Comprender la orientación
Objetivos del artículo
Qué es Guidance, en qué se diferencia de Content y de las skills, y las 4 configuraciones que puedes usar para definir el comportamiento del Agente de Clientes.
Qué es la orientación
La guía es la forma en que controlas cómo se comunica el Agente de Clientes y decide qué escalar. Se aplica a cada conversación, en todos los canales y en todas las habilidades.
La guía cambia cómo actúa el Agente de Clientes a nivel global —la voz que usa, las reglas de escritura que sigue y las situaciones que deriva a una persona.
El contenido proporciona la información que el Agente de Clientes usa para responder preguntas, como las políticas de envío y devoluciones. La guía define cómo comunica esa información y cuándo inicia una transferencia.
Guía vs. habilidades
Es fácil confundir estos dos elementos cuando estás configurando el Agente de Clientes:
- Las habilidades son lo que gestiona el Agente de Clientes: tipos de solicitudes específicos, que a menudo implican herramientas o flujos de trabajo de varios pasos. Ejemplos: devoluciones e intercambios, seguimiento de pedidos, una habilidad personalizada de reclamación de garantía.
- Las directrices son cómo se comunica el Agente de Clientes en todo lo que gestiona: el tono, las reglas de redacción y los activadores de escalamiento.
Una buena prueba:
- Si quieres que el Agente de Clientes gestione un tipo específico de solicitud de forma diferente (llamar a una interfaz de programación de aplicaciones (API) distinta, mostrar un enlace específico, ejecutar un flujo de trabajo de varios pasos) → esa es una habilidad.
- Si quieres cambiar cómo el Agente de Clientes escribe en todas las conversaciones, o activar una transferencia en situaciones específicas → eso es Guidance.
Por ejemplo, decidir cuándo iniciar una devolución es la habilidad de Devoluciones e intercambios. Decidir que el Agente de Clientes debe sonar amable en todas las respuestas es Orientación.
Las 4 configuraciones de orientación
Estos 4 ajustes definen distintos aspectos de cómo se comporta el Agente de Clientes.
Resumen de la marca
Una breve descripción de tu marca: lo que vendes, a quién le vendes y qué te hace diferente. El Agente de Clientes usa esto para entender tu empresa al identificar spam y los mensajes a los que puede responder.
Consulta Cómo redactar el resumen de tu marca.
Tono de voz
La personalidad y el tono generales que usa el Agente de Clientes. Elige un ajuste preestablecido (Neutral, Professional, Amigable o Juguetón) o escribe un tono personalizado para una voz más distintiva.
Consulta Cómo configurar el tono de voz.
Reglas de estilo de comunicación
Lineamientos específicos de redacción que se aplican a todas las respuestas —cosas como “usa emojis con moderación”, “mantén las respuestas por debajo de 3 oraciones” o “nunca te disculpes por cosas que estén fuera de tu control”.
Consulta Cómo configurar reglas de estilo de comunicación.
Reglas de derivación
Activadores para iniciar una transferencia a una persona. Por ejemplo, “escalar cuando un comprador reporta un producto defectuoso” o “escalar cualquier amenaza legal”. Las reglas de escalamiento habilitadas se evalúan antes de que el Agente de Clientes genere una respuesta. Cuando una regla coincide, el Agente de Clientes inicia la transferencia según la configuración de transferencia.
Consulta Cómo configurar reglas de escalamiento.
Cómo se aplica la guía
La orientación se aplica a nivel global. Cada habilidad hereda tu configuración de Guidance. No necesitas configurar Guidance por habilidad.
Para editar Guidance, necesitarás un rol de Propietario, Administrador o Gerente.
Siguientes pasos
Selecciona Agente de Clientes > Guía. Un buen orden para configurar Guía:
- Primero, un resumen de la marca — ayuda al Agente de Clientes a entender tu negocio al identificar spam.
- Tono de voz — elige un ajuste preestablecido o escribe el tuyo.
- Reglas de estilo de comunicación: agrega de 3 a 5 reglas de redacción específicas.
- Reglas de escalación: configura los activadores que transfieren a una persona.
- Habilita el estilo de comunicación y las reglas de escalamiento que quieres que use el Agente de Clientes y luego haz clic en Guardar para aplicar los cambios en las directrices. Las reglas nuevas comienzan inhabilitadas.
Luego, prueba en el entorno de pruebas para ver cómo tu Guidance define las respuestas.