Comprender la orientación

Objetivos del artículo

Qué es Guidance, en qué se diferencia de Content y de las skills, y las 4 configuraciones que puedes usar para definir el comportamiento del Agente de Clientes.

Qué es la orientación

La guía es la forma en que controlas cómo se comunica el Agente de Clientes y decide qué escalar. Se aplica a cada conversación, en todos los canales y en todas las habilidades.

La guía cambia cómo actúa el Agente de Clientes a nivel global —la voz que usa, las reglas de escritura que sigue y las situaciones que deriva a una persona.

El contenido proporciona la información que el Agente de Clientes usa para responder preguntas, como las políticas de envío y devoluciones. La guía define cómo comunica esa información y cuándo inicia una transferencia.

Guía vs. habilidades

Es fácil confundir estos dos elementos cuando estás configurando el Agente de Clientes:

• Las habilidades personalizadas agregan instrucciones para flujos de trabajo específicos, como una solicitud de garantía o un proceso de reembolso con verificaciones de políticas. Son opcionales: Agente de Clientes puede usar directamente las herramientas permitidas para tareas comunes.
• Las directrices son cómo se comunica el Agente de Clientes en todo lo que gestiona: el tono, las reglas de redacción y los activadores de escalamiento.

Una buena prueba:

• Si un flujo de trabajo necesita instrucciones propias o si una herramienta sensible debe estar disponible solo a través de ese flujo de trabajo, usa una habilidad personalizada y los permisos de herramienta correspondientes. Pide a Composer que configure el comportamiento que describes.
• Si quieres cambiar cómo el Agente de Clientes escribe en todas las conversaciones, o activar una transferencia en situaciones específicas → eso es Guidance.

Por ejemplo, una habilidad de reembolso personalizada puede describir las validaciones de elegibilidad antes de usar una herramienta de reembolsos. Un tono amable en cada respuesta va en Orientación.

Revisa las herramientas y los permisos antes de agregar instrucciones específicas del flujo de trabajo.

Usa Composer para configurar la guía, los permisos y las habilidades personalizadas.

Las 4 configuraciones de orientación

Estos 4 ajustes definen distintos aspectos de cómo se comporta el Agente de Clientes.

Resumen de la marca

Una breve descripción de tu marca: lo que vendes, a quién le vendes y qué te hace diferente. El Agente de Clientes usa esto para entender tu empresa al identificar spam y los mensajes a los que puede responder.

Consulta Cómo redactar el resumen de tu marca.

Tono de voz

La personalidad y el tono generales que usa el Agente de Clientes. Elige un ajuste preestablecido (Neutral, Professional, Amigable o Juguetón) o escribe un tono personalizado para una voz más distintiva.

Consulta Cómo configurar el tono de voz.

Reglas de estilo de comunicación

Lineamientos específicos de redacción que se aplican a todas las respuestas —cosas como “usa emojis con moderación”, “mantén las respuestas por debajo de 3 oraciones” o “nunca te disculpes por cosas que estén fuera de tu control”.

Consulta Cómo configurar reglas de estilo de comunicación.

Reglas de derivación

Activadores para iniciar una transferencia a una persona. Por ejemplo, “escalar cuando un comprador reporta un producto defectuoso” o “escalar cualquier amenaza legal”. Las reglas de escalamiento habilitadas se evalúan antes de que el Agente de Clientes genere una respuesta. Cuando una regla coincide, el Agente de Clientes inicia la transferencia según la configuración de transferencia.

Consulta Cómo configurar reglas de escalamiento.

Cómo se aplica la guía

La guía se aplica globalmente, incluso cuando el Agente de Clientes usa herramientas directamente o sigue una habilidad personalizada. No necesitas configurarlo por habilidad.

Para editar Guidance, necesitarás un rol de Propietario, Administrador o Gerente.

Siguientes pasos

Selecciona Agente de Clientes > Guía. Un buen orden para configurar Guía:

1. Primero, un resumen de la marca — ayuda al Agente de Clientes a entender tu negocio al identificar spam.
2. Tono de voz — elige un ajuste preestablecido o escribe el tuyo.
3. Reglas de estilo de comunicación: agrega de 3 a 5 reglas de redacción específicas.
4. Reglas de escalación: configura los activadores que transfieren a una persona.
5. Habilita el estilo de comunicación y las reglas de escalamiento que quieres que use el Agente de Clientes y luego haz clic en Guardar para aplicar los cambios en las directrices. Las reglas nuevas comienzan inhabilitadas.

Luego, prueba en el entorno de pruebas para ver cómo tu Guidance define las respuestas.

Recursos adicionales