Hinweise verstehen

Übersicht

Was Guidance ist, wie es sich von Content und Skills unterscheidet und welche 4 Einstellungen du verwenden kannst, um zu steuern, wie sich Customer Agent verhält.

Was ist Anleitung

Guidance ist die Art und Weise, wie du steuerst, wie der Customer Agent kommuniziert und entscheidet, was eskaliert werden soll. Es gilt für jede Konversation, über alle Kanäle hinweg und über alle Skills hinweg.

Anleitung ändert, wie Customer Agent global agiert – mit welcher Stimme er spricht, welchen Schreibregeln er folgt und in welchen Situationen er an eine*n Mitarbeiter*in übergibt.

Content liefert die Informationen, die Customer Agent verwendet, um Fragen zu beantworten, z. B. zu deinen Versand- und Rückgaberichtlinien. Guidance bestimmt, wie er diese Informationen kommuniziert und wann er mit einer Übergabe beginnt.

Anleitung vs. Skills

Man verwechselt diese beiden leicht, wenn man Customer Agent konfiguriert:

• Benutzerdefinierte Skills fügen Anweisungen für bestimmte Workflows hinzu, z. B. für einen Garantieanspruch oder einen Rückerstattungsprozess mit Richtlinienprüfungen. Sie sind optional: Customer Agent kann zulässige Tools direkt für häufige Aufgaben verwenden.
• Guidance ist wie Customer Agent über alles kommuniziert, was er verarbeitet – Ton, Schreibregeln, Eskalationsauslöser*innen.

Ein guter Test:

• Wenn ein Workflow eigene Anweisungen benötigt oder ein sensibles Tool nur über diesen Workflow verfügbar sein soll, verwende eine benutzerdefinierte Skills und die entsprechenden Tool-Berechtigungen. Bitte Composer, das von dir beschriebene Verhalten zu konfigurieren.
• Wenn du ändern willst, wie Customer Agent in jeder Konversation schreibt, oder in bestimmten Situationen eine Übergabe auslösen willst → das ist Guidance.

Zum Beispiel kann ein benutzerdefinierter Rückerstattungs-Skill Eignungsprüfungen beschreiben, bevor ein Rückerstattungs-Tool verwendet wird. Ein freundlicher Ton in jeder Antwort gehört in Guidance.

Überprüfe Tools und Berechtigungen, bevor du workflow-spezifische Anweisungen hinzufügst.

Verwende Composer, um Anleitungen, Berechtigungen und benutzerdefinierte Skills zu konfigurieren.

Die 4 Anleitungseinstellungen

Diese 4 Einstellungen prägen verschiedene Aspekte davon, wie sich Customer Agent verhält.

Markenübersicht

Eine kurze Beschreibung deiner Marke – was du verkaufst, an wen du verkaufst und was dich anders macht. Customer Agent verwendet das, um dein Unternehmen zu verstehen, wenn es Spam und Nachrichten identifiziert, auf die es antworten kann.

Sieh dir So schreibst du deine Markenzusammenfassung an.

Ton

Die allgemeine Persönlichkeit und Stimme, die Customer Agent verwendet. Wähle eine Voreinstellung (Neutral, Professional, Freundlich oder Verspielt) oder schreibe einen benutzerdefinierten Ton für eine unverwechselbarere Stimme.

Sieh dir So legst du deinen Tonfall fest an.

Regeln für den Kommunikationsstil

Spezifische Schreibrichtlinien, die für jede Antwort gelten – zum Beispiel „verwende Emojis sparsam“, „halte Antworten unter 3 Sätzen“ oder „entschuldige dich nie für Dinge außerhalb deiner Kontrolle“.

Siehe So konfigurierst du Regeln für den Kommunikationsstil.

Eskalationsregeln

Trigger zum Starten einer Übergabe an eine menschliche Person. Zum Beispiel: „eskalieren, wenn ein*e Shopper*in ein defektes Produkt meldet“ oder „alle rechtlichen Drohungen eskalieren“. Aktivierte Eskalationsregeln werden ausgewertet, bevor Customer Agent eine Antwort generiert. Wenn eine Regel zutrifft, startet Customer Agent die Übergabe gemäß deinen Übergabeeinstellungen.

Siehe So konfigurierst du Eskalationsregeln.

Wie Guidance angewendet wird

Die Anleitung gilt global, auch wenn Customer Agent Tools direkt verwendet oder einem benutzerdefinierten Skills folgt. Du musst es nicht pro Skills konfigurieren.

Um Guidance zu bearbeiten, brauchst du die Rolle Kontoinhaber, Administrator oder Manager.

Nächste Schritte

Wähle Customer Agent > Anleitung aus. Eine gute Reihenfolge zum Einrichten der Anleitung:

1. Zuerst die Markenzusammenfassung — hilft Customer Agent, dein Unternehmen zu verstehen, wenn Spam identifiziert wird.
2. Tonfall – wähle eine Vorlage aus oder schreibe deine eigene.
3. Regeln für den Kommunikationsstil – 3–5 spezifische Schreibregeln hinzufügen.
4. Eskalationsregeln – lege die Trigger fest, die an eine*n Mitarbeiter*in übergeben.
5. Aktiviere den Kommunikationsstil und die Eskalationsregeln, die Customer Agent verwenden soll, und klicke dann auf Speichern, um deine Guidance-Änderungen anzuwenden. Neue Regeln beginnen deaktiviert.

Teste dann im Playground, wie deine Guidance Antworten gestaltet.

Weitere Ressourcen