Comment rédiger le résumé de votre marque

Objectif de cet article

Ce qu’est le résumé de marque, ce que vous devez y mettre et ce que vous devez en exclure afin que Customer Agent dispose du bon contexte pour représenter votre marque dans chaque conversation.

Avant de commencer

Vous aurez besoin :

• Un rôle de propriétaire, administrateur ou gestionnaire
• D’une idée claire de ce que votre marque vend, à qui vous vendez et de ce qui vous rend distinctif

Ce qu’est le résumé de la marque

Le récapitulatif de la marque est une brève description de votre entreprise que Customer Agent utilise comme contexte dans chaque réponse. Il s’agit du premier élément d’information que Customer Agent lit avant de répondre à un acheteur, ce qui façonne l’orientation de chaque réponse.

Il est également utilisé pour la détection de spam — un résumé clair aide Customer Agent à reconnaître les messages hors sujet ou abusifs et à répondre de manière appropriée.

Le résumé de la marque est limité à 500 caractères.

Transition

1. Accédez à Customer Agent > Guidance > Brand summary.
2. Rédigez votre résumé ou cliquez sur Générer automatiquement pour en créer un brouillon à partir de l’URL de votre vitrine.
3. Modifiez le brouillon jusqu’à ce qu’il reflète fidèlement votre marque.
4. Cliquez sur Enregistrer. Le changement prend effet immédiatement.

Que faut-il inclure

Un bon résumé de marque couvre :

• Ce que vous vendez — le produit ou service principal
• À qui vous vendez — votre client type
• Ce qui vous différencie — mission, point de vue, etc.

Ce qu’il NE faut PAS inclure

Ignorez ces éléments — ils doivent figurer ailleurs :

• Politiques (retours, expédition, garantie) → Ajouter en tant que contenu
• Déclencheurs d’escalade (« faire remonter à un agent humain si… ») → À configurer sous forme de règles d’escalade
• Instructions de ton (« être amical et décontracté ») → Définir dans le ton de voix

Exemples

Marque de bien-être :

Botanica est une marque de soins de la peau épurée pour les peaux sensibles, fondée en 2019. Nous vendons des sérums, des hydratants et des nettoyants à base de plantes — tous testés par des dermatologues et sans parfum, sulfates ni parabènes. Nos clients sont des femmes de 25 à 55 ans qui accordent de l’importance à la transparence des ingrédients et à des formules douces, fondées sur la science. Nous parlons des ingrédients comme le ferait un ami qui s’y connaît, pas comme un technicien de laboratoire.

Marque d’outils électriques :

Hammerhead fabrique des outils à main de qualité professionnelle pour les constructeurs, les entrepreneurs et les bricoleurs avertis. Chaque outil est garanti à vie. Nos clients attendent de la durabilité et des performances sans fioritures — ils apprécient les outils qui font bien une seule chose plutôt que des gadgets polyvalents. Nous parlons franchement, expliquons les compromis et n’en faisons jamais trop.

Notez que les deux résumés couvrent quoi, qui et ce qui est différent — et que tous deux établissent un ton sans prescrire de mots exacts.

Prochaines étapes

• Définissez le ton pour verrouiller la personnalité suggérée par le résumé de votre marque
• Ajouter des règles de style de communication pour des consignes de rédaction spécifiques
• Configurer des règles de remontée pour les situations qui nécessitent un humain

Ressources supplémentaires