Entendendo a orientação
O que você vai aprender
O que é Guidance, como ele difere de Content e as quatro alavancas que você pode usar para moldar como o Customer Agent se comporta em todas as conversas.
O que é orientação
Orientação é como você controla a forma como o Customer Agent se comunica e decide o que deve escalonar. Ela se aplica a todas as conversas, em todos os canais e em todas as habilidades.
As orientações mudam como o Customer Agent atua globalmente — a voz que ele usa, as regras de escrita que segue e as situações que encaminha para uma pessoa.
Orientações vs. habilidades
É fácil confundir esses dois ao configurar o Customer Agent:
- Skills são o que o Customer Agent gerencia — tipos específicos de solicitação, muitas vezes envolvendo ferramentas ou fluxos de trabalho em várias etapas. Exemplos: Devoluções e trocas, rastreamento de pedidos, uma skill personalizada de solicitação de garantia.
- Orientação é como o Customer Agent se comunica em tudo o que ele gerencia — tom, regras de escrita e gatilhos de escalonamento.
Um bom teste:
- Se você quiser que o Customer Agent lide com um tipo específico de solicitação de forma diferente (chamar uma API diferente, renderizar um link específico, executar um fluxo de trabalho em várias etapas) → isso é uma skill.
- Se você quiser mudar como o Customer Agent escreve em todas as conversas ou acionar uma transferência em situações específicas → isso é Guidance.
Por exemplo, decidir quando iniciar uma devolução é a habilidade Devoluções e trocas. Decidir que o Customer Agent deve soar amigável em todas as respostas é Orientação.
As quatro alavancas do Guidance
A orientação tem quatro partes. Cada uma delas molda um aspecto diferente de como o Customer Agent se comporta.
Resumo da marca
Uma breve descrição da sua marca — o que você vende, para quem você vende e o que torna você diferente. O Customer Agent usa isso como contexto em todas as respostas.
Veja Como escrever o resumo da sua marca.
Tom de voz
A personalidade e o tom de voz gerais que o Customer Agent usa. Escolha uma predefinição (Neutro, Professional, Amigável ou Divertido) ou escreva um tom personalizado para ter uma voz mais marcante.
Veja Como definir seu tom de voz.
Regras de estilo de comunicação
Diretrizes específicas de redação que se aplicam a todas as respostas — coisas como "use emojis com moderação", "mantenha as respostas com menos de três frases" ou "nunca peça desculpas por coisas fora do seu controle".
Veja Como configurar regras de estilo de comunicação.
Regras de escalonamento
Acionadores que transferem imediatamente para um atendente humano. Por exemplo, "escalonar quando um cliente relata um produto com defeito" ou "escalonar qualquer ameaça legal". As regras de escalonamento são avaliadas antes de o Customer Agent gerar uma resposta.
Veja Como configurar regras de escalonamento.
Como as orientações se aplicam
As orientações se aplicam globalmente. Todas as habilidades herdam as suas configurações de orientação. Você não precisa configurar a orientação por habilidade.
Para editar a orientação, você precisará ter a função de Proprietário, Administrador ou Gerente.
Próximas etapas
Uma boa ordem para configurar o Guidance:
- Resumo da marca primeiro — dá ao Customer Agent o contexto de que precisa para todo o resto.
- Tom de voz — escolha uma predefinição ou escreva a sua própria.
- Regras de estilo de comunicação — adicione de 3 a 5 regras de escrita específicas.
- Regras de escalonamento — defina os gatilhos que transferem para uma pessoa.
Em seguida, teste no playground para ver como sua Orientação molda as respostas.