Inzicht in begeleiding
Wat je leert
Wat Guidance is, hoe het verschilt van Content en skills, en de 4 instellingen die je kunt gebruiken om te bepalen hoe de Klantenserviceagent zich gedraagt.
Wat begeleiding is
Richtlijnen bepalen hoe je regelt dat de Klantenserviceagent communiceert en beslist wat er geëscaleerd moet worden. Dit geldt voor elk gesprek, via elk kanaal en voor elke vaardigheid.
Richtlijnen veranderen hoe Klantenserviceagent wereldwijd handelt — de stem die die spreekt, de schrijfregels die die volgt en de situaties die die overdraagt aan een medewerker.
Content levert de informatie die de Klantenserviceagent gebruikt om vragen te beantwoorden, zoals je verzend- en retourbeleid. Richtlijnen bepalen hoe het die informatie communiceert en wanneer het een overdracht start.
Begeleiding vs. vaardigheden
Het is makkelijk om deze twee te verwarren wanneer je Klantenserviceagent configureert:
- Vaardigheden zijn wat de Klantenserviceagent afhandelt – specifieke typen verzoeken, vaak met tools of meerstaps-workflow. Voorbeelden: Retouren en ruilingen, ordertracking, een aangepaste vaardigheid voor garantieclaims.
- Richtlijnen is hoe Klantenserviceagent communiceert over alles wat het afhandelt — toon, schrijregels, escalatietriggers.
Een goede test:
- Als je wilt dat Klantenserviceagent een specifiek type verzoek anders afhandelt (een andere API aanroept, een specifieke link weergeeft, een workflow met meerdere stappen uitvoert) → dan is dat een vaardigheid.
- Als je wilt wijzigen hoe de Klantenserviceagent in elk gesprek schrijft, of in specifieke situaties een overdracht wilt activeren → dat is Guidance.
Als je bijvoorbeeld besluit wanneer je een retour wilt starten, is dat de vaardigheid Retouren en ruilingen. Beslissen dat de Klantenserviceagent in elk antwoord vriendelijk moet klinken, is Guidance.
De 4 richtlijninstellingen
Deze 4 instellingen bepalen verschillende aspecten van hoe de Klantenserviceagent zich gedraagt.
Merksamenvatting
Een korte beschrijving van je merk — wat je verkoopt, aan wie je verkoopt en wat jou anders maakt. Klantenserviceagent gebruikt dit om je bedrijf te begrijpen bij het identificeren van spam en berichten waarop het kan reageren.
Bekijk Hoe je je merksamenvatting schrijft.
Toon
De algemene persoonlijkheid en toon die Klantenserviceagent gebruikt. Kies een preset (Neutraal, Professional, Vriendelijk of Speels) of schrijf een aangepaste toon voor een meer onderscheidende stem.
Zie Hoe je jouw tone of voice instelt.
Regels voor communicatiestijl
Specifieke schrijfrichtlijnen die van toepassing zijn op elke reactie — dingen als "gebruik spaarzaam emoji's", "houd reacties onder de 3 zinnen" of "bied nooit excuses aan voor dingen waar je geen invloed op hebt".
Zie Communicatiestijlregels configureren.
Regels voor escalatie
Triggers om een overdracht naar een mens te starten. Bijvoorbeeld: "escaleren wanneer een shopper een defect product meldt" of "escaleren bij elke juridische dreiging." Ingeschakelde escalatieregels worden geëvalueerd voordat de Klantenserviceagent een reactie genereert. Wanneer een regel overeenkomt, start de Klantenserviceagent de overdracht volgens je overdrachtsinstellingen.
Zie Hoe je escalatieregels configureert.
Hoe Guidance wordt toegepast
De richtlijnen gelden wereldwijd. Elke skill neemt je richtlijninstellingen over. Je hoeft de richtlijnen niet per skill te configureren.
Om Guidance te bewerken, heb je een rol als eigenaar, Beheerder of manager nodig.
Volgende stappen
Selecteer Klantenserviceagent > Guidance. Een goede volgorde om Guidance in te stellen:
- Eerst de merksamenvatting — helpt de klantenserviceagent je bedrijf te begrijpen bij het identificeren van spam.
- Toon – kies een preset of schrijf je eigen toon.
- Regels voor communicatiestijl — voeg 3-5 specifieke schrijregels toe.
- Escalatieregels — stel de triggers in die doorverwijzen naar een medewerker.
- Schakel de communicatiestijl en escalatieregels in die je wilt dat de Klantenserviceagent gebruikt en klik vervolgens op Opslaan om je Guidance-wijzigingen toe te passen. Nieuwe regels starten uitgeschakeld.
Test vervolgens in de playground om te zien hoe je Guidance reacties vormgeeft.