Eskalationsregeln konfigurieren

Übersicht

Was sind Eskalationsregeln, was können sie tun und was nicht und wie man Auslöser schreibt, die im richtigen Moment an einen Menschen weitergegeben werden – ohne zu viel oder zu wenig zu eskalieren.

Bevor du anfängst

Du benötigst:

• Eine Kontoinhaber -, Administrator- oder Manager- Rolle
• Konfigurierte Übergabeeinstellungen – siehe Customer Agent-Einstellungen verwalten. Wenn eine Eskalationsregel ausgelöst wird, folgt die Übergabe dem, was du konfiguriert hast (Helpdesk-Ticket, E-Mail-Forward usw.).

Was sind Eskalationsregeln?

Eskalationsregeln sind Auslöser, die eine Unterhaltung sofort an einen Menschen weitergeben. Wenn die Nachricht eines Käufers mit einer deiner Regeln übereinstimmt, hört der Customer Agent auf, eine Antwort zu generieren, und beginnt mit der Übergabe.

Eskalationsregeln werden ausgewertet, bevor der Customer Agent eine Antwort generiert. Das bedeutet, dass eine übereinstimmende Nachricht nie eine Customer Agent-Antwort erhält – sie geht direkt an einen Menschen.

Du kannst bis zu 20 Eskalationsregeln erstellen.

Wozu sie NICHT gut sind

Dies ist die häufigste Verwirrung. Eskalationsregeln können nur eine Übergabe auslösen. Sie können nicht:

• Bringe Customer Agent das Verhalten bei. Das ist eine Fähigkeit. Nutze eine Fähigkeit, um Customer Agent*innen mitzuteilen, wie sie auf ein Thema reagieren sollen.
• Eskalation verhindern. Regeln fügen nur Eskalationen hinzu, unterdrücken sie aber nicht. Wenn du möchtest, dass Customer Agent etwas bearbeitet, das eine Fertigkeit gerade eskaliert, bearbeite das Verhalten der Fertigkeit oder füge Inhalte hinzu.
• Verweise auf verschiedene Menschen basierend auf dem Thema. Heute verwenden Eskalationsregeln für jede ausgelöste Eskalation dasselbe Übergabeziel.

Vorbereitung

1. Navigiere zu Customer Agent > Anleitung > Eskalationsregeln.
2. Klicke auf Regel hinzufügen.
3. Schreibe einen Titel – kurz und aussagekräftig (z. B. „Bericht über fehlerhafte Produkte“).
4. Schreibe eine Auslöserbeschreibung – eine Beschreibung in natürlicher Sprache, wann die Regel ausgelöst werden soll. Sei konkret.
5. Klicke auf Speichern.
6. Teste die Regel auf dem Spielplatz.

Gute Eskalationsregeln schreiben

Gute Regeln sind:

• Themen- oder situationsbezogen: Beschreibe, wovon die Kund*innen sprechen, nicht die Wörter, die sie verwenden
• Konkret: Breite Auslöser („alles Dringliche“) feuern zu oft und untergraben das Vertrauen
• Gegenseitiger Ausschluss: Vermeide zwei sich überschneidende Regeln und konsolidiere sie, wo immer möglich

Eine Regel wird ausgelöst, wenn der Customer Agent die Absicht des Käufers erkennt und mit der Auslöserbeschreibung übereinstimmt. Du musst nicht jede mögliche Formulierung aufzählen – beschreibe die Situation, nicht die Schlüsselworte.

Beispiele

Die folgenden Beispiele zeigen den Titel fett, die Beschreibung des Auslösers, wie du ihn eingegeben hast, und warum jede Person eine Übergabe verdient. Gemeinsam decken sie die Situationen ab, in denen die meisten Marken eskalieren: Produktprobleme, Geld, Sicherheit, rechtliche Risiken und Unterhaltungen, um deren Einhaltung der Support-Mitarbeiter nicht kämpfen sollte.

• Bericht über fehlerhafte Produkte: Der Kunde meldet, dass ein Artikel defekt oder fehlerhaft angekommen ist, einen Schaden verursacht hat oder nicht mehr funktioniert. Warum eskalieren: Behauptungen über fehlerhafte Produkte erfordern oft eine Garantie, einen Ersatz oder eine Rückerstattung.
• Rechtliche Bedrohung oder Compliance-Problem: Kund*innen erwähnen Anwälte, Klagen, regulatorische Beschwerden (FTC, BBB) oder drohen mit rechtlichen Schritten. Warum eskalieren: Rechtliche Formulierungen brauchen sofort einen Menschen.
• Schimpfwörter oder beleidigende Äußerungen: Kund*innen wenden Schimpfwörter an, die sich an die Marke oder das Personal richten, oder eskalieren zu Bedrohungen. Warum eskalieren: Ein Mensch kann die Unterhaltung deeskalieren oder angemessen beenden.
• Ausdrückliche Anfrage an einen Menschen: Der Kunde bittet direkt darum, mit einer Person, einem Mitarbeiter, einem Vertreter oder Manager zu sprechen. Warum eskalieren: Jemanden, der nach einem Menschen fragt, zu zwingen, weiter mit einem Agenten zu sprechen, untergräbt das Vertrauen schneller als fast alles andere.
• Rückvergütung oder Zahlungsstreit: Kund*innen erwähnen, dass sie eine Rückvergütung einreichen, ihre Bank kontaktieren oder doppelt belastet werden. Warum eskalieren: Zahlungsstreitigkeiten sind zeitkritisch und haben finanzielle Folgen; die Lösung sollte einem Menschen gehören.
• Allergische Reaktion oder Sicherheitsbedenken – Der Kunde meldet eine körperliche Reaktion, Verletzung oder ein Sicherheitsproblem im Zusammenhang mit einem Produkt. Warum eskalieren: Alles, was Gesundheit oder Sicherheit berührt, erfordert menschliches Urteilsvermögen und eine dokumentierte Antwort, sofort.
• Fragen zu Großhandel, Presse oder Partnerschaft – Die Nachricht ist eine Geschäftsanfrage – Großhandel oder Sammelbestellung, Presse, Influencer, Zusammenarbeit oder Partnerschaft – und keine Frage zum Kundensupport. Warum eskalieren: Diese Antworten gehören zu einem bestimmten Team, und ein (noch so höflicher) Agent verliert in der Regel die Chance.
• Wiederholte Frustration: Der Kunde äußert mehr als einmal in der Unterhaltung seine Frustration oder der Support-Mitarbeiter hat die gleiche Frage bereits zweimal nicht gelöst. Warum eskalieren: Kund*innen, die frustriert sind, sollten nicht in eine Schleife gelockt werden. Ein Zurücksetzen durch den Menschen rettet die Beziehung.

Du brauchst nicht alle acht. Beginne mit den drei oder vier, die zu deinem tatsächlichen Support-Volumen passen, und füge dann Regeln hinzu, wenn du eskalierte und verpasste Unterhaltungen im Dashboard überprüfst.

Was passiert, wenn eine Regel ausgelöst wird?

Customer Agent sofort:

1. Generiert keine Antwort mehr
2. Übergabe der Unterhaltung gemäß deinen Übergabeeinstellungen
3. Protokolliert die Unterhaltung als eskaliert mit der abgeglichenen Regel für das Reporting

Das Übergabeziel (Helpdesk-Ticket, E-Mail Forward, benutzerdefinierte Nachricht) wird in den Einstellungen für die Verwaltung von Customer Agenten festgelegt.

Fehlerbehebung

Symptom: Eine Regel wird nicht ausgelöst, wenn sie sollte.
Wahrscheinliche Ursache: Die Beschreibung des Auslösers ist zu eng oder zu spezifisch für bestimmte Schlüsselworte.
Fix: Schreibe den Auslöser neu, um die Situation in einfacher Sprache zu beschreiben. Teste mit mehreren Formulierungen auf dem Spielplatz.

Symptom: Eine Regel wird zu oft ausgelöst.
Wahrscheinliche Ursache: Die Beschreibung des Auslösers ist zu allgemein oder überlappt sich mit einer anderen Regel.
Fix: Beschränke die Beschreibung. Füge explizite Carve-outs hinzu („enthält nicht ...“). Überprüfe, ob sich deine Angaben mit anderen Eskalationsregeln überschneiden.

FAQ

Wie viele Eskalationsregeln kann ich haben?
Bis zu 20.

Was passiert, wenn die Nachricht eines Käufers zwei Regeln entspricht?
Der Customer Agent eskaliert beim ersten Spiel. Die Unterhaltung protokolliert die Regel, die die Eskalation ausgelöst hat.

Kann ich eine Regel deaktivieren, ohne sie zu löschen?
Ja. Deaktiviere die Regel. Du kannst sie jederzeit wieder aktivieren.

Nächste Schritte

• Konfiguriere Übergabeeinstellungen, damit Eskalationen dorthin gelangen, wo du sie möchtest.
• Teste auf dem Spielplatz, um zu sehen, wie Regeln auf echte Nachrichten wirken
• Überwache das Dashboard – überprüfe die Eskalationsraten und die am häufigsten ausgelösten Regeln.

Weitere Ressourcen