지침 이해하기
학습 내용
Guidance가 무엇인지, Content와 어떻게 다른지, 그리고 모든 대화에서 고객 에이전트의 동작을 형성하는 데 사용할 수 있는 4가지 레버에 대해 알아보세요.
지침이란
가이드를 통해 고객 에이전트가 소통하는 방식과 무엇을 에스컬레이션할지 결정하는 기준을 제어할 수 있어요. 모든 대화에 적용되며, 모든 채널과 모든 스킬에 걸쳐 동일하게 적용돼요.
가이던스는 고객 에이전트가 전반적으로 어떻게 동작하는지를 바꿔요. 즉, 어떤 목소리로 말하는지, 어떤 작성 규칙을 따르는지, 그리고 어떤 상황에서 사람에게 넘기는지가 달라져요.
가이던스 vs. 스킬
고객 에이전트를 구성할 때 이 두 가지를 헷갈리기 쉬워요:
- 스킬은 고객 에이전트가 처리하는 무엇 인지 나타내며, 도구 또는 여러 단계의 워크플로우가 포함되는 경우가 많은 구체적인 요청 유형이에요. 예: 반품 및 교환, 주문 트래킹, 맞춤형 보증 청구 스킬.
- 가이던스 는 고객 에이전트가 처리하는 모든 항목에서 소통하는 방식이에요. 톤, 작성 규칙, 에스컬레이션 트리거를 포함해요.
유용한 테스트:
- 고객 에이전트가 특정 유형의 요청을 다르게 처리하도록 설정하고 싶다면(API를 다르게 호출, 특정 링크 렌더링, 여러 단계 워크플로우 실행) → 그게 스킬이에요.
- 모든 대화에서 고객 에이전트의 작성 방식을 바꾸거나, 특정 상황에서 핸드오프를 트리거하려면 → Guidance예요.
예를 들어, 반품을 언제 시작할지 결정하는 것은 반품 및 교환 스킬이에요. 고객 에이전트가 모든 응답에서 친절한 톤으로 말하도록 정하는 것은 가이던스예요.
Guidance 레버 4가지
안내에는 네 가지 부분이 있어요. 각 부분은 고객 에이전트의 동작 방식에서 서로 다른 측면을 결정해요.
브랜드 요약
브랜드에 대한 간단한 설명 — 판매하는 제품, 판매 대상, 그리고 차별점. 고객 에이전트는 모든 응답에서 이를 컨텍스트로 사용해요.
브랜드 요약 작성 방법을 확인해 보세요.
보이스 톤
고객 에이전트가 사용하는 전반적인 성격과 목소리예요. 사전 설정(Neutral, Professional, Friendly 또는 Playful)을 선택하거나, 더 뚜렷한 목소리를 위해 사용자 지정 톤을 작성해 보세요.
목소리 톤을 설정하는 방법을 확인해 보세요.
커뮤니케이션 스타일 규칙
모든 응답에 적용되는 구체적인 작성 가이드라인이에요. 예를 들어 “이모지는 절제해서 사용하기,” “응답은 세 문장 이하로 유지하기,” 또는 “통제할 수 없는 일에 대해서는 절대 사과하지 않기” 같은 내용이에요.
커뮤니케이션 스타일 규칙을 구성하는 방법을 참고하세요.
에스컬레이션 규칙
사람 상담원에게 즉시 연결되는 트리거요. 예를 들어, “쇼핑객이 불량 제품을 신고하면 에스컬레이션” 또는 “법적 위협은 모두 에스컬레이션” 같은 경우예요. 에스컬레이션 규칙은 고객 에이전트가 응답을 생성하기 전에 평가돼요.
에스컬레이션 규칙을 구성하는 방법을 참고해 주세요.
가이드가 적용되는 방식
가이던스는 전역으로 적용돼요. 모든 스킬은 가이던스 설정을 상속해요. 스킬별로 가이던스를 설정할 필요는 없어요.
Guidance를 수정하려면 소유자, 관리자 또는 매니저 역할이 필요해요.
다음 단계
Guidance를 설정하는 데 권장되는 순서:
- 브랜드 요약 먼저 ― 고객 에이전트가 다른 모든 작업에 필요한 맥락을 파악할 수 있도록 합니다.
- 톤 오브 보이스 ― 프리셋을 선택하거나 직접 작성하세요.
- 커뮤니케이션 스타일 규칙 — 구체적인 작성 규칙 3~5개를 추가해 주세요.
- 에스컬레이션 규칙 ― 사람에게 넘기도록 설정하는 트리거를 설정해요.
그런 다음 플레이그라운드에서 테스트하여 Guidance가 응답을 어떻게 구성하는지 확인해 보세요.