Konfigurowanie reguł eskalacji

Czego się dowiesz?

Czym są reguły eskalacji, co one mogą, a czego nie mogą robić oraz jak zapisywać wyzwalacze i wyzwalacze przekazywania informacji w odpowiednich momentach – bez eskalacji ich zbyt wielu ani zbyt małych.

Kilka słów na początek

Potrzebne będą:

• Właściciela, administratora lub zarządcy
• Ustawienia przekazania skonfigurowane — zobacz Zarządzanie ustawieniami Customer Agent. Gdy uruchomi się reguła eskalacji, przekazanie przebiega zgodnie z Twoją konfiguracją (zgłoszenie w helpdesku, przekierowanie e-maila itp.).

Czym są reguły eskalacji

Reguły eskalacji to wyzwalacze sytuacji, które wymagają udziału człowieka. Gdy Customer Agent wykryje dopasowanie w wiadomościach kupującego, rozpoczyna skonfigurowane przekazanie.

Reguły eskalacji są oceniane zanim Customer Agent odpowie na pytanie kupującego. Gdy reguła wyzwoli eskalację, Customer Agent rozpoczyna przekazanie zamiast odpowiadać na pytanie. Kupujący nadal może otrzymać skonfigurowaną wiadomość przekazania.

Możesz utworzyć do 20 reguł eskalacji.

Do czego nie służą

To najczęstsza pomyłka. Reguły eskalacji mogą wyzwalać tylko przekazanie. Nie mogą oni:

• Naucz Customer Agent, jak się zachowywać. To umiejętność. Użyj umiejętności, aby poinformować Customer Agent, jak ma odpowiedzieć na dany temat.
• Zapobiec eskalacji. Reguły dodają tylko eskalacje; nie ograniczają ich. Jeśli chcesz, aby Customer Agent zajmował się obecnie eskalacją działań umiejętności, edytuj zachowanie umiejętności lub dodaj treść.
• Kieruj do różnych osób w zależności od tematu. Reguły eskalacji nie wybierają miejsca docelowego na podstawie tematu. Używają ustawień przekazania dla kanału konwersacji.

Skonfiguruj it

1. Przejdź do Customer Agent. W sekcji Tworzenie wybierz Wskazówki, a następnie przewiń do Reguły eskalacji.
2. Kliknij Dodaj regułę.
3. Wpisz tytuł o długości do 100 znaków. Niech będzie krótkie i opisowe (np. „Zgłoszenie wadliwego produktu”).
4. W polu Opisz regułę wpisz opis w języku naturalnym określający, kiedy reguła ma się uruchamiać. Masz do dyspozycji maksymalnie 500 znaków. Bądź konkretny.
5. Włącz przełącznik reguły, aby jej status miał wartość Enabled. Nowe reguły zaczynają jako wyłączone. Zapisanie włączonej reguły stosuje ją zarówno do aktywnych rozmów, jak i testów.
6. Kliknij Zapisz.
7. Otwórz panel boczny Podgląd i wybierz kartę Podgląd. Wyślij przykładowe wiadomości, które powinny i nie powinny wyzwolić reguły, a następnie sprawdź dziennik zdarzeń pod kątem dopasowanej reguły. Zobacz Jak przetestować swojego Customer Agent.

Tworzenie dobrych reguł eskalacji

Dobre zasady to:

• Tematyka lub sytuacja – opisz to, o czym klient mówi, a nie słowa, których używa
• Konkretne – szerokie wyzwalacze („wszystkie pilne sprawy”) są uruchamiane zbyt często i obniżają zaufanie
• Wzajemnie się wykluczające — unikaj 2 reguł, które się nakładają; w miarę możliwości je scalaj

Reguła uruchamia się, gdy Customer Agent rozpoznaje, że intencja kupującego pasuje do opisu wyzwalacza. Nie musisz wypisywać wszystkich możliwych sformułowań — opisz sytuację, a nie słowa kluczowe. Customer Agent ocenia pięć ostatnich wiadomości w rozmowie, w tym wiadomości zarówno od kupującego, jak i od agenta.

Przykłady

Poniższe przykłady pokazują tytuł pogrubioną czcionką, tekst dla Opisz regułę w formie, w jakiej byś go wpisał/a, oraz dlaczego każdy z nich skutkuje przekazaniem do człowieka. Razem obejmują problemy z produktem, pieniądze, bezpieczeństwo, ryzyko prawne i prośby o pomoc człowieka.

• Zgłoszenie wadliwego produktu – klient zgłasza, że dotarł do klienta uszkodzony, działa nieprawidłowo, spowodował uszkodzenie lub przestał działać. Po co ich eskalować: Roszczenia dotyczące wadliwych produktów często wymagają decyzji o gwarancji, wymianie lub zwrocie środków, którą powinien podjąć człowiek.
• Groźba prawna lub problem ze zgodnością z przepisami — Klient wspomina o prawnikach, pozwach, skargach do FTC lub BBB albo grozi podjęciem kroków prawnych. Dlaczego eskalować: język prawny wymaga natychmiastowej interwencji człowieka.
• Wulgaryzmy lub obraźliwe sformułowania – klient używa wulgaryzmów skierowanych do marki lub personelu albo przeradza się w groźby. Po co eskalować: człowiek może odpowiednio przerwać eskalację lub zakończyć konwersację.
• Wyraźna prośba w konsekwencji człowieka – klient bezpośrednio prosi o rozmowę z osobą, agentem, przedstawicielem lub menedżerem. Po co go eskalować: zmuszanie osoby, która prosi o człowiek, do dalszego kontaktu z agentem, szybciej niż cokolwiek innego niszczy zaufanie.
• Obciążenie zwrotne lub spór dotyczący płatności – klient wspomniał, że zakwestionował obciążenie, złożył wniosek o obciążenie zwrotne, skontaktował się ze swoim bankiem lub został podwójnie obciążony. Po co eskalować: spory dotyczące płatności są ograniczone czasowo i niosą ze sobą konsekwencje finansowe; człowiek powinien być właścicielem rozwiązania.
• Reakcja alergiczna lub kwestia bezpieczeństwa – klient zgłasza reakcję fizyczną, kontuzję lub problem związany z bezpieczeństwem związany z produktem. Po co eskalować: wszystko, co dotyczy zdrowia lub bezpieczeństwa, wymaga natychmiastowej oceny człowieka i udokumentowanej reakcji.
• Zapytanie hurtowe, prasowe lub o współpracę — wiadomość dotyczy spraw biznesowych — zamówień hurtowych lub zbiorczych, kontaktu z prasą, współpracy z influencerami lub partnerstwa — a nie pytania o wsparcie dla klientów. Dlaczego eskalować: te zgłoszenia wymagają dalszych działań ze strony odpowiedniego zespołu.
• Powtarzająca się frustracja — klient wyraża frustrację więcej niż raz w ostatnich wiadomościach lub agent nie zdołał już rozwiązać tego samego problemu dwa razy w tych wiadomościach. Dlaczego eskalować: człowiek może sprawdzić, co już zostało wypróbowane, i pomóc klientowi przejść do kolejnego kroku.

Nie potrzebujesz wszystkich 8. Zacznij od 3 lub 4, które odpowiadają Twojej rzeczywistej liczbie zgłoszeń do wsparcia, a potem dodawaj reguły, gdy przeglądasz rozmowy, aby zobaczyć, gdzie doszło do eskalacji lub gdzie była potrzebna.

Co się dzieje po uruchomieniu reguły?

Customer Agent:

1. Rozpoczyna przekazanie zamiast odpowiadać na pytanie kupującego
2. Używa ustawień przekazania dla kanału rozmowy
3. Rejestruje eskalację i dopasowaną regułę w szczegółach konwersacji

Miejsce przekazania i wiadomość wyświetlana kupującym są ustawiane w Zarządzanie ustawieniami Customer Agent. Jeśli wybierzesz Nie przekazuj, Customer Agent wyświetli Twoją niestandardową wiadomość zamiast wysyłać rozmowę do helpdesku.

Rozwiązywanie problemów

Objaw: Reguła nie uruchamia się, gdy powinna.
Możliwe przyczyny: Reguła jest wyłączona, zmiany nie zostały zapisane lub opis wyzwalacza jest zbyt ogólny albo zbyt wąski i dotyczy konkretnych słów kluczowych.
Rozwiązanie: Upewnij się, że reguła jest włączona i zapisana. Przepisz wyzwalacz tak, aby opisywał sytuację prostym językiem, a następnie przetestuj go przy użyciu kilku sformułowań w Podglądzie.

Objaw: reguła uruchamia się zbyt często.
Prawdopodobna przyczyna: opis wyzwalacza jest zbyt obszerny lub pokrywa się z treścią innej reguły.
Poprawka: zawęź opis. Dodaj wyraźne wyjątki („nie zawiera…”). Sprawdź, czy nie pokrywają się z innymi regułami eskalacji.

Najczęściej zadawane pytania

Ile mogę mieć reguł eskalacji?
Do 20.

Co jeśli wiadomość klienta pasuje do 2 reguł?
Customer Agent ocenia włączone reguły łącznie i identyfikuje 1 pasującą regułę, gdy eskaluje sprawę. Unikaj nakładających się reguł, zamiast polegać na ich kolejności, aby określić, która reguła zostanie zgłoszona.

Czy mogę wyłączyć regułę bez jej usuwania?
Tak. Wyłącz regułę, a następnie kliknij Zapisz. Możesz włączyć ją ponownie w dowolnym momencie, przełączając przełącznik na włączony i ponownie zapisując.

Kolejne kroki

• Skonfiguruj ustawienia przekazywania, aby eskalacje trafiały tam, gdzie chcesz
• Przetestuj w podglądzie, aby zobaczyć, jak reguły reagują na przykładowe wiadomości od kupujących
• Przejrzyj rozmowy, aby sprawdzić, czy eskalacje nastąpiły w odpowiednich momentach. Użyj Analytics, aby monitorować trendy rozmów; nie pokazuje rankingu tego, które reguły eskalacji uruchamiają się najczęściej.