commencent désactivées.
Testez ensuite dans le terrain de jeu pour voir comment votre guidance façonne les réponses.