Come configurare le regole di escalation
Cosa imparerai
Cosa sono le regole dell'escalation, cosa possono e non possono fare, e come scrivere trigger che passano a un essere umano al momento giusto, senza aumentare troppo o troppo poco.
Prima di iniziare
Avrai bisogno di:
- Un ruolo Proprietario, Amministratore o Manager
- Impostazioni di trasferimento configurate: vedere Gestione delle impostazioni di Customer Agent. Quando una regola di escalation viene attivata, il trasferimento segue ciò che hai configurato (ticket dell'helpdesk, inoltro di e-mail, ecc.).
Cosa sono le regole di escalation
Le regole di escalation sono trigger che trasferiscono immediatamente una conversazione a una persona. Quando il messaggio di un acquirente corrisponde a una delle tue regole, Customer Agent smette di generare una risposta e inizia il trasferimento.
Le regole di escalation vengono valutate prima che Customer Agent generi una risposta. Ciò significa che un messaggio corrispondente non ottiene mai una risposta da Customer Agent: va direttamente a una persona.
Puoi creare fino a 20 regole di escalation.
A cosa NON servono
Questa è la confusione più comune. Le regole di escalation possono solo attivare un trasferimento. Non possono:
- Insegna a Customer Agent come comportarsi. È un'abilità. Usa una competenza per dire a Customer Agent come rispondere a un argomento.
- Previeni un'escalation. Le regole aggiungono solo le escalation, ma non le sospendere. Se vuoi che Customer Agent gestisca qualcosa che sta aumentando, modifica il comportamento dell'abilità o aggiungi dei contenuti.
- Percorsi verso esseri umani diversi in base all'argomento. Oggi, le regole di escalation utilizzano la stessa destinazione di trasferimento per ogni escalation attivata.
Introduci l'argomento
- Vai su Customer Agent > Guidance > Escalation rules (Guida > Regole di escalation).
- Fai clic su Aggiungi regola.
- Scrivi un titolo, breve e descrittivo (ad esempio, "Report sul prodotto difettoso").
- Scrivi una descrizione del trigger — descrizione in linguaggio naturale di quando la regola deve essere attivata. Sii specifico.
- Clicca su Salva.
- Testa la regola nel parco giochi.
Scrittura di buone regole di segnalazione
Le regole del Buono sono:
- Basato su argomenti o situazioni: descrivi ciò di cui parla l'acquirente, non le parole che usa
- Specifico: i trigger generici ("qualcosa di urgente") si attivano troppo spesso e erodono la fiducia
- Reciprocamente esclusive: evitare due regole che si sovrappongono; consolidare ove possibile
Una regola si attiva quando Customer Agent riconosce che l'intento dell'acquirente corrisponde alla descrizione del trigger. Non devi elencare tutte le possibili frasi: descrivi la situazione, non le parole chiave.
Esempi
Gli esempi qui sotto mostrano il titolo in grassetto, la descrizione del trigger mentre lo inserisci e il motivo per cui ognuno ottiene un passaggio umano. Insieme coprono le situazioni che la maggior parte dei brand si trova ad affrontare: problemi dei prodotti, denaro, sicurezza, esposizione legale e conversazioni che l'agente non dovrebbe combattere per mantenere.
- Report sul prodotto difettoso: il cliente segnala un articolo arrivato rotto, malfunzionante, danneggiato o che ha smesso di funzionare. Perché aumentare: i reclami per prodotti difettosi spesso richiedono garanzie, sostituzioni o rimborsi.
- Minaccia legale o problema di conformità: il cliente menziona avvocati, azioni legali, reclami normativi (FTC, BBB) o minaccia azioni legali. Perché escalation: il linguaggio legale ha bisogno di un essere umano, immediatamente.
- Volgarità o linguaggio offensivo: il cliente usa volgarità rivolte al marchio o al personale oppure si rivolge a minacce. Perché aumentare: un essere umano può ridurre la velocità di risposta o terminare la conversazione in modo appropriato.
- Richiesta esplicita di una persona umana: il cliente chiede direttamente di parlare con una persona, un agente, un rappresentante o un manager. Perché escalation: costringere qualcuno che ha chiesto a una persona di continuare a parlare con un agente erode la fiducia più velocemente di qualsiasi altra cosa.
- Rettifica o controversia di pagamento: il cliente menziona la contestazione di un addebito, la presentazione di una rettifica, il contatto con la propria banca o il doppio addebito. Perché escalate: le controversie di pagamento sono urgenti e comportano conseguenze finanziarie; un essere umano dovrebbe essere il proprietario della risoluzione.
- Reazione allergica o problema di sicurezza: il cliente segnala una reazione fisica, un infortunio o un problema di sicurezza relativo a un prodotto. Perché escalation: tutto ciò che riguarda la salute o la sicurezza necessita di un giudizio umano e di una risposta documentata, immediatamente.
- Richiesta per vendita all'ingrosso, stampa o partnership — Il messaggio è una richiesta aziendale (ordine all'ingrosso o in massa, stampa, collaborazione con influencer o partnership) piuttosto che una domanda di assistenza agli acquirenti. Perché invertire la rotta: questi elementi appartengono a un team specifico e una risposta da parte dell'agente (per quanto educata) di solito perde l'opportunità.
- Frustrazione ripetuta: il cliente esprime frustrazione più di una volta nella conversazione oppure l'agente non è già riuscito a risolvere la stessa domanda due volte. Perché invertire la rotta: non inseguire un cliente frustrato; un reset umano salva la relazione.
Non hai bisogno di tutti e otto. Inizia con le tre o quattro opzioni che corrispondono al tuo volume effettivo di assistenza, quindi aggiungi le regole man mano che rivedi le conversazioni saltate e indesiderate del pannello di controllo.
Cosa succede quando una regola viene attivata
Customer Agent immediatamente:
- Smette di generare una risposta
- Abbandona la conversazione in base alle tue impostazioni di trasferimento
- Registra la conversazione come Escalated con la regola corrispondente per la reportistica
La destinazione del trasferimento (ticket helpdesk, inoltro e-mail, messaggio personalizzato) è impostata in Gestione delle impostazioni di Customer Agent.
Risoluzione dei problemi
Sintomo: Una regola non si attiva quando dovrebbe.
Probabile causa: la descrizione del trigger è troppo stretta o troppo specifica per determinate parole chiave.
Correzione: riscrivi il trigger per descrivere la situazione in modo semplice. Testa con più frasi nel parco giochi.
Sintomo: una regola viene attivata troppo spesso.
Probabile causa: la descrizione del trigger è troppo ampia o si sovrappone a un'altra regola.
Correzione: restringi la descrizione. Aggiungi gli scarti espliciti ("non include…"). Verifica la presenza di sovrapposizioni con altre regole di escalation.
Domande frequenti
Quante regole di escalation posso avere?
Fino a 20.
Cosa succede se il messaggio di un acquirente corrisponde a due regole?
Customer Agent passerà alla fase successiva alla prima partita. La conversazione registra la regola che ha attivato l'escalation.
Posso disabilitare una regola senza eliminarla?
Sì. Disattiva la regola: puoi riattivarla in qualsiasi momento.
I prossimi passaggi
- Configura le impostazioni di trasferimento in modo che le escalation vadano dove vuoi
- Testa nel parco giochi per vedere come le regole si attivano sui messaggi reali
- Monitora il pannello di controllo : controlla i tassi di escalation e quali regole generano più errori