Förstå vägledning
Du kommer att lära dig
Vad Guidance är, hur det skiljer sig från Content och skills, och de 4 inställningarna du kan använda för att forma hur Customer Agent beter sig.
Vad vägledning är
Vägledning är hur du styr hur Customer Agent kommunicerar och avgör vad som ska eskaleras. Den gäller för varje konversation, i alla kanaler och för alla färdigheter.
Riktlinjer ändrar hur Customer Agent agerar globalt – vilken röst den talar med, vilka skrivregler den följer och i vilka situationer den lämnar över till en människa.
Innehållet ger den information som Customer Agent använder för att besvara frågor, till exempel om dina frakt- och returpolicyer. Vägledning formar hur den kommunicerar den informationen och när den börjar en överlämning.
Vägledning vs. färdigheter
Det är lätt att blanda ihop de här två när du konfigurerar Customer Agent:
- Skills är vad Customer Agent hanterar – specifika typer av förfrågningar, ofta med verktyg eller arbetsflöden i flera steg. Exempel: Returer och byten, orderspårning, en anpassad skill för garantianspråk.
- Riktlinjer är hur Customer Agent kommunicerar i allt som den hanterar – ton, skrivregler och eskaleringsutlösare.
Ett bra test:
- Om du vill att Customer Agent ska hantera en viss typ av begäran på ett annat sätt (anropa ett annat API, rendera en specifik länk, köra ett arbetsflöde i flera steg) → är det en kompetens.
- Om du vill ändra hur Customer Agent skriver i varje konversation, eller utlösa en överlämning i vissa situationer → då är det Guidance.
Till exempel är det förmågan för Returer och byten som avgör när du ska starta en retur. Att bestämma att Customer Agent ska låta vänlig i varje svar är Vägledning.
De 4 Guidance-inställningarna
De här 4 inställningarna formar olika aspekter av hur Customer Agent beter sig.
Varumärkessammanfattning
En kort beskrivning av ditt varumärke – vad du säljer, vem du säljer till och vad som gör dig annorlunda. Customer Agent använder det här för att förstå ditt företag när den identifierar spam och meddelanden som den kan svara på.
Se Så skriver du din varumärkessammanfattning.
Tonfall
Den övergripande personligheten och rösten som Customer Agent använder. Välj en förinställning (Neutral, Professional, Vänlig eller Lekfull) eller skriv en anpassad ton för en mer utmärkande röst.
Se Så här ställer du in ditt tonläge.
Regler för kommunikationsstil
Specifika skrivriktlinjer som gäller för varje svar — saker som ”använd emojis sparsamt”, ”håll svaren under 3 meningar” eller ”be aldrig om ursäkt för saker utanför din kontroll”.
Se Så konfigurerar du regler för kommunikationsstil.
Eskaleringsregler
Utlösare för att starta en överlämning till en människa. Till exempel ”eskalera när en kund rapporterar en defekt produkt” eller ”eskalera alla juridiska hot”. Aktiverade eskaleringsregler utvärderas innan Customer Agent genererar ett svar. När en regel matchar börjar Customer Agent överlämningen enligt dina inställningar för överlämning.
Se Så konfigurerar du eskaleringsregler.
Så här gäller vägledning
Vägledningen gäller globalt. Varje skill ärver dina inställningar för vägledning. Du behöver inte konfigurera vägledning per skill.
För att redigera Guidance behöver du ha rollen Ägare, Administratör eller Chef.
Kommande steg
Välj Customer Agent > Vägledning. En bra ordning för att konfigurera Vägledning:
- Varumärkessammanfattning först — hjälper Customer Agent att förstå ditt företag när den identifierar skräppost.
- Tonläge – välj en förinställning eller skriv din egen.
- Regler för kommunikationsstil – lägg till 3–5 specifika skrivregler.
- Eskaleringregler – ange utlösarna som lämnar över till en människa.
- Aktivera den kommunikationsstil och de eskaleringsregler som du vill att Customer Agent ska använda och klicka sedan på Spara för att tillämpa dina ändringar i Guidance. Nya regler startar som inaktiverade.
Testa sedan i playgrounden för att se hur din Guidance påverkar svaren.