Come configurare le regole di escalation

Cosa imparerai

Cosa sono le regole dell'escalation, cosa possono e non possono fare, e come scrivere trigger che passano a un essere umano al momento giusto, senza aumentare troppo o troppo poco.

Prima di iniziare

Avrai bisogno di:

• Un ruolo Proprietario, Amministratore o Manager
• Impostazioni di handoff configurate: vedi Gestione delle impostazioni di Customer Agent. Quando si attiva una regola di escalation, l’handoff segue ciò che hai configurato (ticket dell’helpdesk, inoltro e-mail e così via).

Cosa sono le regole di escalation

Le regole di escalation sono trigger per situazioni che richiedono l’intervento di una persona. Quando Customer Agent identifica una corrispondenza nei messaggi di un cliente, avvia il passaggio di consegne che hai configurato.

Le regole di escalation vengono valutate prima che Customer Agent risponda alla domanda dell’acquirente. Quando una regola attiva un’escalation, Customer Agent avvia il passaggio invece di rispondere alla domanda. L’acquirente può comunque ricevere il messaggio di passaggio che hai configurato.

Puoi creare fino a 20 regole di escalation.

Per cosa non sono pensati

Questa è la confusione più comune. Le regole di escalation possono solo attivare un trasferimento. Non possono:

• Insegna a Customer Agent come comportarsi. È un'abilità. Usa una competenza per dire a Customer Agent come rispondere a un argomento.
• Previeni un'escalation. Le regole aggiungono solo le escalation, ma non le sospendere. Se vuoi che Customer Agent gestisca qualcosa che sta aumentando, modifica il comportamento dell'abilità o aggiungi dei contenuti.
• Instrada verso persone diverse in base all’argomento. Le regole di escalation non selezionano una destinazione in base all’argomento. Usano le impostazioni di passaggio di consegne per il canale della conversazione.

Introduci l'argomento

1. Vai a Customer Agent. In Crea, seleziona Guida, quindi scorri fino a Regole di escalation.
2. Fai clic su Aggiungi regola.
3. Scrivi un titolo di massimo 100 caratteri. Tieni il titolo breve e descrittivo (ad es. "Segnalazione di prodotto difettoso").
4. In Descrivi la regola, inserisci una descrizione in linguaggio naturale di quando la regola deve attivarsi, usando fino a 500 caratteri. Sii specifico.
5. Attiva l’interruttore della regola in modo che il suo stato sia Abilitata. Le nuove regole iniziano disabilitate. Salvare una regola abilitata la applica alle conversazioni live e ai test.
6. Clicca su Salva.
7. Apri la barra laterale Anteprima e seleziona la scheda Anteprima. Invia messaggi di esempio che dovrebbero e non dovrebbero attivare la regola, poi controlla il registro eventi per la regola corrispondente. Consulta Come testare il tuo Customer Agent.

Scrittura di buone regole di segnalazione

Le regole del Buono sono:

• Basato su argomenti o situazioni: descrivi ciò di cui parla l'acquirente, non le parole che usa
• Specifico: i trigger generici ("qualcosa di urgente") si attivano troppo spesso e erodono la fiducia
• Mutuamente esclusive — evita 2 regole che si sovrappongono; consolidale dove possibile

Una regola si attiva quando Customer Agent riconosce che l’intento dell’acquirente corrisponde alla descrizione dell’attivatore. Non devi elencare ogni possibile formulazione: descrivi la situazione, non le parole chiave. Customer Agent valuta i 5 messaggi più recenti della conversazione, inclusi i messaggi sia dell’acquirente sia dell’agente.

Esempi

Gli esempi seguenti mostrano il Titolo in grassetto, il testo per Descrivi la regola così come lo inseriresti e perché ciascuno richiede l’intervento di una persona. Insieme, coprono problemi relativi ai prodotti, al denaro, alla sicurezza, all’esposizione legale e richieste di assistenza umana.

• Report sul prodotto difettoso: il cliente segnala un articolo arrivato rotto, malfunzionante, danneggiato o che ha smesso di funzionare. Perché aumentare: i reclami per prodotti difettosi spesso richiedono garanzie, sostituzioni o rimborsi.
• Minaccia legale o problema di conformità — Il cliente menziona avvocati, cause legali, reclami alla FTC o alla BBB, o minaccia azioni legali. Perché inoltrare: un linguaggio legale richiede una persona, subito.
• Volgarità o linguaggio offensivo: il cliente usa volgarità rivolte al marchio o al personale oppure si rivolge a minacce. Perché aumentare: un essere umano può ridurre la velocità di risposta o terminare la conversazione in modo appropriato.
• Richiesta esplicita di una persona umana: il cliente chiede direttamente di parlare con una persona, un agente, un rappresentante o un manager. Perché escalation: costringere qualcuno che ha chiesto a una persona di continuare a parlare con un agente erode la fiducia più velocemente di qualsiasi altra cosa.
• Rettifica o controversia di pagamento: il cliente menziona la contestazione di un addebito, la presentazione di una rettifica, il contatto con la propria banca o il doppio addebito. Perché escalate: le controversie di pagamento sono urgenti e comportano conseguenze finanziarie; un essere umano dovrebbe essere il proprietario della risoluzione.
• Reazione allergica o problema di sicurezza: il cliente segnala una reazione fisica, un infortunio o un problema di sicurezza relativo a un prodotto. Perché escalation: tutto ciò che riguarda la salute o la sicurezza necessita di un giudizio umano e di una risposta documentata, immediatamente.
• Richiesta di vendita all’ingrosso, stampa o partnership — Il messaggio è una richiesta commerciale — vendita all’ingrosso o ordini in grandi quantità, stampa, collaborazione con influencer o partnership — invece di una domanda di assistenza clienti. Perché inoltrare: queste richieste richiedono un follow-up da parte del team appropriato.
• Frustrazione ripetuta — Il cliente esprime frustrazione più di una volta nei messaggi recenti, oppure l’operatore non è già riuscito a risolvere la stessa domanda 2 volte in quei messaggi. Perché eseguire l’escalation: una persona può rivedere ciò che è già stato provato e aiutare chi acquista ad andare avanti.

Non ti servono tutte e 8. Parti dalle 3 o 4 che corrispondono al volume reale di richieste di assistenza, poi aggiungi regole man mano che rivedi le conversazioni per capire dove le escalation si sono verificate o erano necessarie.

Cosa succede quando una regola viene attivata

Customer Agent:

1. Avvia il passaggio invece di rispondere alla domanda di chi acquista
2. Usa le impostazioni di handoff per il canale della conversazione
3. Registra l'escalation e la regola corrispondente nei dettagli della conversazione

La destinazione del passaggio di consegne e il messaggio rivolto agli acquirenti si impostano in Gestione delle impostazioni di Customer Agent. Se selezioni Non passare di consegne, Customer Agent mostra il tuo messaggio personalizzato invece di inviare la conversazione a un helpdesk.

Risoluzione dei problemi

Sintomo: una regola non si attiva quando dovrebbe.
Possibili cause: la regola è disattivata, le modifiche non sono state salvate oppure la descrizione dell'attivatore è troppo ristretta o troppo specifica per determinate parole chiave.
Correzione: verifica che la regola sia attiva e salvata. Riscrivi l’attivatore per descrivere la situazione in modo semplice, poi esegui un test con più formulazioni in Anteprima.

Sintomo: una regola viene attivata troppo spesso.
Probabile causa: la descrizione del trigger è troppo ampia o si sovrappone a un'altra regola.
Correzione: restringi la descrizione. Aggiungi gli scarti espliciti ("non include…"). Verifica la presenza di sovrapposizioni con altre regole di escalation.

Domande frequenti

Quante regole di escalation posso avere?
Fino a 20.

E se il messaggio di un acquirente corrisponde a 2 regole?
Customer Agent valuta insieme le regole abilitate e identifica 1 regola corrispondente quando esegue l’escalation. Evita regole sovrapposte, invece di fare affidamento sul loro ordine per determinare quale regola viene segnalata.

Posso disattivare una regola senza eliminarla?
Sì. Disattiva la regola, poi fai clic su Salva. Puoi riattivarla in qualsiasi momento riattivando l’interruttore e salvando di nuovo.

I prossimi passaggi

• Configura le impostazioni di handoff in modo che le escalation vadano dove vuoi
• Esegui il test nell'anteprima per vedere come le regole rispondono ai messaggi di esempio degli acquirenti
• Rivedi le conversazioni per verificare se le escalation sono avvenute nei momenti giusti. Usa Analytics per monitorare l’andamento delle conversazioni; non mostra una classifica delle regole di escalation che si attivano di più.