Konfigurowanie reguł stylu komunikacji

Czego się dowiesz?

Czym są reguły stylu komunikacji, co mogą, a  czego nie, oraz jak tworzyć reguły, które w istotny sposób kształtują sposób pisania przez Customer Agent.

Kilka słów na początek

Potrzebne będą:

• Właściciela, administratora lub zarządcy
• Ustawiony ton głosu (zalecane – warstwa reguł nałożona na ton głosu)

Czym są reguły stylu komunikacji

Zasady stylu komunikacji to konkretne wytyczne dotyczące pisania, które mają zastosowanie do każdej odpowiedzi Customer Agenta, w odniesieniu do każdej umiejętności i kanału. Tam, gdzie ton określa ogólny klimat, zasady stylu komunikacji określają mechanikę – długość zdania, formatowanie, dobór konkretnych słów i zwroty, których należy unikać.

Możesz utworzyć do 20 reguł. Większość marek potrzebuje tylko 3–5.

Jakie możliwości mają reguły

• Zastąp konkretne słowa („nigdy nie mów „niestety”)
• Egzekwuj słownictwo („nazwij to „przejazdem”, a nie „wycieczką”)
• Zabroń określonych wyrażeń
• Dodaj zastrzeżenia (np. „zawsze przypominaj kupującym o konsultacjach z lekarzem”)
• Ustaw formatowanie (długość zdania, listy punktowane, użycie emotikonów)

Czego nie oferują reguły

To najczęstsza pomyłka – reguły stylu komunikacji dotyczą sposobu, w jaki Customer Agent pisze tekst, a nie tego, co robi. Reguły nie mogą:

• Sprawdź dane klientów
• Sprawdź stan zapasów lub status zamówienia
• Podejmuj działania w systemach zewnętrznych
• Zdecyduj, która umiejętność obsłuży zgłoszenie

Do któregoś z tych zachowań niezbędna jest umiejętność lub narzędzie, a nie reguła. Reguły zakładające, że agent ma dostęp do danych klientów, mogą zmusić agenta do sfabrykowania informacji. Nigdy nie należy tworzyć reguł, które odnoszą się do historii zamówień, nazw klientów lub statusu konta.

Skonfiguruj it

1. Przejdź do Customer Agent > Wskazówki > Styl komunikacji.
2. Kliknij Dodaj regułę.
3. Napisz tytuł (do 100 znaków) – krótki i opisowy.
4. Napisz opis (do 500 znaków) – rzeczywistą regułę i wszystko kontekstowe wymagane przez Customer Agent, aby się do niej zastosować.
5. Kliknij Zapisz.
6. Przetestuj regułę na placu zabaw.

Tworzenie dobrych zasad

Dobre zasady to:

• Konkretne – w formie „Trzymaj odpowiedzi mniej więcej niż trzy zdania” z bitami „postępuj w sposób zwięzły”
• Z możliwością działania – sformułowane jako coś, co Customer Agent może wyraźnie zrobić, a czego nie
• Do jednego zastosowania – jedna reguła na koncepcję, dzięki czemu można je łatwo włączać, wyłączać i debugować

Niejasne reguły („bądź pomocny”, „uszczęśliwiaj klientów”) nie zmieniają zachowań. Powielają one to, co już działa.

Organizowanie reguły

Dobrze zbudowana reguła składa się z trzech części:zachowania (co należy zrobić, a czego unikać),szczegółów (dokładnie słów, wyrażeń lub formatów – przeliteruj je) oraz dlaczego (jeden wiersz kontekstu marki, który pomaga agentowi w sytuacjach, których nie przewidział). Użyj tytułu jako krótkiej etykiety i umieść wszystkie trzy części w opisie.

Przykłady

Poniższe przykłady zostały zaczerpnięte z rzeczywistych konfiguracji marki i uporządkowanych według tego, co robią marki. Każdy z nich zawiera pogrubiony tytuł,a następnie opis w takiej postaci, w jakiej się go wprowadza. Skopiuj te, które najbardziej pasują do Twojej marki, i dostosuj je do specyfiki Twojej marki – większość marek potrzebuje reguł tylko dla dwóch lub trzech z tych kategorii.

Dobór słownictwa i słów

• Powiedzmy, że gość, nigdy klient – zawsze zwracaj się do danej osoby terminem „gość”, nigdy „klient” lub „użytkownik”. Każdą interakcję traktujemy jak osobę, która trafiła do naszego studia.
• Używaj brytyjskiego angielskiego — Używaj brytyjskiego angielskiego w całym tekście: delivery, returns, postcode, color. Nie shipping, kod pocztowy, color. Jesteśmy sprzedawcą detalicznym z Wielkiej Brytanii.

Zabronione słowa i wyrażenia

• Nigdy nie mów„niestety”. Nigdy nie używaj słowa „niestety” – oznacza ono brak odpowiedzi. Daj nam znać, co możemy zrobić. „Twoje zamówienie zostanie wysłane do poniedziałku” lepsze niż „Niestety nie możemy wysłać przed poniedziałkiem”.
• Bez futerka dla dzieci lub piesków. Unikaj zwrotów „futerko”, „psu”, „piesek” i podobnych szyderczych sformułowań zwierzaków domowych. Rozmawiaj z klientami takimi jak dorośli, którzy szukają trwałego rozwiązania dla swojego psa.
• Brak negatywnej mowy ciała. Nigdy nie używaj określeń „problematycznych”, „ukryj”, „kamuflaż”, „napraw”, „poprawnie” lub „niepochlebne”. Opisuj, jakie właściwości mają nasze artykuły odzieżowe (podpierają, modelują, wygładzają), a nie to, co każda koszulka potrzebuje do zmiany.

Wymagane zastrzeżenia i zgodność z

• Zastrzeżenie FDA dotyczące zalet produktu – Ilekroć w odpowiedzi omawiane są zalety produktu lub wsparcie dobrego samopoczucia, należy dodać następującą treść: „Oświadczenia te nie zostały ocenione przez Agencję ds. Żywności i Leków. Ten produkt nie jest przeznaczony do diagnozowania, leczenia ani zapobiegania chorobom”.
• Brak oświadczeń zdrowotnych – nigdy nie stwierdzaj ani nie sugeruj, że nasze produkty leczą lub zapobiegają jakimkolwiek dolegliwościom. opisać składniki i sposób, w jaki klienci korzystają z produktów w ramach swojej codziennej diety; jeśli zostaniesz poproszony o poradę medyczną, skonsultuj się z lekarzem.

Formatowanie i długość

• Odpowiedzi nie przekraczaj trzech zdań – długie odpowiedzi przytłaczają kupujących na czacie. uzyskać odpowiedź; szczegóły oferty tylko wtedy, gdy kupujący o nie zaprosi.
• Oszczędnieużywaj emotikonów. Co najwyżej jeden emoji na odpowiedź i tylko wtedy, gdy dodaje ciepła. Nigdy nie używaj emotikonów w przeprosinach lub eskalacjach.
• Używaj punktorów do wieloetapowych instrukcji – gdy odpowiedź składa się z więcej niż dwóch kroków (zwroty, konfiguracja, rozwiązywanie problemów), sformatuj kroki jako listę numerowaną zamiast jako akapitu.

Konwersacja

• Gdy zapytanie ma charakter otwarty, zawsze kończ pytaniem – gdy osoba kupująca przegląda witrynę internetową lub pozostaje niezdecydowana, zakończ jednym konkretnym pytaniem, które zachęci go do dalszych działań („Jaką rodzinę zapachów zazwyczaj wybierasz?”). Pomiń tę opcję zamiast prostych, merytorycznych odpowiedzi.
• Nie przepraszaj za sprawy niezależne od nas. Nie przepraszaj za opóźnienia w wysyłce spowodowane przez przewoźników, pogodę lub terminy składania zamówień. Opisz sytuację i zaproponuj inną strategię. Przepraszamy za faktycznie popełnione błędy.
• Odzwierciedlaj energię kupującego – jeśli pisze krótkie, niezobowiązujące wiadomości, staraj się, by odpowiedzi były krótkie i nieformalne. Jeśli opisują one formalnie i szczegółowo, dopasuj je. Nigdy nie bądź bardziej podekscytowany niż kupujący.

Edytowanie i wyłączanie reguł

Dowolną regułę można włączać lub wyłączać bez jej usuwania. Przydatne w przypadku:

• Tymczasowe wyłączanie reguły sezonowej
• Wstrzymaj regułę, która daje nieoczekiwane rezultaty

Aby całkowicie usunąć regułę, kliknij znajdującą się obok niej ikonę kosza.

Kiedy używać reguły, a kiedy czegoś innego

Jeśli nie masz pewności, do kogo należy nowe zachowanie:

• Chcesz zmienić klimat każdej odpowiedzi? → Zaktualizuj ton głosu.
• Chcesz, by wszędzie obowiązywała konkretna reguła redagowania tekstów? → Dodaj regułę stylu komunikacji.
• Chcesz, żeby Customer Agent zrobił coś nowego (wyszukał dane, podjął działanie)? → Rozwijaj umiejętność lub narzędzie.
• Chcesz, żeby Customer Agent w konkretnej sytuacji wszedł w eskalację sprawy? → Dodaj regułę eskalacji.

Najczęściej zadawane pytania

Ile mogę mieć reguł?Do 20. Większość marek używa 3–5; więcej, a reguły często kolidują z nimi.

Czy reguły odnoszą się do wszystkich umiejętności?Tak. Reguły mają charakter globalny – mają zastosowanie do każdej odpowiedzi dla każdej umiejętności i każdego kanału.

Co się stanie, jeśli dwie reguły są ze sobą sprzeczne?Customer Agent będzie starał się przestrzegać obu tych warunków, ale sprzeczne reguły dają niespójne wyniki. Regularnie sprawdzaj reguły i konsoliduj lub usuwaj konflikty.

Kolejne kroki

• Skonfiguruj reguły eskalacji działań w sytuacjach wymagających zaangażowania człowieka
• Przetestuj na boisku, aby zobaczyć, jak Twoje zasady kształtują odpowiedzi

Dodatkowe źródła