지침 이해하기

학습 내용

Guidance가 무엇인지, Content 및 skills와 어떻게 다른지, 그리고 고객 에이전트의 동작 방식을 조정할 수 있는 4가지 설정은 무엇인지 알아보세요.

지침이란

가이드를 통해 고객 에이전트가 소통하는 방식과 무엇을 에스컬레이션할지 결정하는 기준을 제어할 수 있어요. 모든 대화에 적용되며, 모든 채널과 모든 스킬에 걸쳐 동일하게 적용돼요.

가이던스는 고객 에이전트가 전반적으로 어떻게 동작하는지를 바꿔요. 즉, 어떤 목소리로 말하는지, 어떤 작성 규칙을 따르는지, 그리고 어떤 상황에서 사람에게 넘기는지가 달라져요.

콘텐츠는 배송 및 반품 정책과 같이 고객 에이전트가 질문에 답하는 데 사용하는 정보를 제공해요. 가이던스는 해당 정보를 어떻게 전달하는지와 언제 핸드오프를 시작하는지를 결정해요.

가이던스 vs. 스킬

고객 에이전트를 구성할 때 이 두 가지를 헷갈리기 쉬워요:

• 맞춤 기술을 사용하면 보증 청구나 정책 확인이 포함된 환불 절차 같은 특정 워크플로우에 대한 지침을 추가할 수 있어요. 선택 사항이에요. 고객 에이전트는 일반적인 작업을 위해 허용된 도구를 직접 사용할 수 있어요.
• 가이던스 는 고객 에이전트가 처리하는 모든 항목에서 소통하는 방식이에요. 톤, 작성 규칙, 에스컬레이션 트리거를 포함해요.

유용한 테스트:

• 워크플로우에 자체 지침이 필요하거나 민감한 도구를 해당 워크플로우를 통해서만 사용할 수 있어야 한다면, 맞춤 스킬과 적절한 도구 권한을 사용해 주세요. 설명한 동작을 구성하도록 캠페인 컴포저에 요청해 주세요.
• 모든 대화에서 고객 에이전트의 작성 방식을 바꾸거나, 특정 상황에서 핸드오프를 트리거하려면 → Guidance예요.

예를 들어, 맞춤형 환불 스킬은 환불 도구를 사용하기 전에 자격 요건을 확인하는 과정을 설명할 수 있어요. 모든 응답에서 일관되게 친근한 톤을 유지하는 내용은 Guidance에 해당해요.

워크플로우별 지침을 추가하기 전에 도구와 권한을 검토해 주세요.

캠페인 컴포저를 사용해 안내, 권한, 사용자 지정 스킬을 구성해 주세요.

4가지 안내 설정

이 4가지 설정은 고객 에이전트의 작동 방식에서 서로 다른 측면을 결정해요.

브랜드 요약

브랜드에 대한 짧은 설명 — 판매하는 제품, 판매 대상, 그리고 차별점. 고객 에이전트는 스팸과 응답할 수 있는 메시지를 식별할 때 비즈니스를 이해하기 위해 이 정보를 사용해요.

브랜드 요약 작성 방법을(를) 참고하세요.

보이스 톤

고객 에이전트가 사용하는 전반적인 성격과 목소리예요. 사전 설정(Neutral, Professional, Friendly 또는 Playful)을 선택하거나, 더 뚜렷한 목소리를 위해 사용자 지정 톤을 작성해 보세요.

톤 오브 보이스를 설정하는 방법을(를) 참조하세요.

커뮤니케이션 스타일 규칙

모든 응답에 적용되는 구체적인 작성 가이드라인이에요 ― 예를 들어 “이모지는 최소한으로 사용하기”, “응답은 3문장 이내로 유지하기”, “통제할 수 없는 일에 대해서는 절대 사과하지 않기” 같은 것들이요.

커뮤니케이션 스타일 규칙을 구성하는 방법을 확인해 보세요.

에스컬레이션 규칙

사람 상담원에게 핸드오프를 시작하기 위한 트리거예요. 예를 들어, “쇼핑객이 불량 제품을 신고하면 에스컬레이션” 또는 “법적 위협은 모두 에스컬레이션” 같은 규칙이에요. 활성화된 에스컬레이션 규칙은 고객 에이전트가 응답을 생성하기 전에 평가돼요. 규칙이 일치하면 고객 에이전트가 핸드오프 설정에 따라 핸드오프를 시작해요.

에스컬레이션 규칙을 구성하는 방법을(를) 참고해 주세요.

가이드가 적용되는 방식

이 가이드는 전 세계적으로 적용되며, 고객 에이전트가 도구를 직접 사용하거나 맞춤 스킬을 따르는 경우에도 해당돼요. 기술마다 구성할 필요는 없어요.

Guidance를 수정하려면 소유자, 관리자 또는 매니저 역할이 필요해요.

다음 단계

고객 에이전트 > 가이던스를 선택하세요. 가이던스를 설정할 때 권장하는 순서:

1. 브랜드 요약 먼저 ― 스팸을 식별할 때 고객 에이전트가 비즈니스를 이해하는 데 도움이 돼요.
2. 톤 오브 보이스 ― 프리셋을 선택하거나 직접 작성하세요.
3. 커뮤니케이션 스타일 규칙 — 구체적인 작성 규칙 3~5개를 추가해 주세요.
4. 에스컬레이션 규칙 ― 사람에게 넘기도록 설정하는 트리거를 설정해요.
5. 고객 에이전트가 사용할 커뮤니케이션 스타일과 에스컬레이션 규칙을 사용 설정한 다음, Guidance 변경 사항을 적용하려면 저장을 클릭해 주세요. 새 규칙은 비활성화된 상태로 시작합니다.

그런 다음 플레이그라운드에서 테스트하여 Guidance가 응답을 어떻게 구성하는지 확인해 보세요.

추가 자료