Hinweise verstehen
Übersicht
Was Guidance ist, wie es sich von Content und Skills unterscheidet und welche 4 Einstellungen du verwenden kannst, um zu steuern, wie sich Customer Agent verhält.
Was ist Anleitung
Guidance ist die Art und Weise, wie du steuerst, wie der Customer Agent kommuniziert und entscheidet, was eskaliert werden soll. Es gilt für jede Konversation, über alle Kanäle hinweg und über alle Skills hinweg.
Anleitung ändert, wie Customer Agent global agiert – mit welcher Stimme er spricht, welchen Schreibregeln er folgt und in welchen Situationen er an eine*n Mitarbeiter*in übergibt.
Content liefert die Informationen, die Customer Agent verwendet, um Fragen zu beantworten, z. B. zu deinen Versand- und Rückgaberichtlinien. Guidance bestimmt, wie er diese Informationen kommuniziert und wann er mit einer Übergabe beginnt.
Anleitung vs. Skills
Man verwechselt diese beiden leicht, wenn man Customer Agent konfiguriert:
- Skills sind das, was Customer Agent übernimmt – bestimmte Anfragearten, oft mit Tools oder mehrstufigen Workflows. Beispiele: Rückgaben & Umtausch, Bestell-Tracking, eine benutzerdefinierte Skill für Garantieansprüche.
- Guidance ist wie Customer Agent über alles kommuniziert, was er verarbeitet – Ton, Schreibregeln, Eskalationsauslöser*innen.
Ein guter Test:
- Wenn du möchtest, dass Customer Agent eine bestimmte Art von Anfrage anders behandelt (eine andere API aufruft, einen bestimmten Link rendert, einen mehrstufigen Workflow ausführt) → ist das ein Skill.
- Wenn du ändern willst, wie Customer Agent in jeder Konversation schreibt, oder in bestimmten Situationen eine Übergabe auslösen willst → das ist Guidance.
Zum Beispiel ist die Entscheidung, wann eine Rücksendung gestartet werden soll, die Returns & exchanges Skill. Die Entscheidung, dass Customer Agent in jeder Antwort freundlich klingen soll, ist Guidance.
Die 4 Anleitungseinstellungen
Diese 4 Einstellungen prägen verschiedene Aspekte davon, wie sich Customer Agent verhält.
Markenübersicht
Eine kurze Beschreibung deiner Marke – was du verkaufst, an wen du verkaufst und was dich anders macht. Customer Agent verwendet das, um dein Unternehmen zu verstehen, wenn es Spam und Nachrichten identifiziert, auf die es antworten kann.
Sieh dir So schreibst du deine Markenzusammenfassung an.
Ton
Die allgemeine Persönlichkeit und Stimme, die Customer Agent verwendet. Wähle eine Voreinstellung (Neutral, Professional, Freundlich oder Verspielt) oder schreibe einen benutzerdefinierten Ton für eine unverwechselbarere Stimme.
Sieh dir So legst du deinen Tonfall fest an.
Regeln für den Kommunikationsstil
Spezifische Schreibrichtlinien, die für jede Antwort gelten – zum Beispiel „verwende Emojis sparsam“, „halte Antworten unter 3 Sätzen“ oder „entschuldige dich nie für Dinge außerhalb deiner Kontrolle“.
Siehe So konfigurierst du Regeln für den Kommunikationsstil.
Eskalationsregeln
Trigger zum Starten einer Übergabe an eine menschliche Person. Zum Beispiel: „eskalieren, wenn ein*e Shopper*in ein defektes Produkt meldet“ oder „alle rechtlichen Drohungen eskalieren“. Aktivierte Eskalationsregeln werden ausgewertet, bevor Customer Agent eine Antwort generiert. Wenn eine Regel zutrifft, startet Customer Agent die Übergabe gemäß deinen Übergabeeinstellungen.
Siehe So konfigurierst du Eskalationsregeln.
Wie Guidance angewendet wird
Die Anleitungen gelten weltweit. Jede Skill übernimmt deine Guidance-Einstellungen. Guidance muss nicht pro Skill konfiguriert werden.
Um Guidance zu bearbeiten, brauchst du die Rolle Kontoinhaber, Administrator oder Manager.
Nächste Schritte
Wähle Customer Agent > Anleitung aus. Eine gute Reihenfolge zum Einrichten der Anleitung:
- Zuerst die Markenzusammenfassung — hilft Customer Agent, dein Unternehmen zu verstehen, wenn Spam identifiziert wird.
- Tonfall – wähle eine Vorlage aus oder schreibe deine eigene.
- Regeln für den Kommunikationsstil – 3–5 spezifische Schreibregeln hinzufügen.
- Eskalationsregeln – lege die Trigger fest, die an eine*n Mitarbeiter*in übergeben.
- Aktiviere den Kommunikationsstil und die Eskalationsregeln, die Customer Agent verwenden soll, und klicke dann auf Speichern, um deine Guidance-Änderungen anzuwenden. Neue Regeln beginnen deaktiviert.
Teste dann im Playground, wie deine Guidance Antworten gestaltet.