Entendendo a orientação
O que você vai aprender
O que é o Guidance, como ele difere de Content e skills e as 4 configurações que você pode usar para moldar o comportamento do Customer Agent.
O que é orientação
Orientação é como você controla a forma como o Customer Agent se comunica e decide o que deve escalonar. Ela se aplica a todas as conversas, em todos os canais e em todas as habilidades.
As orientações mudam como o Customer Agent atua globalmente — a voz que ele usa, as regras de escrita que segue e as situações que encaminha para uma pessoa.
O conteúdo fornece as informações que o Customer Agent usa para responder a perguntas, como suas políticas de envio e devolução. As orientações definem como ele comunica essas informações e quando inicia uma transferência.
Orientações vs. habilidades
É fácil confundir esses dois ao configurar o Customer Agent:
- Skills são o que o Customer Agent gerencia — tipos específicos de solicitação, muitas vezes envolvendo ferramentas ou fluxos de trabalho em várias etapas. Exemplos: Devoluções e trocas, rastreamento de pedidos, uma skill personalizada de solicitação de garantia.
- Orientação é como o Customer Agent se comunica em tudo o que ele gerencia — tom, regras de escrita e gatilhos de escalonamento.
Um bom teste:
- Se você quiser que o Customer Agent lide com um tipo específico de solicitação de forma diferente (chamar uma API diferente, renderizar um link específico, executar um fluxo de trabalho em várias etapas) → isso é uma skill.
- Se você quiser mudar como o Customer Agent escreve em todas as conversas ou acionar uma transferência em situações específicas → isso é Guidance.
Por exemplo, decidir quando iniciar uma devolução é a habilidade Devoluções e trocas. Decidir que o Customer Agent deve soar amigável em todas as respostas é Orientação.
As 4 configurações de orientação
Essas quatro configurações moldam diferentes aspectos de como o Customer Agent se comporta.
Resumo da marca
Uma breve descrição da sua marca — o que você vende, para quem você vende e o que torna você diferente. O Customer Agent usa isso para entender sua empresa ao identificar spam e mensagens às quais ele pode responder.
Consulte Como escrever o resumo da sua marca.
Tom de voz
A personalidade e o tom de voz gerais que o Customer Agent usa. Escolha uma predefinição (Neutro, Professional, Amigável ou Divertido) ou escreva um tom personalizado para ter uma voz mais marcante.
Veja Como definir seu tom de voz.
Regras de estilo de comunicação
Diretrizes específicas de redação que se aplicam a todas as respostas — coisas como “usar emojis com moderação”, “manter as respostas com menos de 3 frases” ou “nunca pedir desculpas por coisas fora do seu controle”.
Confira Como configurar regras de estilo de comunicação.
Regras de escalonamento
Gatilhos para iniciar uma transferência para um atendente humano. Por exemplo: “encaminhar para atendimento humano quando um cliente relatar um produto com defeito” ou “encaminhar para atendimento humano em caso de qualquer ameaça legal”. As regras de escalonamento ativadas são avaliadas antes de o Customer Agent gerar uma resposta. Quando uma regra é correspondente, o Customer Agent inicia a transferência de acordo com as suas configurações de transferência.
Veja Como configurar regras de escalonamento.
Como as orientações se aplicam
As orientações se aplicam globalmente. Todas as habilidades herdam as suas configurações de orientação. Você não precisa configurar a orientação por habilidade.
Para editar a orientação, você precisará ter a função de Proprietário, Administrador ou Gerente.
Próximas etapas
Selecione Customer Agent > Orientações. Uma boa ordem para configurar as Orientações:
- Resumo da marca primeiro — ajuda o Customer Agent a entender seu negócio ao identificar spam.
- Tom de voz — escolha uma predefinição ou escreva a sua própria.
- Regras de estilo de comunicação — adicione de 3 a 5 regras de escrita específicas.
- Regras de escalonamento — defina os gatilhos que transferem para uma pessoa.
- Ative o estilo de comunicação e as regras de escalonamento que você quer que o Customer Agent use e, em seguida, clique em Salvar para aplicar suas mudanças de orientação. As novas regras começam desabilitadas.
Em seguida, teste no playground para ver como sua Orientação molda as respostas.