Konfigurowanie reguł eskalacji

Czego się dowiesz?

Czym są reguły eskalacji, co one mogą, a czego nie mogą robić oraz jak zapisywać wyzwalacze i wyzwalacze przekazywania informacji w odpowiednich momentach – bez eskalacji ich zbyt wielu ani zbyt małych.

Kilka słów na początek

Potrzebne będą:

• Właściciela, administratora lub zarządcy
• Skonfigurowano ustawienia przekazywania – zobacz Zarządzanie ustawieniami Customer Agent. Po uruchomieniu reguły eskalacji przekazanie następuje niezależnie od skonfigurowanego działania (zgłoszenie do helpdesku, przekazywanie wiadomości e-mail itp.).

Czym są reguły eskalacji

Reguły eskalacji to wyzwalacze, które natychmiast przekazują konwersację do człowieka. Gdy wiadomość kupującego jest zgodna z jedną z Twoich reguł, Customer Agent przestaje generować odpowiedź i rozpoczyna przekazywanie.

Reguły eskalacji są oceniane,zanim Customer Agent generuje odpowiedź. To znaczy, że pasująca wiadomość nigdy nie otrzymuje odpowiedzi Customer Agent – trafia bezpośrednio do człowieka.

Możesz utworzyć do 20 reguł eskalacji.

Do czego NIE są przeznaczone

To najczęstsza pomyłka. Reguły eskalacji mogą wyzwalać tylko przekazanie. Nie mogą oni:

• Naucz Customer Agent, jak się zachowywać. To umiejętność. Użyj umiejętności, aby poinformować Customer Agent, jak ma odpowiedzieć na dany temat.
• Zapobiec eskalacji. Reguły dodają tylko eskalacje; nie ograniczają ich. Jeśli chcesz, aby Customer Agent zajmował się obecnie eskalacją działań umiejętności, edytuj zachowanie umiejętności lub dodaj treść.
• kieruj do różnych osób w zależności od tematu; Obecnie reguły eskalacji wykorzystują to samo miejsce docelowe dla każdej wyzwalanej eskalacji.

Skonfiguruj it

1. Przejdź do: Customer Agent > Orientacja > Reguły eskalacji.
2. Kliknij Dodaj regułę.
3. Napisz tytuł – krótki i opisowy (np. „Raport o wadliwym produkcie”).
4. Napisz opis wyzwalacza – opis w języku naturalnym wskazujący, kiedy reguła ma się uruchamiać. Bądź konkretny.
5. Kliknij Zapisz.
6. Przetestuj regułę na placu zabaw.

Tworzenie dobrych reguł eskalacji

Dobre zasady to:

• Tematyka lub sytuacja – opisz to, o czym klient mówi, a nie słowa, których używa
• Konkretne – szerokie wyzwalacze („wszystkie pilne sprawy”) są uruchamiane zbyt często i obniżają zaufanie
• Wzajemne wykluczanie się – należy unikać dwóch nakładających się reguł; Konsoliduj tam, gdzie to możliwe

Reguła uruchamia się, gdy Customer Agent rozpoznaje, że zamiar kupującego jest zgodny z opisem wyzwalacza. Nie musisz wymieniać wszystkich możliwych sformułowań. Nie musisz określać słów słowa kluczowego ani słowa kluczowego.

Przykłady

W poniższych przykładach tytuł został pogrubiony,opis wyzwalacza w takiej postaci, w jakiej by się znajdował, oraz dlaczego każdy z nich otrzymuje informację o przekazaniu przez człowieka. Łącznie obejmują one sytuacje eskalowane przez większość marek: problemy z produktami, pieniądze, bezpieczeństwo, narażenie na odpowiedzialność prawną oraz rozmowy, o które agent nie powinien starać się podtrzymywać.

• Zgłoszenie wadliwego produktu – klient zgłasza, że dotarł do klienta uszkodzony, działa nieprawidłowo, spowodował uszkodzenie lub przestał działać. Po co ich eskalować: Roszczenia dotyczące wadliwych produktów często wymagają decyzji o gwarancji, wymianie lub zwrocie środków, którą powinien podjąć człowiek.
• Groźba prawna lub problem z zgodnością z zasadami – klient wspomniał o prawnikach, pozwach, skargach dotyczących organów regulacyjnych (FTC, BBB) lub groził podjęciem kroków prawnych. Po co eskalować: do sformułowań prawniczych potrzebna jest osoba, natychmiast.
• Wulgaryzmy lub obraźliwe sformułowania – klient używa wulgaryzmów skierowanych do marki lub personelu albo przeradza się w groźby. Po co eskalować: człowiek może odpowiednio przerwać eskalację lub zakończyć konwersację.
• Wyraźna prośba w konsekwencji człowieka – klient bezpośrednio prosi o rozmowę z osobą, agentem, przedstawicielem lub menedżerem. Po co go eskalować: zmuszanie osoby, która prosi o człowiek, do dalszego kontaktu z agentem, szybciej niż cokolwiek innego niszczy zaufanie.
• Obciążenie zwrotne lub spór dotyczący płatności – klient wspomniał, że zakwestionował obciążenie, złożył wniosek o obciążenie zwrotne, skontaktował się ze swoim bankiem lub został podwójnie obciążony. Po co eskalować: spory dotyczące płatności są ograniczone czasowo i niosą ze sobą konsekwencje finansowe; człowiek powinien być właścicielem rozwiązania.
• Reakcja alergiczna lub kwestia bezpieczeństwa – klient zgłasza reakcję fizyczną, kontuzję lub problem związany z bezpieczeństwem związany z produktem. Po co eskalować: wszystko, co dotyczy zdrowia lub bezpieczeństwa, wymaga natychmiastowej oceny człowieka i udokumentowanej reakcji.
• Zapytanie hurtowe, prasowe lub partnerskie – wiadomość jest raczej zapytaniem biznesowym – dotyczy zamówienia hurtowego lub zbiorczego, wiadomości prasowej, współpracy z wpływowymi osobami lub współpracy partnerskiej – a nie pytania kupującego dotyczącego wsparcia. Po co eskalować: odpowiedzi należą do konkretnego zespołu, a odpowiedzi agenta (choć grzeczne) zwykle oznaczają utratę szansy.
• Powtarzająca się frustracja – klient częściej niż raz w trakcie konwersacji wyraża swoją frustrację lub agent nie zdołał już dwukrotnie odpowiedzieć na to samo pytanie. Po co eskalować: nie blokuj sfrustrowanego klienta; reset przez człowieka zapisuje relację.

Nie potrzebujesz wszystkich ośmiu. Zacznij od trzech lub czterech pasujących do rzeczywistej liczby zgłoszeń, a następnie dodaj reguły, przeglądając eskalowane i pominięte konwersacje na pulpicie.

Co się dzieje po uruchomieniu reguły?

Customer Agent natychmiast:

1. Przestaje generować odpowiedź
2. Wyłącz konwersację zgodnie z ustawieniami przekazania
3. Rejestruje konwersację jako eskalowaną z dopasowaną regułą na potrzeby raportowania

Miejsce docelowe przekazania (zgłoszenie do helpdesku, przekierowanie e-maila, wiadomość niestandardowa) konfiguruje się w ustawieniach zarządzania Customer Agent.

Rozwiązywanie problemów

Objaw: reguła nie działa tak, jak powinna.
Prawdopodobna przyczyna: opis wyzwalacza jest zbyt wąski lub zbyt specyficzny dla konkretnego słowa kluczowego słowo kluczowe.
Porada: Przeredaguj wyzwalacz, aby opisać sytuację prostym językiem. Przetestuj z wieloma wyrażeniami na ekranie.

Objaw: reguła uruchamia się zbyt często.
Prawdopodobna przyczyna: opis wyzwalacza jest zbyt obszerny lub pokrywa się z treścią innej reguły.
Poprawka: zawęź opis. Dodaj wyraźne wyjątki („nie zawiera…”). Sprawdź, czy nie pokrywają się z innymi regułami eskalacji.

Najczęściej zadawane pytania

Ile mogę mieć reguł eskalacji?
Do 20.

Co się stanie, jeśli wiadomość kupującego spełnia dwie reguły?
Customer Agent rozpocznie eskalację w pierwszym dopasowaniu. Konwersacja rejestruje regułę, która uruchomiła eskalację.

Czy mogę wyłączyć regułę bez jej usuwania?
Tak. Wyłącz regułę; można ją włączyć ponownie w dowolnym momencie.

Kolejne kroki

• Skonfiguruj ustawienia przekazywania, aby eskalacje trafiały tam, gdzie chcesz
• Przetestuj je na placu zabaw, aby zobaczyć, jak reguły są uruchamiane w przypadku prawdziwych wiadomości
• Obserwuj pulpit – oceniaj wskaźniki eskalacji i sprawdzaj, które reguły są uruchamiane najczęściej

Dodatkowe źródła