Hinweise verstehen
Übersicht
Was Guidance ist, wie es sich von Content unterscheidet, und die vier Stellhebel, mit denen du beeinflussen kannst, wie sich Customer Agent in jeder Unterhaltung verhält.
Was ist Anleitung
Guidance ist die Art und Weise, wie du steuerst, wie der Customer Agent kommuniziert und entscheidet, was eskaliert werden soll. Es gilt für jede Konversation, über alle Kanäle hinweg und über alle Skills hinweg.
Anleitung ändert, wie Customer Agent global agiert – mit welcher Stimme er spricht, welchen Schreibregeln er folgt und in welchen Situationen er an eine*n Mitarbeiter*in übergibt.
Anleitung vs. Skills
Man verwechselt diese beiden leicht, wenn man Customer Agent konfiguriert:
- Skills sind das, was Customer Agent übernimmt – bestimmte Anfragearten, oft mit Tools oder mehrstufigen Workflows. Beispiele: Rückgaben & Umtausch, Bestell-Tracking, eine benutzerdefinierte Skill für Garantieansprüche.
- Guidance ist wie Customer Agent über alles kommuniziert, was er verarbeitet – Ton, Schreibregeln, Eskalationsauslöser*innen.
Ein guter Test:
- Wenn du möchtest, dass Customer Agent eine bestimmte Art von Anfrage anders behandelt (eine andere API aufruft, einen bestimmten Link rendert, einen mehrstufigen Workflow ausführt) → ist das ein Skill.
- Wenn du ändern willst, wie Customer Agent in jeder Konversation schreibt, oder in bestimmten Situationen eine Übergabe auslösen willst → das ist Guidance.
Zum Beispiel ist die Entscheidung, wann eine Rücksendung gestartet werden soll, die Returns & exchanges Skill. Die Entscheidung, dass Customer Agent in jeder Antwort freundlich klingen soll, ist Guidance.
Die vier Guidance-Hebel
Die Anleitung besteht aus vier Teilen. Jeder davon prägt einen anderen Aspekt davon, wie sich Customer Agent verhält.
Markenübersicht
Eine kurze Beschreibung deiner Marke – was du verkaufst, an wen du verkaufst und was dich unterscheidet. Customer Agent verwendet dies als Kontext in jeder Antwort.
Sieh dir So verfasst du deine Markenübersicht an.
Ton
Die allgemeine Persönlichkeit und Stimme, die Customer Agent verwendet. Wähle eine Voreinstellung (Neutral, Professional, Freundlich oder Verspielt) oder schreibe einen benutzerdefinierten Ton für eine unverwechselbarere Stimme.
Siehe So legst du deinen Tonfall fest.
Regeln für den Kommunikationsstil
Spezifische Schreibrichtlinien, die für jede Antwort gelten – Dinge wie „Emojis sparsam verwenden“, „Antworten unter drei Sätzen halten“ oder „niemals für Dinge entschuldigen, die außerhalb deiner Kontrolle liegen“.
Siehe So konfigurierst du Regeln für den Kommunikationsstil.
Eskalationsregeln
Trigger, die sofort an eine*n Mitarbeiter*in weiterleiten. Zum Beispiel: „eskalieren, wenn ein*e Käufer*in ein defektes Produkt meldet“ oder „jegliche rechtlichen Drohungen eskalieren.“ Eskalationsregeln werden ausgewertet, bevor Customer Agent eine Antwort generiert.
Siehe So konfigurierst du Eskalationsregeln.
Wie Guidance angewendet wird
Die Anleitungen gelten weltweit. Jede Skill übernimmt deine Guidance-Einstellungen. Guidance muss nicht pro Skill konfiguriert werden.
Um Guidance zu bearbeiten, brauchst du die Rolle Kontoinhaber, Administrator oder Manager.
Nächste Schritte
Eine gute Reihenfolge zum Einrichten von Guidance:
- Markenzusammenfassung zuerst – gibt Customer Agent den Kontext, den er für alles Weitere braucht.
- Tonfall – wähle eine Vorlage aus oder schreibe deine eigene.
- Regeln für den Kommunikationsstil – 3–5 spezifische Schreibregeln hinzufügen.
- Eskalationsregeln – lege die Trigger fest, die an eine*n Mitarbeiter*in übergeben.
Teste dann im Playground, wie deine Guidance Antworten gestaltet.