Eskalationsregeln konfigurieren

Übersicht

Was sind Eskalationsregeln, was können sie tun und was nicht und wie man Auslöser schreibt, die im richtigen Moment an einen Menschen weitergegeben werden – ohne zu viel oder zu wenig zu eskalieren.

Bevor du anfängst

Du benötigst:

• Eine Kontoinhaber -, Administrator- oder Manager- Rolle
• Handoff-Einstellungen konfiguriert – siehe Customer-Agent-Einstellungen verwalten. Wenn eine Eskalationsregel ausgelöst wird, folgt die Übergabe dem, was du konfiguriert hast (Helpdesk-Ticket, E-Mail-Weiterleitung usw.).

Was sind Eskalationsregeln?

Eskalationsregeln sind Trigger für Situationen, die einen Menschen erfordern. Wenn Customer Agent in den Nachrichten von Shopper*innen eine Übereinstimmung erkennt, startet er deine konfigurierte Übergabe.

Eskalationsregeln werden bevor Customer Agent die Frage des Shoppers beantwortet, ausgewertet. Wenn eine Regel eine Eskalation auslöst, startet Customer Agent die Übergabe, statt die Frage zu beantworten. Der Shopper kann weiterhin deine konfigurierte Übergabenachricht erhalten.

Du kannst bis zu 20 Eskalationsregeln erstellen.

Wofür sie nicht gedacht sind

Dies ist die häufigste Verwirrung. Eskalationsregeln können nur eine Übergabe auslösen. Sie können nicht:

• Bringe Customer Agent das Verhalten bei. Das ist eine Fähigkeit. Nutze eine Fähigkeit, um Customer Agent*innen mitzuteilen, wie sie auf ein Thema reagieren sollen.
• Eskalation verhindern. Regeln fügen nur Eskalationen hinzu, unterdrücken sie aber nicht. Wenn du möchtest, dass Customer Agent etwas bearbeitet, das eine Fertigkeit gerade eskaliert, bearbeite das Verhalten der Fertigkeit oder füge Inhalte hinzu.
• Leite je nach Thema an unterschiedliche Mitarbeiter*innen weiter. Eskalationsregeln wählen kein Ziel nach Thema aus. Sie verwenden die Übergabeeinstellungen für den Kanal der Konversation.

Vorbereitung

1. Navigiere zu Customer Agent. Wähle unter Erstellen Anleitung aus und scrolle dann zu Eskalationsregeln.
2. Klicke auf Regel hinzufügen.
3. Schreibe einen Titel mit bis zu 100 Zeichen. Halte ihn kurz und aussagekräftig (z. B. „Meldung zu einem defekten Produkt“).
4. Gib in Beschreibe die Regel eine Beschreibung in natürlicher Sprache ein, wann die Regel ausgelöst werden soll, mit bis zu 500 Zeichen. Mach konkrete Angaben.
5. Schalte den Schalter der Regel ein, damit ihr Status Aktiviert ist. Neue Regeln starten deaktiviert. Wenn du eine aktivierte Regel speicherst, wird sie sowohl auf Live-Konversationen als auch auf Tests angewendet.
6. Klicke auf Speichern.
7. Öffne die Seitenleiste Vorschau und wähle den Tab Vorschau aus. Sende Beispielnachrichten, die die Regel auslösen sollten und nicht auslösen sollten, und prüfe dann das Ereignisprotokoll auf die übereinstimmende Regel. Siehe So testest du deinen Customer Agent.

Gute Eskalationsregeln schreiben

Gute Regeln sind:

• Themen- oder situationsbezogen: Beschreibe, wovon die Kund*innen sprechen, nicht die Wörter, die sie verwenden
• Konkret: Breite Auslöser („alles Dringliche“) feuern zu oft und untergraben das Vertrauen
• Gegenseitig ausschließend — vermeide 2 Regeln, die sich überschneiden; konsolidiere, wo möglich

Eine Regel wird ausgelöst, wenn Customer Agent erkennt, dass die Absicht der Shopper*innen der Trigger-Beschreibung entspricht. Du musst nicht jede mögliche Formulierung auflisten – beschreibe die Situation, nicht die Schlüsselwörter. Customer Agent bewertet die 5 neuesten Nachrichten in der Konversation, einschließlich Nachrichten sowohl von den Shopper*innen als auch von der Agent*in.

Beispiele

Die Beispiele unten zeigen den Titel in Fettdruck, den Text für Regel beschreiben, so wie du ihn eingeben würdest, und warum jeder davon eine Übergabe an ein menschliches Team erhält. Zusammen decken sie Produktprobleme, Geld, Sicherheit, rechtliche Risiken und Anfragen nach menschlicher Hilfe ab.

• Bericht über fehlerhafte Produkte: Der Kunde meldet, dass ein Artikel defekt oder fehlerhaft angekommen ist, einen Schaden verursacht hat oder nicht mehr funktioniert. Warum eskalieren: Behauptungen über fehlerhafte Produkte erfordern oft eine Garantie, einen Ersatz oder eine Rückerstattung.
• Rechtliche Drohung oder Compliance-Problem — Kund*in erwähnt Anwält*innen, Klagen, Beschwerden bei der FTC oder BBB oder droht mit rechtlichen Schritten. Warum eskalieren: rechtliche Sprache erfordert sofort eine*n Mitarbeiter*in.
• Schimpfwörter oder beleidigende Äußerungen: Kund*innen wenden Schimpfwörter an, die sich an die Marke oder das Personal richten, oder eskalieren zu Bedrohungen. Warum eskalieren: Ein Mensch kann die Unterhaltung deeskalieren oder angemessen beenden.
• Ausdrückliche Anfrage an einen Menschen: Der Kunde bittet direkt darum, mit einer Person, einem Mitarbeiter, einem Vertreter oder Manager zu sprechen. Warum eskalieren: Jemanden, der nach einem Menschen fragt, zu zwingen, weiter mit einem Agenten zu sprechen, untergräbt das Vertrauen schneller als fast alles andere.
• Rückvergütung oder Zahlungsstreit: Kund*innen erwähnen, dass sie eine Rückvergütung einreichen, ihre Bank kontaktieren oder doppelt belastet werden. Warum eskalieren: Zahlungsstreitigkeiten sind zeitkritisch und haben finanzielle Folgen; die Lösung sollte einem Menschen gehören.
• Allergische Reaktion oder Sicherheitsbedenken – Der Kunde meldet eine körperliche Reaktion, Verletzung oder ein Sicherheitsproblem im Zusammenhang mit einem Produkt. Warum eskalieren: Alles, was Gesundheit oder Sicherheit berührt, erfordert menschliches Urteilsvermögen und eine dokumentierte Antwort, sofort.
• Anfrage zu Großhandel, Presse oder Partnerschaft — Die Nachricht ist eine geschäftliche Anfrage – Großhandel oder Sammel-/Großbestellung, Presse, Influencer*innen-Kooperation oder Partnerschaft – und keine Supportfrage von Kund*innen. Warum eskalieren: diese Anfragen brauchen eine Nachverfolgung durch das zuständige Team.
• Wiederholte Frustration – Kund*innen äußern in aktuellen Nachrichten mehr als einmal Frustration, oder die Agent*innen haben es bereits 2-mal nicht geschafft, in diesen Nachrichten dieselbe Frage zu lösen. Warum eskalieren: ein Mensch kann prüfen, was bereits versucht wurde, und der Käufer*in helfen, weiterzumachen.

Du brauchst nicht alle 8. Fang mit den 3 oder 4 an, die zu deinem tatsächlichen Support-Volumen passen, und füge dann Regeln hinzu, während du Gespräche überprüfst, um zu sehen, wo Eskalationen passiert sind oder nötig waren.

Was passiert, wenn eine Regel ausgelöst wird?

Customer Agent:

1. Startet die Übergabe, statt die Frage der Kund*innen zu beantworten
2. Verwendet die Übergabeeinstellungen für den Kanal der Unterhaltung
3. Protokolliert die Eskalation und die übereinstimmende Regel in den Konversationsdetails

Das Übergabeziel und die für Shopper*innen sichtbare Nachricht werden in Customer-Agent-Einstellungen verwalten festgelegt. Wenn du Nicht übergeben auswählst, zeigt Customer Agent deine benutzerdefinierte Nachricht an, anstatt die Konversation an einen Helpdesk zu senden.

Fehlerbehebung

Symptom: Eine Regel wird nicht ausgelöst, obwohl sie es sollte.
Mögliche Ursachen: Die Regel ist deaktiviert, Änderungen wurden nicht gespeichert oder die Triggerbeschreibung ist zu eng gefasst oder zu spezifisch für bestimmte Schlüsselwörter.
Behebung: Bestätige, dass die Regel aktiviert und gespeichert ist. Schreibe den Trigger um, damit er die Situation in klarer Alltagssprache beschreibt, und teste dann mit mehreren Formulierungen in der Vorschau.

Symptom: Eine Regel wird zu oft ausgelöst.
Wahrscheinliche Ursache: Die Beschreibung des Auslösers ist zu allgemein oder überlappt sich mit einer anderen Regel.
Fix: Beschränke die Beschreibung. Füge explizite Carve-outs hinzu („enthält nicht ...“). Überprüfe, ob sich deine Angaben mit anderen Eskalationsregeln überschneiden.

FAQ

Wie viele Eskalationsregeln kann ich haben?
Bis zu 20.

Was passiert, wenn die Nachricht eine*r Käufer*in mit 2 Regeln übereinstimmt?
Customer Agent bewertet die aktivierten Regeln gemeinsam und identifiziert 1 übereinstimmende Regel, wenn eskaliert wird. Vermeide sich überschneidende Regeln, statt dich auf ihre Reihenfolge zu verlassen, um zu bestimmen, welche Regel gemeldet wird.

Kann ich eine Regel deaktivieren, ohne sie zu löschen?
Ja. Schalte die Regel aus und klicke dann auf Speichern. Du kannst sie jederzeit wieder aktivieren, indem du den Schalter einschaltest und erneut speicherst.

Nächste Schritte

• Handoff-Einstellungen konfigurieren, damit Eskalationen dort landen, wo du sie haben möchtest
• In der Vorschau testen, um zu sehen, wie Regeln auf Beispielnachrichten von Shopper*innen reagieren
• Überprüfe Unterhaltungen, um zu prüfen, ob Eskalationen zum richtigen Zeitpunkt erfolgt sind. Verwende Analytics, um Unterhaltungstrends zu überwachen; es zeigt kein Ranking der Eskalationsregeln an, die am häufigsten ausgelöst werden.