Comprender la orientación
Objetivos del artículo
Qué es la guía, en qué se diferencia del contenido y las cuatro palancas que puedes usar para definir cómo se comporta el Agente de Clientes en cada conversación.
Qué es la orientación
La guía es la forma en que controlas cómo se comunica el Agente de Clientes y decide qué escalar. Se aplica a cada conversación, en todos los canales y en todas las habilidades.
La guía cambia cómo actúa el Agente de Clientes a nivel global —la voz que usa, las reglas de escritura que sigue y las situaciones que deriva a una persona.
Guía vs. habilidades
Es fácil confundir estos dos elementos cuando estás configurando el Agente de Clientes:
- Las habilidades son lo que gestiona el Agente de Clientes: tipos de solicitudes específicos, que a menudo implican herramientas o flujos de trabajo de varios pasos. Ejemplos: devoluciones e intercambios, seguimiento de pedidos, una habilidad personalizada de reclamación de garantía.
- Las directrices son cómo se comunica el Agente de Clientes en todo lo que gestiona: el tono, las reglas de redacción y los activadores de escalamiento.
Una buena prueba:
- Si quieres que el Agente de Clientes gestione un tipo específico de solicitud de forma diferente (llamar a una interfaz de programación de aplicaciones (API) distinta, mostrar un enlace específico, ejecutar un flujo de trabajo de varios pasos) → esa es una habilidad.
- Si quieres cambiar cómo el Agente de Clientes escribe en todas las conversaciones, o activar una transferencia en situaciones específicas → eso es Guidance.
Por ejemplo, decidir cuándo iniciar una devolución es la habilidad de Devoluciones e intercambios. Decidir que el Agente de Clientes debe sonar amable en todas las respuestas es Orientación.
Las cuatro palancas de las directrices
La guía tiene cuatro partes. Cada una define un aspecto diferente de cómo se comporta el Agente de Clientes.
Resumen de la marca
Una breve descripción de tu marca: lo que vendes, a quién le vendes y qué te hace diferente. El Agente de Clientes usa esto como contexto en cada respuesta.
Consulta Cómo redactar el resumen de tu marca.
Tono de voz
La personalidad y el tono generales que usa el Agente de Clientes. Elige un ajuste preestablecido (Neutral, Professional, Amigable o Juguetón) o escribe un tono personalizado para una voz más distintiva.
Consulta Cómo establecer tu tono de voz.
Reglas de estilo de comunicación
Pautas de redacción específicas que se aplican a cada respuesta: cosas como “usar emojis con moderación”, “mantener las respuestas en menos de tres oraciones” o “nunca disculparte por cosas fuera de tu control”.
Consulta Cómo configurar las reglas de estilo de comunicación.
Reglas de derivación
Activadores que transfieren de inmediato a un agente humano. Por ejemplo, “escalar cuando un comprador reporta un producto defectuoso” o “escalar cualquier amenaza legal”. Las reglas de escalación se evalúan antes de que el Agente de Clientes genere una respuesta.
Consulta Cómo configurar las reglas de escalación.
Cómo se aplica la guía
La orientación se aplica a nivel global. Cada habilidad hereda tu configuración de Guidance. No necesitas configurar Guidance por habilidad.
Para editar Guidance, necesitarás un rol de Propietario, Administrador o Gerente.
Siguientes pasos
Un buen orden para configurar la guía:
- Primero, el resumen de marca — le da al Agente de Clientes el contexto que necesita para todo lo demás.
- Tono de voz — elige un ajuste preestablecido o escribe el tuyo.
- Reglas de estilo de comunicación: agrega de 3 a 5 reglas de redacción específicas.
- Reglas de escalación: configura los activadores que transfieren a una persona.
Luego, prueba en el entorno de pruebas para ver cómo tu Guidance define las respuestas.